民航服务沟通课件模块二1.ppt
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1、民航服务沟通技巧民航服务沟通技巧模块二模块二 沟通基础与基本技能沟通基础与基本技能 学习情境一学习情境一 沟通概述沟通概述 学习目标学习目标 1.了解沟通的内涵与意义,感受沟通在交往了解沟通的内涵与意义,感受沟通在交往中的作用。中的作用。2.了解沟通的基本知识,体会沟通的必要性。了解沟通的基本知识,体会沟通的必要性。3.感受以旅客为中心的服务沟通思想,初步感受以旅客为中心的服务沟通思想,初步判断自己沟通中的不足。判断自己沟通中的不足。导引案例 好的服务好的服务 打动人心打动人心 今天的航班上迎来一位今天的航班上迎来一位VIPVIP旅客,在与地服人员交接好之后,乘务长便旅客,在与地服人员交接好之
2、后,乘务长便把其引导至普通舱第一排就坐并按要求为把其引导至普通舱第一排就坐并按要求为VIPVIP旅客提供了服务。此时该名旅客提供了服务。此时该名VIPVIP却向乘务长提出需要坐到头等舱去。按照公司规定,乘务长马上询问旅客是却向乘务长提出需要坐到头等舱去。按照公司规定,乘务长马上询问旅客是想积分升舱还是现金升舱,该名想积分升舱还是现金升舱,该名VIPVIP却生气地说,却生气地说,“别的航空公司都是直接别的航空公司都是直接把我请到头等,你一个乘务长这点权利都没有,算了,不要废话了。把我请到头等,你一个乘务长这点权利都没有,算了,不要废话了。”乘务乘务长莞尔一笑,也没有马上进行解释。待平飞后,乘务长
3、端着泡好的绿茶和红长莞尔一笑,也没有马上进行解释。待平飞后,乘务长端着泡好的绿茶和红茶,一块热毛巾以及一份头等舱水果,来到茶,一块热毛巾以及一份头等舱水果,来到VIPVIP旅客身边:旅客身边:“这是特意为您这是特意为您泡制的绿茶和红茶,还有为您准备的水果,请您享用。泡制的绿茶和红茶,还有为您准备的水果,请您享用。”旅客没有拒绝,神旅客没有拒绝,神情也缓和许多。得知该情也缓和许多。得知该VIPVIP旅客第一次前往旅客第一次前往N N地,乘务长随即又跟旅客介绍了地,乘务长随即又跟旅客介绍了N N地的名胜古迹和特色小吃。带着轻松愉快的心情听完乘务长的介绍,地的名胜古迹和特色小吃。带着轻松愉快的心情听
4、完乘务长的介绍,VIPVIP旅旅客非常愉悦地向乘务长表示感谢。下机时,乘务长将旅客送至了廊桥口,该客非常愉悦地向乘务长表示感谢。下机时,乘务长将旅客送至了廊桥口,该VIPVIP再次表示了感谢,随后便拨打了再次表示了感谢,随后便拨打了9553095530进行了表扬。进行了表扬。一、沟通的意义与作用(一)沟通的内涵(一)沟通的内涵 沟通(沟通(communication)指的是两个或两个以上)指的是两个或两个以上的人或者群体,通过一定的联系渠道,传递和交换的人或者群体,通过一定的联系渠道,传递和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望,从而达到各自的意见、观点、思想、情感及愿望,从而达到相互了解、相
5、互认知的过程。相互了解、相互认知的过程。包含着以下三个含义包含着以下三个含义:1.是双方的行为,而且要有中介体。是双方的行为,而且要有中介体。2.是一个过程。沟通过程指的是信息交流的全过程。是一个过程。沟通过程指的是信息交流的全过程。3.编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节。编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节。一、沟通的意义与作用(二二)沟通的作用沟通的作用1.收集信息使决策能更加合理和有效。收集信息使决策能更加合理和有效。2.改善人际关系。改善人际关系。3.激励员工。激励员工。4.对组织成员的行为具有控制作用。对组织成员的行为具有控制作用。二、沟通的结构(一)信息源(一)信息源(二
6、)信息(二)信息(三)通道(三)通道(四)信息接受者(四)信息接受者(五)反馈(五)反馈二、沟通的结构沟通模型沟通模型 三、沟通的特点(一)过程性(一)过程性(二)相制性(二)相制性(三)情境性(三)情境性(四)后果性(四)后果性(五)一致性(五)一致性(六)无意识性(六)无意识性四、沟通的种类(一)语词沟通和非语词沟通(一)语词沟通和非语词沟通(二)口语沟通与书面沟通(二)口语沟通与书面沟通(三)有意沟通与无意沟通(三)有意沟通与无意沟通(四)正式沟通与非正式沟通(四)正式沟通与非正式沟通(五)个人内沟通与人际沟通(五)个人内沟通与人际沟通(一)语词沟通和非语词沟通(一)语词沟通和非语词沟通
7、 语词沟通语词沟通:指以语词符号实现的沟通。是最准确、最有效的沟指以语词符号实现的沟通。是最准确、最有效的沟通方式,也是运用最广泛的一种沟通。通方式,也是运用最广泛的一种沟通。非语词沟通非语词沟通:借助于非语词符号,如姿势、动作、表情、接触借助于非语词符号,如姿势、动作、表情、接触及非语词的声音和空间距离等实现的沟通及非语词的声音和空间距离等实现的沟通.非语词沟通的实现有三种方式:非语词沟通的实现有三种方式:第一种方式:通过动态无声性的目光、表情动作、手势语言和第一种方式:通过动态无声性的目光、表情动作、手势语言和身体运动等实现沟通;身体运动等实现沟通;第二种方式:通过静态无声性的身体姿势、空
8、间距离及衣着打第二种方式:通过静态无声性的身体姿势、空间距离及衣着打扮等实现沟通。扮等实现沟通。第三种方式:通过非语词的声音,如重音、声调的变化、哭、第三种方式:通过非语词的声音,如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。笑、停顿来实现的。(二)口语沟通与书面沟通(二)口语沟通与书面沟通 口语沟通是指借助于口头语言实现的沟通。口语沟通是指借助于口头语言实现的沟通。口语沟通是保持整体信息交流的最好沟通口语沟通是保持整体信息交流的最好沟通方式。方式。书面沟通指借助于书面文字材料实现的信书面沟通指借助于书面文字材料实现的信息交流。息交流。通知、广告、文件、报刊杂志等都属于书通知、广告、文件、报刊杂志
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