服务营销学(第二版)课件第十四章服务营销创新.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《服务营销学(第二版)课件第十四章服务营销创新.ppt》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 营销 第二 课件 第十四 创新
- 资源描述:
-
1、服务营销学(第二版)第14章 服务营销创新第1节 服务便利第2节 服务柔性第3节 服务外包本章要点服务便利的概念和类型消费者对服务便利的需求服务柔性的概念及分类服务柔性的评价维度服务外包的概念与类型服务外包风险及其控制方法郭国庆主编第第1节节 服务便利服务便利n 服务便利基本理论服务便利基本理论n 服务便利的概念 服务便利(service convenience)是指消费者在购买和消费产品或服务的过程中对时间和努力的感受程度。n 服务便利的类型1.决策便利2.渠道便利3.交易便利4.获益便利5.购后便利第第1节节 服务便利服务便利如何测量决策便利o 顾客是否花费最少的时间就能获得服务企业的信息
2、;o 是否容易做出是否购买、向谁购买、如何购买等决策;o 是否容易最终确定服务企业。郭国庆主编第第1节节 服务便利服务便利如何测量渠道便利o 服务企业的信息是否容易获得;o 是否容易联络上服务企业;o 到达服务企业那里是否省时省劲;o 服务地点是否位置有利、交通便利;o 是否容易找到服务地点,停车、电梯、路标、指引是否齐备、准确。郭国庆主编案例:银行网点的渠道便利 一个柜员人均年成本约10万元,一台价格稍高的智能设备也在10万元左右。智能银行服务能力提升80%,工作人员数量却减少10%,不仅成本和出错率降低,客户体验也会更好。遍布大街小巷的营业网点曾经是商业银行赖以生存的根本,哪家银行在闹市区
3、开设的网点多,就显示哪家更有实力。然而,随着越来越多的业务从网点搬到电脑、手机上,加上实体网点运营成本居高不下,拖了银行盈利能力的后腿。不少人提出疑问:“有了网上银行和手机银行后,我一年到头去不了几次网点,现在还需要银行网点吗?”近年来,随着越来越多的消费者选择使用网上银行和电商第三方支付,银行网点的很多业务从线下转移到线上。能在手机和电脑上转账、理财,为啥还要去营业厅?一位“90后”说,自己工作后只去过几次银行网点,大部分业务都是在银行APP上完成的。消费者去银行网点的次数越来越少,越来越多的银行网点则嗅到了生死存亡的味道,纷纷作出各种尝试,增加客户黏性网点变身购物超市、网点变身WIFI营业
4、厅、网点变身游乐园、网点变身咖啡厅,各种“变身”尝试屡见报端。郭国庆主编第第1节节 服务便利服务便利如何测量交易便利o 为了付费是否需要排队、等候、付出很多努力;o 付款方式十分便利,现金、信用卡、银行卡、支付宝、微信支付、优惠券等是否方便使用;o 付款、发票、收据等付款过程是否易于完成;o 收款人员、设施是否齐备,完成付款是否及时、快捷、准确无误。郭国庆主编第第1节节 服务便利服务便利如何测量获益便利o 是否付出少量的努力就能获得服务收益;o 服务过程是否容易预定、准时开始、按时结束;o 服务过程中沟通是否方便,服务人员的用语是否容易理解;o 服务过程是否顺畅、无障碍、准时完成;o 获得服务
5、收益的持续时间长度是否合适;o 服务人员安排的后续服务的时间间隔是否合适等。郭国庆主编第第1节节 服务便利服务便利o 如何测量购后便利o 服务企业是否具有高效、便利的渠道倾听投诉抱怨;o 服务企业是否真正关注顾客投诉;o 服务企业能否快速解决顾客的问题;o 是不是不需要顾客花费多少努力就能安排随后的服务;o 服务企业为顾客解决问题并让顾客感觉到便利。o Fedex的一项研究表明,如果通过一次接触就能解决他们的抱怨,那么有77%的顾客会对补救的服务感到满意;如果他们又被转到第二个公司代表那里,那么只有61%的顾客会满意。郭国庆主编第第1节节 服务便利服务便利影响服务便利的企业因素o 服务环境 o
6、 消费信息 o 企业品牌 o 服务流程 郭国庆主编第第1节节 服务便利服务便利影响服务便利的顾客因素o 时间观念 o 时间压力 o 换位思考 o 经验积累 郭国庆主编第第1节节 服务便利服务便利如何提升服务便利o及时沟通信息n信息可以减少顾客对不确定性和延误的焦虑、帮助顾客正确使用服务系统、解释延误的原因。o拓宽服务渠道n为顾客提供多种服务选择,包括运用自我服务技术,例如手机银行、APP购票、网络预定等。n将一些前端事务性的工作与核心获益阶段在时间和地点上分开来,例如APP预定和现场接受服务。n将服务带到顾客那里而不是将顾客带到服务这里,如,智能推送信息、上门服务。n减少顾客从核心服务(如买汽
展开阅读全文