秘书礼仪实务课件.ppt
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1、秘书礼仪实务 2022-10-4为什么 要请你来做“秘书”?2022-10-4一、像心理学家一样善于观察和理解他人;二、像政治家一样有灵敏的头脑;三、像外交官一样有潇洒的风度;四、有处理种种棘手问题的丰富经验;五、有良好的速记能力及文字功夫;六、熟谙各种商业往来中的法律关系;七、能熟练使用种种办公自动化机器;八、具备相当的金融和税务知识;九、能熟练地对各种文件资料进行整理归类。-美国全美秘书协会章程秘书职业素养:2022-10-4“剑桥秘书证书”考试:核心课程:文字处理、沟通和项目管理、办公室管理。选修课程:客户服务、会议和活动、人际商务技巧、信息和沟通技术、速记。2022-10-4成都24家
2、单位对秘书条件的统计个人形象24公关交际能力11外语水平5自动化办公设备使用3社交策略1独立处事能力1写作能力1书法12022-10-4结论是:成功伙伴礼仪素质 2022-10-4秘书礼仪:是秘书在组织活动中应具备的职业礼仪规范。其内容除了一般礼仪规范外,主要表现为组织活动中特殊的礼仪规范。秘书礼仪直接关系个人和组织的得失进退,甚至是事业成败。2022-10-4 怎样具备基本的秘书礼仪学习、训练、修养掌握秘书礼仪的基本知识运用秘书礼仪的技能技巧 2022-10-4测一测:是否有个“好人缘”?请在下列情形中选出你总是这样做的。“是”3分、“有时”2分、“不是”1分。2022-10-41、在宿舍里
3、经常照顾他人的存在。2、与同学有矛盾能够积极想法解决。3、无论在学校还是在家,从不骂人。4、在得到帮助、收到礼物,或接受任何善意表达后,会表示感谢。5、上厕所时很自然地会“来也匆匆。去也冲冲”。6、将自己看成班级一员,不会为个人成绩而单干独行。7、与新的对象交往时,会特别注意学习新的礼仪。8、同学朋友取得成就,会不吝赞美之辞。9、会给父母朋友送去节日问候。10、习惯对老师和同学表示礼貌问候。2022-10-4想一想:“好人缘儿”哪里来?良好的自我认识自我接纳;掌握并善于运用聆听技巧;善于发现他人优点并不吝赞美;形成自己的兴趣爱好并乐于钻研。2022-10-4知识拓展:改变自己的公式只要我相信自
4、己是一个XX的人,并能像一个XX的人那样去行动,且在行动中自我感觉良好,我就是一个XX的人。程序:做、想、练2022-10-4 礼仪既是一个理论知识性体系理论知识性体系,又是一门实用技巧性课程实用技巧性课程。从中我们习得的是人际交往的知识知识和技能和技能,收获的是由内而外的成长由内而外的成长。2022-10-4项目模块实训体系 一大知识基础:礼仪基础知识,包括礼仪的内涵、原则、特征、意义,礼仪修养等。四大能力模块:秘书基本能力,包括礼仪形象塑造、日常交际礼仪、公务(商务)礼仪、求职礼仪等。若干实训单元:“基本知识”、“能力训练”、“知识拓展”。项目综合主题:秘书礼仪形象大赛,面试礼仪实战演练。
5、2022-10-4项目基础:礼仪基本知识2022-10-4n态度目标:树立自尊敬人的观念,摆正位置,以他人为中心,以礼待人。n知识目标:了解礼仪基本理论知识,掌握礼仪基本概念、原则。n能力目标:按照礼仪基本原则,自尊敬人,营造良好的人际环境。2022-10-4知识单元1 礼仪的起源和演变 2022-10-4一、礼仪的起源:n对神灵的敬畏 n对家庭成员言行的规范。n交往沟通的需要。n维系等级差别的需要。2022-10-4禮禮丰丰丰丰 示示豆 礼立于敬而源于祭 2022-10-4角色扮演:回家见父母,说什么?怎么说?两人一组,分别扮演父母、子女。每人自问、互问。2022-10-4二、礼仪的演变:n
6、欧美“人际交往的通行证”n中国古代著名礼典 周礼仪礼礼记2022-10-4知识单元2 礼仪的本质和要素 2022-10-4一、什么是礼仪 礼仪泛指在社会交往中为了表示相互尊重,在待人接物等方面约定俗成的行为规范。礼仪的核心是自尊、敬人。2022-10-41、礼仪在性质上是一种社会规范礼节构成的栅栏似乎很低,似乎可以任意跨越而不受约束,但是这样做的结果是自己倒霉,就像塞甘先生的山羊那样,一出栅栏就被恶狼吞食了。让塞尔礼仪构建了礼仪构建了自由的栅栏自由的栅栏,自由就在礼仪构成的行为规范之内。自由就在礼仪构成的行为规范之内。2022-10-42、礼仪规范的适用范围是“待人接物”法律规范什么必须为必须
7、为,什么必须不为必须不为;道德规范什么应该为应该为,什么应该不为应该不为;礼仪规范“待人接物待人接物”时“怎样为怎样为”,即采用什么方式为。2022-10-43、礼仪的本质是相互尊重 所谓社会伦理,“一言以蔽之,曰:尊重他人”。梁漱溟“我们喜欢那些喜欢我们的人”。西方谚语2022-10-44、礼仪的形成是约定俗成 经由漫长的历史,经由漫长的历史,自然形成自然形成了了一些表示自尊敬人的形式、规则和程一些表示自尊敬人的形式、规则和程序。序。任何人想要在交往中获得成功,任何人想要在交往中获得成功,必须必须无条件遵守无条件遵守。2022-10-4二、礼仪是礼节和仪式的总称礼貌、礼节、仪式 2022-1
8、0-4“充充内内形形外外谓之谓之美美”首先是心有敬,心有礼之义;首先是心有敬,心有礼之义;其次是形于外,行有礼之仪。其次是形于外,行有礼之仪。既要有自尊敬人的礼仪观念,既要有自尊敬人的礼仪观念,又要有优雅得体的言行举止。又要有优雅得体的言行举止。2022-10-4礼貌是表示相互尊重和友好的行为礼节是表达尊重、问候、祝愿的规则形式仪式是具有专门礼仪程序的规范化活动2022-10-4知识单元3 礼仪的特征和原则 2022-10-4一、礼仪的特征:n继承性 n差别性 n规范性n时代性2022-10-4二、礼仪的原则:n自律、自爱。n尊重、真诚。n宽容、谦和。n适度、从俗。2022-10-41、自律、
9、自尊 自我要求、自我约束、自我要求、自我约束、自我修养、自尊自爱。自我修养、自尊自爱。礼仪是我们礼仪是我们对自己对自己的要求!的要求!2022-10-42、尊重、真诚 礼者,礼者,敬人敬人也也礼由礼由心心生生2022-10-4“黄金法则黄金法则”:”:你希望别人怎样待你,你希望别人怎样待你,就应该首先去如此对待别人。就应该首先去如此对待别人。平等交往;以我为中心平等交往;以我为中心 2022-10-4“白金白金法则法则”:别人希望你怎样待他,那么就请你在合法的前提下努力去满足他。交往交往以对方为中心以对方为中心、行为必须合法、行为必须合法 2022-10-4教一手:如何让对方感到真诚地尊重?经
10、常让别人感到他很重要;尽量赞美而不要批评别人;如果批评也先从赞扬开始;批评不要伤害别人自尊心;避免当面伤害别人的感情。2022-10-4关闭带刺、挑剔的眼睛。不关闭带刺、挑剔的眼睛。不要做一个职业批判家。要做一个职业批判家。用快乐眼光欣赏别人,并不用快乐眼光欣赏别人,并不吝赞美之辞。吝赞美之辞。赞美的技巧:赞美的技巧:2022-10-4尽量使用正面用语,不使用负面用语尽量使用正面用语,不使用负面用语就事论事,不否定对方的人格。就事论事,不否定对方的人格。批评的技巧批评的技巧:2022-10-43、宽容、谦和 平等待人、宽于待人平等待人、宽于待人 谦虚待人、和善待人谦虚待人、和善待人 2022-
11、10-4学一手:学一手:多用敬语、多用敬语、魔法之词挂嘴边魔法之词挂嘴边谢谢、您好、请谢谢、您好、请超强魔力之词。不好意思、打扰一下不好意思、打扰一下放在句子开头很柔和。对不起、抱歉对不起、抱歉在任何时候都可以说。2022-10-44 4、适度、从俗、适度、从俗 何谓适度何谓适度 :谈吐自如、举止得体、谈吐自如、举止得体、感情适宜、界域规范感情适宜、界域规范 2022-10-4 何谓从俗:入乡问俗入乡问俗入门问讳入门问讳入境问禁入境问禁2022-10-4知识单元4 礼仪的意义与培养 2022-10-4 人无礼则不生人无礼则不生 事无礼则不成事无礼则不成 国无礼则不宁国无礼则不宁 一、一、礼仪的
12、意义礼仪的意义2022-10-41 1、礼仪,人际交往的通行证、礼仪,人际交往的通行证 礼仪是尊重他人、注重礼节的必要程序。礼仪是尊重他人、注重礼节的必要程序。按此程序行事,人际交往畅通无阻。按此程序行事,人际交往畅通无阻。2022-10-4 礼貌不花钱,却比什么都值钱礼貌不花钱,却比什么都值钱微笑是人际关系的万能通行证。微笑是人际关系的万能通行证。2022-10-42 2、礼仪,职场事业介绍信、礼仪,职场事业介绍信 现代社会、形象是现代社会、形象是金金看的是形象、猜的是看的是形象、猜的是素质素质 2022-10-43 3、礼仪,幸福生涯保险单、礼仪,幸福生涯保险单 总幸福指数先天遗传总幸福指
13、数先天遗传后天环境后天环境能够帮助我们获得幸福的能够帮助我们获得幸福的行动行动 2022-10-4学习交往艺术、掌握礼仪技巧,幸福一生有保证!2022-10-4二、秘书礼仪的养成n提高对礼仪规范的认识。n陶冶尊重他人的情感。n锻炼履行礼仪规范的意志。n养成良好的礼仪行为。2022-10-4思考与训练:一、就礼仪修养与秘书职业之间的关系,展开来谈谈。并结合自己的实际情况,找找礼仪学习修养的重点。2022-10-4二、分析案例:1、在人才招聘会上,某企业老总抱怨说“不是我眼界高,这么多的人确实难让人满意,来应聘的大学生好像根本没有礼貌概念,一边说话,一边给女朋友发短信;有的男女朋友相依偎;头发染得
14、通红或金黄;居然嚼着口香糖说话;刚才那位,甚至跷着二郎腿前后摇摆,派头比我还大呢。”最后,老总苦笑说,“现在的大学生怎么了?”试论之。2022-10-4三、项目综合训练“赞扬大轰炸”:给嘴巴涂点蜜。以寝室小组为单位,每人轮流为中心,接受其他成员真心诚意的赞扬(优点和令人欣赏之处,比如性格、相貌、为人处事等),目的是学会由衷地赞美别人,并体验赞美在沟通互动中的意义。以促进相互沟通接纳与和谐关系的建立。2022-10-4项目模块一 秘书礼仪形象塑造 2022-10-4现代社会,形象是金 看的是形象,猜的是素质2022-10-4仪容、仪表、仪态,得体、和谐。出面、出口、出手,优雅、得体。秘书形象是内
15、涵的精神修养和外显的气质风度的统一秘书形象是内涵的精神修养和外显的气质风度的统一 2022-10-4n知识目标:了解有关仪容、服饰、举止等礼仪的基本知识。n技能目标:用正确方法塑造形象,朝着仪容整洁、服饰得体、举止优雅的境界努力。2022-10-4实训单元1 整洁得体的仪容 2022-10-4一、仪容:第一印象n仪容表现秘书职业素养,体现组织对社交活动与交往对象的重视。n仪容作为“第一印象”,直接间接影响到交往对象的态度,最终影响到自己和组织的成功。2022-10-4内正其心、外正其容面必净、发必理、衣必整、纽必结;头容正、肩容平、胸容宽、背容直;气象勿傲、勿暴、勿怠:颜色宜和、宜静、宜庄。“
16、容止格言”2022-10-4二、表情:发自内心、溢于言表的感情 表情是仅次于语言之外的一种交际手段,在传情达意方面具有重要意义。真诚、适度的原则2022-10-4 微笑:最为广泛、最有吸引力、最有价值的表情简便可行不花钱,却又行之长久职场法宝2022-10-4微笑“四结合”:n口眼心结合。心到、口到、眼到、神色到n神情气结合,有情、入神、谦逊、大方n笑与语言结合,声情并茂、相得益彰n笑与仪表、举止相结合,和谐统一形象美2022-10-4实训:养成秘书职业性微笑 n口角平均地上翘(诀翘:口里可念“一”);关键是眼睛笑。取厚纸遮在眼睛下,对头镜子,想最高兴的事情,使笑肌抬升收缩,嘴巴两端作出微笑的
17、口形,嘴角抬高,下唇不要过分用力。让眼睛呈现自然的笑意,随后放松面部肌肉,眼睛也恢复原状,切记,眼神中笑意仍然存在。反复。2022-10-4n每天对镜子微笑五分钟,比较哪种最自然、最真诚。n针对特别不爱笑的人,解决大部肌肉僵硬、眼光木然的问题。在嘴角里含一口气,然后眼睛开始顺时针转,嘴角里的气也跟头转,使两腮肌肉轮流鼓起;再换为逆时针转。反复。2022-10-4合乎礼仪的运用眼语:正确运用眼语:一是要注意控制自己的眼神 二是要善于运用眼语 2022-10-4名称 双方区域 作用 适用范围公务注视以眼为底线、前额为顶点所构成的三角区容易掌握主动权和话题控制权商务谈判社交注视以眼为底线、以嘴巴为顶
18、点的倒三角区传递亲切温和的信息社交场合亲密注视以眼为底线,以胸部为顶点的大倒三角区体现双方的关系亲密异性间、特别是恋人间注意注意“看看”的部位的部位2022-10-4注意“看”的时间 总的交谈过程中,看对方的总时间以1/32/3为宜。一次性注视对方的时间,不超过十秒 2022-10-4 实训单元2得体的服饰 2022-10-4n见人不可不饰,不饰无貌,无貌不敬,不敬无礼,无礼不立。n初次见面给人印象的90%产生于服装n穿着成功不一定保证你成功,但不成功的穿着保证帮助你失败!2022-10-4文秘着装“两体现”:n体现职业特征n体现审美要求 2022-10-4一、着装要符合秘书的职业特征。为了成
19、功而穿着为了职业而修饰 2022-10-4二、着装要体现秘书人员的审美品味 n和谐n美感n个性 2022-10-4着装细则:n符合身份:干什么,穿成什么样。n扬长避短:重在避短,不在扬长。n区分情景:因时、因地、因目的制宜。n遵守常规:色彩要少、款式要雅、点缀要少。2022-10-4实训单元3优雅的举止 2022-10-4于举止中见礼仪一条信息的表达7%的语言38%的声音55%的人体动作 2022-10-4一、得体的、合乎礼仪的身体语言站如松、坐如钟、行如风 2022-10-4 立姿:从正面看,全身笔直,精神饱满,双眼正视,两肩平齐,两臂自然下垂,两跟并拢,双脚尖张开60度,身体重心落在两腿正
20、中;从侧面看,两眼平视,下颌微收。挺胸收腹、脖腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身子庄重挺拔。传达积极的信息。女性要求亭亭玉立、文静优雅,男子刚劲挺拔、器宇轩昂。2022-10-4立姿训练要领:平、直、高、伸。平:头平正,双肩一样高低、双眼平视。直:腰直、腿直,身背靠墙,后脑勺、肩、背、臀、脚后跟一条直线;把手塞进腰墙之间,正好就合适,如果太大,慢慢练习蹲下,练到一手为止。高:身体重心上提,尽可能使人显高;挺胸收腹、脖子上举。伸:手伸长。每天一次,20分钟。2022-10-4 坐姿:端庄、沉稳、文雅,自然大方。要点:上身自然挺直,头正,目光平视,两肩自然放松,双脚收拢,手臂自然弯曲放在膝上,也可以放
21、在桌上和扶手上。与人交谈时,身体要适当朝对方前倾。2022-10-4坐姿训练:走到座坐位前,转身后,右脚稍后撤,腿肚贴近椅子,(着裙装时,女士将裙子稍稍拢一下),轻稳落座。要求轻盈舒缓,从容自如。起身时,右腿后退半步,然后起立,收右腿,从左侧还原到入座前的位置。按上述要领,着重于脚、腿、腹、胸、头、手的训练,可配合舒缓优美的音乐进行。每天20分钟。2022-10-4 行姿:上身自然挺直,双肩平稳,步伐矫健、双膝弯曲度小、步幅、速度适中,步伐手摆有节奏、脚印应对正前方,眼睛正视前方,并适当的表情。走路要用腰力,有韵律感。2022-10-4行姿训练:优雅的走姿要诀:以胸领带动肩轴摆,提髋提膝小步迈
22、,跟落掌接趾推送,双眼平视背放松。稳定、配合肢体、表情;先转身、后转头。地上划直线,行走时,双脚内侧脚踏线,辅音乐每分钟60拍2022-10-4手姿:适度、得体、入乡随俗。要领:优雅自然、符合礼仪、尊重习俗。2022-10-4秘书职业手势注意要点:n尽量避免负面身体符号的出现n准确理解对方身体语言的意思2022-10-4二、注意交往界域界域即人际空间距离,随情境、单位空间内人员的密度、文化背景及个人性格等因素的变化而变化。空间距离的接近程度与情感的密切程度成正比2022-10-4距离(M)类别语意适用00.150.45亲密距离亲密爱抚安慰恋人夫妻子女密友045-0.75-1.2私人距离亲切友好
23、融洽朋友同事谈心1.2-2.1-3.6社交距离庄重严肃认真会议商务谈判3.668以上公共距离公开大度开朗演讲报告讲课界域的划分:2022-10-4界域应用示例:桌角座次。二人转边角而坐,表示气氛亲切、目的一致、容易达成协议。合作座次。二人同座于一侧,表示地位相等,享受一体感。竞争、防御性座次。二人相向坐于长边,表示警惕、防御、探究。独立座次。二个各坐于长边对角,表示互不干扰或有矛盾。2022-10-4一、分析案例:1、小王应聘秘书职位,由公司人事副总面试。小王特意理发,擦了不少摩丝,借了全套名牌西服、皮鞋和一只名牌皮包。结果,没有被录用。他想不出是为什么?你替小王想想?2、甲公司与乙公司的合作
24、协商,进行之中,公司委派年轻能干的小钱继续商谈下一步的事宜。但不久对方电话要求他们换人,否则合作告吹。原来,小钱在商谈是仰靠在沙发上,跷着二郎腿,不是玩弄手机,就是东张西望。思考与训练 2022-10-4二、思考题:针对秘书职业要求,找出个性特征,认识自己的优势和劣势。试着为未来的秘书你设计形象(服饰、发型、妆容等)。2022-10-4三、项目综合主题:秘书风采秀参加者:本班全体学生,以寝室小组为单位、自行设计参赛方案、并推举个人赛选手。评委:教师、学生、佳宾。2022-10-4项目模块三 日常交际礼仪 2022-10-4测一测,你的交际能力:1、参加朋友的生日聚会,可是没有一位来宾是你认识的
25、。、参加朋友的生日聚会,可是没有一位来宾是你认识的。A愿意早去帮助朋友准备,愿意早去帮助朋友准备,B乐意认识他们,乐意认识他们,C借故不去。借故不去。2、陌生人问到车站的路,你有急事,且不清楚。、陌生人问到车站的路,你有急事,且不清楚。A引向车站方向、引向车站方向、B尽量简单答复、尽量简单答复、C让他问远处的警察。让他问远处的警察。3、表弟来访,但正在播放最精彩的电视剧。、表弟来访,但正在播放最精彩的电视剧。A关上电视与他聊天,关上电视与他聊天,B边看边聊,边看边聊,C让他一起看。让他一起看。4、收到稿费,、收到稿费,A与朋友小宴,与朋友小宴,B买东西装饰房间、买东西装饰房间、C搁在一边。搁在
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