售后服务流程课件.ppt

1、售后服务流程售后服务流程2022-10-6售后服务流程 体现出的体现出的“顾客为中心顾客为中心”的服务理念的服务理念 展现品牌服务特色与战略展现品牌服务特色与战略 让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度 以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动服务行动 透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益2022-10-6售后服务流程-203-173-153-98-91-85-61-60-58-57

2、-44-39-37-32-17-13-10-7-1-198691214122212816137131423215430圆满完成所要求的项目第一次就维修保养好了汽车在承诺的时间内维修等待服务员接待的时间合理等待汽车维修的时间合理服务结束后对服务的项目进行解释解释收费情况解释将要进行的服务项目服务/维修结束后有人通知您告诉您车子什么时候会修好服务前提供费用估计服务收费合理周末时营业服务前提供修理单营业时间到很晚汽车在维修后仍然干净服务后进行联系通知应该进行服务提供免费的暂时替代车提供交通工具（出租车）接送您回家/正面影响正面影响负面影响负面影响2020项行业标准对用户满意度分值的影响项行业标准对用

3、户满意度分值的影响2022-10-6售后服务流程东风标致服务流程东风标致服务流程预预 约约接接 待待维维 修修检检 验验结算结算/交付交付跟踪、回访跟踪、回访用户用户快修快修担保担保2022-10-6售后服务流程预 约2022-10-6售后服务流程东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程 通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车等待时间和

4、避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。度。预约过程预约过程目的：目的：2022-10-6售后服务流程东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程 预约过程预约过程客户来客户来电预约电预约是否满是否满足要求足要求服务助理、服务服务助理、服务顾问登记客顾问登记客户信息、车辆信息户信息、车辆信息服务顾问服务顾问或技术专家或技术专家询问客户询问客户预约要求预约要求通知预约通知预约的服务顾问的服务顾问根据要求和根据要求和预约能力、预约能力、备件情况与备件情况与客户协商预客户协商预约维修时间约维修时间是否同意是否同意询问故

5、障现询问故障现象做出判断象做出判断制定维修制定维修项目估算项目估算维修价格维修价格完成预约完成预约登记表和登记表和预约分配表预约分配表备件准备备件准备所需备件所需备件车间准备车间准备（技工、专家、（技工、专家、设备、资料）设备、资料）制定技制定技术方案术方案告知用户技告知用户技术方案协商术方案协商维修时间维修时间预约准备预约准备:预约登记表预约登记表预约能力分配表预约能力分配表人力资源人力资源故障判故障判断准确断准确故障判故障判断准确断准确服务顾问提服务顾问提前确认前确认（用户守约（用户守约准备工作）准备工作）是否满是否满足要求足要求制定任务制定任务委托书委托书更新欢更新欢迎板迎板服务助理服务

6、助理提醒服务提醒服务（定期保养、（定期保养、服务活动等）服务活动等）终止预约终止预约客户现场客户现场NYYYNYYNNN用户接待过程用户接待过程流程：流程：2022-10-6售后服务流程东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程 预约过程预约过程主要业务：主要业务：接听客户预约电话并详细记录相关信息接听客户预约电话并详细记录相关信息通过电话进行诊断或制定解决方案通过电话进行诊断或制定解决方案和客户约定维修的时间和客户约定维修的时间按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备专家、技工和工位、设备/工具、资料等）工具、资料等）确保预约的正常

7、开展确保预约的正常开展2022-10-6售后服务流程 公开的专用预约电话公开的专用预约电话 接电话人员具备一定的维修常识接电话人员具备一定的维修常识 备件库设专用预约备件货架备件库设专用预约备件货架 车间预留一定的维修能力给预约客户车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施内部良好的沟通机制和通讯设施2022-10-6售后服务流程应努力做到：应努力做到：1.电话随时有人接听；电话随时有人接听；2.记录所有需要的信息和客户对故障的描述；记录所有需要的信息和客户对故障的描述；3.进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；4.告知用户诊断

8、结果和解决方法以及所需费用和告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；时间；5.根据客户要求和车间能力约定时间；根据客户要求和车间能力约定时间；6.告知客户谁将接待他；告知客户谁将接待他；2022-10-6售后服务流程应努力做到：应努力做到：7.及时告知服务顾问和备件预约情况；及时告知服务顾问和备件预约情况；8.备件部门设立专用货架存放预约的备件；备件部门设立专用货架存放预约的备件；9.服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备专家、技工和工位、设备/工具、资料）；工具、资料）；10.你不能履行预约时，及时通知客户并另

9、约时间；你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；11.提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；12.预约客户前来时，服务顾问在场；预约客户前来时，服务顾问在场；2022-10-6售后服务流程应尽量避免：应尽量避免：1.电话铃响三声之后无人接听或长期占线；电话铃响三声之后无人接听或长期占线；2.信息或故障描述记录不全；信息或故障描述记录不全；3.不对故障进行诊断；不对故障进行诊断；4.不按车间维修能力安排预约；不按车间维修能力安排预约；5.客户不知道谁会接待他；客户不知道谁会接待他；2022-10-6售后服务流程应应尽量避免尽量避免：6.

10、预约情况不及时通知有关部门和人员；预约情况不及时通知有关部门和人员；7.备件部门没有为预约客户预留备件；备件部门没有为预约客户预留备件；8.准备工作不充分；准备工作不充分；9.客户已经前来才通知不能履约；客户已经前来才通知不能履约；10.没提前确认准备工作和客户履约情况；没提前确认准备工作和客户履约情况；11.客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；2022-10-6售后服务流程 预约服务预约服务 接待行为规范接待行为规范 管理工具管理工具 工作单据工作单据2022-10-6售后服务流程东风标致服务流程东风标致服务流程接接 待待2022-10-6售后服务流程

11、 通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：调工作达到以下两个主要的工作目标：使顾客满意提高顾客忠诚度使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务开拓车间维修业务2022-10-6售后服务流程东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程 责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、车身顾问、服务助理车身顾问、服务助理辅

12、助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定员辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定员客户接待客户接待2022-10-6售后服务流程东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程 客户接待客户接待NNYY车身顾问车身顾问是否担保是否担保用户来厂用户来厂是否预约是否预约服务助理判服务助理判断修理类别断修理类别机电顾问机电顾问快修顾问快修顾问客户故障描述客户故障描述车辆入厂检查车辆入厂检查判断故障原因判断故障原因是否担保是否担保快修服务流程快修服务流程制定维修项目制定维修项目估算维修价格估算维修价格预计交车时间预计交车时间完成维修任完成维修任务委托书用户务委托书用户签字确认签字确认担保委托书担保委托书用

13、户休息用户休息或离开或离开预约过程预约过程预约的服预约的服务顾问务顾问车辆检查车辆检查技术专家或技术专家或助理支持助理支持YN维修服维修服务过程务过程特约服务商内特约服务商内部担保流程部担保流程2022-10-6售后服务流程 履行约定的维修任务；履行约定的维修任务；以恰当的方式欢迎客户；以恰当的方式欢迎客户；倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；车辆故障原因；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；提供维修建议来促进维修业务；提供维修建议来促进维修业务；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认

14、；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；安排客户休息等候或离开安排客户休息等候或离开2022-10-6售后服务流程 具有丰富维修经验的服务顾问；具有丰富维修经验的服务顾问；设有诊断用的专用举升机；设有诊断用的专用举升机；技术专家和质检技术员的支持；技术专家和质检技术员的支持；良好的接待环境和客户休息设施；良好的接待环境和客户休息设施；同其他部门保持良好的沟通；同其他部门保持良好的沟通；2022-10-6售后服务流程应努力做到：应努力做到：1.确保预约准备工作符合要求；确保预约准备工作符合要求；2.准时等候预约的客户的到来；准时等候预约的客户的到来；3.用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍；用礼貌的

15、语言欢迎客户并自我介绍；4.仔细倾听客户关于车辆故障的描述；仔细倾听客户关于车辆故障的描述；5.使用东风标致检查单系统的检查客户的车辆；使用东风标致检查单系统的检查客户的车辆；6.进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助；要时使用预检工位和向技术专家求助；7.记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况；记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况；8.整理客户要求并根据故障原因制定维修项目整理客户要求并根据故障原因制定维修项目2022-10-6售后服务流程应努力做到：应努力做到：9.仔细、认真、完整的填写任务委托书；仔细、认真、

16、完整的填写任务委托书；10.向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作；向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作；11.向客户提供维修的报价和约定交车时间；向客户提供维修的报价和约定交车时间；12.请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本；本；13.当着客户的面使用保护装置；当着客户的面使用保护装置；14.妥善保管车辆钥匙、相关资料；妥善保管车辆钥匙、相关资料；15.安排客户离开或休息等候；安排客户离开或休息等候；2022-10-6售后服务流程应尽量避免：应尽量避免：1.预约准备不充分；预约准备不充分；2.预约客户到来时不在场

17、；预约客户到来时不在场；3.没有仔细倾听客户的陈述；没有仔细倾听客户的陈述；4.没有系统的检查客户车辆；没有系统的检查客户车辆；5.没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间务交给车间2022-10-6售后服务流程应应尽量避免尽量避免：6.任务委托书填写不全、字迹潦草；任务委托书填写不全、字迹潦草；7.不向客户解释委托书内容；不向客户解释委托书内容；8.不提供报价或报价不准；不提供报价或报价不准；9.不约定交车时间；不约定交车时间；10.客户不在委托书上签字；客户不在委托书上签字；11.不使用保护装置；不使用保护装置；2022-10-6售后服务流

18、程售后服务接待工作手册售后服务接待工作手册接待行为规范接待行为规范东风标致快修服务东风标致快修服务质量担保工作手册质量担保工作手册救援服务救援服务替代车辆替代车辆管理工具管理工具工作单据工作单据车辆入场检查车辆入场检查2022-10-6售后服务流程东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程维维 修修2022-10-6售后服务流程东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程 车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，执行高质量的维修和

19、保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。客的满意。维修维修使命：使命：2022-10-6售后服务流程东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程 维修维修是否按是否按时完工时完工机电服务顾机电服务顾问分派任务问分派任务工具、资料库工具、资料库借用工具资料借用工具资料机电技工机电技工车身技工车身技工按照任务委托按照任务委托书修理项目执书修理项目执行修理操作行修理操作是否发现新是否发现新故障或与委托书故障或与委托书不符的项目不符的项目备件部门备件部门发放备件发放备件重新约定重新约定交车时间交车时间按照要求按照要求进行自

20、检进行自检和互检和互检通知服通知服务顾问务顾问与客户协商是否修与客户协商是否修理或更改维修项目理或更改维修项目质检技术员质检技术员技术专家、助理技术专家、助理技术援助技术援助通知服通知服务顾问务顾问是否合格是否合格修改任务委托修改任务委托书用户确认书用户确认是否同是否同意修理意修理在委托书上记录在委托书上记录返工返工YYYYNNNN车身服务顾车身服务顾问分派任务问分派任务接待过程接待过程检验检验过程过程流程：流程：2022-10-6售后服务流程 根据任务委托书的维修项目进行维修工作；根据任务委托书的维修项目进行维修工作；技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助

21、；服务顾问监控工作的进程；服务顾问监控工作的进程；车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；履行相关手续；向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间）交车时间）完工后车间技工进行自检；完工后车间技工进行自检；2022-10-6售后服务流程 经过培训的、技术熟练的车间技工；经过培训的、技术熟练的车间技工；状态良好的设备和工具；状态良好的设备和工具；齐全的维修资料和检测设备；齐全的维修资料和检测设备；充足的零备件供应；充足的零备件供应；内部良好的沟通机制和通讯设施；内部良好的沟通机制和通讯设施

22、；2022-10-6售后服务流程应努力做到：应努力做到：1.严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理2.任何对委托书的修改需经过客户的同意；任何对委托书的修改需经过客户的同意；3.发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向服务顾问汇报；发现的问题，及时向服务顾问汇报；4.服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，及时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工；更改委托书并通知车间技工；5.车间技工

23、在工作过程中按照维修手册的要求操车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作；作；6.按照要求使用专用工具和检测仪器；按照要求使用专用工具和检测仪器；7.使用维修资料进行诊断和工作使用维修资料进行诊断和工作2022-10-6售后服务流程应努力做到：应努力做到：8.维修顾问监控维修进程，将变化及时通知客户；维修顾问监控维修进程，将变化及时通知客户；9.根据维修项目领取备件；根据维修项目领取备件；10.主动为客户处理一些小的故障；主动为客户处理一些小的故障；11.遵守委托书上和客户约定的内容；遵守委托书上和客户约定的内容；12.爱护客户的财产，工作中使用保护装置；爱护客户的财产，工作中使用保护装置；

24、13.遵守安全生产的有关规定；遵守安全生产的有关规定；14.遇到技术难题向技术专家求助；遇到技术难题向技术专家求助；15.确认所有工作完成后，进行严格自检；确认所有工作完成后，进行严格自检；16.完成委托书的维修报告等内容并签字；完成委托书的维修报告等内容并签字；2022-10-6售后服务流程应尽量避免：应尽量避免：1.车间技工不按委托书内容进行工作；车间技工不按委托书内容进行工作；2.擅自修改委托书内容；擅自修改委托书内容；3.发现问题不报告；发现问题不报告；4.不按照维修手册的要求进行操作；不按照维修手册的要求进行操作；5.不使用专用工具和检测仪器；不使用专用工具和检测仪器；2022-10

25、-6售后服务流程应应尽量避免尽量避免：6.诊断和工作时不使用维修资料；诊断和工作时不使用维修资料；7.服务顾问不了解生产进程；服务顾问不了解生产进程；8.不爱护客户财产，不使用保护装置；不爱护客户财产，不使用保护装置；9.遇到困难不向有关人员求助；遇到困难不向有关人员求助；10.车间技工完工后不进行自检；车间技工完工后不进行自检；11.车间技工不写维修报告，不签字；车间技工不写维修报告，不签字；2022-10-6售后服务流程维修工艺维修工艺工作质量控制工作质量控制管理工具管理工具东风标致技术援助东风标致技术援助工作单据工作单据备件业务管理备件业务管理救援服务救援服务维修车间现场管理维修车间现场

26、管理新车准备新车准备车辆定期保养车辆定期保养2022-10-6售后服务流程检 验2022-10-6售后服务流程 通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到东风标致的质量标准和客户的要求，防止量达到东风标致的质量标准和客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护东风标致的售后服务的信誉并户的满意度，维护东风标致的售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。保证交付车辆处于良好状态。2022-10-6售后服务流程东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程 检验检验检验中是否检验中是否

27、发现新问题发现新问题服务顾问内服务顾问内部交车检查部交车检查质检质检技术员技术员审核维修项目审核维修项目根据检验规范根据检验规范对车辆进行检验对车辆进行检验需要时进行路试需要时进行路试检验是检验是否合格否合格通知服务顾问通知服务顾问完成出厂检验完成出厂检验表填写检验记录表填写检验记录清洁车辆清洁车辆检验是检验是否合格否合格了解维修情况了解维修情况质量状况易损质量状况易损件剩余使用寿命件剩余使用寿命检验员重检验员重新检验新检验与客户协与客户协商是否修理商是否修理确定维修项目确定维修项目所需时间和价格所需时间和价格服务顾问服务顾问主修技主修技工返工工返工告知用户告知用户延迟取车延迟取车将车辆移至将

28、车辆移至竣工车停车场竣工车停车场NNNYNYYY制定委托书制定委托书维修服维修服务过程务过程结算交付过程结算交付过程2022-10-6售后服务流程 审核维修任务委托书的工作是否全部完成；审核维修任务委托书的工作是否全部完成；对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验；对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验；进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障；障；对检验不合格的维修按照要求进行处理；对检验不合格的维修按照要求进行处理；收集各种维修单据，传递给服务顾问；收集各种维修单据，传递给服务顾问；和服务顾问进行内部交车；和服务顾问进行内部交车；2022-10-6售

29、后服务流程 文件化的质量检验规范；文件化的质量检验规范；具备检验资格的质检技术员；具备检验资格的质检技术员；不合格品处理程序；不合格品处理程序；使用正式表格记录检验情况；使用正式表格记录检验情况；与相关人员保持良好沟通；与相关人员保持良好沟通；2022-10-6售后服务流程应努力做到：应努力做到：1.审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成；审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成；2.按照检验规范进行检验；按照检验规范进行检验；3.必要时和主修技工一同进行路试；必要时和主修技工一同进行路试；4.检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服务顾检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知

30、服务顾问；问；5.检验过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服检验过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商；务顾问与客户协商；6.发现的任何问题都要记录在委托书上；发现的任何问题都要记录在委托书上；2022-10-6售后服务流程应努力做到：应努力做到：7.使用质量保证卡；使用质量保证卡；8.确保车辆得到彻底清洁；确保车辆得到彻底清洁；9.及时通知服务顾问进行内部交车；及时通知服务顾问进行内部交车；10.向服务顾问说明车辆维修情况和质量状况；向服务顾问说明车辆维修情况和质量状况；11.告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命；告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命；12.任何需

31、维修但未执行的工作都应记录在委托书上；任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上；13.将车停放在竣工车停车位；将车停放在竣工车停车位；2022-10-6售后服务流程应尽量避免：应尽量避免：1.维修委托书上有未完成的工作；维修委托书上有未完成的工作；2.不按规定进行检验；不按规定进行检验；3.检验不合格车辆不进行处理；检验不合格车辆不进行处理；4.检验中发现的问题不向服务顾问报告；检验中发现的问题不向服务顾问报告；5.车辆得不到清洁车辆得不到清洁2022-10-6售后服务流程应应尽量避免尽量避免：6.没有及时通知服务顾问交车；没有及时通知服务顾问交车；7.不向服务顾问解释维修情况和质量状况；不

32、向服务顾问解释维修情况和质量状况；8.需维修但未修理的项目不记录；需维修但未修理的项目不记录；9.竣工车辆乱停乱放；竣工车辆乱停乱放；2022-10-6售后服务流程 车辆入场检查车辆入场检查 车辆出厂检验车辆出厂检验 工作单据工作单据2022-10-6售后服务流程结算结算/交付交付2022-10-6售后服务流程 在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意

33、度和忠诚他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。度。2022-10-6售后服务流程东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程结算交付过程结算交付过程审核委托书审核委托书备件领料单备件领料单客户前来客户前来服务顾问服务顾问送客户离开送客户离开向客户解释所做向客户解释所做工作和发票内容工作和发票内容客户在结算单上客户在结算单上签字签字完成结算单完成结算单与客户一道检与客户一道检查竣工车辆查竣工车辆告知用户易损告知用户易损件剩余使用寿命件剩余使用寿命约定修理时间约定修理时间通知客户取车通知客户取车告知收费情况告知收费情况付款方式等付款方式等开出门证开出门证服务顾问服务顾问陪同交款陪同交款整理维整

34、理维修档案修档案询问客户对本询问客户对本次维修的意见次维修的意见检验过程检验过程跟踪回跟踪回访程序访程序2022-10-6售后服务流程 审核维修委托书和领料单，确保结算准确；审核维修委托书和领料单，确保结算准确；准备结算的有关单据，并通知客户取车；准备结算的有关单据，并通知客户取车；向客户解释所作的工作及收费情况；向客户解释所作的工作及收费情况；陪同客户付款；陪同客户付款；与客户一同检查竣工车辆；与客户一同检查竣工车辆；交付车辆并与客户道别；交付车辆并与客户道别；2022-10-6售后服务流程 公开的常用备件和工时价格；公开的常用备件和工时价格；方便的停车场；方便的停车场；2022-10-6售

35、后服务流程应努力做到：应努力做到：1.确保所有进行的工作和备件都列在结算单上；确保所有进行的工作和备件都列在结算单上；2.确保结算和向客户的报价一致；确保结算和向客户的报价一致；3.使用公布的工时和备件价格进行结算；使用公布的工时和备件价格进行结算；4.确保所有客户需要的资料都已准备好；确保所有客户需要的资料都已准备好；5.由原接待的服务顾问进行交付；由原接待的服务顾问进行交付；6.向客户解释完成的工作和发票的内容；向客户解释完成的工作和发票的内容；7.陪同或引导客户交款；陪同或引导客户交款；2022-10-6售后服务流程应努力做到：应努力做到：8.向客户出示旧件并询问处理意见；向客户出示旧件

36、并询问处理意见；9.提示下次保养的时间里程；提示下次保养的时间里程；10.指出额外需要进行的工作，并咨询客户意见，；指出额外需要进行的工作，并咨询客户意见，；11.须立即进行的工作，客户如不修理，应在委托书须立即进行的工作，客户如不修理，应在委托书上注明并请客户签字；上注明并请客户签字；12.告知顾客有些零件的剩余使用寿命（轮胎、刹车告知顾客有些零件的剩余使用寿命（轮胎、刹车片）；片）；13.将所有单据交客户一份副本；将所有单据交客户一份副本；14.取下保护用品，开出门证，送别客户；取下保护用品，开出门证，送别客户；2022-10-6售后服务流程应尽量避免：应尽量避免：1.结算时项目不完整；结

37、算时项目不完整；2.结算价格与报价不一致；结算价格与报价不一致；3.不按公开的价格进行结算；不按公开的价格进行结算；4.不由原来的服务顾问进行交付；不由原来的服务顾问进行交付；2022-10-6售后服务流程应应尽量避免尽量避免：5.不和客户检查车辆；不和客户检查车辆；6.没指出需额外进行的工作；没指出需额外进行的工作；7.需立即进行修理的项目特别是涉及安全的项目，需立即进行修理的项目特别是涉及安全的项目，不做记录并请客户签字；不做记录并请客户签字；8.没有送别客户；没有送别客户；2022-10-6售后服务流程 售后服务接待工作手册售后服务接待工作手册 接待行为规范接待行为规范 工作单据工作单据

38、 替代车辆替代车辆 质量担保工作手册质量担保工作手册2022-10-6售后服务流程跟踪回访2022-10-6售后服务流程跟踪回访跟踪回访使命：使命：通过对客户实施有效的跟踪回访活动，通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度务质量及客户满意度东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程2022-10-6售后服务流程东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程 责任人员：客户关系管责任人员：客户关系管理员、服务助理理员、服务助理辅助人员：技术专家、辅助人员：技术专家、技术助理、服务顾问技术助理、服务顾问主要业务：主要业务：1、

39、进行电话跟踪回访、进行电话跟踪回访2、收集用户意见，了解质量状况、收集用户意见，了解质量状况3、处理客户抱怨、处理客户抱怨4、发现潜在问题、制定预防措施、发现潜在问题、制定预防措施支持性文件：支持性文件：客户关系管理工作指南客户关系管理工作指南客户关系客户关系管理部门管理部门对回访结果对回访结果进行统计分析进行统计分析整理维修记录整理维修记录和维修档案和维修档案实施电话跟实施电话跟踪回访计划踪回访计划是否有质量是否有质量方面的抱怨方面的抱怨制定回访制定回访计划、方案计划、方案在跟踪回访在跟踪回访记录表上记录客记录表上记录客户访问结果户访问结果根据要求进根据要求进行分析，辨别行分析，辨别按约定处

40、理按约定处理需回复的需回复的通知售后通知售后业务经理业务经理通知客户通知客户解决方案解决方案约定维修约定维修时间时间服务顾问、技术专家服务顾问、技术专家质检技术员、主修工质检技术员、主修工共同分析原因，制定共同分析原因，制定解决方案解决方案售后业务经理根售后业务经理根据统计分析结果据统计分析结果制定质量分析报告制定质量分析报告制定改进预防措施制定改进预防措施贯彻改进贯彻改进预防措施预防措施跟踪预防改进跟踪预防改进措施，评估效果措施，评估效果NY跟踪回访跟踪回访2022-10-6售后服务流程东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程主要业务：主要业务：在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访在维修车

41、辆交付一周内对客户进行跟踪回访记录跟踪回访结果记录跟踪回访结果对跟踪回访结果进行统计分析对跟踪回访结果进行统计分析对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门通过各种措施维护客户关系通过各种措施维护客户关系跟踪回访跟踪回访2022-10-6售后服务流程东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程跟踪回访跟踪回访v 应努力做到的：应努力做到的：v 争取对所有的客户进行跟踪回访；争取对所有的客户进行跟踪回访；v 全面、客观地记录客户的谈话；全面、客观地记录客户的谈话；v 利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧；利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧；v 定期对回

42、访的结果进行统计分析；定期对回访的结果进行统计分析；v 从统计分析结果中查找问题和失误的原因；从统计分析结果中查找问题和失误的原因；v 售后业务经理制定预防和纠正措施；售后业务经理制定预防和纠正措施；v 回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行；定处理措施并督促执行；v 根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；v 运用多种手段开展客户关系管理；运用多种手段开展客户关系管理；2022-10-6售后服务流程东风标致售后服务流程东风标致售后服务流程跟踪回访跟踪回访v 应尽量避免的：应尽量避免的：v 低的回访比例；低的回访比例；v 只记录满意的意见，不记录不满意的意见；只记录满意的意见，不记录不满意的意见；v 不使用接听电话技巧和沟通技巧；不使用接听电话技巧和沟通技巧；v 不对回访结果进行分析；不对回访结果进行分析；v 不制定预防和纠正措施；不制定预防和纠正措施；v 发现抱怨不进行处理；发现抱怨不进行处理；v 没有回访分析报告；没有回访分析报告；v 客户关系管理手段单；客户关系管理手段单；2022-10-6售后服务流程2022-10-6售后服务流程