第六章服务有形展示与体验营销课件.ppt
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- 第六 服务 有形 展示 体验 营销 课件
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1、第六章第六章 服务有形展示与体验营销服务有形展示与体验营销服务过程与服务蓝图服务过程与服务蓝图1人员角色设计人员角色设计 23 服务有形展示服务有形展示 4 体验营销体验营销 服务营销中的服务营销中的“7P”7P”布姆斯(布姆斯(BoomsBooms)和比特纳()和比特纳(BitnerBitner)8080年代提出对于服务营销还要应该增年代提出对于服务营销还要应该增加三个加三个P P:人员人员(PeoplePeople)或参与者或参与者(Participants)(Participants)有形展示有形展示(Physical EvidencePhysical Evidence)过程过程(Pro
2、cessProcess)例如例如,麦当劳餐厅内墙面上,一般挂,麦当劳餐厅内墙面上,一般挂 有各种各样的卡通、乐园类图画,烘有各种各样的卡通、乐园类图画,烘 托出了一种轻松氛围托出了一种轻松氛围;店内多备有婴儿店内多备有婴儿 椅和小推车等属于椅和小推车等属于3P3P中的?中的?每逢节假日,活泼热情的年轻女店员每逢节假日,活泼热情的年轻女店员 无偿地教领孩子们欢快的歌舞属于无偿地教领孩子们欢快的歌舞属于3P3P 中的?中的?第一节第一节 服务过程和服务蓝图服务过程和服务蓝图一、服务蓝图的含义一、服务蓝图的含义 服务蓝图服务蓝图(Service BlueprintService Blueprint)
3、是是一种准确地描述服务体系的工具,它一种准确地描述服务体系的工具,它借助于流程图,通过持续地描述服务借助于流程图,通过持续地描述服务提供过程,服务遭遇、员工和顾客的提供过程,服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。示服务。二、服务蓝图的结构二、服务蓝图的结构服务蓝图的结构服务蓝图的结构由由4 4个区域和个区域和3 3条条界线组成。界线组成。三、服务蓝图的作用三、服务蓝图的作用 1 1、提供一个全局观点,让雇员把服务视、提供一个全局观点,让雇员把服务视 为不可分割的整体,并与为不可分割的整体,并与“我要做什我要做什 么么”关联起来,从而在雇员
4、中加强以关联起来,从而在雇员中加强以 顾客为导向的重点。顾客为导向的重点。2 2、可视线促使有意识地确定出顾客该看、可视线促使有意识地确定出顾客该看 到什么及谁与顾客接触到什么及谁与顾客接触 从而促进合从而促进合 理的服务设计。理的服务设计。3 3、明确各部门的职责和协调性,从而、明确各部门的职责和协调性,从而 有效地克服了部门之间的藩篱和隔有效地克服了部门之间的藩篱和隔 阂,避免部门主义。阂,避免部门主义。4 4、服务蓝图有助于识别失败点和服务、服务蓝图有助于识别失败点和服务 活动链的薄弱环节,从而为质量改活动链的薄弱环节,从而为质量改 进努力指明方向。进努力指明方向。例子:例子:包团旅游的
5、服务蓝图包团旅游的服务蓝图 1购买购买 3机场机场 4交通交通 5 酒店酒店 6膳食膳食 11返回返回 2机场等级机场等级 7饮料饮料 8观光观光 9娱乐娱乐 10购物购物 12回忆回忆制 作 宣 传 品,制 作 宣 传 品,建 立 网 络,培建 立 网 络,培训销售员训销售员安排飞行计划,递送顾客名安排飞行计划,递送顾客名单,客房标准单,客房标准中转交通和乘车计中转交通和乘车计划,递送顾客名单划,递送顾客名单包机谈判,乘机包机谈判,乘机时间路线时间路线与饭店签约与饭店签约与航空公司签约与航空公司签约饭店定房、定餐饭店定房、定餐安排目的地活动安排目的地活动顾客认知顾客认知服务要素服务要素顾客不
6、可见部分顾客不可见部分交接阶段交接阶段 核心阶段核心阶段 返回阶段返回阶段 第二节第二节 人员角色设计人员角色设计一、人员在服务提供系统中的作用一、人员在服务提供系统中的作用 这里的人员不仅仅包括服务组织的员这里的人员不仅仅包括服务组织的员 工,还包括顾客本人以及处于同一服工,还包括顾客本人以及处于同一服 务环境的其他顾客。务环境的其他顾客。包括着装、外表、态度和行为等。包括着装、外表、态度和行为等。酒店门童、走廊的清洁员及司机等不酒店门童、走廊的清洁员及司机等不 起眼的角色也会影响组织的形象。起眼的角色也会影响组织的形象。二、员工的角色二、员工的角色 员工本身就是服务员工本身就是服务 员工是
7、组织的代表,是实现组织目标员工是组织的代表,是实现组织目标 的关键力量。的关键力量。员工是营销者员工是营销者三、员工满意度和客户服务质量的关系三、员工满意度和客户服务质量的关系 企业赢利企业赢利 客户忠诚度客户忠诚度 客户满意度客户满意度 服务价值大小服务价值大小 富有工作效率并对公司忠诚的富有工作效率并对公司忠诚的 员工来创造员工来创造 对公司是否满意。对公司是否满意。要提高客户满意需要先提高员工满意要提高客户满意需要先提高员工满意 度度。想让客户满意先让你的员工满意想让客户满意先让你的员工满意!哈佛大学的一项调查研究表明哈佛大学的一项调查研究表明:员工满员工满意度每提高意度每提高 3 3
8、个百分点个百分点,顾客满意度顾客满意度就提高就提高 5 5 个百分点个百分点,而利润可增加而利润可增加25%-85%25%-85%。课堂讨论课堂讨论 如何提高员工满意度如何提高员工满意度 2010 2010年年5 5月月2626深圳富士康发生第深圳富士康发生第1212 起跳楼自杀。这是今年以来第起跳楼自杀。这是今年以来第1212 宗,造成宗,造成1010死死2 2重伤。你的观点?重伤。你的观点?第三节第三节 服务有形展示服务有形展示有形展示是指服务提供的环境、组有形展示是指服务提供的环境、组织与顾客相互接触的场所,以及任织与顾客相互接触的场所,以及任何便于服务履行和沟通的有形要素何便于服务履行
9、和沟通的有形要素。其中与环境相关的有形设施又叫其中与环境相关的有形设施又叫服务场景。服务场景。一、有形展示的要素一、有形展示的要素服务场景服务场景其他有形物其他有形物外部设施外部设施名片名片 外部设计外部设计文具文具 标志标志收费单收费单 停车场停车场报告报告 周围景色周围景色员工着装员工着装 周围环境周围环境制服制服手册手册内部设施内部设施网页网页 内部设计内部设计 设施设施 标志标志 布局布局 空气质量空气质量/温度温度二、不同行业有形展示的构成二、不同行业有形展示的构成物理环境物理环境社会环境社会环境医院医院 医院建筑外观、停车医院建筑外观、停车场、候诊区、诊疗室场、候诊区、诊疗室病房等
10、病房等 护士、医生、护工、护士、医生、护工、病患、家人。病患、家人。航空公司航空公司 通道、飞机外观、座舱通道、飞机外观、座舱座位、装潢材质、行李座位、装潢材质、行李箱等。箱等。飞行员、柜台人员、飞行员、柜台人员、空服员、托运人员、空服员、托运人员、其它旅客。其它旅客。运动比赛运动比赛 停车场、运动场、售票停车场、运动场、售票处、入口、座位、外观处、入口、座位、外观 售票人员、带位员、售票人员、带位员、贵宾席服务人员、贵宾席服务人员、运动员、观众。运动员、观众。托育中心托育中心 停车场、指示牌区域规停车场、指示牌区域规划、外观、器材、装潢划、外观、器材、装潢教师、员工、教师、员工、父母父母亲、
11、小孩。亲、小孩。三、服务有形展示的必要性三、服务有形展示的必要性1难以概念化难以概念化2难以评价难以评价3不确定性和风险感知不确定性和风险感知4难以进行有效沟通难以进行有效沟通5难以控制服务质量难以控制服务质量星巴克星巴克星巴克辅助物品星巴克辅助物品星巴克显性服务星巴克显性服务中国农业银行中国农业银行中国光大银行中国光大银行四、服务有形展示的类型四、服务有形展示的类型 1 1、根据有形展示能否被顾客拥有划分、根据有形展示能否被顾客拥有划分(1 1)边缘展示边缘展示 是指顾客在购买过程中能够实际是指顾客在购买过程中能够实际 拥有的展示。比如电影院的入场拥有的展示。比如电影院的入场 券;宾馆的客房
12、里的旅游指南、券;宾馆的客房里的旅游指南、住宿须知、服务指南以及笔、纸住宿须知、服务指南以及笔、纸 之类等。之类等。(2 2)核心展示)核心展示 在购买和享用服务的过程中不能在购买和享用服务的过程中不能 为顾客所拥有,但能反映组织最为顾客所拥有,但能反映组织最 重要核心价值的展示。例如,宾重要核心价值的展示。例如,宾 馆的级别、银行的形象、出租车馆的级别、银行的形象、出租车 的牌子等,这些都是顾客在购买的牌子等,这些都是顾客在购买 这些服务时首先要考虑的核心展这些服务时首先要考虑的核心展 示。示。2 2、从有形展示的构成要素进行划分、从有形展示的构成要素进行划分实体环境实体环境信息沟通信息沟通
13、价格价格 标志标志/符号符号周围条件周围条件服务有形服务有形信息有形信息有形价格合适价格合适周围条件:环境、温度、照明、音乐、香味和颜色等周围条件:环境、温度、照明、音乐、香味和颜色等五、有形展示在服务营销中的功能五、有形展示在服务营销中的功能 1 1、包装功能、包装功能 颜色代表多项联邦快递服务颜色代表多项联邦快递服务:橘色橘色代表准时送达的全球快代表准时送达的全球快 递服务;递服务;绿色绿色代表准时送达代表准时送达的陆运服务,而的陆运服务,而蓝色蓝色则代表全新的商业服务则代表全新的商业服务中心。三颜色汇集处则为为中心。三颜色汇集处则为为紫色紫色,象征联邦,象征联邦快递致力提供服务的紫色承诺
14、精神。快递致力提供服务的紫色承诺精神。2 2、辅助功能、辅助功能 设计良好的功能设施可以使顾客将接设计良好的功能设施可以使顾客将接 受服务视为愉快的经历,为消费者提受服务视为愉快的经历,为消费者提 供美的享受,员工也将提供服务视为供美的享受,员工也将提供服务视为 快事一桩。快事一桩。3 3、交流功能、交流功能 好的服务场景有利于员工和顾客双好的服务场景有利于员工和顾客双 方的交流。方的交流。例如,证券营业部对客户分类,并例如,证券营业部对客户分类,并 分别开设大户、普通客户室。分别开设大户、普通客户室。4 4、区别区别功能功能 此外,还有服务层次的区隔作用,如大饭此外,还有服务层次的区隔作用,
15、如大饭店设计几种不同档次的餐厅,需要借助环店设计几种不同档次的餐厅,需要借助环境的差异来区分;飞机上的头等舱;电影境的差异来区分;飞机上的头等舱;电影 院的包厢座位等,以显示不同价格带来不院的包厢座位等,以显示不同价格带来不 同体验。同体验。一个银行的例子一个银行的例子一家银行为服务有形一家银行为服务有形化所需要做出的努力化所需要做出的努力服务服务沟通材料沟通材料设备设备服务人员服务人员符号符号代理人业务代理人业务电子互动电子互动定价定价布置布置分销分销六、有形展示的设计应注意的几个问题六、有形展示的设计应注意的几个问题 1 1、公司的目标市场是谁?、公司的目标市场是谁?2 2、顾客需求的是什
16、么样的服务感受?、顾客需求的是什么样的服务感受?3 3、什么样的氛围因素能强化购买者所寻求、什么样的氛围因素能强化购买者所寻求 的信任和情绪上的响应?的信任和情绪上的响应?4 4、这些氛围因素是怎样影响员工的满意度、这些氛围因素是怎样影响员工的满意度 和公司运作的?和公司运作的?5 5、所建议的氛围发展计划能否有效地同竞、所建议的氛围发展计划能否有效地同竞 争者的氛围进行竞争?争者的氛围进行竞争?七、企业如何通过有形展示影响感官七、企业如何通过有形展示影响感官 创造出对顾客和员工的吸引力?创造出对顾客和员工的吸引力?1 1、周边条件、周边条件(1 1)视觉感染)视觉感染 公司的位置:公司的可见
17、度;公司公司的位置:公司的可见度;公司 地点与周围环境的相容性;地点对地点与周围环境的相容性;地点对 顾客是否方便;公司的建筑(形状顾客是否方便;公司的建筑(形状 、尺寸大小、色彩)、尺寸大小、色彩);公司的招;公司的招 牌;公司的入口处;灯光等。牌;公司的入口处;灯光等。(2 2)声音感染)声音感染(3 3)气味感染)气味感染(4 4)触觉感染(试用、品尝)触觉感染(试用、品尝)2 2、空间布局与功能、空间布局与功能 空间布局指服务设备、设施、家具和空间布局指服务设备、设施、家具和 陈列品的摆放,它们的大小和形状,陈列品的摆放,它们的大小和形状,以及它们之间的空间关系。以及它们之间的空间关系
18、。功能是指同样的设施方便顾客和员工功能是指同样的设施方便顾客和员工 使用的能力。使用的能力。3 3、标志、象征和制品、标志、象征和制品 招牌:如公司名字、商店名字招牌:如公司名字、商店名字 以指示位置和引导方向为目的(如入口、以指示位置和引导方向为目的(如入口、出口)的标志出口)的标志 以告知服务内容为目的的标志以告知服务内容为目的的标志 告知行为规范的标志,避免拥挤等告知行为规范的标志,避免拥挤等八、有形展示(服务场景)对行为影八、有形展示(服务场景)对行为影 响的理论依据:响的理论依据:“刺激刺激反应反应”模型机理和过程模型机理和过程周边条件周边条件温度温度空气质量空气质量噪音噪音音乐音乐
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