奥迪紧急救援服务的沟通-final课件.ppt

1、奥迪紧急救援服务的沟通奥迪紧急救援服务的沟通奥迪紧急救援服务人员要求基本要求年龄：20岁及以上受过技术培训及具有维修专业经验大众教育的平均水平可以兼职做救援服务人员.奥迪紧急救援服务的沟通个人能力客户导向同理心说服力合作力自我激励专业、整洁的仪表可靠性.奥迪紧急救援服务人员要求.奥迪紧急救援服务的沟通与奥迪品牌相一致通过快速有力的救援服务支持，提高客户满意度客户导向.奥迪紧急救援服务的沟通待人态度友好，开放根据不同客户对象灵活调整自身立场设身处地，换位思考同理心.奥迪紧急救援服务的沟通能够提供给客户确切根据且有效的解决方案能够系统地开展工作具有良好的现场组织能力良好的在压力下开展工作的能力说服

2、力.奥迪紧急救援服务的沟通具备足够的能达成协议的主动合作性合作力.奥迪紧急救援服务的沟通面对突发事件，具有热情和责任感面对困难和压力能自我调节，保持足够 冷静和团队建设性利用一切机会，在能力范围内主动解决 问题自我激励.奥迪紧急救援服务的沟通整洁的外观正确且有礼貌的表达方式亲和力和友好程度（即使在紧急情况下）能够稳妥、自信地向客户说明可能的解决方案专业、整洁的仪表.奥迪紧急救援服务的沟通很强的专业知识和服务意识信守承诺，遵守协议时间观念强可靠性.奥迪紧急救援服务的沟通熟悉经销商售后服务流程熟悉服务核心各子流程掌握计算机和数据处理（ETKA，ELSA等）的基本知识熟悉最新的车辆及诊断技术(VAS

3、 5051B、5053 等)（特别是与紧急救援服务、机动性保障相关)对最新的车辆及诊断技术(VAS 5051B、5053 等)有充分理解熟悉流程及技巧.奥迪紧急救援服务的沟通 请从奥迪卓悦服务角度，结合救援服务人员的要求，思考如何体现“专业、尊贵、愉悦”的服务理念？小组讨论小组讨论奥迪紧急救援服务的沟通语言肢体语言感知.沟通的方式奥迪紧急救援服务的沟通停止停止衔接衔接声音声音简单的词汇运用简单的词汇运用音量音量邮件邮件关键短语关键短语方言方言奥迪紧急救援服务的沟通语言15语言肢体语言感知.沟通的方式奥迪紧急救援服务的沟通手势手势模仿模仿姿势姿势眼神接触眼神接触距离距离风范风范移动移动座椅位置座

4、椅位置奥迪紧急救援服务的沟通肢体语言17语言肢体语言感知.沟通的方式奥迪紧急救援服务的沟通18味道味道(味觉味觉)气味气味（嗅觉）（嗅觉）觉得觉得(知觉）知觉）聆讯聆讯（听觉）（听觉）看到的定型观念看到的定型观念（视觉）（视觉）主动地听主动地听边听边思考边听边思考.沟通的方式奥迪紧急救援服务的沟通19处理异议处理异议突出效益突出效益建立关系建立关系论证技术论证技术帮助帮助提问技巧提问技巧在组中的共同讨论.沟通的方式奥迪紧急救援服务的沟通请每组选择一个“救援服务”案例情景，进行模拟电话沟通演练。一个学员扮演救援服务人员，一个扮演客户。与客户建立关系并对车辆问题进行分析。4 组准备:15分钟 场景表演:5 分钟.沟通的方式奥迪紧急救援服务的沟通 小组任务小组任务CASE 1CASE 2CASE 3请您选择请您选择CASE 4.奥迪紧急救援服务的沟通角色演练谢谢！谢谢！Thank you.