服务营学课件第一章.ppt

1、职称：第第1 1章服务营销学导论章服务营销学导论第第2 2章服务质量及差距模型章服务质量及差距模型第第3 3章顾客期望与服务需求管理章顾客期望与服务需求管理第第4 4章服务标准章服务标准第第5 5章服务承诺章服务承诺第第6 6章章 服务补救服务补救第第7 7章章 4P4P理论在服务营销中的应用理论在服务营销中的应用第第8 8章章 服务人员服务人员第第9 9章章 服务有形展示服务有形展示第第1010章章 服务过程服务过程l以企业为主发挥职能的以企业为主发挥职能的社会服务社会服务：l以政府事业单位等为主发挥职能的以政府事业单位等为主发挥职能的公共服务公共服务：卖水果卖水果2008年广州市十大被投诉

2、行业：年广州市十大被投诉行业：2008年广州市十大被投诉行业：年广州市十大被投诉行业：内容提要内容提要服务和服务业服务和服务业服务是具有无形特征无形特征却可以给人带来某种利利益或满足感益或满足感的可供有偿转让有偿转让的一种或一系列活动活动。服务存在的三种类型：服务存在的三种类型：l1、伴随服务的有形商品、伴随服务的有形商品l2、伴随有形商品的服务、伴随有形商品的服务l3、纯粹的服务、纯粹的服务卖产品？卖产品？卖服务？卖服务？二、服务的特征及相应的营销含义二、服务的特征及相应的营销含义特征特征1：无形性：无形性营销含义：营销含义：l服务不能储存，转瞬即逝，调节供求很重要服务不能储存，转瞬即逝，调

3、节供求很重要l服务不能申请专利，易被竞争对手模仿服务不能申请专利，易被竞争对手模仿l服务质量不容易评估服务质量不容易评估l服务不容易进行展示或沟通，服务提供者的服务不容易进行展示或沟通，服务提供者的任务是化无形为有形任务是化无形为有形话单背后的故事话单背后的故事无形无形有形有形特征特征2：不可分离性：不可分离性营销含义：营销含义：l服务的生产过程与消费过程同时进行服务的生产过程与消费过程同时进行l人员与顾客往往是服务的有机组成部分人员与顾客往往是服务的有机组成部分l分权可能是必要的分权可能是必要的特征特征3：异质性：异质性营销含义：营销含义：l服务的提供与顾客的满意取决于许多不可控因素服务的提

4、供与顾客的满意取决于许多不可控因素l服务企业难以向顾客提供质量一致的服务服务企业难以向顾客提供质量一致的服务 服务企业对质量的控制方法：服务企业对质量的控制方法：1.挑选优秀的员工；挑选优秀的员工；2.在组织内将服务过程在组织内将服务过程标准化标准化；3.通过顾客建议和投诉系统，追踪通过顾客建议和投诉系统，追踪 顾客的满意度，从而控制服顾客的满意度，从而控制服务质量。务质量。特征特征4：易逝性：易逝性营销含义：营销含义：l服务浪费在所难免，调节供求很重要服务浪费在所难免，调节供求很重要l服务不能退货或转售服务不能退货或转售三、服务业在我国的发展及服务业的分类三、服务业在我国的发展及服务业的分类

5、 服务业对一个国家经济发展有哪些益处？服务业对一个国家经济发展有哪些益处？1、国际标准化组织制定的、国际标准化组织制定的ISO9000中对服务中对服务业的分类：业的分类：接待服务、交通与通讯、健康服务、接待服务、交通与通讯、健康服务、维修服务、公共事业、贸易、金融、维修服务、公共事业、贸易、金融、专业服务、行政管理、技术服务、专业服务、行政管理、技术服务、采购服务、科学服务。采购服务、科学服务。2、依据服务业的经济性质，把服务业分为、依据服务业的经济性质，把服务业分为5类：类：生产服务业生产服务业生活性服务业生活性服务业流通服务业流通服务业知识服务业知识服务业社会综合服务业社会综合服务业服务营

6、销的一般特点及服务营销的一般特点及 与市场营销的差异与市场营销的差异服务质量差距模型差距差距4消费者消费者营销者营销者 差距差距3 差距差距2 差距差距1口头传播口头传播过去经验过去经验感知服务感知服务预期服务预期服务个人需求个人需求服务传送服务传送（包括事前、事后联系）（包括事前、事后联系）感知转变为感知转变为服务质量规范服务质量规范管理者感知的管理者感知的消费者预期消费者预期与消费者的与消费者的外部沟通外部沟通1、如何理解服务等于利润？、如何理解服务等于利润？2、为什么要研究服务营销？、为什么要研究服务营销？3、中国服务市场的开放现状怎样？举一行业、中国服务市场的开放现状怎样？举一行业4、谈谈技术在、谈谈技术在 服务行业（企业）的应服务行业（企业）的应用情况。用情况。谢谢各位同学！谢谢各位同学！经验共享经验共享共同成长共同成长交流共享交流共享共同成长共同成长