导购员日常服务技巧课件.pptx

1、润德商场百货部润德商场百货部导购员日常服务技巧导购员日常服务技巧一、导购员应如何招呼顾客？一、导购员应如何招呼顾客？l1、当顾客经过公用通道时，营业员须主动打招呼，并、当顾客经过公用通道时，营业员须主动打招呼，并简要介绍本专柜品牌，如简要介绍本专柜品牌，如“欢迎光临欢迎光临xx百货、欢迎光临百货、欢迎光临xx 专柜专柜”等。等。l2、当顾客进入专柜时：、当顾客进入专柜时：“迎宾词迎宾词+品牌品牌+喜欢请试穿一喜欢请试穿一下下”。l3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，营业员应及时、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，营业员应及时介绍该商品一切相关信息，例如面料、款式、做工、价介绍该商品一切相关信息，

2、例如面料、款式、做工、价位等，并积极鼓劢试穿。位等，并积极鼓劢试穿。二、如顾客请导购员帮忙挑选商品怎么办二、如顾客请导购员帮忙挑选商品怎么办?愉快地接受顾客的请求愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参尽心尽力地为其做好参谋谋,简单了解一下顾客的需求简单了解一下顾客的需求,并根据本专柜货品并根据本专柜货品情况情况,大胆果断地帮其挑选大胆果断地帮其挑选,不要不好意思不要不好意思,顾客请顾客请导购员帮忙挑选就是一种信任导购员帮忙挑选就是一种信任,应抓住这一心理应抓住这一心理,将对导购员的信任转移到商品上。将对导购员的信任转移到商品上。三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决三、如顾客的同伴对商品不

3、满意时如何解决?l对顾客同伴的不同意应表示理解和尊重对顾客同伴的不同意应表示理解和尊重,观察观察顾客对同伴意见的重视程度顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的如顾客有自己的主见主见,主推顾客中意的商品主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较如同伴意见份量较重重,则先博得同伴好感则先博得同伴好感.赞美试穿效果赞美试穿效果,并鼓励并鼓励顾客同伴也试穿一下顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见。或适当争求同伴意见。四、如顾客试穿未表态，表示再看看怎么办？四、如顾客试穿未表态，表示再看看怎么办？l要保持态度平和，表情平静而愉快，不要脸要保持态度平和，表情平静而愉快，不要脸色不好或摔扔商品。应建议顾客多走

4、几个专色不好或摔扔商品。应建议顾客多走几个专柜，多看几款，不要盲目购买，以免买了不柜，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客其他专柜如没如意的商品。临走时提醒顾客其他专柜如没有合意的再回来。有合意的再回来。五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓或不好的话，应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫

5、不决时，不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其它商品，否则易引起顾客反不可强留或诋毁其它商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。感，双方均无法销售。六、如某款商品只剩一件该如何介绍？六、如某款商品只剩一件该如何介绍？l这款商品我们销售得很好，其它城市也已经这款商品我们销售得很好，其它城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正断货，我

6、们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。能进货。七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？工作时间应做到工作时间应做到“接一待二招呼三接一待二招呼三”，不得专注，不得专注为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客，可以对顾为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客，可以对顾客说客说“对不起，现在人较多，请稍等一下对不起，现在人较多，请稍等一下”“”“这这是您要的商品，您先试着，我看看他们需要什么是您要的商品，您先试着，我看看他们需要什么，有事您叫我，有事您叫我”人多时导购员应尽量的站在视角人多时导购员应尽量

7、的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内积压外最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带商品，可请附近同事帮忙照看。出的人有夹带商品，可请附近同事帮忙照看。八、如顾客只看不试怎么办？八、如顾客只看不试怎么办？l（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。也不要过热情，以免造成反感。l（2）如顾客认真挑选而不试穿时，应积极鼓如顾客认真挑选而不试穿时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上会比看励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上会比看着效果更好，

8、并充分介绍商品优点。着效果更好，并充分介绍商品优点。九、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？九、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？l这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。可以采取一定技巧推荐相对适合的光不准。可以采取一定技巧推荐相对适合的商品，如顾客执意要试穿，不可拒绝不可说商品，如顾客执意要试穿，不可拒绝不可说“没有你穿的号没有你穿的号”，“你不能穿你不能穿”这类话，要积这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适

9、而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式荐其他方式,鼓励其继续试穿。鼓励其继续试穿。十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？l多次看，意味着有一定兴趣，未买另有原因，多次看，意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再来试穿或看如再来试穿或看,证明还有成交机会，这种情证明还有成交机会，这种情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往以细致介绍，抓住

10、重要优点，整个服务与往常一样，常一样，不要提及顾客试穿而未买，依然热不要提及顾客试穿而未买，依然热情介绍，适当赞美积极鼓励购买。情介绍，适当赞美积极鼓励购买。十一、如顾客试穿效果确实不好，但又十一、如顾客试穿效果确实不好，但又征求导购员意见怎么办？征求导购员意见怎么办？l不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满，匀称，颜色鲜意说话分寸，如胖可说丰满，匀称，颜色鲜艳可说活泼，时尚，青春等。不要直截了当艳可说活泼，时尚，青春等。不要直截了当说效果不好，难看等，

11、以免损伤顾客自尊心。说效果不好，难看等，以免损伤顾客自尊心。十二、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办？十二、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办？l卖场内陈列的服装一律不许出现卖场内陈列的服装一律不许出现“我怕脏我怕脏”“别别碰我碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试穿。如顾客只挑不试穿，导购员可采取一客试穿。如顾客只挑不试穿，导购员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问她是否定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问她是否试穿，愿为她服务。如顾客要求试穿浅色商品，试穿，愿为她服务。如顾客要求试穿浅色商品，导购员可采取一定技巧，如稍稍面露难色，告导购员可采取一定技巧，

12、如稍稍面露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一下诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一下吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，她就会小心。她就会小心。十三、如顾客购物时在两件商品中拿不十三、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？定主意时怎么办？l注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看好看”、“真好看真好看”而应而应避免说避免说“挺好看挺好看”这类程度不够的话。当顾客在两件商品中左右这类程度不够的话。当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力为难时，应注意观察顾客，判

13、断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交。如认为顾客实力一般，应看其喜各有千秋，尽量促成两笔成交。如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合我看您穿这款更合适，比那一款好看适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。过多考虑而转念不买。十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？l充分介绍

14、商品优点，根据试穿效果，称赞其充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。厂家已断货等等。十五、顾客购物送人如何处理？十五、顾客购物送人如何处理？l顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码款龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原样，颜色，尺码不满意还可以回来调商品原样，颜色，尺码

15、不满意还可以回来调换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，打包装时应更加精心并让顾客感觉到。穿，打包装时应更加精心并让顾客感觉到。十六、如顾客购买时要求拆套怎么办？十六、如顾客购买时要求拆套怎么办？l据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿效应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿效果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码再对不适合的进行适当修改，如顾客不接受再对不适合的进行适当修改，如顾客不接受再推荐其他商品，不要以拒绝要求结束服务。再推荐其他商品，

16、不要以拒绝要求结束服务。十七、如顾客请导购员代为试穿怎么办？十七、如顾客请导购员代为试穿怎么办？l不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可以为你试穿一下，做个比较，效果很不一样，我可以为你试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试穿效果好。但我不适合穿这款，不一定有您试穿效果好。十八、帮其她专柜照看找不到货品时怎么办？十八、帮其她专柜照看找不到货品时怎么办？l注意看商标、尺码、价格、面料成份一目了注意看商标、尺码、价格、面料成份一目了然，可先根据商标加以介绍，配合顾客试穿，然，可先根据商标加以介绍，配合顾客试穿，等待同事返回

17、。顾客不肯等待，可礼貌告知等待同事返回。顾客不肯等待，可礼貌告知顾客先随便逛逛，稍后再来试穿，如顾客留顾客先随便逛逛，稍后再来试穿，如顾客留下联系方式，应及时通知相关导购员联系。下联系方式，应及时通知相关导购员联系。十九、如一买货、一退货的消费者同时十九、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？进入专柜怎么办？l不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。如顾客试穿则有时客稍等，招待买货顾客。如顾客试穿则有时间接待退货顾客，也可请附近同事帮忙照看间接待退货顾客，也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。试穿顾客。二十、如顾客要求对商品质量做口头二

18、十、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？保证怎么办？l不要做肯定性，承诺性保证，避免说不要做肯定性，承诺性保证，避免说“放心，放心，没问题，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我之类语言，尽量避重就轻，如我们经营的是正规厂家品牌，很规范的，销售们经营的是正规厂家品牌，很规范的，销售也很好，还没有出现过什么质量问题。也很好，还没有出现过什么质量问题。二十一、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？二十一、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？（1）保持商品不影响再次销售，规定期限内凭）保持商品不影响再次销售，规定期限内凭证齐全可自由退换证齐全可自由退换（2）如您想办法处理这些非质量原因造成的问）如您想办

19、法处理这些非质量原因造成的问题。题。二十二、如有顾客在下班后仍在专柜试衣服？二十二、如有顾客在下班后仍在专柜试衣服？l仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度。烦态度。二十三、商场与商户之间发生异议时导购员应二十三、商场与商户之间发生异议时导购员应充当什么角色？起什么作用？充当什么角色？起什么作用？l商场与商户之间发生异议的情况分为商场准备搞促商场与商户之间发生异议的情况分为商场准备搞促销商户不想参加，此时导购员应在商场与商户之间销商户不想参加，此时导购员应在商场与商户之间起到一条纽带的作用，应说服商户参加活动有利于起到一条纽带的作用，应说服商户参加活

20、动有利于销售，不应在两者之间相抵毁，乱说一气，应起到销售，不应在两者之间相抵毁，乱说一气，应起到一个桥梁的作用，向商户解释商场的做法是为了更一个桥梁的作用，向商户解释商场的做法是为了更好的销售，不要在里面挑拨，造成更坏的影响。好的销售，不要在里面挑拨，造成更坏的影响。二十四、顾客不要电脑小票有义务保存吗？二十四、顾客不要电脑小票有义务保存吗？l原则：提醒顾客拿走，如遗忘有义务保存，原则：提醒顾客拿走，如遗忘有义务保存，不许私自收回。如先生（女士）这是您的电不许私自收回。如先生（女士）这是您的电脑小票，请收好，顾客拒绝时你最好还是收脑小票，请收好，顾客拒绝时你最好还是收好，并说好，并说“我给您放

21、购物袋中，这是您的购我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决。物凭证，如有问题时，您也好解决。二十五、如接待顾客时商户上前插话怎么办？二十五、如接待顾客时商户上前插话怎么办？l当时不要当顾客面反驳，可巧妙借推荐商品当时不要当顾客面反驳，可巧妙借推荐商品或试穿之机将顾客拉至一边，积极介绍，事或试穿之机将顾客拉至一边，积极介绍，事后同供应商沟通，如供应商参与易使顾客误后同供应商沟通，如供应商参与易使顾客误会，造成不良印象，甚至对商品产生质疑，会，造成不良印象，甚至对商品产生质疑，既影响销售又容易造成不必要的麻烦。既影响销售又容易造成不必要的麻烦。二十六、顾客在选商品时不慎造成损坏

22、了怎么办？二十六、顾客在选商品时不慎造成损坏了怎么办？不应态度恶劣地埋怨顾客，应与之协商打折卖不应态度恶劣地埋怨顾客，应与之协商打折卖给她。给她。二十七、如顾客试穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？二十七、如顾客试穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？l试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起反感。确已弄坏后如确信处理后不影响引起反感。确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理，影响再销售，请经再次销售尽量自行处理，影响再销售，请经理协助与顾客沟通解决。理协助与顾客沟通解决。二十八、如顾客说其它城市同品牌同款二十八、如顾客说其它城市同品牌同款式商品更便宜些怎么办？式

23、商品更便宜些怎么办？l一般好的品牌都有很广的销售网络，会在一般好的品牌都有很广的销售网络，会在不同城市经营，而地区之间是一定会有一些不同城市经营，而地区之间是一定会有一些差异的，这一款式在我们这里上市不久，现差异的，这一款式在我们这里上市不久，现在买穿出去会更显个性，在那个城市已热销在买穿出去会更显个性，在那个城市已热销过了，而且他们与我们进货渠道也不一样。过了，而且他们与我们进货渠道也不一样。二十九、顾客说价格有欺骗行为怎么办？二十九、顾客说价格有欺骗行为怎么办？l我们是诚信精品商场，明码实价，而且全部我们是诚信精品商场，明码实价，而且全部都是全国统一零售价，物价部门经常到本商都是全国统一零

24、售价，物价部门经常到本商场检查，商场对厂家也有相当严格的要求，场检查，商场对厂家也有相当严格的要求，决对不会出现您说的那种现象。决对不会出现您说的那种现象。三十、如顾客认为商品贵，差价格不肯买怎么办？三十、如顾客认为商品贵，差价格不肯买怎么办？l首先顾客对商品本身是否满意，价格是否是首先顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个价钱与嫌这个唯一阻碍，认为商品不值这个价钱与嫌这个价格太高是两个不同概念价格太高是两个不同概念.如对商品特点也有如对商品特点也有质疑，应拿几款不同特色不同价格的比较介质疑，应拿几款不同特色不同价格的比较介绍注意要拉开档次，如单纯嫌价格高，则可绍注意要拉

25、开档次，如单纯嫌价格高，则可向其说明商品所有优点，突出该商品卖点，向其说明商品所有优点，突出该商品卖点，突出性价比，物有所值，何况商品的售后服突出性价比，物有所值，何况商品的售后服务，商家信誉等等也是其价格的组成部分，务，商家信誉等等也是其价格的组成部分，但花钱买服务，买诚信是十分值得的。但花钱买服务，买诚信是十分值得的。三十一、如顾客说其它商场类似商品较便宜怎么办？三十一、如顾客说其它商场类似商品较便宜怎么办？l服装是时尚的产物，每年都会有潮流，流行的颜色，流行服装是时尚的产物，每年都会有潮流，流行的颜色，流行的面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，所以有的面料或款式，各个品牌厂家都可能

26、会争相使用，所以有一些相似的产品是在所难免的，我不知道您说的服装为什一些相似的产品是在所难免的，我不知道您说的服装为什么会便宜，我们的品牌使用的原材料进货渠道很正规，绝么会便宜，我们的品牌使用的原材料进货渠道很正规，绝没掺假，款式版型也是由知名设计师设计的，穿上感觉效没掺假，款式版型也是由知名设计师设计的，穿上感觉效果不一样，（您试一下吧，看起来相似穿上您现时看看）果不一样，（您试一下吧，看起来相似穿上您现时看看）您可以再比较一下没有满意的再回来，（尽量突出优点吸您可以再比较一下没有满意的再回来，（尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品）引顾客，但不要正面指责他人商品）三十二、在销售过程

27、中，突然发现商标不见了，顾三十二、在销售过程中，突然发现商标不见了，顾客说衣服不是正宗品牌就不买了，如何处理？客说衣服不是正宗品牌就不买了，如何处理？如在销售过程中，商品吊牌不见了，顾客认如在销售过程中，商品吊牌不见了，顾客认为是假冒品时，应找出同等货品进行比较，为是假冒品时，应找出同等货品进行比较，耐心解释因为每件商品不一定是一件同款，耐心解释因为每件商品不一定是一件同款，同码的肯定有。如只剩这一件，因为没有吊同码的肯定有。如只剩这一件，因为没有吊牌推动交易，应提前告知顾客，要么就从厂牌推动交易，应提前告知顾客，要么就从厂家发回一件。家发回一件。三十三、顾客购完商品时导购员该怎么做？三十三、

28、顾客购完商品时导购员该怎么做？l顾客购完商品但尚未离开，导购员一律不得顾客购完商品但尚未离开，导购员一律不得先离开，顾客再看或触摸其它商品时应与常先离开，顾客再看或触摸其它商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，应避免说离开专柜应礼貌地道别，应避免说“慢慢走走”“”“走好走好”之类话语，应说之类话语，应说“欢迎再来欢迎再来“欢迎下次光临欢迎下次光临”。三十四、如顾客让导购员帮助交款，导三十四、如顾客让导购员帮助交款，导购员不去就不买了？购员不去就不买了？l（1）耐心和顾客解释）耐心和顾客解释“我们商场有规定，不准我们商场有规

29、定，不准导购员替顾客交款，这样吧，我陪同您一同前导购员替顾客交款，这样吧，我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交，商场会对我有往收银台交款，如我去给您交，商场会对我有所处罚，收银台也不会收。所处罚，收银台也不会收。l（2）如果顾客坚持一定要导购员交，不然就）如果顾客坚持一定要导购员交，不然就不买，导购员先应检查好是否有假币，当顾客不买，导购员先应检查好是否有假币，当顾客面点清，应把找零交给顾客时，也必须当面点面点清，应把找零交给顾客时，也必须当面点清，必须亲自交给顾客手中。清，必须亲自交给顾客手中。三十五、如顾客不到试衣间、换衣服就在卖场？三十五、如顾客不到试衣间、换衣服就在卖场？l应先劝顾

30、客到试衣间，如顾客还不同意，导应先劝顾客到试衣间，如顾客还不同意，导购员有义务帮助顾客遮挡，提裤角，不要让购员有义务帮助顾客遮挡，提裤角，不要让商品落地，弄脏。商品落地，弄脏。三十六、交款时两名收银员都不在时？三十六、交款时两名收银员都不在时？l杜绝发生这样现象，如特殊情况，可以引导杜绝发生这样现象，如特殊情况，可以引导顾客到其它收银台交款。顾客到其它收银台交款。三十七、当发现商场有关规定与实际经营活三十七、当发现商场有关规定与实际经营活动中有不协调的地方，应怎么做？动中有不协调的地方，应怎么做？l应该把你的想法建议以书面形式上报给予相应该把你的想法建议以书面形式上报给予相关部门，不能越级，在

31、没有得到明确答复时，关部门，不能越级，在没有得到明确答复时，不能变动规定，将你个人想法在员工中乱传，不能变动规定，将你个人想法在员工中乱传，散布，起到不稳定因素。散布，起到不稳定因素。三十八、如顾客问为什么化纤（纤纶）三十八、如顾客问为什么化纤（纤纶）服装比纯棉、真丝还贵时？服装比纯棉、真丝还贵时？l服装面料价值取决于很多因素，虽然涤纶生服装面料价值取决于很多因素，虽然涤纶生产成本并不高，但现在的生产工艺都是很先产成本并不高，但现在的生产工艺都是很先进面料的织法、密度等都与棉料不同，不可进面料的织法、密度等都与棉料不同，不可以同类比较的，而且服装价格还有品牌、设以同类比较的，而且服装价格还有品

32、牌、设计、做工等很多要素，所以很多时候涤纶服计、做工等很多要素，所以很多时候涤纶服装是会比棉、真丝这些天然面料还贵一些的装是会比棉、真丝这些天然面料还贵一些的这是很正常的。这是很正常的。三十九、衣服缺码断号，该如何解释？三十九、衣服缺码断号，该如何解释？l这品牌服装不会向市面上的货要多少有多少，这品牌服装不会向市面上的货要多少有多少，一号只有一件，我可以给别的店打个电话，一号只有一件，我可以给别的店打个电话，看是否有货，一个好的品牌不会让同一个城看是否有货，一个好的品牌不会让同一个城市有多件同样商品，不会有积压大量库存。市有多件同样商品，不会有积压大量库存。如果您要哪个号都有，只能证明没有卖没

33、有如果您要哪个号都有，只能证明没有卖没有买。买。四十、如顾客问服装是否为纯毛的？四十、如顾客问服装是否为纯毛的？l按国家标准含量达到按国家标准含量达到90%以上，即可称为以上，即可称为“纯纯毛毛”。当面料含毛量为。当面料含毛量为90%时，应称其为纯毛时，应称其为纯毛（注意提示（注意提示“国家标准国家标准”）；当面料含毛量为）；当面料含毛量为100%时，应突出时，应突出100%毛，紧按介绍羊毛的毛，紧按介绍羊毛的优点，鼓励顾客试穿。优点，鼓励顾客试穿。四十一、如顾客问服装是什么面料，为四十一、如顾客问服装是什么面料，为什么这么贵时？什么这么贵时？l面料不是衡量价格的唯一标准。象我们经营面料不是衡

34、量价格的唯一标准。象我们经营的这种正规品牌服装，除了面料讲究质地好的这种正规品牌服装，除了面料讲究质地好外，做工很精细，版型也很端正，而且数量外，做工很精细，版型也很端正，而且数量有限，品牌服装都有自己的背景文化，穿起有限，品牌服装都有自己的背景文化，穿起来更舒适、更有品位是物有所值的，其实价来更舒适、更有品位是物有所值的，其实价格并不贵。格并不贵。四十二、订货怎么办？四十二、订货怎么办？l（1）交订金的前提：顾客所订商品无再进货计划，此时应）交订金的前提：顾客所订商品无再进货计划，此时应交适当订金，交订金前须提醒顾客如到货后，反悔将扣除一交适当订金，交订金前须提醒顾客如到货后，反悔将扣除一定

35、运费，注明在小票上。如此商品在进货范围内，不允许收定运费，注明在小票上。如此商品在进货范围内，不允许收取订金，但可进行订货登记，以便及时通知，除非热卖商品，取订金，但可进行订货登记，以便及时通知，除非热卖商品，要顾客留货必须交订金。要顾客留货必须交订金。l（2）订金的返还：当顾客所订商品确实不能及时到货时，）订金的返还：当顾客所订商品确实不能及时到货时，应全额返还订金。当所订商品已到货而顾客拒绝买时，应视应全额返还订金。当所订商品已到货而顾客拒绝买时，应视情况扣除相应的运费后将余额返还给予顾客。情况扣除相应的运费后将余额返还给予顾客。四十三、看中商品钱没带够？四十三、看中商品钱没带够？l可以让

36、顾客把定金留下，我们就会把本商品可以让顾客把定金留下，我们就会把本商品留起来，您明天补足全额方可拿走货品（因留起来，您明天补足全额方可拿走货品（因为我们商品一码一件，在今天我不保证不会为我们商品一码一件，在今天我不保证不会有顾客买走，你要是留下定金这对您或我们有顾客买走，你要是留下定金这对您或我们都是一种保障。都是一种保障。四十四、顾客未购物但要购物袋？四十四、顾客未购物但要购物袋？l（1）可委婉告知顾客，现在国家实施）可委婉告知顾客，现在国家实施“限塑限塑令令”购物袋一律是要收费的。购物袋一律是要收费的。l（2）如果专柜内有品牌赠送包装袋，可给予）如果专柜内有品牌赠送包装袋，可给予顾客帮助。

37、顾客帮助。四十五、遇到在购物场所休息的顾客时？四十五、遇到在购物场所休息的顾客时？l应该这样对顾客说：应该这样对顾客说：“xx，请您到休闲区休息，请您到休闲区休息好吗，那里环境更优雅好吗，那里环境更优雅”。四十六、如顾客对样品有异议？四十六、如顾客对样品有异议？（1）先向顾客说明几种情况可能是顾客不小心损坏的，但这种）先向顾客说明几种情况可能是顾客不小心损坏的，但这种商品我们不管怎么样都不会再卖了，我们可以返回厂家，厂商品我们不管怎么样都不会再卖了，我们可以返回厂家，厂家也不会让我卖残次品的。家也不会让我卖残次品的。（2）需熨烫的？）需熨烫的？先和顾客说明这款衣服没有熨烫先和顾客说明这款衣服没

38、有熨烫，如要还必须熨烫方可，让，如要还必须熨烫方可，让顾客过一会回来取顾客过一会回来取,没有顾客时，给熨好。没有顾客时，给熨好。（3）需要干洗的？）需要干洗的？先要说精品一码就只一件，每个来的顾客也都会试好才会买，先要说精品一码就只一件，每个来的顾客也都会试好才会买，如果非常新那说明看中的人少，衣服本身都是一层浮灰，要如果非常新那说明看中的人少，衣服本身都是一层浮灰，要不然夏天衣服买回家也得先洗一下。如顾客还坚持干洗的话，不然夏天衣服买回家也得先洗一下。如顾客还坚持干洗的话，和主管或厂家联系一下确定能给衣服进行干洗，再向顾客承和主管或厂家联系一下确定能给衣服进行干洗，再向顾客承诺。诺。四十七、

39、顾客选完商品突然发现孩子不见了？四十七、顾客选完商品突然发现孩子不见了？l 在附近专柜寻找并及时通知广播员。在附近专柜寻找并及时通知广播员。四十八、顾客要将小孩寄放在专柜？四十八、顾客要将小孩寄放在专柜？l跟顾客解释商场规定不允许，而且公共场所跟顾客解释商场规定不允许，而且公共场所照顾不周，影响工作，告诉她总服务台有这照顾不周，影响工作，告诉她总服务台有这项服务。项服务。四十九、顾客带小孩怎么办？四十九、顾客带小孩怎么办？（1）当小孩碰到商品和设施时；首先提醒孩子注意，同时让大人听到，使用小孩）当小孩碰到商品和设施时；首先提醒孩子注意，同时让大人听到，使用小孩能听懂的语言，如提醒无效时应提醒大

40、人（注意使用关心的语气）。能听懂的语言，如提醒无效时应提醒大人（注意使用关心的语气）。（2）当顾客让你帮助照看小孩时；应使用婉转的语气，提示顾客此项服务请到服）当顾客让你帮助照看小孩时；应使用婉转的语气，提示顾客此项服务请到服务台，那里有专项服务，工作人员会更专心照看您的孩子。务台，那里有专项服务，工作人员会更专心照看您的孩子。（3）当孩子在专柜摔倒或碰坏玻璃时；要用很关切的语言询问孩子是否受伤，或）当孩子在专柜摔倒或碰坏玻璃时；要用很关切的语言询问孩子是否受伤，或很疼，不可责怪孩子，如孩子确实哭、受伤让家长先安抚孩子，后检查专柜设很疼，不可责怪孩子，如孩子确实哭、受伤让家长先安抚孩子，后检查

41、专柜设施，如有损坏再与家长交涉，落实责任，清理时注意不要弄伤小孩。施，如有损坏再与家长交涉，落实责任，清理时注意不要弄伤小孩。（4）如小孩乱跑远离家长，其他专柜导购员应立即将小孩送至家长身边，并告知）如小孩乱跑远离家长，其他专柜导购员应立即将小孩送至家长身边，并告知家长，本专柜导购员应主动提醒家长挑选商品的同时照看小孩。家长，本专柜导购员应主动提醒家长挑选商品的同时照看小孩。（5）如小孩将专柜卫生或商品弄脏，导购员有责任及时进行清理，无论小孩故意）如小孩将专柜卫生或商品弄脏，导购员有责任及时进行清理，无论小孩故意与否，都不要责怪，商品出现问题，事后与家长协商，例如尿尿。与否，都不要责怪，商品出

42、现问题，事后与家长协商，例如尿尿。五十、如何处理突发事件五十、如何处理突发事件l1、看到有人在卖场拍照？、看到有人在卖场拍照？加以制止，商场有规定不许随意拍照，对不听劝说的必要加以制止，商场有规定不许随意拍照，对不听劝说的必要时请保安协助处理。时请保安协助处理。l2、遇到顾客长时间逗留，与你闲谈套近乎？、遇到顾客长时间逗留，与你闲谈套近乎？告诉他这会影响到你的正常工作，先客气委婉地拒绝。如告诉他这会影响到你的正常工作，先客气委婉地拒绝。如不听劝，就沉默不再理他，有顾客时正常接待。不听劝，就沉默不再理他，有顾客时正常接待。l3、其他商户或其他商场人员请你工作？、其他商户或其他商场人员请你工作？如

43、在同商场，商户这样不好，你做为一名员工应听从商场如在同商场，商户这样不好，你做为一名员工应听从商场安排，要有一定职业道德。安排，要有一定职业道德。如何处理突发事件？如何处理突发事件？l4、顾客在购物时，抱怨广播断断续续，空调、顾客在购物时，抱怨广播断断续续，空调不凉、扶梯难找时？不凉、扶梯难找时？应站在商场的角度，给顾客相应的解释，不要借着顾客的应站在商场的角度，给顾客相应的解释，不要借着顾客的话题发挥，把问题复杂化。话题发挥，把问题复杂化。l5、当进场时，发现专柜货品有变动，在情况、当进场时，发现专柜货品有变动，在情况不清楚时？不清楚时？当上班进入卖场时，发现专柜商品有变动，应保护好现场，当

44、上班进入卖场时，发现专柜商品有变动，应保护好现场，及时与保安员查明原因，此情况一般不易发生，因为头天晚及时与保安员查明原因，此情况一般不易发生，因为头天晚上导购员出场之前就应清点好货品，如有异常应及时报告。上导购员出场之前就应清点好货品，如有异常应及时报告。如何处理突发事件？如何处理突发事件？l6、如果导购员与顾客发生纠纷？、如果导购员与顾客发生纠纷？首先，做为一个商场有素质的导购员，不应该发生此类问首先，做为一个商场有素质的导购员，不应该发生此类问题，服务外应学会忍耐，如有受委屈、受误解，应回避纠题，服务外应学会忍耐，如有受委屈、受误解，应回避纠纷，不应发生正面冲突，应保持沉默。纷，不应发生

45、正面冲突，应保持沉默。如何处理突发事件？如何处理突发事件？l7、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语，并告诉他可以随意看一下，有需要面对顾客的冷脸和冷语，并告诉他可以随意看一下，有需要叫我马上来，然后给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，叫我马上来，然后给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，保持适当距离随时关注顾客。这类顾客如不发问导购员可不保持适当距离随时关注顾客。这类顾客如不发问导购员可不主动介绍。注意不得同顾客发生冲突。

46、主动介绍。注意不得同顾客发生冲突。l8、如遇到野蛮顾客怎么办？、如遇到野蛮顾客怎么办？在劝说无效的情况下，及时与楼层经理联系或劝说到办公室，在劝说无效的情况下，及时与楼层经理联系或劝说到办公室，尽量不在卖场大喊大叫，也不要与其对骂对喊，产生矛盾。尽量不在卖场大喊大叫，也不要与其对骂对喊，产生矛盾。必要时候请保安帮助。必要时候请保安帮助。如何处理突发事件？如何处理突发事件？l9、如有一些精神不正常者在卖场看商品或逗留？、如有一些精神不正常者在卖场看商品或逗留？你不要和他产生正面接触，尽量回避，看好商品必免损坏你不要和他产生正面接触，尽量回避，看好商品必免损坏不要与其他专柜员工嘀咕，必要时请保安协

47、助。不要与其他专柜员工嘀咕，必要时请保安协助。l10、顾客向导购员打听商业机密？、顾客向导购员打听商业机密？如遇顾客向导购员询问一些商业机密时，导购员应撼卫商场如遇顾客向导购员询问一些商业机密时，导购员应撼卫商场利益，礼貌、委婉拒绝回答其提出任何问题，并表示作为利益，礼貌、委婉拒绝回答其提出任何问题，并表示作为营业并不知道那么多。营业并不知道那么多。l11、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做？、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做？要注意眼神不可蔑视顾客，说话语气，声音应更加注意不要要注意眼神不可蔑视顾客，说话语气，声音应更加注意不要窃窃私语、嘲笑讥讽，无特别需要时，整个接待过程应与窃窃私语、嘲笑讥讽，

48、无特别需要时，整个接待过程应与平常同样，如有特殊需要，应比对其他顾客更周到一些。平常同样，如有特殊需要，应比对其他顾客更周到一些。如何处理突发事件？如何处理突发事件？l12、顾客之间在卖场大打出手？、顾客之间在卖场大打出手？如遇顾客在卖场发生冲突时，导购员应及时劝解，耐心说合，同时也应如遇顾客在卖场发生冲突时，导购员应及时劝解，耐心说合，同时也应提高警惕，避免货品丢失，有的顾客为了转移你的注意力故意制造的，提高警惕，避免货品丢失，有的顾客为了转移你的注意力故意制造的，但如果真的因为争抢货品或其他原因导致冲突，导购员应耐心解释化解但如果真的因为争抢货品或其他原因导致冲突，导购员应耐心解释化解矛盾

49、。矛盾。l13、当遇到顾客在卖场有吸烟、吐痰等违规行为时应？、当遇到顾客在卖场有吸烟、吐痰等违规行为时应？（1）应礼貌地示意顾客把烟熄灭，并说明我们商场是禁烟商场，不允）应礼貌地示意顾客把烟熄灭，并说明我们商场是禁烟商场，不允许吸烟。如顾客不听劝告，执意吸烟，应找保安员将其清除卖场。许吸烟。如顾客不听劝告，执意吸烟，应找保安员将其清除卖场。l（2）如顾客吐痰，应提示他到垃圾桶那里吐。如不听劝阻，应及时收）如顾客吐痰，应提示他到垃圾桶那里吐。如不听劝阻，应及时收拾好环境卫生，不予与其纠缠。拾好环境卫生，不予与其纠缠。如何处理突发事件？如何处理突发事件？l14、顾客在卖场突然晕倒？、顾客在卖场突然

50、晕倒？当顾客在卖场突然生病、晕倒时应立即拔打当顾客在卖场突然生病、晕倒时应立即拔打120，在，在120末末到之前，应保持镇定，查看顾客的随身物品中是否有亲属到之前，应保持镇定，查看顾客的随身物品中是否有亲属电话及时拔打，告知情况迅速的交给家人。如急救车未到电话及时拔打，告知情况迅速的交给家人。如急救车未到时应对病人采取一些适当的急救措施，如掐时应对病人采取一些适当的急救措施，如掐“仁中仁中”。如何处理突发事件？如何处理突发事件？l15、顾客在本专柜试衣服时凳子坏了，伤到、顾客在本专柜试衣服时凳子坏了，伤到顾客或凳子上有钉子刮到顾客衣物时？顾客或凳子上有钉子刮到顾客衣物时？（1）顾客在本专柜试衣