家政服务员的职业守则和素质要求课件.ppt

1、1 第一章第一章 家家 政政 服服 务务 基基 础础 知知 识识 2000年8月,劳动和社会保障部制定了家政服务员国家职业标准,确定了职业名称、职业定义、职业等级、职业环境条件等,从事家政服务员职业的人,一定要认真学习这些规定,并认真履行和遵守家政服务员职业道德和职业准则。第一节第一节 家政服务的对象、范围与意义家政服务的对象、范围与意义 家政服务是当前市场经济下的一项新兴行业，也是将原本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化服务而产生的一种职业。2 一、家政服务的对象一、家政服务的对象 近些年来，随着人们生活水平的提高，对家庭

2、生活质量提高的需求增大，因而为家庭的生活服务的企事业大量出现，形成一种新行业家政服务业。家政服务是以家庭服务为对象，以家庭事务为服务内容，并根据法律、法规、规章或依据合同、契约而提供有偿服务。目前，我国家政服务主要是以中、高收入家庭。二、家政服务的范围二、家政服务的范围 家政服务的内容主要包括家庭保姆、家庭教师、家庭助老、家庭卫生、家庭诊病、家庭护理、家庭游乐、家庭保洁、家庭理财、家庭搬迁、家庭装潢、家庭维修、家庭法助、家庭购物、家庭理发、家庭婚介、家庭保卫、家庭运输、家员接送、家庭经营、家庭咨询以及其它家务管理等有偿家政服务活动。家政服务项目由于不同的服务区域、不同的服务对象而有所区别或有所

3、偏重，但基本上覆盖了家庭清洁、家务管理、家庭看护、家庭教育、家庭娱乐休闲这几个方面。从服务的内容上，包括了烹调、洗涤、操持家务、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产妇、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等家政服务内容。家政服务的形式是多样的，既有相对稳定的，也有临时的或小时工，既有单项的家政服务，也有综合的家政服务。3家庭服务照料婴幼 儿陪护老人护理病人护理孕产妇家务劳动家居保洁家庭餐制作4第二节第二节 家政人员的职业道德与行为准则家政人员的职业道德与行为准则 一、家政人员的职业道德一、家政人员的职业道德 家政人员的职业道德是：家政人员的职业道德是：1、树立良好的服务形像，明确

4、服务宗旨，增强服务意识。2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗爱业，自尊自爱，和蔼热情。3、不得泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。4、尊重用户的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活。不对雇主家说长道短。5、不得擅自引领他人进入雇主家中。6、尊老爱幼。尊老爱幼是社会主义社会公德，对家政服务员来说，这不仅是一般意义上要履行的社会道德，而是必须具备的一种品质。7、守时守信。家政服务员的工作是同人打交道的工作，有的家庭人口多，家庭成员各种各样，因此在完成雇主交给的任务或者同家庭成员有什么约定时，一定要守时守信。守时守信是一种品质，具有这种品质的人，会给人一种靠得住、信

5、得过的感觉。人们就愿意把需要办的事委托给他。家政服务员非常需要具备这种品质，以成为家庭中可靠、可信的人。8、勤奋好学，精益求精。这也是家政服务员必须具备的品质。俗话说“家务活不用学，人家咋着咱咋着”。家政服务只有勤奋好学，才能掌握管理家庭事务的知识、学到为家庭生活服务的技术技能。提高家庭生活质量的需求是在不断发展的，要适应这些需求的发展就必须勤奋好学、精益求精。5 三、家政服务的意义三、家政服务的意义 1、适应小康型家庭生活的需要。生活质量的提高，不仅仅体现在物质的丰富上，人们追求生活的舒适、健康、个性化，生活管理也需要科学、需要知识和管理技巧。2、有利于民族素质的提高。家庭影响着人的一生，家

6、庭生活是否美满幸福，对人生起着十分重要的作用。3、家政服务是产业。家政服务作为一个行业或者产业，在我国都属于起步阶段，它将随着人民生活水平的提高、生活习惯的改变而迅速发展，为我国经济发展起到不可替代的作用。4、有利于社会进步，利于安定团结。社会好像人体，家庭好像细胞。健康和睦进步向上的家庭是整个社会强有力的支柱。5、可为社会提供广泛的就业途径。家政服务巨大的就业空间和灵活的就业方式，可以为城镇下岗、失业人员再就业以及农村富余劳动力进入城镇转移就业提供宽广的舞台。6家政服务员的职业守则众所周知，道德的另一个要素是行为准则。一个人道德修养如何，主要不是看你说的或知道多少，而是要看你的行为表现。家政

7、服务员的职业守则就是家政服务员的行为规范，是要认真自觉遵守的。由于家政服务员是为家庭生活服务的，同其他职业相比有其特殊性。因而，在家政服务员国家职业标准中，针对家政服务员的工作要求和自身素质状况，制定了家政服务员的职业守则。1.遵纪守法，讲文明、讲礼貌，维护社会公德。（1）遵纪守法是社会主义国家公民应有的责任和义务，也是承担家政服务员职业的前提。家庭是人类社会的基本单元，是社会主义法纪重点保护的社会基本组织单位。那么，进入家庭的家政服务员就必须要有法纪观念，要知法守法，认真执行国家规定的各种规章制度，家政服务员无论在何种情况下，都要牢牢记住遵纪守法是公民的责任与义务。7（2）讲文明、讲礼貌是文

8、明执业的问题。文明执业是职业发展的客观需要，也是社会主义职业道德的必然要求。在从业人员的优质服务及促进人们之间关系更加和谐、协调、公平、公正上有着重要体现。家政服务员进入家庭后，虽然在这个家庭中，但又不完全是这个家庭的成员。一方面自己要讲文明、讲礼貌，正确对待你所服务家庭中的每一个人，无论是小孩还是老人、是家庭的朋友还是亲戚，在需要你为他们服务时，都要一视同仁、以诚相待。另一方面，遇到雇主家庭内部发生矛盾时，通常不要参与进去，更不能偏袒一方或说三到四，需要劝解时也只能点到为止。因此，文明执业显得更为重要。（3）社会公德是社会所有成员在公共生活领域中都应遵循的基本道德规范。8 2.自尊、自信、自

9、立、自强、自爱1988年9月中国妇女第六次代表大会向全国妇女发出号召：自尊、自信、自立、自强。由于从事家政服务员的绝大多数是妇女，基本上是城市中下岗再就业的女职工及农村富余劳动力中的妇女。这两部分人虽然情况不同，但是都需要用“四自”精神武装自己，在服务过程中都要认真贯彻“四自”精神。“四自”精神是号召妇女要由自轻走向自尊，由自卑走向自信，由依赖走向自立，由自弱走向自强。在家政服务员的职业守则中，在“四自”之外，又增加了一项自爱，这就是要求家政服务员在为雇主家庭服务时，既要尊重雇主，完成需要完成的任务，同时也要学会保护自己，不做不能做也不应当做的事情。9家庭服务员与家庭之间的关系现在家政服务员和

10、所服务家庭的关系，已经不完全是雇佣关系。其原因有：（1）在社会主义国家中，人与人在人格上是完全平等的，对任何人的错误行为和不平等意识都有批判、纠正的权利。如果雇主的要求超出他应有的权利，家政服务是有权利以理相对，不予执行的。（2）家政服务员和家庭的关系是“你有所需、我有所助”的工作关系，是平等互助关系。所以，家政服务员在为家庭生活服务时并不需要低声下气、唯命是从。但是，作为为家庭生活服务的家政服务员却必须尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。10 家政服务员工作原则和行为准则1.家政服务员的工作原则做家务劳动首先要熟悉其工作的范围，家务劳动虽然较为复杂，但只要科学、合理地安排每日的工作，而后逐步学习家

11、务劳动的技巧，掌握家务劳动的科学性，就会感到轻松自如，不会感到家务劳动无从入手。这样才能做到高效、高质、省时、省力，同时这也是做好家务劳动的基本要求。家政服务员的工作准则：（1）工作尽早安排，做好计划。每时、每天、每周，要做哪些事；先干什么、后干什么，怎样干、都应统一安排。（2）井然有序，见缝插针。工作要井然有序，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓。工作时应两手配合好，如：可一边烧水，一边摘菜；一边做饭，一边整理。从而达到省时、高效、省力。（3）分清主次、繁简、急缓，做到劳逸结合，提高效率。（4）积极协商，努力工作。做事要主动、多与雇主商量，听取意见和建议，做好协调。11 2、家政服务员工作行为

12、准则、家政服务员工作行为准则 （1）遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行公民道德建议实施纲要，自尊自强，爱岗就业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的合法权益。（2）积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；注意礼貌虚心学习；不耻下问；严于律己；宽以待人；勤俭节约。努力学习服务技能，完成经营者和雇主安排的工作任务。（3）不乱翻雇主的东西。不能翻动雇主家里的东西，要对雇主的家庭财产安全负责。雇主将家政服务员请到家中来管理家务，自身是对服务员信任的，那么服务员的一举一动就必须做到使雇主放心。每当自己单独在家时，除应积极主动地完成自己的工作外，主要的任务就是为雇主看护好家庭财产，保障雇

13、主的家庭财产不受侵害。12家政服务员在工作中可能遇到的几种情况P5a、当雇主不在家时，有些服务员出于好奇，对雇主的东西随便乱翻，不该看的也看了，不该动的也动了，有的甚至将物品损坏。雇主若一旦发现你随便翻动他们的东西，你又未能及时地予以说明，雇主便会对你产生怀疑，对你失去基本的信任。这样的在以后的工作合作过程中就会有隔阂，不利于长期合作。雇主家中一旦有物品丢失，自然而然地便会怀疑到你，甚至造成很严重的后果。b、家政服务员如能站在雇主的立场上看问题，对此问题就不难解决了、若发现一些自己从未见过的新奇有趣的事物，可以坦诚的对雇主言明，求得解答。c、在雇主离家后，应当锁好门。若有人来访。d、若遇有人来

14、给雇主送东西。若是自己单独在家中遇到查电表、水表、煤气的同志来。e、如果又不认识的人来雇主家取物品。13 （4）处理雇主家内部问题：一是任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入。二是家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要。在双方间多做些沟通说服工作，说服不了不要勉强。三是不管矛盾是何种性质，都应一视同仁。四是不以双方的过激行为作旁征。五是正确理解是否与雇主同桌、同时就餐问题。一般情况下，家政服务员应和雇主同桌就餐，但照看小孩的服务员就不一定能做到这一点。大人要吃饭，孩子也要吃饭，这种情况下，服务员应该积极主动地去带孩子。当雇主家中来了客人时服务员应有意识地回避为好。（5）为雇主的家庭财产安全负责，保证自

15、身和雇主的安全。（6）正确处理并化解工作其间发生矛盾。聘用双方在一起生活，有时难免会产生一些矛盾和纠纷，出现一些误解，受到一些委屈。14正确的做法是：及时解释，说清事实，分清责任，消除误会。这时有其要注意以下几点：a、若感到受委屈时，先要稳定自己的情绪，切忌急躁，要冷静耐心地听对方把话讲完，搞清楚产生误会的原因，若当时能够解释，可以慢慢地解释清楚，若对方正在气头上，最好先忍耐一下，不必就对方的职责作匆忙的解释，这样易使对方觉得你在强词夺理，引起对方的反感。b、在工作中服务员难免会出现粗心大意之处，如损坏、丢失雇主的家庭财产等，这类问题都属于责任事故，服务员除应积地总结经验、吸取教训外，还应如实

16、地向雇主说明真相，诚恳地赔礼道歉，切忌企图隐瞒雇主。对雇主的经济损失，你如负有直接的赔偿责任，要双方充分协商，诚恳检查过失。15c、有时候雇主家中丢失了物品，虽然不是你所为，也不要漠不关心，要积极地寻找线索，协助雇主将丢失的物品找回，如有必要可以以事实证明所丢失的财务与己无关。为排除嫌疑，你可以主动请对方检查自己的衣箱或包袱，如失物系外人盗窃，你应像雇主提供物品丢失前后自己的行踪情况。以区分责任。若因一时好奇拿了某些物品使用，把玩，事后忘记将物品放回原处，要立即告知雇主原委，将物品放回原处，并真诚地像雇主致歉，若因一时贪心，私拿了雇主东西，必须及时承认错误，把东西立即放回原处，并在日后杜绝这种

17、不光彩的行为。d、正确处理善意的批评和冷嘲热讽。16（7）尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。家政服务员自进入雇主家庭开始，就要同家庭中的每个成员打交道。要与家庭建立起良好的人际关系首先是要尊重雇主。俗话说“干活不由东，累死也无功”。家政服务员和家庭的关系虽然是“你有所需、我有所助”的工作关系，是平等互助关系，因而家政服务员在为家庭生活服务时并不需要低声下气、唯命是从。但是，作为为家庭生活服务的家政服务员却必须尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。这种品质应成为家政服务员的行为规范。17模块三 家政服务员的素质和礼仪一、家政服务员应具备的素质1.要有良好的职业道德品质要具备良好的道德品质，要做到以下两点：（

18、1）要诚实。（2）要有正义感。2.要有自信、大度、热情的气质3.要有文明得体的仪表举止仪表举止包括穿着打扮、言谈举止和行为举止等内容a、穿着打扮。一个人的穿着打扮，往往意味着周围人们对其自身的种种感觉，这种感觉有直接影响到对他的精神面貌的评价。生活中大部分人都比较注意自己的着装打扮。一般来说，着装打扮要注意以下两个要素：*合体*合度18 家政服务员在着装上应注意以下几个方面：1、着装与工作角色相适应。2、家政人员着装色彩也不宜过分艳丽，着装应有适应的搭配，服饰打扮、美容美发要与身份相协调，避免盲目包装（要求勿着又高又厚又便宜的高鞋，建平底为佳）。3、着装与自身的条件相适应，家政服务人员应根据自

19、己的身体情况选择合适的服务，人们追求服饰美，就是要借服装之美来装扮自已，通过服装的款式、色泽、质地等因素的变化使个体形象变缺憾为完美。4、着装与季节温度相适宜。穿衣戴帽的基本功能还在于保暖和保护身体。所以家政服务员要根据四季及工作场地的温度变化选择穿衣，在寒冷的冬季，如果不讲温度，“宁可冻得跳，也要穿得俏”，实际上自己和他人都会感到不好受。又如北方冬季室内和室外的温度相差很大，外出时就要加衣保暖。19言行举止 1、无论在家或在外，均应保持整洁、干净、清爽的个人形象，家政服务人员不宜梳理各种前卫怪异发型，不宜留长指甲，不宜涂抹指甲油。要做到四勤：“勤劳洗手、勤剪指甲、勤冲凉、勤换洗衣服。”经常洗

20、澡，以促进新陈代谢，令人清爽神怡。勤换衣，头发要适时梳洗，发型要大方得体，指甲要经常修剪，保持手指甲和脚趾甲短而洁，并注意随时洗手。尤其是护理婴幼儿的家政服务员要特别注意。下厨时家政服务员必须带上工作帽，以保证食品卫生。2、尽量不化妆，面部清洁，可化淡妆，如化妆不宜浓妆艳抹并避免使用气味浓烈的化妆品，宜淡妆，保持清新、雅致。3、休假或回公司参加活动、集训，必须着公司统一服装，带好工卡。坐、立、行姿势要端庄，举止要大方，坐时不准将脚放在桌椅上，不准跷二郎腿，不准左右或上下摇动，站立时姿势要自然大方，双手垂放，行走时不能摇头晃脑。20 4、要有整洁得体的仪容仪表。着装要整洁大方，不能过于随意。睡衣

21、仅在自已的卧室中穿着，不得穿睡衣及比较外露的衣服在客厅走动、工作或外出。穿衣整洁，衣服、内衣要经常洗换。同时切忌佩戴各种饰物，避免伤害小孩子，出现安全隐患，或让雇主对自家财物产生不安全感。鞋要保持光亮。5、起床后精神饱满，不可无精打采，去过洗手间，要记住洗手。每天刷牙、饭后漱口，保持口腔清洁，防止口臭，与人交谈前一般不要食用葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。经常保持微笑，表情和蔼可亲。21举止庄重、体态优雅 1、言谈举止大方得体，与雇主家庭成员交谈时要正视对方，不要左顾右盼，不能双臂交叉或双手插在兜里。眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系

22、不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转

23、得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。22 2、要学会尊重，入乡随俗。不得刻意要求雇主因自己而改变其传统的生活习惯，要主动适应雇主。但对雇主的不良习惯也可予以提醒。3、家政服务人员要举止文雅，杜绝不洁净的、不良的、不堪入目的小动作。如吃饭时发出很大的声响，不当使用餐具等行为。4家政服务人员大部分时间是与雇主共同生活，要注意细节。如看电视的时候要注意坐姿，不要用目光追着雇主私密的动作行为看等等。5、进入雇主家庭成员卧窒前应先敲门，以示礼貌和尊重。提倡讲普通话，要使用文明用语，杜绝不礼貌的语言和行为234.要制定理性的生活目标

24、和有正确评价自己的能力P105.要能克服思乡想家的情绪6.要具有从经验中学习的能力24 二、家政服务员的礼仪要求家庭礼仪是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并且以风俗、习惯和传统等方式固定流传下来。家庭礼仪体现在日常常见的礼貌用语、仪表仪容、言谈举止、接打电话、用餐、递接物品等方面。1.日常常见的礼貌用语25场合场合常用用语常用用语提示提示与人见面您早、您好、欢迎您、好久没见到您了不收场合约束，很随意，要面带微笑告辞再见、明天见、欢迎您再来、晚安、请留步要有恭敬的态度，面带微笑，说话诚恳做错了事或失礼的时候对不起、请原谅、实在抱歉、真是过意不去、是我的错、对不起您了有诚心认错的态度，有

25、悔意的神态，说道歉话不会探望病人，安慰他人祝您早日康复、请您好好休息、快歇会吧说话亲切，充满关怀之意对别人的帮忙表示感谢谢谢、非常感谢、太辛苦了、让您受累了、谢谢您的好意，劳您费心说话时注视对方表示真诚的谢意，收到别人的谢意之后应回答“不必客气”或“没什么”26场合场合常用语言常用语言提示提示商量事情您看.好吗，能不能.说话时态度诚恳，不说绝对话请求他人帮忙请您帮个忙，劳驾、给您添麻烦了，拜托您了、请让一下语气要委婉、温和，语气不要生硬、不要强行命令，有尊重对方的意思27（2）仪表礼仪家政服务员要根据自身特点选购合适的衣服，款式应简洁、大方、随意、方便行动，这样有利于做好家务工作。避免穿款式复

26、杂、太过裸露、透薄及艳丽的服装。家装服务员平时应尽量穿平底鞋，这样工作起来更方便、利落。3.言谈举止礼仪（1）坐姿（2）站姿（3）握手 4.递接物品礼仪28初到雇主家的家政服务员注意事项（1）应了解并牢记雇主的家庭住址及周围与服务相关的场所和服务时间。（2）应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人的电话和地址。（3）应了解雇主对服务工作的要求和注意事项。（4）应了解所照看的老人、病人、小孩的生活习惯、脾气。（5）应了解所服务家庭成员的性格、爱好，工作、生活习惯与时间安排、饭菜口味及家庭必要物品的摆放位置。（6）应了解的多问，雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话。（7）雇主家庭的私事不

27、问，雇主家庭的贵重物品不动。（8）尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯。（9）吃饭时要吃饱，切忌背着雇主东抓西拿。（10）不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使因必要需接打电话时通话时间也要尽量短。295.接打电话礼仪 家政服务员在接打电话时要做到如下几点：一是听到铃声，快接电话。铃响后，应马上放下手头的工作去接听电话，如果家中有人而让对方等待较长时间才接听，这是对对方的不尊重，会使对方感到不快。如果确实不能马上接电话，拿起听筒应先说声：“对不起，让你久等了。”如果铃响三遍后，应向对方表示道歉。二是先要问好，礼貌应答。接电话的时候请说“喂，这是*的家”，如果

28、转给别人，应说“请稍候”，要以温和的语气先问好，也可以报上雇主的姓，如“您好！这里是王家”。然后在问清对方要找那一位及对方的尊姓大名，如“请问你找那一位”、“请问您怎么称呼”、“请您稍等”等。切忌以急躁不耐烦的音调和粗鲁的言词询问应答，如在电话中向对方粗声粗气地说：“喂！找谁”、“你是谁”、“你等着啊”，这种话都是很不礼貌的。三是打电话之前请把要说的话记在本上，清楚地说出主要内容，不要浪费对方的时间。四是如果对方要找的人不在旁边，应热情地帮助找，找不到时可询问对方“我有什么可以帮到你吗”，并准确记下对方留言及时转告，切不可说不在就挂断电话，也不要寻根问底。5.用餐礼仪6.递接物品礼仪30 6.

29、用餐礼仪(1)取菜时一次不要盛的太多，如果不够，可以再取。如果雇主为你夹菜，要说“谢谢”。吃东西时要文雅，切勿讲话，闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音。剔牙时，要用手或餐巾遮住口。（2）当雇主起身祝酒时，应停止进餐，注意倾听。碰杯时和主宾先碰，然后再与其他就餐人员碰杯，人多时可以同时具备示意，不一定碰杯。饮酒不要过量，可以敬酒，但不要强劝硬灌。（3)如果有老人和孩子同时就餐时，家政服务员应照顾老人和孩子进餐。31 招待客人的一些基本礼仪 P2332 一、家政人员怎样克服说话时的紧张感一、家政人员怎样克服说话时的紧张感 1、谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体。与人谈话时精神要集中，不

30、能东张西望和兼做其它事情。2、要注意听取对方谈话，自己不时应以“噢唔是吗？”等语陪衬。对方在讲话时不要轻易打断或插话，中间插话打断，抢过话头等都是不礼貌的。如果因未听明白或了解情况而必须插话，应先征得对方同意，如用这样的方式：“请等等，让我插一句。”“请允许我打断一下，”“请让我提个问题，好吗？”这样可避免使对方产生误解。33 二、怎样与人交谈恰当二、怎样与人交谈恰当 1、言谈举止要大方得体。在与雇主交流时要使用正确的语言，同时要得体的注视对方，不要左顾右盼，出现懒散行为；2、谈话时不可用手指指人，指手画脚是失礼的。大惊小怪，失口失态也是不礼貌的；3、不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可

31、搬弄是非；34 4、切忌使用脏话、粗话、野蛮话、骂人的话和伤人的恶语；5、讲话要简单明了。说恭维话要自然、贴切、不要装腔作势。对初次见面的人只能问些一般的问题；6、说话时要认清自己的身份。任何人、在任何场合说话，都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的“角色地位”。35 第三节第三节 融洽相处的技巧融洽相处的技巧 家政服务员要想建立良好的人际关系，应认真掌握下述与人相处的基本原则：一是积极主动，讲究信用。家政服务员刚参加工作，应积极关心集体，维护集体的荣誉，领导及雇主布置的工作任务，要积极主动地去完成，并尽自己最大的力量把事情办好，对周围同志的困难要多些关心，主动热情地给予帮助。凡是答应

32、别人的事要尽量争取办好，不能言而无信。二是热情待人，坦诚相见。这是与人交往时最重要的基本准则。为人处事切忌口是心非、傲慢无礼、虚情假意，甚至专门以看别人笑话为乐、作为家政服务员尤其要注意保持朝气蓬勃、乐观爽朗、热情、善良、坦诚的性格。36 三是尊重他人、注意礼貌。要虚心倾听别人的意见，尤其是对长辈和领导的意见要特别尊重，要多使用那些使人感到亲切和富有人情味的礼貌语言，如“请”、“您好”、“对不起”、“劳驾”、“打扰您”、“愿意劳驾”等等。说话时，要面带微笑，语调轻切。四是虚心学习、不耻下问。不能不懂装懂，一个妄自尊大、不懂装懂的人是不可能获得别人好感的，要虚心学习别人的长处，增长各方面的知识，

33、扩大自己的知识视野，不断提高自身修养。这样当你和周围的人交往时，你就会获得更多的自由，结识更多的朋友。在与人交往的过程中对自己不懂不会做的事，切忌盲目阐述自己的见解或盲目地去做事，应做到不懂多问。37 五了解城里人的生活习惯及特点。家政服务员若要做好自己的本职工作，与雇主建立融合的人际关系，还应该了解并掌握城里的生活习惯、待人接物的特点及如何与城里人进行沟通。主要是以下几个方面：（1）城里人的生活习惯及特点。讲卫生、爱整洁。家政服务员在工作中应注意认真遵照雇主的卫生标准和卫生习惯，不要自以为是。工作更不能马虎从事，尤其在日常购物、烹调、清扫、洗衣、个人方面更要格外注意。城里人的饮食习惯一般有以

34、下特点：一般家庭早餐少而精、中餐饱即宜、晚上正式而丰富，但每样食物的量都不大。起居作息时间严格。除节假日外，城里人的起床、上班、上学、用餐、休息时间都较严格且固定。所以服务员在做家务工作及个人时间安排上，都应该与雇主时间表相吻合；勤俭节约，家庭开支计划性较强。所以服务员应注意节约，避免雇主对你产生不勤俭的印象。（2）城里人在待人接物方面与农村人的差异。城里人情感生活较细腻、丰富，一般不轻易向他人暴露深层的感情世界；言谈举止较稳重、委婉而含蓄、言语表达暗视性较强，不像农村那样直；亲戚之间经济来往较少，住楼房的雇主邻里之间封闭性强，思想警惕性高；家庭成员或成年女性地位高、独生子女受宠，长幼之间较多

35、的拘泥于礼节；社会活动、应酬较多，注重社交礼仪和别人的评价；经济核算意识强、计划性强，在开支方面多精打细38一、与雇主家的成员相处一、与雇主家的成员相处 1、与长辈的交往，要关心对方，照顾对方，对于年迈的人尤其要这样，要谦逊好学，主动请教长辈。2、不要自恃聪明能干，说话不停，强词夺理（在雇主家可多介绍家里成员基本的情况）。3、在大庭广众之下，阐述自己的意见，要尽量做到言简意明，宜多用讨教的语气；有不同意见，要作谦虚之态，而不坦率谈出也是一种较好的办法。4、与老人相处。家庭中的老人是一家之长，理应受到尊重和照顾。与他们相处也要有技巧。5、与异性成年人相处。作为家政服务员要特别注意与雇主家异性成年

36、人的 相处技巧。先你要做到言行落落大方，即使你与他很熟了，也不调笑打闹，更不要改变对他的称呼，应保持一定距离感，不要越出常情去回报对你的关心照顾。你可以把这一回报转至家庭其他成员，尽量避免与他单独相处在一室，如必须这样切忌插门关窗，也不要在他面前身着内衣，切忌共同议论其配偶、恋人等事。6、与同性成年人相处。在与雇主家中同性成年人相处时，不要在生活上过多地照顾她的配偶和恋人。夫妻之间发生争吵时，即使与你异性一方有理，你也不能流露出支持他的倾向。通常女家政服务员要多征求女方的要求，日常洗涤保管她的衣物用品要特别小心，应尽最大力量将其洗涤、熨烫、保管好，对她的化妆美容、发型设计、容貌、持家技术等，不要轻易说不好。对她的兴趣、爱好，应持欣赏的态度。39 谢谢大家！40