客户服务 重要客户上门拜访与关系维护技巧课件.pptx
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1、集团客户拜访维护技巧2课程目标课程目标n 课程对象:集团客户经理课程对象:集团客户经理n 主要目标:当前日益竞争的形势下,新客户经主要目标:当前日益竞争的形势下,新客户经理上门拜访集团时,如何在沟通中挖掘客户的理上门拜访集团时,如何在沟通中挖掘客户的真正需求,分析不同性格的客户,能够对症下真正需求,分析不同性格的客户,能够对症下药;老客户经理在维护自身集团的基础上,如药;老客户经理在维护自身集团的基础上,如何结合自身经验,做好传帮带工作何结合自身经验,做好传帮带工作3客户拜访需求分析方案撰写演讲技能客户谈判与竞争应对非常客情维护6+1集团客户经营6步法4熟悉竞争熟悉竞争知己知彼知己知彼较好的产
2、较好的产品品知识知识熟悉客户熟悉客户行业状况行业状况良好的沟良好的沟通应酬能通应酬能力力系统的营系统的营销策划能销策划能力力一一.面向未来的集团客户经理需要具备能力面向未来的集团客户经理需要具备能力51.1.集团客户开拓的重要前提集团客户开拓的重要前提建立客户信任建立客户信任62.2.客户拜访是市场中最重要的工作客户拜访是市场中最重要的工作 .123客户拜访客户拜访最终目的最终目的访访前前准准备备有有效效开开场场提提问问技技巧巧积积极极聆聆听听电电话话预预约约3.了解背景 转呈赞美强调价值邀约确认见面信件知晓推荐重要决策成就事件带什么去说明什么演示什么对方定选择,时间少,很方便再次确认感谢4.
3、电话预约中的关键点1.1.了解关键信息:企业情况、业务使用、关键人了解关键信息:企业情况、业务使用、关键人 联系人信息联系人信息2.2.基本工具的准备:记事本、业务宣传资料、工基本工具的准备:记事本、业务宣传资料、工 牌、名片、礼品、合同等牌、名片、礼品、合同等3.3.路程时间的预估路程时间的预估4.4.着装、仪容检查着装、仪容检查5.5.拜访前准备充分拜访前准备充分6.电话约访时注意7.7.初次建立关系的好感应用初次建立关系的好感应用恰当的赞美恰当的赞美 表示尊重,表示尊重,不卑不亢不卑不亢感激客户感激客户 的帮助的帮助喜好认同喜好认同营造 合适“气场”让客户帮你转介绍利用信息不对称同事之间
4、互相烘托巧用座位和环境8.营造气场巧用环境13 9.与高层交往,要学会“倾听”u 你说得越多,客户你说得越多,客户 听得越少听得越少u 客户说得越多,越客户说得越多,越 认为你了解他认为你了解他u 学会恰当的发问学会恰当的发问14 先接受事实然后接受感情(认真准备产品知识)对位沟通 容易先入为主(多用铺垫引导式提问)对现有工作的冲击 爱发牢骚、爱提意见 喜欢被关注 比较关注上级的暗示和内部关系 公事公办或爱占便宜捞好处 被对手搞定者要滴水穿石,等待对手错误 消息灵通的人 信任自己也信任产品 关系保密,合作双赢,原则:近者远,远者近 多谈前景,少谈技术 注意整体水平和个人素质 注重均衡,不要过分
5、贬低别人 有影响力的人,与决策者在一条线上的人 个性强硬,喜好表现的人 提供充足的炮弹(我们的优势和一切保障)10.梅花花瓣的分析一览15 背景型问题背景型问题定义:了解客户当前个人,业务运行、组织、采购等定义:了解客户当前个人,业务运行、组织、采购等 方面的背景情况方面的背景情况 例如:您平时出差多吗?许多公司都用短信发送优惠信息,请问您公司与客 户沟通常用那些方式?16困难型问题困难型问题定义:询问客户当前困难,问题和不满情况。定义:询问客户当前困难,问题和不满情况。对产品了解一定要深刻!注意事项例如:是否觉得单调的铃声太枯燥?是否觉得拨是一位号码特麻烦?17暗示型问题暗示型问题定义:用暗
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