营业员的礼仪与服务课件.pptx
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- 关 键 词:
- 营业员 礼仪 服务 课件
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1、营业员的礼仪与服务营业员的礼仪与服务营业员的礼仪与服务服务礼仪的定义服务礼仪的定义 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重,服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重,同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重尊重。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态客人的尊重与友好,服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范和语言、操作的规范。服务礼仪的定义 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务我们要怎么做?
2、仪容仪容仪态仪态接待礼仪接待礼仪上班自检上班自检我们要怎么做?仪容仪态接待礼仪上班自检仪容、仪态营业员的礼仪与服务课件在日常交往中,初次接触某一个人或某一事物所产生的第一印象,通常会直接左右人们对此人或此事物的评价的高低,而且在很大程度上还会决定着此后双边关系的优劣。几秒钟决定你的命运几秒钟决定你的命运!首印效应在日常交往中,初次接触某一个人或某一事物所产生的第一仪表要求营业员的仪容 发型:不要另类,女士过于肩膀尽量扎起来面部:清洁,自然妆容手部:指甲清洁、干净、戴手套口部:卫生服装:一律穿规定的15分工作服,忌脏、乱、破、怪、短。鞋子:保持整洁,禁止穿拖鞋。装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳
3、钉.仪表要求营业员的仪容 头发乱糟糟,有头屑用手抠鼻孔浓装艳抹体味、体味牙齿有菜叶指甲衣服太短体毛太多、太长鞋子细节决定形象成败头发注意清洁注意各种小动作应化淡妆注意清洁常漱口指甲剪整齐衣服要得体体毛要清理选择合适的鞋子头发乱糟糟,有头屑细节决定形象成败头发注意清洁站姿-男士基本站姿抬头,目视前方挺胸拔背肩平两臂自然下垂收腹 双腿平拢直立重心落在两脚间脚尖分开成V字,或两脚分开,比肩略窄双手合起,放在腹前或背后站姿-男士基本站姿抬头,目视前方挺胸拔背肩平两臂自然下垂收腹商务礼仪体验篇之姿态训练商务礼仪体验篇之姿态训练-站姿站姿站姿-女士各种站姿商务礼仪体验篇之姿态训练-站姿站姿-女士各种站姿站
4、姿站姿商务礼仪体验篇之姿态训练商务礼仪体验篇之姿态训练-站姿站姿(1)身体歪斜。(2)弯腰驼背。(3)趴伏倚靠。(4)双腿分叉。(5)脚位不当。(6)手位不当。(7)半坐半站。七种不良站姿商务礼仪体验篇之姿态训练-站姿七种不良站姿(2)坐姿(2)坐姿坐姿-男士坐姿坐姿-男士坐姿 头部挺直,双目平视,下颌微微内收,颈部挺直;身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部,采用中坐姿势,坐椅面2/3左右;双腿可并拢也可分开,但分开距离不得超过肩宽;就座、离座时尽量轻缓。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-男士坐姿男士坐姿头部挺直,双目平视,下颌微微内收,颈部挺直;形体仪态礼仪-男坐姿-几种不正确的坐姿坐姿-几种不正确
5、的坐姿-与人交谈要时刻表示关注,始终保持微笑,肯定处微微点头;-保持同他人80cm_1m的距离;-说话、交谈与对方视线应经常交流,(每次35秒),其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置,重要的时刻眼神尤其要与对方有交流;个人形象:言谈举止要-与人交谈要时刻表示关注,始终保持微笑-视线游移或面无表情;-窃窃暗笑;-精神萎靡不振;-语速过快;-手势过于夸张;-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势;-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。个人形象:言谈举止不 要-视线游移或面无表情;-窃窃暗笑接待礼仪一、问候礼仪仪n问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮n问候要注视对
6、方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势一、问候礼仪仪问候要争取主动二、服务基本用语之一u迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。u对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。u接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。u不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“马上就 来”等。u对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。u打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。二、服务基本用语之一迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您基本用语之二u 由于失误表示歉意时说“很
7、抱歉”、“实在很抱歉”等。u当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。u 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。u当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。u送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。u当你要打断顾客的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间 吗?”、“对不起,耽搁您的时间了”等。基本用语之二 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”(一)、进店及道别用语 要求谦逊有礼,和蔼亲切,使顾客感觉愉快和满意,不要不做声;您好,欢迎光临!王阿姨,您好!这是您的菜,请拿好!请
8、慢走!不客气,这是我们应该做的!23几种情况举例几种情况举例(一)、进店及道别用语2 3 几种情况举例(二)、缺货时对不起,您问的*某某产品我们刚卖完,(用同类性质的某某菜怎么样?)这种产品,下午会到,请您抽空来看看,或者我们给你送过去。这种产品暂时没有,方便的话,请留下姓名及联系方式,一有货我们联系您,给您送货上门,怎么样?24(二)、缺货时2 4(三)、包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项,双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管,或者放在柜台上一推,而不帮助包装。请稍后,我帮您包装好。这是您的东西,请拿好。这里有礼品袋,我为您装好。东西都放进去了,请您带好。这东西容易碎,请您
9、小心拿好,注意不要碰撞。25(三)、包装商品用语2 5(四)、在收、找款发生纠纷时用语您别着急,我们大家回忆一下,我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币,找您XX元钱,请您再回忆一下,好吗?实在对不起,由于我们疏忽,造成差错,这是多收您的X元,请原谅。对不起,请稍等,我们先核对一下货款再说,好吗?26(四)、在收、找款发生纠纷时用语2 6(五)、投诉用语1 1、现场、现场 2 2、电话、电话投诉产品1.非常抱歉,是我们没有仔细对产品进行检查,我们立即为您退换新的产品2.如果事态比较严重,或客户态度比较坚决,情绪比较大,则除了退换新的产品或退款以外,还可以给予适当赠送一些产品进行补偿;3.最后还
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