客户服务体系的建立范文课件.ppt
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1、客户服务体系客户服务体系建设建设0.01v一、体系是什么一、体系是什么1、服务体系的概念 服务体系是以客户服务为核心,围绕着客户服务所建立起的一整套服务的应对系统,包括制度、标准、流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。2、客户服务体系宗旨 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,创造客户无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
2、0.02我们的目标?1我们的客户?2我们与客户的关系?3我们与客户的客户关系?45我们的产品与我们的服务之间的关系?0.031、我们的目标?建立客户关系管理、完善服务管理前,必须制订明确的、激励性和实现性强的企业目标,在此基础上,再延伸制订出企业服务理念以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。2、我们的客户?客户是多样化的、是个性化的,客户的需求和发展,是被创造出来的。市场规则是由共同处于市场里的客户和商家协同制订和完善的。客户是潜在的,需要被开发出来的。3、我们与客户的关系?客户对企业来讲,是企业后续产品最具表现和说服力的推销员;企业对客户而言:企业是稳定客户正常运营的后援,
3、是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑,更是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者。0.044、我们与客户的客户关系?客户对客户的承诺依据和基础是我们所提供产品和服务的功能和质量的提前到位,客户对客户的投诉也是我们改进产品和服务质量需要分析的数据和参考信息,客户的客户的现实需求和潜在需求(有意识的潜在需求和无意识的潜在需求)是我们研发新产品的方向。5、我们提供的平台产品与我们的服务之间的关系?服务往往是通过产品或与产品结合来发生作用的。(1)有形产品与服务之间最大的区别就在于有形产品是有形的,而服务是无形的,非物质的。(2)产品的质量等标准是相对固定的,而服务的构成成分及其质量水平经常变化。(
4、3)产品是可以储存,而服务不能储存。根据服务的无形性以及服务与消费过程同时进行的特征,使得服务无法像产品被储存。服务人员的接待是及时、无形的,它能给人尊重感,但无法像产品一样储存。0.05二、为什么要建设服务体系,建设服务体系的目的二、为什么要建设服务体系,建设服务体系的目的(1)行业发展和竞争的需要,这也是企业必须面对和解决的课题。(2)塑造企业核心竞争力,打造服务品牌。(3)统一服务标准,固化服务流程,不因服务个别环节的变动而产生不利影响,提高服务效率。(4)提高经销网络的服务运营能力,提高其服务能力和赢利能力。(5)提高团队凝聚力和合作力。(6)提高客户满意度。(7)通过服务体系建设,丰
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