窗口服务沟通与协调汇总课件.ppt

1、 v沟通v沟通如同呼吸,是一个人生存所不可或缺的。v 戴尔卡耐基v世界公认最具影响力的领导学专家之一的约翰艾德尔在其卓越领导一书中，提出：“沟通是管理过程的姊妹”。学习内容学习内容一、沟通的定义二、沟通的目的三、沟通的范畴四、有效沟通的基本功五、工作沟通的7个步骤六、协调概述七、协调解决冲突八、上行（向上）沟通协调v一、沟通的定义v是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。二、沟通的目的 1.减少工作失误 2.减少无谓的人为消耗 3.搜集和接受信息 4.分摊责任、鼓舞士气 v三、沟通的范畴v 1、语言沟通v 2、非语言沟通v 3、电话沟通v 4、文字沟通v 5

2、、公众沟通v 6、现代科技手段四、沟通的障碍个人认知及知觉模式 想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要的障碍。通有效性的一个主要的障碍。v表达方式 在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。息的内容重要得多。v非语言因素 沟通时应把多数时间花在倾听上沟通时应把多数时间花在倾听上v情绪与个性 快乐的人总是有较高的效率。快乐的人总是有较高的效率。v沟通时的错误认识：沟通时的错误认识：v1、使用华丽辞藻可能提高沟通效率。、使用华丽辞藻可能提高沟通效率。v

3、2、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。v3、与人沟通时应该以自己为中心。、与人沟通时应该以自己为中心。v4、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。10 有效沟通的基本功v听v说v问v答听 倾听的技巧：1、理清信息2、适时反馈鼓励、重复字句鼓励、重复字句-只是字句只是字句,不是感受不是感受重整内容重整内容-用自己的话总结大意用自己的话总结大意表达感受表达感受-深入了解深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受，情感支持达出来的感受，情感支持巧妙地表达自己的意见巧妙地表达自己

4、的意见适时引导适时引导，表明你的成熟表明你的成熟3、把握沉默把握沉默4 4、注意身体语言、注意身体语言洗耳恭听十大绝招让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；别说话！倾听的层次：-我在：安排一个好的环境。-我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。-我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。要达到听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。说说的技巧：语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场有效的表达技巧：四种情感把握：

5、v激励与从容大度；v真诚、可靠与关怀；v热情与活力；v权威。六种媒介运用：理念、形象、语言；仪表；语气；眼神；身体语言；幽默感。讲究词语之美v 1）多说商量，尊重的话；v 2）多说宽容，谅解的话；v 3）多说关怀，体贴的话；v 4）多说赞美，鼓励的话；选择“说”的环境v环境嘈杂时不说；v环境与己方不利时不说；v善于营造最佳环境选择“说”的时机v对方心情不好时不说；v对方专注于其他事情时不说；v对方抗拒时不说；v善于把握最佳时机 v说服和劝导语言技巧 人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。说服要注意什么呢？v1、首先是取得对方的信任，这是进v 行说服的基础

6、。v2、其次，说服要针对对方的心理，v 这是成功的关健.发挥语言的魅力发挥语言的魅力v把“你、你们”变成“我、我们”v把“应该”变成“可能”v把“但是、可是”变成“同时、如果”v把“试着”变成“将会”v把“为什么”变成“是什么”问v1、要选准关键问题v2、选择合适的提问方式（封闭式与开放式提问）v3、把握提问的时机v4、把握提问的语调和语速v5、不对问句作过多解释答v1、选择回答的时机-v *并非有问必答v *记录所有的问题v *先思考成熟v *对方真正需要时才回答v 2、回答的技巧-v *先帮对方理出头绪v *归纳出最关键的问题v *必要时用笔作答成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先澄清

7、观念2、检讨沟通的目的；3、考虑沟通时的环境因素4、倾听他人的意见；5、沟通时注意内容；6、尽量传达有效的资料7、马上回馈；8、一次处理一项资讯；9、不仅注意现在，并且着眼未来；10、言行一致；11、成为一个好听众六、工作沟通的7个步骤 1.产生意念 2.转化成表达方式 3.传达 4.接收 5.领悟 6.接受 7.行动沟通的技巧1、注意职业化，取消口头禅2、沟通金十字（请 您好 谢谢 对不起 再见）3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是）v注意：v1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果。v2、多注意礼貌，“金十字”v3、争议时，避免争

8、吵。v4、共同学习、活动，促进沟通v5、培养实力，提升专业令客户敬佩小 结v有效沟通的过程v第一步：积极聆听第一步：积极聆听（听）（听）v第二步：有效地说（说）第二步：有效地说（说）v第三步：达成共识或理解（用心沟通）第三步：达成共识或理解（用心沟通）v第四步：观念或行为改变（执行沟通成果）第四步：观念或行为改变（执行沟通成果）非言语沟通技巧非言语沟通技巧2语气语调语气语调2目光接触目光接触2面部表情面部表情2身体姿势和手势身体姿势和手势2身体距离身体距离手势：代表什么？手势：代表什么？自信自信忧虑、被支配忧虑、被支配怀疑怀疑休息休息言不由衷言不由衷座姿：？座姿：？保守、辩护保守、辩护封闭、怀

9、疑、封闭、怀疑、不耐烦不耐烦准备好了准备好了（我要表现）（我要表现）十分自信十分自信不同意不同意站姿：？站姿：？控制、统治控制、统治拘束、紧张拘束、紧张开放、真诚开放、真诚谋求好感谋求好感权威权威谋求好感谋求好感紧张、紧张、不自信不自信随便、放松随便、放松没有压力没有压力有所归属有所归属空间距离空间距离亲密距离亲密距离个人距离个人距离公共距离公共距离社交距离社交距离0-18英寸0-46厘米1.5-4英尺46-122厘米4-12英尺1.22-3.66米12英尺以上3.66米以上 v协调六六 协调概述协调概述1、协调的概念v从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地

10、处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的种管理职能。2 2、协调的范围、内容和程序协调的范围、内容和程序 （一）协调的范围（一）协调的范围 （1 1）内向协调）内向协调 内向协调，也称内部协调，这是同一内向协调，也称内部协调，这是同一组织机构中部门与部门之间各种关系的协组织机构中部门与部门之间各种关系的协调，即同一系统内子系统之间关系的协调。调，即同一系统内子系统之间关系的协调。（2）纵向协调纵向协调 纵向协调，又称上下级协调，就是同一纵向协调，又称上下级协调，就是同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调，组织系统中不同层次之间各种关系的协调，即本单位与上级领导机关或本单位

11、与下属基即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。层单位或业务部门之间关系的协调。（3 3）横向协调）横向协调 横向协调，也称外部协调，就是同级组横向协调，也称外部协调，就是同级组织或不相隶属组织之间各种关系的协调。织或不相隶属组织之间各种关系的协调。协调的程序协调的程序 受托受托审理审理核查核查协商协商处理处理 5 5、协调的艺术、协调的艺术 1）沟通的艺术 善于观察；巧用幽默；私下交往。2）应变的艺术 一鼓作气；迂回前进；变通执行。3)驾驭的艺术 捕捉时机；把握环境；留有余地。七七 协调解决冲突协调解决冲突1 1、冲突产生的原因、冲突产生的原因 1)信息传达障碍

12、。2)目标、意见、利益不一致。3)分工、角色不明确。4)个性不同。2 2、冲突的处理方式、冲突的处理方式 1）退缩v 指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境。2）妥协v 指放弃自己的利益或想法 3）威胁v 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。4）说服v 试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。5）商讨v 通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都满意或都能接受的解决办法。3 3、有效解决冲突的步骤、有效解决冲突的步骤 1)相信冲突是正常的不可避免的，一切冲突都是可以解决的。2)积极倾听。3)陈述这一情境下你的想法和感受。九、上行（向上）沟通协调：作用：v提供员工参与管理的机会

13、；v减少员工因不能理解下达信息的误失；v营造民主式管理文化，提高企业创新能力；v缓解工作压力。方式：v意见反馈系统v员工座谈会v巡视员 v v窗口服务人员需要了解的常见问题：1.客户投诉的目的是什么？答：被重视、被倾听、被关心、及时响应。2.如何面对投诉的压力？答：避免感情用事；要有自己代表公司的心理准备；要有随时化解压力的心理准备。3.处理客户投诉的原则？答：先处理情感，后处理事件；耐心地听客户的抱怨；想方设法地平息客户的抱怨；正确及进处理问题；要站在客户的立场上来将心比心；迅速采取行动。窗口服务人员需要了解的常见问题：4.如果客户办理业务需要排队，应与客户进行哪些方面的交流？答：第一是眼神交流；第二需告诉客户大概还会排多长时间。5.窗口收费人员收费时注意事项？答：要唱收唱付，双手递接付款及票据凭证。6.业务受理人员应注意哪些？答：来送有声、对视微笑、专业回答客户提问、注意业务受理时限。7.客户经理平时工作中的技巧有哪些？答：熟记客户的长像和名字，重视每一位客户，说让客户觉得愉悦的语言，真诚坦率的赞美客户。谢谢谢谢!