《客舱设施与服务》课件(模块五理论).pptx
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《《客舱设施与服务》课件(模块五理论).pptx》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客舱设施与服务 客舱 设施 服务 课件 模块 理论
- 资源描述:
-
1、模块五 客舱服务语言内容提要内容提要010203客舱服务语言概述04客舱中英文广播 总结客舱服务语言运用05案例讨论与小组演绎内容提要0 1 0 2 0 3 客舱服务语言概述0 4 客舱中英文广播 总结教学目标教学目标1.了解客舱语言的相关概念;2.熟悉广播器的使用规定;3.熟悉对旅客的称呼用语、礼貌用语和服务用语;4.熟悉客舱中英文广播。重 点:熟悉对旅客的称呼用语、礼貌用语和服务用语。难 点:熟悉客舱中英文广播。教学目标案例导入案例导入 上海飞往墨尔本的航班上发生了这样的一幕。第一次供餐,飞机上提供了红 烧牛肉饭和海鲜面两种热食让旅客选择,当供应到王先生时,他想选择的海鲜面 恰好没有了。乘
2、务员及时致歉并介绍,“今天的红烧牛肉饭是本月推出的新品,味道很不错”。“我只想吃面条”,王先生坚持自己的选择。为了满足王先生的 需求,乘务员随即到头等舱找到一份面条递给他:“刚好头等舱多了一份面条,我就给您送来了”。王先生一听,很不高兴,“你什么意思,头等舱吃不了的给 我吃?我是不是还要谢谢你啊?”乘务员的好心反而引来了旅客不满,非常委屈 和难过。讨论题:针对上述案例中乘务员对王先生的服务用语,你有哪些改进建议?案例导入 上海飞往墨尔本的航班上发生了这样的一一、客舱服务语言概述一、客舱服务语言概述 1.语言的定义2.语言的性质3.语言的用途一、客舱服务语言概述 语言的定义二、客舱服务语言的相关
3、概念二、客舱服务语言的相关概念(一)客舱服务语言的定义(一)客舱服务语言的定义l 客舱服务语言是以乘务员作为行为主体以服务语言文字为内容或手段与 旅客进行交流的行为和活动。乘务员的口述声音、手势及表情都是乘务员的肢体 行为体现。口语是乘务员使用行为与旅客进行语言交流的最主要的方式。l 在服务过程中,语言适当、得体、清晰、悦耳,会使旅客有柔和、愉快、亲切之 感,对服务工作产生良好的印象;反之,服务语言不中听、生硬、唐突、刺耳,会让旅客难以接受,有可能引起旅客的不满与投诉,甚至会给航空公司的信誉带 来严重影响。二、客舱服务语言的相关概念(一)客舱服务语言的定义 (二)(二)客舱服务语言的内容客舱服
展开阅读全文