《行政窗口服务礼仪》.ppt
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- 关 键 词:
- 行政窗口服务礼仪 行政 窗口 服务 礼仪
- 资源描述:
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1、行政窗口服务礼仪行政窗口服务礼仪规范训练导图行政窗口服务礼仪规范训练导图 三、行政窗口服务人员仪容礼仪 四、行政窗口服务人员举止礼仪 五、行政窗口服务人员仪态礼仪 六、行政窗口服务人员服务流程 二、行政窗口服务人员着装礼仪形象行为服务 一、树立服务意识的重要性商务沟通礼仪与职业素养提升主讲:黄淑玲 主讲:黄淑玲一、树立服务意识的重要性 服务服务 利润的源泉利润的源泉 随着酒店市场竞争越来越激烈,在供过于求的环境下,硬件设施的差异越来越小,我们唯有提供各种各样的超常服务,站在顾客的立场上,急顾客之所急,想顾客之所想,满足顾客的需求,来挽留顾客。这位是台湾富商王永庆,起家时开了一家米铺,由于周围开
2、米铺的非常多,而且实力相当强,为了生存下去,他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。当时买米的多是家庭主妇,买的少了吃不了多久,买的太多又很难提回家,于是王永庆就提供了送货上门的服务,并且在送货上门时提供装米服务,并为每一个顾客建立一个档案,记录每家的人口,大约多久可以吃完一袋米,就定时送货。彩电都有影,冰箱都制冷,电脑自己装,买什么都不用等.这几句话反映出了当前的一种市场状态 -竞争激烈,卖方市场转向买方市场,产品高度同质化。而对于顾客来说,服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。失去顾客的百分比失去顾客的百分比原因原因1%自然死亡自然死亡3%移居移居4%改变了喜好改变了喜好5%在朋友
3、的推荐下换了企业在朋友的推荐下换了企业9%发现了更物有所值的产品发现了更物有所值的产品10%对硬件设施不满意对硬件设施不满意68%服务人员对他们的需求漠不关服务人员对他们的需求漠不关心心海底捞是何方神仙,竟有如此能耐?它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐?问那些三伏天在门外排队的食客,你们为什么喜欢海底捞?“这里的服务很变态。在这里等着,有人给擦皮鞋、修指甲,还提供水果拼盘和饮料,还能上网、打扑克、下象棋,全都免费啊!”“这里跟别的餐厅不一样:吃火锅眼镜容易有雾气,他们给你绒布;头发长的女生,就给你猴筋套,还是粉色的;手机放在桌上,吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑料套。”“我第
4、二次去服务员就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了,竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”仅凭这些,就能在北京站住脚?开餐馆的人都说,开一间店容易,开二间店难,开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑,有人等着看戏。很快,海底捞第二间店开业了,同样火爆,第三间、第四间短短4年,海底捞一口气在北京开出11间店,而且没有一间加盟店。仪 就在你身边四种方式和你前后左右四个人打招呼微信:史上最有内涵的图商务沟通礼仪与职业素养提升主讲:黄淑玲 主讲:黄淑玲二、行政窗口服务人员着装礼仪内内强素质强素质 外外塑形象塑形象个人素养,礼者,养也代表单位形象,国家形象图片案例:行政窗口服
5、务男士着装礼仪行政窗口服务男士着装礼仪鞋袜领带衬衫制服合身,干净,平整,裤长度距地面1厘米袖长出外套袖1.5厘米左右,袖口须扣上,衬衫下摆须束在裤内 长度是领带箭头的下端在皮带扣上端领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间黑色系带皮鞋 深色袜工牌吊牌佩带于正胸前,挂牌佩带于左胸前 行政窗口服务行政窗口服务女士着装礼仪女士着装礼仪衬衫鞋袜制服袖长出外套袖1.5厘米左右,袖口须扣上,衬衫下摆须束在裙内 肉色连裤袜 黑色船式皮鞋合身,干净,平整,裤长度距地面1厘米吊牌佩带于正胸前,挂牌佩带于左胸前 工牌统一规范打法 丝巾商务沟通礼仪与职业素养提升主讲:黄淑玲 主讲:黄淑玲三、行政窗口服务人员仪容礼仪行政窗
6、口服务行政窗口服务男士仪容礼仪男士仪容礼仪修容饰物发型手表 腰带 戒指整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶胡须 鬓角鼻毛 指甲 口气清新 体味行政窗口服务行政窗口服务女士仪容礼仪女士仪容礼仪修容少而精 忌夸张性别魅力清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯尊重 妆成有却无 庄重 补妆发型化妆饰物行政窗口服务行政窗口服务女士化妆技巧女士化妆技巧职业妆特点:清新自然亲切甜美妆面完整及时补妆 短发、清洁、整齐正确佩戴工牌衣领整洁、无污迹套装整洁西装口袋不放物品烫出裤线黑色皮鞋 光亮清洁及时刮胡须领带结美观大方袖
7、口整洁短指甲并保持清洁 精神饱满 面带微笑深色袜子自我形象检查与重新塑造梳理整齐、长发用发兜、发色为自然黑化淡妆面带微笑套装整洁指甲宜2毫米左右并保持清洁裙长过膝肉色连裤袜完好无缺黑色皮鞋光亮清洁丝巾结美观大方衣领整洁、无污迹袖口整洁正确佩戴工牌商务沟通礼仪与职业素养提升主讲:黄淑玲 主讲:黄淑玲四、行政窗口服务人员举止礼仪 足容重,手容恭目容端,口容止声容静,头容直气容肃,立容德色容庄。-礼记玉藻女性站姿抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收,两眼平视双肩自然下垂,腰部平直右手前,左手后,置于小腹双腿立直,双膝并拢 身体重心放在两脚中间两脚尖分开约45度/呈“丁”字亲切有礼 亭亭玉立 行政窗口服务女士
8、站姿规范行政窗口服务女士站姿规范 传递自信、友好、热情的信息男性姿势抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收,两眼平视双肩自然下垂,腰部平直双手在腹前交叉/右手在上双腿立直重心平均分散于两脚上 双脚分开/不宜超过肩宽 行政窗口服务男士站姿规范行政窗口服务男士站姿规范 精神饱满 亲切自然下巴稍微向后缩/避免出现双重下巴 胸脯挺起腹部向后缩 脊椎骨挺直膝直而靠拢脚脚跟并拢,脚尖分开45度 脖子同脊椎骨成一直线,尽量伸长臂自然下垂/右手压左手/置于小腹 头抬起/要平/有向上拉的感觉站姿训练 臀部提起行政窗口服务行政窗口服务的坐姿的坐姿入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾只坐满椅子的2/3女士:双膝并拢/以斜放一
9、侧为宜男士:脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上起立轻缓端庄左侧轻柔入座腰部挺起/双肩放松行政窗口服务的蹲姿行政窗口服务的蹲姿 侧身示人 一脚在前/一脚在后 上身应尽量保持直立 用手护住胸部 两膝尽量靠拢 脚掌着地常见手势礼仪常见手势礼仪单指人行政窗口服务递物、接物、手势的运用行政窗口服务递物、接物、手势的运用要领要领手手势势幅度不大 频率不多手掌示意 身体前倾接接物物双手接收 看准物品后退两步 转身要轻递递物物双手呈送 标识向外身体前倾 目光交流持、递、接物、表情、体态持、递、接物、表情、体态 横 摆 式 手 姿行政窗口服务指引手姿行政窗口服务指引手姿 表示请进 手指并拢 手心向上 肘部弯曲
10、 手臂从腹前抬起/以肘为轴 头和身体略倾斜 另一只手可背后 等候客户 与客户接柜 请客户时 办完业务送客户 行政窗口服务标准手姿四步骤行政窗口服务标准手姿四步骤商务沟通礼仪与职业素养提升主讲:黄淑玲 主讲:黄淑玲五、行政窗口服务人员仪态礼仪行政窗口服务目光礼仪规范工 作社 交亲 密人的眼睛和舌头所说的话一样多,不需要字典,却从眼睛的语言中了 解整个世界。美国作家 爱默生1、公事注视:目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视:目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视:目光所及区域在两眼到胸之间。视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感,视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平
11、 表 现客 观 和理智。行政窗口服务中与客户眼神交流的技巧行政窗口服务人员微笑表情行政窗口服务人员微笑表情看着客户的眼睛说:“有什么可以帮到您吗?”微 笑三米六齿原则n 与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑n 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”光笑不说,或光说不笑。n 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳印象的。行政窗口服务眼神、微笑训练行政窗口服务眼神、微笑训练 眼睛略眯 散点柔视 眉毛上扬(开财)鼻翼张开(装满)脸肌收拢 嘴角上翘(收住)精神饱满 亲切甜美商务沟通礼仪与职业素养提升主讲:黄淑玲 主讲:黄淑玲六、行政窗口服务人员服务流程待客前的准备工
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