《酒店贴身管家服务》课件.ppt

1、酒店贴身管家服务PPT课件 本课件本课件PPT仅供大家学习使用仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！学习完请自行删除，谢谢！本课件本课件PPT仅供大家学习使用仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！学习完请自行删除，谢谢！本课件本课件PPT仅供大家学习使用仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！学习完请自行删除，谢谢！本课件本课件PPT仅供大家学习使用仅供大家学习使用 学习完请自行删除，谢谢！学习完请自行删除，谢谢！目录一、贴身管家效劳概念二、贴身管家针对的人群三、贴身管家素质标准四、贴身管家岗位职责五、贴身管家进店住房效劳程序六、贴身管家房内用餐效劳程序七、贴身管家效劳本卷须知八、贴

2、身管家的效劳艺术九、贴身管家的要求一、贴身管家效劳概念 管家效劳出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地开展，不但完善了管家效劳的内容和技巧，更是形成了系统的理 论和思维，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成了高贵、奢华的代名词。所谓“贴身管家效劳butler service实际上是更专业和 私人化的一站式酒店效劳，它是集酒店前厅、客房和餐饮等 部门的效劳于一人的效劳。下榻酒店的贵宾将得到一位指定 的专业管家专门为他她效劳。贵宾的一切效劳需要，诸 如：拆装行李、入住退房、客房效劳、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书效劳等，都由这位贴身管家负 责。二、贴身管家效劳的针对人群 五星级酒店内

3、的贴身管家，一般只为酒店重量级 客人效劳，如大腕级的明星、商界名流、上市公司 总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁忙，他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的要 求对其进展个性化效劳。三、贴身管家素质标准1、具有基层效劳工作经历，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及酒水搭配。2、具有较强的效劳意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质效劳，具有大局意识，工作责任心强；3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；三、贴身管家素质标准4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类效劳工程，本地区的风土人情、旅游景

4、点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料；5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受效劳的同时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个挺拔的体态，给人以优雅而不失利落的感觉，这样才能让顾客产生一种信任感。6、有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客人耍横你不能强辩，抗压的能力非常人所及。杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小时管家效劳，一般针对住总统套房的客人。客人入住前，贴身管家就要做好详细的接待方案，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，贴身管

5、家要负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每天做管家日记，客人需要时，要立刻出现，所以在夜里，他们住在客人房间边上，随时准备处理突发状况。四、贴身管家岗位职责1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作；2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色效劳。提供欢送茶咖啡、果汁，为客人提供行李开箱或装箱效劳；3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床效劳及餐前准备工作的检查和用餐效劳，确保客人的需求在第一时间予以满足；4、负责客房餐饮效劳的点菜、用餐效劳，免费水果、

6、当日报纸的配备，收取和送还客衣效劳。安排客人的叫醒、用餐、用车等效劳；四、贴身管家岗位职责5、对客人住店期间的意见进展征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的效劳产品；7、致力于提高个人的业务知识、技能和效劳质量，与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业效劳；8、为客人提供会务及商务秘书效劳，根据客人的需要及时有效的提供其它相关效劳；9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作；10、客人离店前为

7、客人安排行李、出租车效劳欢送客人离店；11、严格遵守国家相关的法律法规，行业标准及酒店的平安管理程序与制度。五、贴身管家效劳程序一、抵店前：1、掌握客人的抵店时间、车次、航班等，做好接站牌的准备工作。2、提前检查酒店的车辆安排和状况。3、了解检查预订、保存的房间、检查客史记录、了解客人喜好；4、客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放；房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好；注意客人平安，隐私保密；及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排5、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。6、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。7、在车内为客人办理快速入住

8、效劳，向客人介绍城市及酒店、景区的概况。7、与客人建立联系手机短信。短信内容：尊敬的吴总：您好！我是利海生态旅游移动酒店员工*，是您在酒店居住期间的贴身管家。在此与您确认您来郑的航班是11月15日ZH9607。预计当天气温是17度。我将在机场恭候您。期待您的光临！五、管家效劳程序二、住宿期间：1、及时和酒店联系，相关人员提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍酒店设施及房间情况；2、客人进房后送欢送茶、欢送香巾；3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床效劳及餐室准备的检查、点单、餐中效劳。4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐效劳、洗衣效劳、叫醒效劳、商务秘

9、书效劳、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等效劳；5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议；6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望；7、24小时为住店客人提供细致、周到的效劳；五、管家效劳程序三、离店前：1、掌握客人离开的时间；2、为客人安排车辆、叫醒效劳和行李效劳；3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆；四、离店后：1、做好客人档案管理 公司、职务 、及E-mail 个人相片 意见或投诉 对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 未来的预订 名片 2、做好客人遗留物品的处理。管家日志第一天1、客人自带睡衣及所有洗漱用品包括牙杯、毛巾，没有

10、使用客房配备的浴袍、四巾；2、睡觉只睡床的一侧；3、客人抽烟较多，喜欢吃热带的寒性水果如山竹、火龙果。管家日志第二天1、提醒房务员为客人补充了山竹、火龙果；2、提醒房务员开夜床时不用摆放浴袍；3、提醒房务员尽量不去接触客人的私人物品。管家日志客人入住次日，在查房时发现客人吃完了房间的龙眼，以为客人喜欢吃龙眼，便通知HSKP给客人补齐龙眼。晚上与客人沟通时才知道，客人并不喜欢吃龙眼，龙眼是访客吃的，客人比较喜欢吃紫色火龙果，因为这种水果郑州很少，且口感很好。管家日志第三天客人反映枕头太软，对食品表示满意，喜吃西瓜。可取消叫早，自带闹钟、洗漱用品、毛巾。管家效劳为客人配了保健枕；客人有高血压，每天

11、早上7:00都要起床吃降压药。为客人增配了有降压成效的小西红柿。六、贴身管家房内用餐效劳规程1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时反响到餐饮部；2、根据客人要求，将点餐单送到客房；3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水；4、及时将客人的点菜单反响餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐；5、点餐送入房间后由管家效劳人员为客人提供效劳；用餐完毕后及时撤出餐盘。七、贴身管家效劳本卷须知1、客人入住前须做足功课 贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开场了。接待每一位客人，贴身管家都必须事先“备课。做好详细的接待方案，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱

12、吃的饭菜、有什么特别嗜好、个人兴趣掌握如此多的“个人档案，为的是让客人一进酒店，就如同回到家。如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的效劳就不叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。同时在接待过程中也须做到眼睛看、耳朵听、用心记，关注客人的生活与饮食细节，永远不要等客人开口，多问客人：“May I help you有什么需要我效劳的吗？这就是贴身管家的准那么，凡事都要想在客人的前头。贴身管家的工作，更像是一次“发现之旅，需要无时无刻发现客人的需求。只有如此才能让客人享受到宾至如归的效劳。贴身管家的工作，更像是一次“发现之旅，需要无时无刻发现客人的需求。七、贴身管家效劳本卷须知2、贴身管家并非寸步不

13、离 贴身管家就像是一个“隐形人，贴身管家的贴是一种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人最私密的局部，又要和客人保持适宜的距离。因此，如何与客人保持适度的贴身效劳很关键。每天，管家依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证他们一天中最早见到的人是管家；晚上，不管客人多晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家，我们必须立刻起身，通过专用通道，第一时间到达。七、贴身管家效劳本卷须知3、注意对客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人；4、客人是否有宗教忌讳；5、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家效劳职能是24小时

14、为客人提供效劳；6、注意客人的性格，选择相应的沟通、效劳方式；7、房间的温度、气氛味、花及音乐是否调到适宜；8、客人遗留衣物应洗好妥善保存；9、管家需量力而行，如果效劳内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。10、还有最重要的一点，就是贴身管家必须以真诚打动客人，同时又不能忘记这份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全当作朋友。搀杂太多私人感情，你的效劳就会变得随意。八、贴身管家效劳艺术贴身效劳的过程中，管家需从多方面仔细观察客人的需求。永远不要等客人开口，多问客人：“有什么需要我效劳的吗？这就是贴身管家的准那么，凡事都要想在客人的前头。作为贴身

15、管家，我们必须关注客人的生活与饮食细节。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒还是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有人只喝某年出产的酒，并且必定加冰块。有人习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵这些细节，管家都要仔细观察，一一记录在手册上。有了这些记录，接待回头客就方便许多，下回客人再入住我们酒店，就都能享受到宾至如归的效劳。九、什么样的人可以做贴身管家优秀的贴身管家应该是一个知识杂家！从餐饮到客房，事无巨细，客人的每一个要求，一个问题，贴身管家都必须能做出回应，所以，贴身管家必须是一个知识杂家。此外，贴身管家也必须是酒店的百科全书，对酒店的情况了如指掌才随时随刻都能

16、调配酒店所有的资源为客人效劳。除了做事要尽心尽力，一名优秀的贴身管家，首先要具有亲和力的眼神与性格、端庄的仪表与举止，让客人在享受效劳的同时，还能感受到家的温馨。当然，还要遵守秘密，让客人对你有信任感。九、什么样的人可以做贴身管家 与客人交谈时，我的用词和表达让客人感到舒适和轻松；笔直的站立并与客人保持目光接触，表示出我的自信；随时保持对客关注，显示了我已准备好随时为客效劳；我的发型、脸、手等外表显示了我关注自己的外表；我受过专业的培训，我知道该做什么；当为客效劳时我展示了酒店的标准。贴身管家应注意在与客人的沟通和效劳中捕捉顾客的需求信息。、随时注意、随时搜集、随时记录、随时反响对于客人，我代表酒店，我很快乐为您效劳。优质效劳要建立在标准化的效劳基层上。十、各部门的努力十、各部门的努力贴身管家的效劳理念是由管家协调各部门资源，最终所达成的无缝隙效劳,实现客人的高度满意。效劳没有止境,向您挑战！祝您今后成为一名成功的利海酒店贴身管家！谢谢！2021年10月