民航服务与沟通课件完整版.pptx
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1、民航服务 与沟通 职业教育“教学做”一体化教材 21世纪职业教育规划教材民航服务系列基础篇第一章 民航服务与沟通概述 学习目标 了解服务的内涵、特性,沟通的内涵;理解民航服务沟通的影响因素;掌握民航服务意识的体现,民航服务沟通的原则案例导入 航班延误真情不延误 感同身受急客之所急第一节 民航服务 一、服务概述(一)、服务的内涵 服务就是本着诚恳的态度,为别人着想,为别人提供方便或帮助。第一节 民航服务 一、服务概述(二)、服务的特性无形性异质性同步性易逝性第一节 民航服务 二、民航服务概述(一)、民航服务 民航服务就是以旅客的需求为中心,为满足旅客需要而提供的一种服务。从旅客角度看,民航服务的
2、关键是旅客对民航企业和员工的一切行为的感受,是一种基于客观基础上的主观感受。从航空公司、机场的角度看,民航服务是民航企业提供给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。小案例深航三八妇女节推出专属“绅士服务”第一节 民航服务 二、民航服务概述(二)、民航服务意识 1、民航服务意识的内涵 首先,服务人员需要做好服务工作,解决旅客的实际问题。其次,为旅客服务的目标是让旅客满意,进而才达成企业的最终目标,即利润;最后,信守服务承诺,用心服务并乐于为旅客服务,为旅客带来欢乐。第一节 民航服务 二、民航服务概述(二)、民航服务意识 2、民航服务意识的提现认可旅客服从旅客摆正心态第二节 民航服务沟通 一、沟通(一)
3、、沟通的内涵 沟通是不同的行为主体,通过各种载体实现信息的双向流动,形成行为主体的感知,以达到特定目标的行为过程。行为主体信息载体特定目标第二节 民航服务沟通 一、沟通(二)、沟通的种类 根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通;根据是否是结构性和系统性的,沟通分为正式沟通和非正式沟通;根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通;根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通;从发送者和接收者的角度而言,包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。第二节 民航服务沟通 一、沟通(三)、沟通的功能传递和获得信息 通过沟通,交换有意义、有价值的各种信息,生活中的大小事务才得以开展
4、。改善人际关系 有效的沟通可以赢得和谐的人际关系,而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。第二节 民航服务沟通 一、沟通(四)、沟通的模式编码译码发送者译码编码接收者信息反馈第二节 民航服务沟通 一、沟通(四)、沟通的模式 关于编码相关性集中性重复性组织性简明性第二节 民航服务沟通 二、民航服务沟通概述(一)、客户沟通 1.种类 根据民航客户对象的不同,可以分为销售人员对客户开展的洽谈业务的销售沟通、服务人员对旅客提供运输过程及售后的服务沟通等。2.方式 口头沟通、书面沟通、电话沟通、网络沟通等。第二节 民航服务沟通 二、民航服务沟通概述(一)、客户沟通 3.媒介(1)文字语言(2)声音语言(3)身
5、体语言(4)空间语言第二节 民航服务沟通 二、民航服务沟通概述(二)、民航服务沟通 1.有效服务沟通的原则小案例 乘务员谈如何与旅客沟通第二节 民航服务沟通 二、民航服务沟通概述(二)、民航服务沟通 1.民航服务沟通的影响因素课后实训 哥伦比亚52号航班空难1.依据有效沟通的6C原则,具体陈述飞行员应如何表达相关信息以最大限度的避免空难的发生?2.根据案例信息具体分析此次沟通过程中的影响因素有哪些?第二章 民航服务常用的沟通方式 学习目标 理解口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的特点和规律;掌握口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的原则和技巧案例导入 荷兰皇家航空开通微信登机服务第一节
6、口头沟通 一、口头沟通的特点与规律(一)口头沟通的特点全面直接互动即时第一节 口头沟通 一、口头沟通的特点与规律(二)口头沟通的规律 建立亲和力了解心理需求有效表述促成异议化解 肢体语言与声音语言完美结合 调整心态 运用恰当的文字语言第一节 口头沟通 二、口头沟通的技巧(一)口头沟通中的声音语言语速 语速适中,庄重、大方,语言表达稳当舒展音调 一般而言柔和的中音、微向上升较为悦耳音量 声音大小、响亮程度,适中为宜节奏 抑扬顿挫,保持均衡、规律声音 补白“嗯、啊、呀”、“你知道”等短语,要连贯、流畅发音 发音准确、音节清晰、吐字清楚第一节 口头沟通 二、口头沟通的技巧(二)口头沟通中的文字语言有
7、效清晰简洁第一节 口头沟通 二、口头沟通的技巧(三)口头沟通中的文字语言 面部表情、手部动作等身体姿态 空间位置关系 服饰信息第一节 口头沟通 二、口头沟通的技巧(三)口头沟通中的文字语言 1.形象 2.仪态 3.表情 4.接待礼仪 5.目光 6.手势 7.其他第二节 电话沟通 一、电话沟通的特点和规律(一)特点 信息不全面 即时 间接 互动第二节 电话沟通 一、电话沟通的特点和规律(二)规律(1)沟通程式:亲和力了解心理需求有效表述促成。(2)通过声音语言可感知到肢体语言信息,声音语言信息决定了亲和力。(3)决定声音语言信息的是心态。(4)不适于长时间沟通,需要简洁。小贴士 如下的几种情境宜
8、采用电话沟通的方式进行:(1)与客户之间距离较远、但问题比较简单时;(2)彼此之间的距离较远远,很难或无法当面沟通时;(3)彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。第二节 电话沟通 二、电话沟通的技巧(一)注意电话形象(二)拨打电话的礼仪(三)接听电话的礼仪 铃响不过三 精神集中,随声应答 做好记录 代接电话第二节 电话沟通 二、电话沟通的技巧(二)拨打电话的礼仪 1、时间适宜 通话时间适宜 通话时长适宜 体谅对方 2、内容简练 3、表现文明 接通文明 挂断文明小案例 电话沟通繁琐早冷 航企客服应更方便个性化第三节 书面沟通 一、书面沟通的特点 便于保存 信息严谨 信息单一
9、效率低 缺乏反馈第三节 书面沟通 二、书面沟通的原则(7C 原则)完整准确清晰简洁具体礼貌体谅第四节 网络沟通 一、民航官网沟通(一)民航系统的官网 1、民航局的官网。2、航空公司的官网。3、机场的官网。第四节 网络沟通 一、民航官网沟通(二)民航官网的沟通技巧 信息要准确 网页内容更新要及时 用户界面友好 多重手段实时互动第四节 网络沟通 二、民航微博沟通(一)民航微博的特点 借助微博平台宣传企业文化,树立企业形象、赢得客户口碑,增加客户对民航企业的认知;利用微博及时发布和更新民航产品和服务信息,方便有需要的客户及时获取信息;利用微博这一媒介制造新闻热点,创新营销模式;客户互动,及时答疑解惑
10、,拉近与客户的距离,让客户更了解民航;通过舆论检测,利用微博平台及时进行危机公关;通过评论关注客户需求,搜索有效信息,为企业决策服务;分享行业信息,给行业内员工交流、学习提供平台和渠道。第四节 网络沟通 二、民航微博沟通(二)民航微博的沟通技巧 1、建立独立的网络编辑部,即微博编辑制作团队;2、用好微博独有的沟通范式;3、耐心、谨慎经营微博;4、在处理微博上发生的危机事件时,一定要有完备的预案;5、微博用语力求亲切、人情味,以此表达企业的诉求;6、在与客户建立长期良好关系的同时,要对现有客户及潜在客户进行梳理,将地区、性别、职业及影响力进行分类管理;7、有意识的关注对企业有利的专家;8、精心策
11、划,引导旅客消费。第四节 网络沟通 三、民航微信沟通(一)企业微信的功能 1、作为移动营销平台;2、作为消费者调研平台;3、进行客户关系管理;4、作为移动官方网站;5、作为移动电商渠道。第四节 网络沟通 三、民航微信沟通(二)民航企业微信 2013年1月,中国南方航空推出“微信值机”服务 2013年2月,深圳航空推出了深圳航空微信自动回复功能,快速、详细的信息极大的方便了旅客。旅客可了解相关城市的机场信息、天气状况等。2013年9月,春秋航空微信平台大促千张0元机票,短短五十分钟被一抢而空。小贴士 航空公司可以用社交软件做的4件事课后实训 1.电话回访制度是一种赢得顾客美誉度,创造良好的口碑效
12、应,提升品牌价值,投入成本最低,影响力最深入的顾客沟通方式,对于航空公司的VIP旅客而言,尤为如此。请你草拟一份电话回访VIP旅客提纲,并标注相关注意事项。2.某旅客投诉地面服务环节的问询工作人员语言冷淡、问非所答、业务不熟等,使旅客感到不受尊重和误导的感觉,请你回复一份邮件给该旅客解释说明情况。方法篇第三章 亲和旅客 学习目标 了解亲和力的意义和内涵;理解同步沟通的意义;掌握塑造良好形象的要点、见面礼仪的要领、同步沟通的内容。案例导入 安检微笑哥工作中盛放微笑的“鲜花”第一节 亲和力概述 一、亲和力的意义 拉近心理距离 增加信任感 消除沟通难度第一节 亲和力概述 二、亲和力的概念 现代汉语新
13、词语词典:亲和力是使人亲近、愿意接触的力量。affinity一词有密切关系、吸引力、类同的含义,从英文词源中可以剖析得出亲和力的含义为个体所拥有的对他人的吸引力。新中国60年新词新语词典中认为亲和力指人际间亲切和谐的能力,也指人与人之间的凝聚力。心理学家Albert Mehrabian的提出亲和力原则(immediacy principle)概念,他认为:“人们被他们喜欢的、评价高的人和物所吸引;他们避开那些他们不喜欢的、评价低的人和物”。第一节 亲和力概述 二、亲和力的概念 亲和力是指个体在交往过程中亲近、吸引其他个体并同其建立和谐关系的综合能力。第一节 亲和力概述 三、培养亲和力的方法亲和
14、力培养塑造良好的形象同步沟通积极自我沟通恰当的见面礼仪第二节 塑造良好形象 形象提升55名新员工自信满满走上地服岗位第二节 塑造良好形象 一、塑造良好的仪容(一)仪容修饰 男士:男士仪容重在“洁”。女士:女士仪容重在“雅”。(二)发型修饰 男性服务人员应以短发为主。女性服务人员发型以简约、大方为主。第二节 塑造良好形象 二、塑造良好的仪态(一)表情(二)站姿(三)走姿(四)坐姿(五)蹲姿(六)手势(七)致意第二节 塑造良好形象 二、塑造良好的仪态(一)表情 1、眼神 注视时间 注视位置 2、微笑 唇红齿白 口气清新第二节 塑造良好形象 二、塑造良好的仪态(二)站姿 1.具体要领(1)头正,颈挺
15、直。双肩展开向下沉,人体有向上的感觉。(2)收腹、立腰、提臀。(3)两腿并拢,膝盖挺直、小腿往后发力,人体重心在前脚掌。(4)女子四指并拢,虎口张开,双臂自然放松,将右手搭在左手上,拇指交叉,体现女性线条的流畅美。脚跟并拢,脚尖分开,V字型或丁字型。(5)男子将两脚分开与肩同宽,也可成V字型,双手在背后交叉,左手握住右手腕。(6)头正目平、面带微笑、微收下颌、肩平挺胸。第二节 塑造良好形象 二、塑造良好的仪态(三)走姿 1、具体要领(1)以站姿为基础,面带微笑,眼睛平视。(2)双肩平稳,双臂前后自然地、有节奏地摆动,摆幅以3545度为宜,双肩、双臂都不应过于僵硬。(3)重心稍向前倾,行走时左右
16、脚重心反复地前后交替,使身体向前移。(4)行走时,两只脚内侧走的线迹为一条直线。(5)步幅要适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长,但因身高性别不同会有些差异。着装不同,步幅也不同。(6)跨出的步子应是脚跟先着地,膝盖不能弯曲,脚腕和膝盖要灵活,富于弹性,不可过于僵直。(7)走路时应有一定的节奏感(每分钟60100步)。第二节 塑造良好形象 二、塑造良好的仪态(三)走姿 2、不良走姿(1)内八字、外八字。(2)弯腰驼背、摇头晃脑,扭腰摆臀。(3)膝盖弯曲,重心交替不协调,使得头先去,腰和臀后跟上来。(4)左顾右盼,走路时抽烟,双手插裤袋。(5)身体松垮,无精打采。(6)摆手过快,幅
17、度过大或过小。第二节 塑造良好形象 二、塑造良好的仪态(四)坐姿 端正、大方、自然、稳重之感第二节 塑造良好形象 二、塑造良好的仪态(四)坐姿 错误坐姿第二节 塑造良好形象 二、塑造良好的仪态(五)蹲姿 1.高低式蹲姿 2.交叉式蹲姿第二节 塑造良好形象 二、塑造良好的仪态(六)手势礼 五指要并拢伸直,女性为优雅起见,可微微压低食指。第二节 塑造良好形象 二、塑造良好的仪态(七)致意 点头致意 鞠躬致意 挥手致意第三节 见面礼仪 一、称呼(一)敬称 人称敬称 亲属敬称 职业称谓 职务称谓 称呼职称 称呼学衔(二)通称 名字(三)常见称呼 先生、女士、师傅、同志小案例 英国一机场禁止用“亲”称呼
18、旅客:太不专业第三节 见面礼仪 二、握手(一)正确的握手姿势 平等式 扣握式 双握式(二)握手的力度 握手的力度要适当,过轻过重都不合适。(三)握手的时间 13秒左右第四节 同步沟通 小案例 深航开展“假如我是一名旅客”航班体验活动第四节 同步沟通 一、同步沟通概述 在沟通中,充分认识到自我语法的局限,设身处地,换位思考,站在沟通对象的角度,同频共振,这便是同步沟通。第四节 同步沟通 二、同步沟通的内容 简单同步 情绪同步 语言文字同步 语调和速度同步 视觉型 听觉型 感觉型课后实训 国航客舱修订广播词 由“念”变“说”结合本章内容谈谈国航为何要修订广播词?除过修订客舱广播词外,还有哪些提高客
19、舱服务人员亲和力的方法?第四章 了解旅客 学习目标 了解旅客个性差异的基本内容、客户关系管理系统调研的方法、有效倾听的意义;理解旅客需求层次的内容、客户调查问卷的设计原则;掌握询问的方法、技巧,有效倾听的方法、技巧。导入案例 请给旅客提供“服务”而非“骚扰”第一节 了解旅客的需求 一、旅客需求概述(一)需求一、了解旅客的需求 一、旅客需求概述(二)旅客需求 基于马斯洛需求层次论的民航旅客需求分析一级指标二级指标三级指标基本需求物质需求运行是否准点、运行是否安全、饮用水是否供应及时充足、盥洗室是否可以正常使用、行李架是否足够宽敞、洗手间是否可以正常使用精神需求客舱内温度是否合适 、客舱内光线是否
20、合适、洗手间是否整洁 、盥洗室是否整洁、乘务人员服务态度及服务技能、乘务人员仪表及文明用语、乘务人员对旅客反馈意见的处理、乘务人员应对突发事件处理能力、候机楼和客舱卫生环境是否良好高级需求物质需求是否拥有针对特殊群体服务设施、客舱内是否拥有常用药品、VIP旅客是否有特殊待遇、是否提供优质中转换乘信息、是否提供目的地天气信息、洗手间是否提供纸巾等物品、盥洗室是否提供烘干机等物品、航餐是否多样化并美味可口、候机以及客舱硬件人性化程度精神需求是否提供旅游出行信息、是否提供报刊杂志、是否提供视频服务、是否提供优质广播服务、乘务人员是否拥有提供个性化的服务、乘务人员着装是否得体第一节 了解旅客的需求 二
21、、旅客个性(二)旅客需求胆汁质 谦让宽容 安抚为主多血质 多沟通 多交流粘液质 语速放慢 少言慎语抑郁质 尊重和蔼 清楚明了第一节 了解旅客的需求 三、了解旅客需求的方法(一)用提问的方法了解客户需求(二)通过倾听客户谈话来了解客户的需求(三)通过观察来了解客户的需求第二节 调研 一、旅客关系管理系统调研市场营销中的客户关系管理销售过程中的客户关系管理客户服务中的客户关系管理第二节 调研 二、问卷调查一般性逻辑性明确性非诱导性便于整理合理性第三节 询问 一、询问的意义(一)获取有效信息(二)了解真实需求(三)建立亲和力第三节 询问 二、询问的内容 年轻男性 男轻女性 年长者 带小孩者 青少年第
22、三节 询问 三、询问的方法(一)提问式问题(二)封闭式问题(三)了解对方身份的问题(四)描述性问题(五)澄清性问题(六)有针对性的问题(七)询问其他要求的问题第四节 倾听 小案例:安检员王伟耐心倾听、用情去暖客心第四节 倾听 一、倾听的方式(一)被动倾听(二)选择倾听(三)专注倾听(四)积极倾听第四节 倾听 二、倾听的技巧(一)倾听的礼仪(1)保持与说话者视线接触,不东张西望;(2)身体前倾,表情自然;(3)耐心聆听直到对方把话说完;(4)不批评对方的观点;(5)提供建设性的反馈意见;(6)表现出对对方意见感兴趣;(7)情感移入,理解对方;(8)插话前先请求对方允许,并使用礼貌用语。第四节 倾
23、听 二、倾听的技巧(二)服务倾听的技巧 少说话 注意力集中 避免过早下结论 善于捕捉关键词 鼓励对方先说话 恰当运用提问方法 尊重对方观点 有效运用情感课后实训(角色扮演)客舱服务心得:7个镜头让服务永远不NG 结合扮演情境说明乘务长是如何有效倾听的,运用到了哪些倾听技巧第五章 有效表达 学习目标 了解有效表述的意义;理解有效表述准则;掌握有效表述的前期准备,有效表述的方式和技巧。第五章 有效表达 案例导入 空姐的尴尬第一节 有效表达概述 一、有效表述的意义(一)有效传达讯息(二)引起必要关注(三)建立充分信任第一节 有效表达概述 二、有效表述的准则准确及时务实通俗易懂第二节 有效表述的过程
24、一、有效表述的准备理清思路分析旅客注意场合第二节 有效表述的过程 二、选择恰当的表达方式(一)语言表达 声音清晰柔和 态度真诚 不强加于人 不轻易允诺 不轻易拒绝 不过于绝对第二节 有效表述的过程 二、选择恰当的表达方式(二)非语言表达 目光沟通 亲切自然 表情沟通 微笑真诚 身体动作沟通 尊重理解课后实训 表达不当引发矛盾 1.本案例中乘务员热情的解释是否属于有效沟通?2.找出以上案例中属于“无效表达”的细节,并分析原因。3.有效表达在服务中起到了哪些作用?第六章 冲突化解 学习目标 了解冲突的原因,冲突管理的必要性;理解冲突的概念,冲突化解的准则;掌握冲突化解的方法。案例导入 上跑道拦飞机
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