民航服务沟通课件模块三2.pptx

1、民航服务沟通技巧民航服务沟通技巧模块三 不同服务对象的沟通技巧学习情境二 其他特殊旅客的服务沟通技巧学习目标1.了解醉酒旅客的的群体特征和服务需求与规范，掌了解醉酒旅客的的群体特征和服务需求与规范，掌握与其沟通的技巧；握与其沟通的技巧；2.了解犯人旅客的群体特征和服务需求与规范，掌握了解犯人旅客的群体特征和服务需求与规范，掌握与其沟通的技巧；与其沟通的技巧；3.了解额外占座旅客的群体特征和服务需求与规范，了解额外占座旅客的群体特征和服务需求与规范，掌握与其沟通的技巧；掌握与其沟通的技巧；导引案例 醉酒旅客扰乱客舱秩序醉酒旅客扰乱客舱秩序 中国南方航空股份有限公司中国南方航空股份有限公司CZ69

2、93CZ6993西宁西宁北京航班，一醉酒旅客登机后北京航班，一醉酒旅客登机后扰乱客舱秩序，经劝说无效，该旅客被公安人员强行带下飞机。扰乱客舱秩序，经劝说无效，该旅客被公安人员强行带下飞机。11 11月月1717日日21:3021:30左右，从西宁到北京的旅客正在登机，突然，一名浑身酒左右，从西宁到北京的旅客正在登机，突然，一名浑身酒气、步伐不稳的旅客粗鲁地撞在当日航班乘务长许冰身上。乘务长立即扶起气、步伐不稳的旅客粗鲁地撞在当日航班乘务长许冰身上。乘务长立即扶起他，不料该旅客直接往前冲去，企图闯进飞机驾驶舱，乘务长和安全员立即他，不料该旅客直接往前冲去，企图闯进飞机驾驶舱，乘务长和安全员立即将

3、其拦住。将其拦住。随后，该旅客又强行坐在安全员座位上，无法站立也拒不回座。此时，随后，该旅客又强行坐在安全员座位上，无法站立也拒不回座。此时，飞行开始滑行了，而该旅客还不停的打电话。安全员见状上前制止，该旅客飞行开始滑行了，而该旅客还不停的打电话。安全员见状上前制止，该旅客即在客舱内大声谩骂，并随意地到处呕吐，还险些与一名劝他的旅客动起手即在客舱内大声谩骂，并随意地到处呕吐，还险些与一名劝他的旅客动起手来，该旅客的行为引起周围旅客的强烈不满。来，该旅客的行为引起周围旅客的强烈不满。鉴于以上行为，许冰乘务长从航空器安全和其他旅客的乘机感受考虑，决鉴于以上行为，许冰乘务长从航空器安全和其他旅客的乘

4、机感受考虑，决定报告机长。定报告机长。1010分钟后，飞机滑回机坪，地面公安人员将其强行带下分钟后，飞机滑回机坪，地面公安人员将其强行带下飞机。安全员对飞机进行局部清舱后，飞机关门起飞。由于飞机。安全员对飞机进行局部清舱后，飞机关门起飞。由于该醉酒旅客的原因，该醉酒旅客的原因，CZ6993CZ6993航班因此延误航班因此延误4040余分钟。余分钟。据不完全统计，醉酒旅客登机后闹事至航班延误的事件据不完全统计，醉酒旅客登机后闹事至航班延误的事件频频发生。醉酒旅客机上的行为不仅延误了航班、影响了自频频发生。醉酒旅客机上的行为不仅延误了航班、影响了自己和其他旅客的行程，还将危害航空安全。这里航空公司

5、提己和其他旅客的行程，还将危害航空安全。这里航空公司提醒广大旅客，乘机前切勿大量饮酒，如出现上述情况，不仅醒广大旅客，乘机前切勿大量饮酒，如出现上述情况，不仅自己经济受损，还将受到机场公安部门的治安处罚。自己经济受损，还将受到机场公安部门的治安处罚。遇见醉酒旅客，沟通时要重点关注是否影响航程安全和遇见醉酒旅客，沟通时要重点关注是否影响航程安全和是否影响他人安全，问题升级要及时上报，与地面协调，万是否影响他人安全，问题升级要及时上报，与地面协调，万不可以盲目自大，自我逞强采取解救方法。不可以盲目自大，自我逞强采取解救方法。一、醉酒旅客（一）定义（一）定义 醉酒旅客是指失去自控能力，在航空旅行中醉

6、酒旅客是指失去自控能力，在航空旅行中明显会给其他旅客带来不愉快或反感的乘客。明显会给其他旅客带来不愉快或反感的乘客。航空公司有权根据旅客的外形、言谈、举止判航空公司有权根据旅客的外形、言谈、举止判断决定，可不予承运或拒绝继续承运。断决定，可不予承运或拒绝继续承运。（二）醉酒旅客的群体特征（二）醉酒旅客的群体特征LOREM IPSUM 行为失常，不易行为失常，不易控制自己的行为控制自己的行为1LOREM IPSUM 导致人体的心理导致人体的心理和生理功能失调和生理功能失调2LOREM IPSUM 酒后高空飞行易酒后高空飞行易突发心脑血管疾突发心脑血管疾病病3LOREM IPSUM 醉酒旅客往往大

7、声醉酒旅客往往大声吵闹，加上其醉酒吵闹，加上其醉酒后的呕吐物后的呕吐物4（三）醉酒旅客的服务需求与规范（三）醉酒旅客的服务需求与规范（三）醉酒旅客的服务需求与规范ABCD1.醉酒旅客一醉酒旅客一般不予运输。般不予运输。2.根据醉酒旅客的外形、根据醉酒旅客的外形、言谈、举止航空公司自言谈、举止航空公司自行判断决定。行判断决定。3.对酒后闹事、影响其他旅客旅行对酒后闹事、影响其他旅客旅行时，航空公司有权拒绝其登机。时，航空公司有权拒绝其登机。4.在飞行途中如发现旅客仍在飞行途中如发现旅客仍在处于醉态不适于旅行，或在处于醉态不适于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权妨碍其他旅客时，机长有权令其在下一个经

8、停站下机。令其在下一个经停站下机。（四）醉酒旅客的沟通要点（四）醉酒旅客的沟通要点要耐心、礼貌要耐心、礼貌有义务劝阻和通知机长乘务长采取措施有义务劝阻和通知机长乘务长采取措施言语要文明言语要文明，说话和气，注意旅客的情绪，说话和气，注意旅客的情绪情节严重的地面公安机关联系依法处理情节严重的地面公安机关联系依法处理发生纠纷时，要冷静，避免争吵发生纠纷时，要冷静，避免争吵禁止与旅客发生正面冲突禁止与旅客发生正面冲突根据情况礼貌劝阻旅客退票或待酒醒后再登根据情况礼貌劝阻旅客退票或待酒醒后再登飞机，并安排专人留意旅客行为和跟踪处理飞机，并安排专人留意旅客行为和跟踪处理遇蛮横无理遇蛮横无理、行为失控行为

9、失控的旅客的旅客、立即通知、立即通知机长机长二、犯人旅客（一）定义（一）定义犯人旅客是指违反国家法律，需要乘飞机运犯人旅客是指违反国家法律，需要乘飞机运输，且由专门的警察执行羁押的旅客被称为输，且由专门的警察执行羁押的旅客被称为犯人旅客。犯人旅客。（二）犯人旅客的群体特征（二）犯人旅客的群体特征 由于犯人是受到国家现行法律管束的，由于犯人是受到国家现行法律管束的，在处理犯人运输时，必须与有关公安部门以在处理犯人运输时，必须与有关公安部门以及通过外交途径与有关外交部门取得密切联及通过外交途径与有关外交部门取得密切联系。系。（三）犯人旅客的服务需求与规范（三）犯人旅客的服务需求与规范必须严格执行“

10、谁押解、谁负责”的原则并履行相应的审批程序1 1、必须严格执必须严格执行行“谁押解、谁谁押解、谁负责负责”的原则并的原则并履行相应的审批履行相应的审批程序程序。运送的罪运送的罪犯嫌疑人不得超犯嫌疑人不得超过过3 3名。被押解名。被押解人员不属于涉嫌人员不属于涉嫌暴力及恐怖犯罪。暴力及恐怖犯罪。LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR 2 2、当航班着陆当航班着陆后，安保组和乘后，安保组和乘务组应协助地面务组应协助地面公安将犯罪嫌疑公安将犯罪嫌疑人押下飞机，如人押下飞机，如果是政治犯、经果是政治犯、经济犯，这些不用济犯，这些不用特

11、别对其人生自特别对其人生自由采取限制由采取限制LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR 3 3、乘务长接到乘务长接到运送犯罪嫌疑人运送犯罪嫌疑人通知后，应确认通知后，应确认犯罪嫌疑人和押犯罪嫌疑人和押解人员的人数、解人员的人数、座位安排等情况，座位安排等情况，并详细报告机长。并详细报告机长。LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR 4 4、押解犯罪嫌押解犯罪嫌疑人应安排在客疑人应安排在客舱后部舱后部3 3人座的人座的中间座位，他们中间座位，他们的座位不得靠近的座位

12、不得靠近或正对任何出口或正对任何出口及应急出口以防及应急出口以防出现意外出现意外(情绪情绪失控乱动舱门等失控乱动舱门等)（四）押解犯人旅客的沟通要点（四）押解犯人旅客的沟通要点1.乘务组接到通知后，及时传乘务组接到通知后，及时传达到每位乘务员。达到每位乘务员。2.要想对待一般旅客一样要想对待一般旅客一样对待犯人。对待犯人。3.尽量避免犯人的身份暴露给尽量避免犯人的身份暴露给其他旅客。其他旅客。4.应该最先上飞机，最后下飞应该最先上飞机，最后下飞机。机。三、额外占座旅客（一一）定义）定义额外占座旅客也称自理行李占座旅客，是指为额外占座旅客也称自理行李占座旅客，是指为了个人舒适而要求占用两个或两个

13、以上座位的了个人舒适而要求占用两个或两个以上座位的旅客。旅客额外占座，应在购票时提出申请，旅客。旅客额外占座，应在购票时提出申请，经承运人同意后方可运输。经承运人同意后方可运输。（二）额外占座旅客的群体特征（二）额外占座旅客的群体特征1.行动可能相对比较迟缓。行动可能相对比较迟缓。2.较强的自尊心和较为敏感的心理。较强的自尊心和较为敏感的心理。3.滑稽、怜悯的表情和目光或过分周到的服务都可滑稽、怜悯的表情和目光或过分周到的服务都可能会激怒这些旅客。能会激怒这些旅客。（三）额外占座旅客的服务需求（三）额外占座旅客的服务需求与规范与规范1.办理乘机手续时，为旅客发放一个登机牌，在登机牌上注明旅办理

14、乘机手续时，为旅客发放一个登机牌，在登机牌上注明旅客额外占用的全部座位的号码，旅客的座位应与额外占用的座位客额外占用的全部座位的号码，旅客的座位应与额外占用的座位连在一起，并根据旅客本人的情况安排。连在一起，并根据旅客本人的情况安排。2.额外占座旅客应遵守相关规定，每一座位放置的行李物品、总额外占座旅客应遵守相关规定，每一座位放置的行李物品、总重量、国内航班不得超过重量、国内航班不得超过72千克，国际航班或者国际航班国内段千克，国际航班或者国际航班国内段不得超过不得超过75千克，总体积不得超过千克，总体积不得超过40厘米厘米 60厘米厘米100厘米，厘米，占座行李不计入免费行李额。占座行李不计

15、入免费行李额。3.额外占座旅客应遵守特殊旅客的运输规定，应被安排坐在地板额外占座旅客应遵守特殊旅客的运输规定，应被安排坐在地板高度出口附近的座位，不要安排坐在出口座位，安全带必须可以高度出口附近的座位，不要安排坐在出口座位，安全带必须可以延接使用。延接使用。（四）额外占座旅客的沟通要点1.注意观察，必要时提供加长安全带；介绍其使用机上较注意观察，必要时提供加长安全带；介绍其使用机上较大的洗手间；落地后及时收回加长安全带。大的洗手间；落地后及时收回加长安全带。2.完全以对待普通旅客一样的态度来为他们服务。身材肥胖完全以对待普通旅客一样的态度来为他们服务。身材肥胖的旅客其实都不太喜欢被人谈论和注视

16、自己的体型，特的旅客其实都不太喜欢被人谈论和注视自己的体型，特别是女性。别是女性。3.对于私自额外占座的旅客，耐心解释，如多次劝说无效，对于私自额外占座的旅客，耐心解释，如多次劝说无效，则向上汇报，情节严重者中断其行程。则向上汇报，情节严重者中断其行程。拓展训练（一）填空题（一）填空题1.办理乘机手续时，为旅客发放一个登机牌，办理乘机手续时，为旅客发放一个登机牌，在登机牌上注明旅客额外占用的在登机牌上注明旅客额外占用的_。2.押解犯罪嫌疑人应安排在客舱后部押解犯罪嫌疑人应安排在客舱后部_，他们的座位不得靠近或正对，他们的座位不得靠近或正对任何出口及应急出口以防出现意外。任何出口及应急出口以防出

17、现意外。3.如不下机，则要求有如不下机，则要求有_的警力的警力在飞机上留守。在飞机上留守。拓展训练（二）判断题：（二）判断题：1.客舱民航服务人员不能为犯罪嫌疑人和押解人员提供含酒精的饮料，也不得为犯罪嫌疑人提供刀、叉等餐具。（）2.额外占座旅客应遵守相关规定，每一座位放置的行李物品，总重量,国内航班不得超过72千克。（）3.犯人旅客应该最后上飞机，最先下飞机。（）拓展训练（一）近日，赵女士在首都机场安检时被工作人员告知其行李中近日，赵女士在首都机场安检时被工作人员告知其行李中的一瓶洋酒不能带上飞机，而当时已经来不及去托运。为了不的一瓶洋酒不能带上飞机，而当时已经来不及去托运。为了不浪费，赵女

18、士当场将一大瓶浪费，赵女士当场将一大瓶XOXO洋酒洋酒“干干”了。事后，赵女士因了。事后，赵女士因醉酒被拒绝登机。醉酒被拒绝登机。8 8月月2121日中午日中午1212点左右，赵女士从美国回到北京后，需要在点左右，赵女士从美国回到北京后，需要在首都机场转机前往温州，其随身携带了一瓶在美国购买的首都机场转机前往温州，其随身携带了一瓶在美国购买的XOXO洋洋酒。在首都机场通过国内安检时，工作人员告知她洋酒属于液酒。在首都机场通过国内安检时，工作人员告知她洋酒属于液体，不能随身携带上飞机。体，不能随身携带上飞机。据工作人员介绍，赵女士当时说据工作人员介绍，赵女士当时说100100多欧元买的洋酒扔了太

19、多欧元买的洋酒扔了太可惜，也没有足够的时间办理托运，就找了个地方把酒喝了才可惜，也没有足够的时间办理托运，就找了个地方把酒喝了才过的安检。不料，在登机口候机时，赵女士的酒劲开始发作，过的安检。不料，在登机口候机时，赵女士的酒劲开始发作，在登机口大喊大叫并倒地不起，航空公司工作人员无奈之下报在登机口大喊大叫并倒地不起，航空公司工作人员无奈之下报了警。了警。据办案民警介绍，赵女士是温州人，据办案民警介绍，赵女士是温州人，4040岁左右，是一岁左右，是一个人出行。在国外一些机场的安检中是允许乘客携带液体个人出行。在国外一些机场的安检中是允许乘客携带液体登机的，登机的，“这和我们国内的安检不一样，赵女

20、士可能不太这和我们国内的安检不一样，赵女士可能不太清楚。她当时醉酒很严重，整个人意识不清，在地上打滚清楚。她当时醉酒很严重，整个人意识不清，在地上打滚大喊大叫，自己都站不起来，我们找了轮椅把她推回的休大喊大叫，自己都站不起来，我们找了轮椅把她推回的休息室息室”。“我们到现场的时候飞机马上就要起飞了。我们到现场的时候飞机马上就要起飞了。”民警说，民警说，当时她要乘坐的航班机长认定赵女士当时的状态不适合乘当时她要乘坐的航班机长认定赵女士当时的状态不适合乘机，机，“按照规定机长有最终处置权，机长主要是看赵女士按照规定机长有最终处置权，机长主要是看赵女士只身一人，担心她醉酒状态乘机会出现人身安全或是对

21、飞只身一人，担心她醉酒状态乘机会出现人身安全或是对飞行安全造成影响行安全造成影响”。思考：请你依据儿童旅客的沟通技巧知识做简要点评。思考：请你依据儿童旅客的沟通技巧知识做简要点评。拓展训练（二）首都机场首都机场20152015年年9 9月月2424日日5 5点点3030分该嫌犯在押解过程中从机分该嫌犯在押解过程中从机场场T3T3航站楼到达层脱逃。人犯在京机场逃脱，怎么做到的？航站楼到达层脱逃。人犯在京机场逃脱，怎么做到的？难道是押解人员第一次坐飞机，不熟悉飞机和飞机场的流难道是押解人员第一次坐飞机，不熟悉飞机和飞机场的流程，思想产生麻痹大意才导致疑犯逃脱？据澳大利亚媒体程，思想产生麻痹大意才导

22、致疑犯逃脱？据澳大利亚媒体20132013年年5 5月月2828日报道，澳政府官员押解一名盗窃团伙头目日报道，澳政府官员押解一名盗窃团伙头目返回德国，们的飞机途经曼谷转飞。但这两名官员发现，返回德国，们的飞机途经曼谷转飞。但这两名官员发现，飞往德国的换乘航班被延误了飞往德国的换乘航班被延误了8 8小时。他们遂与泰国安保小时。他们遂与泰国安保官员会面，过程中犯人消失。根据泰国官员公布的监控录官员会面，过程中犯人消失。根据泰国官员公布的监控录像，德国犯人已于像，德国犯人已于1717日清晨日清晨4 4点离开曼谷机场。点离开曼谷机场。思考：请你结合犯人旅客的服务要求与规范，简要说思考：请你结合犯人旅客的服务要求与规范，简要说明犯人旅客进入机场或客舱时需要注意哪些事项。明犯人旅客进入机场或客舱时需要注意哪些事项。The End