《客舱设施与服务》课件(模块二理论).pptx

1、内容提要内容提要01客舱服务概述 02民航乘务员各岗位工作职责 03客舱服务基本流程04餐饮服务教学目标教学目标知识目标知识目标1.了解乘务员各岗位的工作职责；2.了解客舱服务的基本流程和规范；2.熟悉客舱餐饮服务的基本内容和流程。能力目标能力目标1.能够描述乘务员各岗位的工作职责；2.能够描述客舱服务的基本流程；3.能够按照客舱服务流程及规范，进行航前协作；4.能够按照客舱服务流程及规范，进行起飞前、飞行中、下降前、落地后的安全检查；5.能够按照客舱服务流程及规范，进行经济舱迎送客服务；6.能够按照客舱服务流程及规范，进行经济舱餐饮服务。案例导入讨论题：你知道乘务员在飞机上的工作都有哪些吗？

2、乘务员有哪些岗位？不同岗位的乘务员都有哪些职责？一枚印上归期的机票，是忙碌一年最好的句号。为美好生活奋斗的人们，或是返回家乡，或是去往异乡，不同的旅程汇成规模宏大的春运大潮。值机柜台旁、候机厅里、登机门前、客舱里，旅客出行的憧憬与乡愁和殷切温暖的海航微笑汇集在一起，捂热了岁末的寒意。1 月21日春运第一天，8点00分，海南航空春运航班HU7181从海口美兰机场平稳起飞，载着近300名乘客的对团圆旅途的期盼从海口飞往北京。2019年春运在今天正式拉开序幕，至3月1日结束，共计40天。客舱服务概述客舱服务概述 服务的定义：服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作

3、或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。1.服务的相关概念服务的相关概念 客舱服务的相关概念客舱服务的相关概念 按照民航服务的内容和规范要求，以满足旅客需求为目标，为航班旅客提供服务的过程。（一）客舱服务的定义（一）客舱服务的定义（二）客舱服务的内容（二）客舱服务的内容 客舱服务包括为旅客提供广播、餐饮、休息、娱乐等方面服务。客舱服务的意义客舱服务的意义 民航业存在生产和消费“同时并存”的特点。客舱服务不可能像制造业一样先生产

4、成品再剔除次品，没有重来的机会，旅客全过程体验航空服务质量。客舱服务在民航旅客运输中是最终产生结果的服务，是产生航空运输价值的核心环节。对航空运输而言，客舱服务的质量高度，直接影响到旅客服务品质和乘机体验。（一）提升旅客服务品质和乘机体验（一）提升旅客服务品质和乘机体验客舱服务的意义客舱服务的意义 航空公司与旅客的关系能否有效地建立、维护和发展，公司的品牌建设和核心竞争力的提升，都离不开该公司提供给旅客的各项服务。作为以服务质量求生存的企业，满足顾客的诉求也正是航空企业竭力追求的。在为旅客出行提供一条龙的服务中，客舱服务作为航空公司形象的第一道窗口，是航空公司品牌塑造的助推器，也是企业从激烈的

5、市场竞争中脱颖而出的关键。（二）为企业树立良好的品牌形象（二）为企业树立良好的品牌形象二、二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（一）（主任）乘务长职责根据AC-121-FS-2019-27R2客舱乘务员的资格和训练：乘务长主要履行客舱管理的职责。其职责包含但不限于以下内容：1.服从机长指挥，向机长汇报，保持与飞行机组、客舱机组、安保组成员的沟通。2.负责对航空安全员的行为规范进行监督并指导。3.按要求完成航前准备会及航后讲评会的各项内容并对乘务员所携带的飞行用具进行检查。4.负责与机组协同并将协同结果在登机前告知乘务员，监督乘务员在飞行各个阶段的专业化形象

6、。5.负责组织实施乘务飞行四个阶段的工作及乘务组在外站期间的管理，督促乘务员按照规定做好安全保障和服务工作，确保客舱安全和优质客舱服务。二、二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（一）（主任）乘务长职责根据AC-121-FS-2019-27R2客舱乘务员的资格和训练：乘务长主要履行客舱管理的职责。其职责包含但不限于以下内容：6.对飞行全程中正常运行、不正常情况和应急情况下执行、协调客舱程序负有全面责任。7.对客舱工作进行管理，组织、监督、协调客舱机组成员在执行航班任务中按手册要求履行程序和标准，合理分工，评估和记录客舱机组表现。8.负责与飞行机组和地面保障部

7、门的协调和沟通，并做好相关交接与记录工作。9.收集旅客反馈信息、航班任务中的信息、客舱设备信息，做好记录和报告，并提出合理化建议。10.负责头等舱和经济舱部分服务工作，并监控经济舱服务工作，了解旅客人数，填写、签收业务相关的文件和单据，做好有关物品的交接。二、二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（二）头等舱乘务员职责头等舱乘务员通常负责高端舱位的设备及用品的整体管理工作和本区域旅客的安全和服务工作，除了完成客舱乘务员的职责外，具体职责包含但不限于：1.负责实施飞行四个阶段的工作。2.负责本区域内旅客的安全和服务工作。3.负责本区域厨房设备的检查、操作和维护

8、。4.负责检查、清点、回收本区域的机供品、餐食用品、清洁用品等，并向本区域负责人报告。5.负责本本区域洗手间的卫生及卫生用品的摆放、添加及检查工作。二、二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（二）头等舱乘务员职责头等舱乘务员通常负责高端舱位的设备及用品的整体管理工作和本区域旅客的安全和服务工作，除了完成客舱乘务员的职责外，具体职责包含但不限于：6.负责协助本区域负责人做好中途站物品交接工作。7.负责协助其他舱位乘务员做好客舱服务工作。8.负责实施本区域各类紧急处置程序。9.负责完成乘务长交办的其他工作。二、二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员各岗位工作职责

9、民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责普通客舱乘务员的具体职责包含但不限于：1.负责本区域的客舱服务和安全工作，实施飞行四个阶段的工作，保障飞机运行和机上乘员的安全。2.负责实施本区域各类紧急处置程序。必要时提供简单的医疗救护，在出现紧急情况时采取应急措施协助旅客安全撤离。3.负责实施本区域的安全检查，维持客舱秩序，协助机长和空中保卫人员做好安全保卫工作。4.负责保证并全程监控驾驶舱门区及机上各紧急出口的安全。5.负责服从机长、乘务长管理，向机长、乘务长汇报，保持与机长、乘务长等机组成员之间的沟通。二、二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱

10、乘务员职责普通客舱乘务员的具体职责包含但不限于：6.负责检查本区域范围内客舱设备的地点、数量、质量合乎规定，正确操作机上设备，保障客舱服务设备和应急设备的正常运行。7.负责检查本区域范围内客舱、厨房、卫生间的卫生状况和供水供电情况，保持客舱清洁、及时补充卫生用品。8.负责引导旅客就坐，核对旅客人数，协助摆放行李物品。9.负责为旅客提供安全简介、乘机指引、航线信息和机上设备的使用方法。10.负责收集旅客反馈信息、航班运行中的信息和客舱设备信息，并向乘务长汇报。二、二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责普通客舱乘务员的具体职责包含但不限于：

11、11.负责在满足和确保安全的前提下，可以为旅客提供适当的服务。如遇有颠簸或其他不正常、不安全的情况，客舱乘务员可以调整、删减服务程序，或不提供服务。12.负责及时巡视客舱，解决旅客需求，对婴儿、孕妇、伤残旅客、老年旅客、限制性旅客等提供特殊服务。13.负责向乘务长反映各种信息，提出合理化建议。14.负责完成乘务长交办的其他工作。二、二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责（1）负责厨房工作的客舱乘务员厨房乘务员除了完成客舱乘务员的职责外，通常负责厨房设备及用品的整体的管理和本区域的餐饮服务准备工作，具体职责包含但不限于：负责实施飞行四个阶

12、段的工作。负责本区域厨房内餐饮用品、机供品的检查，检查无不明外来物品，检查铅封完好，确保餐饮用品和机供品的质量。负责清点、核实、签收、回收、铅封等物品实际的配备和回收情况，对物品数量负责，并将结果汇报至本区域负责人。负责本区域厨房设备的检查、操作和维护。熟练掌握负责本区域厨房内安全设备、服务设备的使用方法。按操作程序使用厨房设备，起飞、着陆时应关闭厨房电源。二、二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责（1）负责厨房工作的客舱乘务员厨房乘务员除了完成客舱乘务员的职责外，通常负责厨房设备及用品的整体的管理和本区域的餐饮服务准备工作，具体职责包

13、含但不限于：负责本区域厨房卫生情况，确保厨房整洁、餐具干净无污物、各种物品摆放整齐美观。负责协助本区域负责人做好中途站、目的地的交接工作。负责按服务程序进行服务准备工作，按规定烘烤餐食、准备冷热饮及保持餐食温度。负责协助客舱乘务员做好客舱服务工作。负责实施本区域各类紧急处置程序。负责完成乘务长交办的其他工作。二、二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责（2）负责广播工作的乘务员广播员除了完成客舱乘务员的职责外，还负责进行机上广播，其具体职责包含但不限于：负责飞行前认真熟悉和朗诵广播词。负责携带广播词和航线介绍资料。负责按照广播标准和要求完

14、成客舱的广播工作。广播时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅柔和语言通俗易懂。负责正确使用广播设备，按照规定操作进行效或损坏应报告乘务长并及时填写客舱记录本。二、二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责（2）负责广播工作的乘务员广播员除了完成客舱乘务员的职责外，还负责进行机上广播，其具体职责包含但不限于：负责飞行前认真熟悉和朗诵广播词。负责携带广播词和航线介绍资料。负责按照广播标准和要求完成客舱的广播工作。广播时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅柔和语言通俗易懂。负责正确使用广播设备，按照规定操作进行效或损坏应报告乘务长并及时填写客舱记

15、录本。二、二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（四）航空安全员的职责航空安全员的主要职责是在机长的领导下维护航空器内的秩序，制止威胁民用航空飞行安全的行为，保护所载人员和财产的安全，具体职责包含但不限于：1.负责对航空器客舱实施保安检查，防止无关的人员、不明的物品留在客舱内。2.负责根据需要检查旅客登机牌及相关证件。3.负责对受到威胁的航空器进行搜查，妥善处置发现的爆炸物、燃烧物和其他可疑物品。4.负责制止未经授权的人员或物品进入驾驶舱。5.负责制止扰乱航空器内秩序的行为，对航空器上的扰乱行为人采取必要的管束措施或者强制其离机。6.负责协助有关部门做好备押

16、解人犯、被遣返人员在飞行中的监管工作。7.负责防范和制止劫机、炸机及其他非法干扰行为等严重危害飞行安全的行为。8.负责协助警卫部门做好警卫对象和重要的旅客乘坐民航班机、专机的安全保卫工作。9.负责法律、行政法规规定的其他安全保卫任务与职责。三三、客舱服务基本流程客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段1.接受与确认飞行任务2.信息准备与知识复习3.准备证件及文件4.签到5.航前协同6.乘坐机组车进场7.注意事项三三、客舱服务基本流程客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段1.接受与确认飞行任务 航班计划由乘务调度部门于固定时间在各个发布点及航空公司内网发布，乘务员应自觉确认飞行任务。乘

17、务员在接受航班任务后，应及时进入查班系统进行网上预习准备工作，了解航班和旅客信息，做好航前准备工作。三三、客舱服务基本流程客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段2.信息准备与知识复习（1）了解相关信息（2）复习业务知识（3）了解生产信息（4）做好飞行计划三三、客舱服务基本流程客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段3.准备证件及文件 确认三证（登机证、训练合格证、体检合格证）和飞行资料齐全有效。检查资料箱内物品齐全，检查护照有效性及证件资料符合要求。（1）有效证件：登机证、训练合格证、体检合格证、护照、黄皮书（2）个人物品及资料三三、客舱服务基本流程客舱服务基本流程预先准备阶段一、预

18、先准备阶段4.签到 航班起飞前按航空公司要求的时间和程序签到和并做飞行前酒精测试。签到完成后，进入乘务准备室，并将飞行箱整齐摆放在指定区域。三三、客舱服务基本流程客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段5.航前协同（1）基础准备（2）安全准备（3）服务准备（4）安保组协作（5）生产信息传达（6）区域乘务长、乘务员作补充提示三三、客舱服务基本流程客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段6.乘坐机组车进场7.注意事项（1）飞行前严禁饮酒（2）飞行前确认个人身体状态适合飞行三三、客舱服务基本流程客舱服务基本流程直接准备阶段二、直接准备阶段（一）旅客登机前准备（二）旅客登机时（三）飞机起飞前三

19、三、客舱服务基本流程客舱服务基本流程直接准备阶段二、直接准备阶段（一）旅客登机前准备1.应急设备检查2.服务设备检查及准备3.航空器安保检查4.乘务长准备三三、客舱服务基本流程客舱服务基本流程直接准备阶段二、直接准备阶段（二）旅客登机时1.迎客服务2.登机时安全检查3.应急出口旅客确认4.关闭舱门三三、客舱服务基本流程客舱服务基本流程直接准备阶段二、直接准备阶段（三）飞机起飞前1.安全演示2.安全检查3.等待起飞三三、客舱服务基本流程客舱服务基本流程空中服务阶段三、空中服务阶段（一）飞机起飞后（二）飞机下降前（三）飞机着陆后三三、客舱服务基本流程客舱服务基本流程空中服务阶段三、空中服务阶段（一

20、）飞机起飞后1.细微服务2.餐饮服务3.客舱巡视4.安全检查三三、客舱服务基本流程客舱服务基本流程空中服务阶段三、空中服务阶段（二）飞机下降前1.下降前客舱准备2.安全检查3.准备降落 三三、客舱服务基本流程客舱服务基本流程空中服务阶段三、空中服务阶段（三）飞机着陆后1.落地后客舱监控2.开启舱门3.送客致谢4.航后航空器安保检查5.物品交接三三、客舱服务基本流程客舱服务基本流程航后讲评阶段四、航后讲评阶段1.航后讲评2.反馈与报告四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务三、特殊餐食服务四、对飞行机组的服务四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（一）经

21、济舱餐饮服务内容1.经济舱酒水服务内容2.经济舱餐食服务内容（二）经济舱餐饮服务程序1.餐前准备2.酒水服务3.餐食服务4.收餐服务四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（一）经济舱餐饮服务内容1.经济舱酒水服务内容（1）矿泉水（2）果汁（3）碳酸饮料（4）其他饮料（5）酒精饮料四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（一）经济舱餐饮服务内容2.经济舱餐食服务内容（1）正餐（2）轻正餐（3）点心餐（4）轻点心餐（5）干点餐四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序1.餐前准备2.酒水服务3.餐食服务4.收餐服务四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务一、经

22、济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序1.餐前准备（1）根据要求和餐食的种类，确认烘烤的温度和时间。（2）在为旅客提供餐饮服务前，乘务员应用洗手液洗手。（3）水车摆放（4）餐车使用注意事项（5）端托盘（6）餐饮服务的整体原则（7）遇到正在休息的旅客，不必将其叫醒，为该旅客提供睡眠卡并做好相关记录，全程关注。四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序2.酒水服务（1）酒水服务时，帮旅客放下小桌板，主动向旅客介绍水车上供应的酒水种类，供旅客选择。（2）乘务员拿杯子、酒瓶时，应拿下1/3处，避免碰触杯口或瓶口。（3）乘务员为乘客倒饮料时倒至杯子的七成。为儿童旅客倒饮料时倒

23、至五成，倒好后放在小桌板的中间或直接递交给其监护人。（4）提供热饮服务时，可视情况减少斟倒量，并提醒旅客小心热饮泼洒和烫伤。将热饮直接放在小桌板的中间，能减低倾倒的风险。四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序2.酒水服务（5）果汁的提供：开启果汁前要摇晃均匀。开过的果汁，不宜留存时间过长。加冰与否应先征求旅客意见。（6）带气饮料的提供：打开带气饮料前不要摇晃。借助小毛巾打开带气饮料的瓶盖，以防气泡外溢。倒带气饮料时，杯子倾斜45度角放置。带气饮料不要过早打开，若打开时间过长，不要再向旅客提供。主动询问旅客是否需要加冰，如需加冰，先加冰再倒饮料。婴儿、幼儿、神经

24、衰弱者不主动提供可乐。（7）矿泉水的提供：矿泉水的味道分咸味和淡味两种，并且有有气和无气之分。为旅客提供矿泉水时，应主动询问旅客是否需要加冰。四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序2.酒水服务（8）茶水：经济舱一般为旅客提供一种茶水。提供茶水时主动询问旅客是否需要加糖和奶包。（9）咖啡：经济舱一般为旅客提供速溶咖啡。如速溶咖啡内不含糖，提供咖啡时应主动询问旅客是否需要加糖和奶包。（10）啤酒：开启啤酒时借助小毛巾打开，倒出时将杯子倾斜成45度角，倒至7成满，连同啤酒听一起送出。（11）葡萄酒：葡萄酒一般在正餐服务时提供，使用塑料杯倒1/2，或根据旅客需求提供。

25、白葡萄酒冰镇10-12度为最佳侍酒温度，通常搭配白肉，如鱼肉、鸡肉等。红葡萄酒以室温为最佳侍酒温度，通常搭配红肉，如猪肉、牛肉等。四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序3.餐食服务（1）先为定制特殊餐食的乘客供餐，然后为其他旅客供餐。（2）餐食服务时，乘务员要主动向乘客介绍两种热食的种类和口味，供旅客选择。（3）递送餐食时，如果是盘餐应从按照自下而上顺序取出餐盘。（4）调整餐盘，摆正餐盘内物品的航徽或文字。（5）将热食和面包放在餐盘固定的位置，正对旅客，热食应靠近旅客一侧送出。（6）帮助旅客打开小桌板，双手递出餐盘。四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮

26、服务（二）经济舱餐饮服务程序4.收餐服务（1）征询旅客同意后，收取餐盘和杯子。（2）收盘餐餐具时乘务员应将餐盘从上往下的顺序放回餐车，逐层摆好。四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（一）商务/头等餐饮服务内容（二）商务/头等舱餐饮服务程序四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（一）商务/头等餐饮服务内容1.商务/头等舱酒水服务内容2.商务/头等舱餐食服务内容四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（一）商务/头等餐饮服务内容1.商务/头等舱酒水服务内容（1）矿泉水（2）果汁（3）碳酸饮料（4）茗茶（5）咖啡（6）乳饮（7）酒精饮料四四、餐饮服务餐

27、饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（一）商务/头等餐饮服务内容2.商务/头等舱餐食服务内容（1）正餐，通常包括头盘、沙拉或汤、主食和主菜（3选1）、芝士、甜品、水果、面包、调味盘等。（2）轻正餐，通常包括前餐（沙拉、水果等）、主食和主菜、甜品、面包、调味盘等。（3）点心餐，通常包括冷荤或三明治、沙拉或甜品、水果、面包、粥、咸菜和主食（热点、粉面类）等。（4）轻点心餐，通常包括甜品、水果、调味盘和主食（热点、粉面类）。（5）餐前小吃：巴旦木、椒盐花生、开心果、腰果、杏脯、哈密瓜脯等干果。四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（二）商务/头等舱餐饮服务程序1.酒水单和餐谱服务2

28、.点餐服务3.热毛巾服务4.餐前饮服务5.正餐服务6.餐后酒饮7.整理餐桌四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（二）商务/头等舱餐饮服务程序1.酒水单和餐谱服务 乘务员向商务/头等舱旅客提供酒水单和餐谱，并做自我介绍，可根据当日餐饮产品特点向旅客简单推荐。酒水单和餐谱发放的注意事项如下：（1）如在地面等待时间较长时，可在地面为商务/头等舱旅客发放酒水单和餐谱。（2）乘务员在服务间内整理好酒水单和餐谱，送出时封面对着旅客，平行于旅客视线。（3）为旅客发放酒水单和餐谱时应将其翻到相应的文字页。可一手托住其下端，另一手手掌向上拇指扣住内页，在旅客面前展开后，向下滑动以45度倾斜角度

29、呈给旅客。（4）询问旅客起飞后需要先休息还是先用餐。四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（二）商务/头等舱餐饮服务程序2.点餐服务 多数的商务/头等舱餐饮服务采用点餐的制度。点餐服务最大程度地满足了旅客的个性化需求，旅客可以根据自己的喜好决定餐食服务的时间、内容和搭配方式，以便在航程中共享精致的美食和安心的睡眠。四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（二）商务/头等舱餐饮服务程序3.热毛巾服务 餐前提供热毛巾服务，以温热不烫手、干湿适中为宜。如有旅客需要冷毛巾应及时提供。毛巾置于毛巾碟上，摆放整齐美观，易于旅客拿取。提供时身体稍微前倾，面对旅客，将毛巾碟放置在

30、旅客座椅扶手上，并为旅客介绍其用途。4.餐前饮服务 航班上提供餐食服务前需要准备一定时间，为避免商务/头等舱旅客长时间等候，通常在餐食服务前提供餐前饮服务。四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（二）商务/头等舱餐饮服务程序5.正餐服务铺设桌布；餐具服务；侍酒服务（1）餐前小吃（2）头盘（3）面包（4）前菜酒饮（5）主菜（6）主菜酒饮（7）水果甜品及奶酪四四、餐饮服务餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（二）商务/头等舱餐饮服务程序6.餐后酒饮7.整理餐桌四四、餐饮服务餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类（二）特殊餐食服务四四、餐饮服务餐饮服务特殊餐饮服务

31、三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类1.儿童餐（1）儿童餐（Child Meal）（2）婴儿餐（Baby Meal）四四、餐饮服务餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类2.宗教餐（1）印度教餐（Hindu Meal）（2）犹太教餐（Kosher Meal）（3）穆斯林餐（Muslim Meal）（4）耆那教餐（Vegetarian Jain Meal）四四、餐饮服务餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类3.保健餐（1）清淡餐（Blend Meal）（2）糖尿病餐（Diabetic Meal）（3）无麸质餐（Gluten-Free Meal）（4）低卡路里餐（Low

32、 Calorie Meal)（5）低脂肪餐/低胆固醇餐（Low Fat Meal）（6）低盐餐（Low Salt/Sodium Meal）（7）低乳糖餐（Non-Lactose Meal）四四、餐饮服务餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类4.素食餐（1）纯素食餐（Vegetarian Meal-Vegan）（2）蛋奶素食餐：（Vegetarian Lacto-Ovo Meal）（3）亚洲素食餐（Asian Vegetarian Meal）（4）东方素食餐（Vegetarian Oriental Meal）（5）生蔬菜餐（Raw Vegetarian Meal）（6）水果餐（F

33、ruit Platter）四四、餐饮服务餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类5.其他特殊餐海鲜餐（Seafood Meal）四四、餐饮服务餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（二）特殊餐食服务1.核对与清点2.烘烤与加热3.供应与服务4.回收与反馈四四、餐饮服务餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（二）特殊餐食服务1.核对与清点（1）乘务员收到特殊餐食信息后，按照区域划分由专人负责各区域的特殊餐食。（2）上机后，乘务员清点特殊餐食配备的种类并报告乘务长，乘务长与航食配餐工作人员根据配餐单进行逐一核对并确认签字。（3）登机时，乘务长签收标有详细座位号、旅客名字和特殊餐食英文代码

34、的旅客信息清单（PIL），并将清单传至各区域。（4）各区域乘务员根据PIL单与旅客核对信息是否相符。待确认特殊餐数量、品种、旅客座位无误后报告乘务长。若旅客预定的特殊餐信息与旅客信息清单不符，可与地服人员核实。四四、餐饮服务餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（二）特殊餐食服务2.烘烤与加热 通常特殊餐食的烘烤加热方法与普通餐一致，但犹太餐较为特殊，需经过旅客本人确认同意后再用单独烤箱进行加热。四四、餐饮服务餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（二）特殊餐食服务3.供应与服务（1）特殊餐食一般在餐前饮料之后进行，优先于其他正常餐食的发放。（2）提供特殊餐食前，需根据旅客信息清单（PIL），对旅

35、客进行一对一的服务，向旅客确认身份及餐食种类，确保无误。（3）提供特殊餐食时，需再次与旅客沟通，确认旅客的座位及预订餐食信息，避免因为旅客调换座位的原因造成特殊餐食误发与漏发。（4）如有其他旅客提出需要特殊餐，若飞机上有备份的素食或其他特殊餐可提供给旅客；若无多余的特殊餐，可询问旅客是否用其他餐食代替。乘务员可告知旅客特殊餐食的预定流程和注意事项，以方便旅客今后预定特殊餐食。四四、餐饮服务餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（二）特殊餐食服务3.供应与服务（5）犹太餐的服务较为特殊，具体服务流程如下：依照PIL单上显示，与旅客确认预定餐食信息，确认其预定了犹太餐；向旅客展示包装完好的犹太餐，得到旅客确认后，由旅客亲自打开；乘务员告知旅客将用单独烤箱进行加热，如要更换座位需与乘务员联系；餐前饮服务后，及时提供犹太餐，预定犹太餐的旅客优先于其他旅客用餐。四四、餐饮服务餐饮服务对飞行机组的服务四、对飞行机组的服务 机上食物中毒会影响飞行机组的工作能力，对飞行安全造成重大隐患，因此正确对飞行机组提供餐饮服务是乘务员必须了解的业务知识。总总 结结