酒店服务中的情绪与情感课件.pptx

1、酒店服务中的情绪与情感本节课提纲：新课引入学习目标：知识目标：了解情绪与情感的概念与分类 认识情绪与情感的区别和联系 理解客人的情绪情感与其行为之间的关系能力目标：学会调节自己的情绪 学会观察客人的情绪 学会采取相应的服务策略，为客人提供个性化服务思政目标：培养学生的情感共鸣能力；培养学生积极情绪体验；既要满意过去，要幸福体会现在，也要乐观展望未来。新课讲解 任务一了解情绪2020一、情绪的概念个体在其个体在其需要需要是否得到满足的情景中直接产生的是否得到满足的情景中直接产生的心理体验心理体验和和相应的反应相应的反应。主观体验生理唤醒外部表现面部表情姿态表情语调表情1.大脑的喜怒哀乐等感受状态

2、，是人的情绪在认识层面上的一种自我觉察，被称为大脑的喜怒哀乐等感受状态，是人的情绪在认识层面上的一种自我觉察，被称为（）。）。A情绪的主观体验情绪的主观体验 B 情绪的生理唤醒情绪的生理唤醒 C情绪的外部行为情绪的外部行为 D情绪的外部表达情绪的外部表达习题：2.当情绪激动时，伴随着血压升高、心跳加快，肾上腺素分泌增加等生理变化。这些现象是（当情绪激动时，伴随着血压升高、心跳加快，肾上腺素分泌增加等生理变化。这些现象是（）。）。A情绪的主观体验情绪的主观体验 B 情绪的生理唤醒情绪的生理唤醒 C情绪的外部行为情绪的外部行为 D情绪的外部表达情绪的外部表达小故事“百战百胜，非善之善者也；不战而屈

3、人之兵，善之善者也。”孙子兵法二、情绪的功能p 1.适应功能p 2.信号功能p 3.动机功能p 4.感染功能p 5.调节健康功能1.适应功能二、情绪的功能2.信号功能二、情绪的功能3.动机功能二、情绪的功能4.感染功能二、情绪的功能5.调节健康功能二、情绪的功能观看视频：两只小羊羔的不同命运古代阿拉伯学者阿维森纳，曾把一胎所生的两只羊羔置于不同的外界环境中生活：一只小羊羔随羊群在水草地快乐地生活；而在另一只羊羔旁拴了一只狼，它总是看到自己面前那只野兽的威胁，在极度惊恐的状态下，根本吃不下东西，不久就因恐慌而死去。后来，医学心理学家还用狗作嫉妒情绪实验：把一只饥饿的狗关在一个铁笼子里，让笼子外面

4、另一只狗当着它的面吃肉骨头，笼内的狗在急躁、气愤和嫉妒的负性情绪状态下，产生了神经症性的病态反应。主要是说主要是说情感可以促进或抑制人的生理指标。情感可以促进或抑制人的生理指标。o 乐观的心境有利于健康，而抑郁的心境则会导致心理疾患或身心病症。o 积极的情绪对体力有显著的增力作用；反之，消极的情绪对体力则产生阻力作用。5.调节健康功能黛玉葬花黛玉葬花是文学名著红楼梦中的经典片段。黛玉葬花意在怜花惜花。她怕落花流进污水被糟蹋，或者被人无情践踏，其实，这里是以花喻人，怜花实际上就是怜自己，她看到鲜花的凋零就仿佛看到了自己的将来，因她自己常年体弱多病，她担心自己的生命哪一天就会象眼前的花一样凋落，所

5、以惜花无疑就是尊爱自己，尊爱自己的青春，尊爱自己的生命。自我安慰法：塞翁失马1.适度的紧张和焦虑促使个体积极思考并产生行动，达到成功解决问题的目的。这是情绪的（）。A适应功能 B 信号功能 C组织功能 D动机功能2.“一个小丑进城胜过一打医生”，这说明情绪具有的功能是（）A信号功能 B 调控功能 C激励功能 D健康功能习题：3.大脑的喜怒哀乐等感受状态，是人的情绪在认识层面上的一种自我觉察，被称为（）A情绪的主观体验 B 情绪的生理唤醒 C情绪的外部行为 D情绪的外部表达愉悦愉悦 欣喜欣喜 欢乐欢乐 开心开心 喜悦喜悦 满意满意 舒心舒心 狂喜狂喜 心旷神怡心旷神怡 兴高采烈兴高采烈 手舞足蹈

6、手舞足蹈 欢欣鼓舞欢欣鼓舞 满面春风满面春风 眉开眼笑眉开眼笑 扬眉吐气扬眉吐气愤怒愤怒 气恼气恼 不满不满 气愤气愤恼羞成怒恼羞成怒 暴跳如雷七窍生烟怒发冲冠暴跳如雷七窍生烟怒发冲冠怒目而视咬牙切齿拍案而起怒目而视咬牙切齿拍案而起失望失望 哀痛哀痛 难过难过 遗憾遗憾 悲伤悲伤 忧郁忧郁 凄凉凄凉 悲哀悲哀 伤感伤感 心痛心痛 悲痛欲绝悲痛欲绝 泪流满面泪流满面 伤心不已伤心不已害怕害怕 紧张紧张 心悸心悸 仓惶仓惶 退避退避 大惊失色大惊失色 手足无措手足无措 草木皆兵草木皆兵 惴惴不安惴惴不安 不寒而栗不寒而栗 面无人色面无人色 提心吊胆提心吊胆 慌张不安慌张不安PTSD创伤后应激障碍创

7、伤后应激障碍（PTSD）：是指个体经历、目睹或遭遇到一个或多个涉及自身或他人的实际死亡，或受到死亡的威胁，或严重的受伤，或躯体完整性受到威胁后，所导致的个体延迟出现和持续存在的精神障碍。PTSD的发病率报道不一，女性比男性更易发展为PTSD。四、情绪的状态应激：是出乎意料的紧迫情况所引起的急速高度紧张绪状态。个体在应激状态下的反应有个体在应激状态下的反应有消极消极和和积极积极之分。之分。心境：是一种微弱、平静而持久的情绪状态。具有长期性和弥散性。激情：激情是一种猛烈的、爆发式的、短暂的情绪状态。通常是对个人有重大意义的事情引起的。伴随着生理变化和明显的外部行为表现。应激：是出乎意料的紧迫情况所

8、引起的急速而高度紧张绪状态。四、情绪的状态1.取得重大成功后的狂喜、惨遭失败后的绝望，这种情绪状态是（）。A心境 B 应激 C热情 D激情习题：2.“见花落泪，见月伤心，良辰美景也有一种无可奈何之感”。这种情绪状态属于（）。A激情 B 应激 C热情 D心境任务二了解情感2020 每个人在不同的时间可能有不同的情绪,或高涨或低落,或愉快或惆怅;人更深层次的情绪体验就是情感,如集体中的荣誉感,家庭中的责任感、在社会中的道德感等。人的情绪情感一般都是和需要紧密相关的,需要得到了满足就会产生良好的情绪,进而生成好的情感，需要未得到满足,情绪就会差,进而生成不好的情感。l在服务中,一件小事就可能使客人的

9、情绪产生波动,进而形成不良情感,导致事态越发严重;反之,如果让客人产生好的情绪体验,他们就会对服务赞誉有加。l因此,了解客人的情绪与情感的表现,学会分析与调控客人的情绪状态,掌握影响客人情绪变化的因素，对于提高服务质量有重要意义。“感人心者,莫先乎情”,感情是最容易揪人心、动人情,记于心的。人非草木,孰能无情。虽然感情是难以具体量化的东西,但情感在营销中如果能够拿捏得怡到好处,动人心弦而又毫不矫情,便能够轻易俘虏到消费者的心智,获得成功。他的高明之处是能把产品卖到消费者的心里去。被喻为情感营销中的经典一麦当劳,他的无处不“情感”就让人拍案绝,产品与服务就不用说了,从他创造性的在大厅里挪出空间给

10、小孩设置舒适有趣的游乐区,到开办贴近人们生活的开心家庭派对,再到拿出巨资设立麦当劳公益基金会、希望小学等,时时刻刻无不用情感牵动消费者的心。不仅用实际行动证明了他“真诚”的一面,更突出他的全心全意与强烈的社会责任心。当然,万千消费者在不知不觉中被彻底俘虏也就理所当然了。他的广告语也堪称是广告中经典的经典,一句“我就喜欢!”以消费者的口吻说出,既体现了他的核心,又切合了现代消费者的真实情感,被广为传播也就在情理之中。可以说他已成功地把品牌做进了人们的心里,成为了人们的好朋友。在现今各种营销手段都在慢慢失效的今天,情感营销未尝不是一件“终极武器”。一、情感的基本概念 概念：概念：情感是人对客观现实

11、的情感是人对客观现实的态度态度和和体验体验。情感是在人类社会历史发展过程中形成的高级社会性情感。情感是在人类社会历史发展过程中形成的高级社会性情感。常用来描述那些具有稳定的、深刻的社会意义的感情。常用来描述那些具有稳定的、深刻的社会意义的感情。人的情感是多种多样的，它是在人类历史发展过程中形成的，它反映着个体人的情感是多种多样的，它是在人类历史发展过程中形成的，它反映着个体与社会的一定关系，体现出人的精神面貌。与社会的一定关系，体现出人的精神面貌。二、依据情感的社会性内容分类道德感：是关于人的言行是否符合一定的社会道德标准而产生的情感体验。如：热爱祖国和人民、热爱集体、助人为乐、敢于担当。理智

12、感：是人在智力活动过程中，认识和评价事物时所产生的情感体验。如：在解决疑难问题是会产生迟疑、困惑、惊讶和焦虑，问题解决后会产生喜悦和快慰。在坚持自己观点时有强烈的自信。美感：是人根据一定的审美标准对客观事物、艺术品以及人的道德行为的美学价值进行评价时所产生的情感体验。社会环境、风俗习惯、文化背景乃至气候条件的差异，会导致美感的差异。区别项目情绪情感性质生理性社会性出现时间出现早（婴儿时期）出现晚稳定性不稳定稳定表现形式外显内在二者区别举例二者区别举例：夕阳西下，突如其来的哀伤。夕阳西下，突如其来的哀伤。（情绪）（情绪）永恒的爱（情感）永恒的爱（情感）情感是在情绪的基础上发展建立起来的，情感通过

13、情绪表达。情感的深度决定着情绪表现的强度，情感的性质决定了在一定情境下情绪表现的形式。情绪发生过程中往往深含着情感因素。任务三情绪情感与酒店服务实践情绪情感与酒店服务实践2020案例分析：野田圣子喝马桶水的故事案例分析：案例中，野田圣子在最初接触工作时，有很大的负面情绪，讨厌这份工作，而且在工作中，身体反应也比较大。可是在前辈的影响下，意识到自己工作态度出了问题，角色意识与责任感的缺失，并在情绪情感上有了很大转变，这也直接影响到野田圣子的整个人生。一位记者在南京金陵饭店暗访时，有这样一件事；一天，记者房间来了一位朋友，茶杯不够，就给房务中心打电话，要求送个茶杯。一分半钟，听到服务员敲门声：“对

14、不起，先生，打扰您了，您要的茶杯我给您送来了。”记者道谢后，表示满意。然而服务员又说：“顺便我又多给您带了几包茶叶，您留着用！”记者一愣，心说想得真周到！接着服务员说了第三句话：“我又给您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿，”他用眼扫了一下桌面：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”记者不禁拍案叫绝，情不自禁地说：“真棒，不愧是金陵饭店！”“棒”在哪儿？记者要了一个茶杯，记者我想到了，他们做到了，这仅仅是使客人满意。但是记者没想到茶叶，他们替记者想到了而且拿来了，记者就十分满意了。妙就妙在第三句，我根本没考虑到暖壶问题，但他们却在想，多了一个人，肯定茶叶、水都需要增加，于是多打

15、了一壶开水。当服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件，一旦放个暖壶在上面会影响办公时，又说出了第四句话：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”在这短暂的“真实的一刻”中，充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至，员工把细心、爱心、诚心都献给了客人，使客人获得了无与伦比的超值享受。这就是服务中的深度和广度。一、用我们最真挚的情感为客人提供最满意的针对化服务 第一，在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”使客人生活在饭店里真比在家还要温馨。第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解

16、决各种问题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。第三，要突出对客服务的“深度和广度”也就是说，“客人想到了，我们替客人做到客人没想到的，我们要替客人想到而且做到。”案例：客人醉酒失态 一天傍晚，正值餐厅用餐高峰期，客人一行三人走进日料餐厅，服务员小王主动上前引坐服务。在服务的过程中，小王注意到这几位客人衣着讲究、气宇轩昂，大家谈笑风生，酒过三巡之后，客人们有些面红耳赤了，兴奋的状态有些难以控制，执意要求服务员继续上酒，并且要求喝啤酒，这时小王上前告知点酒的顾客：“先生，由于啤酒并不在我们日料自助餐的范畴内，需要您另行支付啤酒的费用，您看是

17、否还需要？”而此时，客人的酒气正在兴头上，几乎并没有听见小王的提醒，执意要6瓶啤酒。餐后结账时，酩酊大醉的顾客怒气冲冲的对着前台服务员大吼并拒绝支付啤酒的费用，并胡言乱语，将酒瓶打翻，吐了一地。此时，服务员小王立即叫来餐厅主管，并迅速请其他服务员帮忙搀扶着客人坐到沙发上休息，又给他递茶、倒水、送毛巾，帮助客人醒酒。事后，客人专程来对自己过失的言行道歉致谢。并向经理表扬了服务员小王周到体贴的服务。【案例分析】餐厅每天迎来送往接待五湖四海形形色色的客人，年龄、性别、职业、文化层次、爱好、性格、习惯等都不尽相同，也难免碰到一些客人因为醉酒后做出不合理的举动和行为。遇到这种情况，服务员不要惊慌失措，也

18、不要小题大做。只要这类顾客没有损害酒店利益和个人利益，没有过分的行为，就应泰然处之，不必将事情扩大化，要保持冷静，利用巧妙的方法，迅速做出正确的判断和反应即可。案例中的小王，遇事冷静沉着，遇到难缠的客人，并没有惧怕、束手无策，并时时刻刻以周到细致的服务宗旨，帮助顾客醒酒。既帮助了客人解决了问题，又没有使客人难堪，处理的非常得体，表现了该服务员良好的应变能力与较高的职业心理素质。醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时，头脑应保持冷静，根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情

19、变化，能够针对具体情况适当劝阻。值得注意的是，对醉酒客人提供服务时要注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语言和行动上刺激客人，引起客人冲动。如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照顾，弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般饮品。如客人语言、行为上难以自控，及时通知安全部和大堂副理，将客人送到其房间（家）休息。案例：要控制好自己的情绪 我在大堂前台工作，为客人办理登记入住。一天，一位客人带着父亲和母亲到酒店办理入住，客人先拿出个人身份证查询订房，查询到两间订房以后，我请客人出示所有入住人员的身份证，客人拿出一张医保卡，我回复客人医保卡不能登记，无法与公安机关连网登记

20、，客人觉得带着父母出来，想要父母尽早休息，没想到办理入住还要这么麻烦，客人开始有些生气，一定要用医保卡登记入住，我也非常的无奈和没有耐心，我告诉客人用护照和驾照也可以，然后客人的父亲拿出了驾照，在办理第三位登记的时候，客人的母亲说没有带身份证，我说：“没有带身份证，没有办法办理房卡，也没有办法上楼”，我说话的语气有些生硬，客人听见其母亲不能上楼入住，马上暴跳如雷，开始指责酒店，我就觉得客人不按照规矩办事，非常的无理取闹，此时我的态度也不好，客人要求找经理，并且对我态度非常不好，让我上一边呆着去，我也没有理会，客人更加生气，经理此时让我去办公室呆一会，我转身的时候用不友好的眼神看了客人一眼，没想

21、到被客人看到，客人就要越过柜台来打我，甚至要追打到办公室，后来被经理拦下。只因没有控制住情绪，给酒店造成了声誉上的影响。案例分析：在酒店会遇到各种各样的客人，每个人的素质不尽相同，但是作为服务行业的工作者，给客人无微不至的服务是行业的宗旨，无论客人是否正确，我们可以选择躲避，甚至寻求安保的保护，但是绝对不能对客人有不礼貌的行为，这无疑是把责任转嫁到了自己身上，案例中的客人从进入前台办理入住开始，我们就能从言语上判断他的个人素质，面对性格比较急的客人，要首先满足客户的需求，其次做好本职工作，不要带情绪面对客人。面对挑剔的客人服务人员可能会受到委屈，可是用自己的委屈换来客人的满意，也是服务人员高素质和高素养的体现。控制自己的情绪，无论何种情况都要保持微笑，这是对酒店业从业人员职业素养的基本要求。1.酒店服务人员要热爱生活、热爱工作。2.学习正确处理人与人之间的关系。3.善于控制自己的情绪 4.有强健的体魄 5.注重仪容仪表 1.创造一个令人心情愉快的工作环境 2.构建酒店内部和谐的人际关系 3.丰富员工业余生活二、酒店服务人员的情绪情感 1.紧张情绪 2.消沉情绪 3.愤怒情绪 4.厌倦情绪（三）不良情绪的调控习题：1.什么是情绪？什么是情感?2.在酒店服务工作中，遇到情绪激动的客人，应如何处理？3.酒店服务人员如何在日常工作中调控自身不良情绪？