商超员工行为规范课件.ppt

1、员工行为规范*为全球家庭带来爱与欢乐|打造全球领先的孕婴童主题体验shaoppingmall典范品牌u 我们时刻铭记为全球家庭带来爱与欢乐的使命，以最大的热情关注并满足顾客的需求；u 我们正面积极，相互信任，相信所有的伙伴都出于好的动机，帮助我们的团队更加卓越；u 我们勇于承担责任，正如我们是团队的主人翁；u 我们互相辅导，互相支持，愿意帮助身边的伙伴不断成长并乐此不疲；u 我们愿意接受考核，并愿意不断改进来交出一份更加优秀的成绩单。我们倡导及推崇u 分裂以各种形式建立非正常小圈子，影响团队团结；u 侵占以任何不正当手段在工作范围内谋取公司规定外之利益；u 官僚客观公正看待及处理一切工作问题，

2、唾弃官僚影响团队的进步；u 煽动以任何形式通过言论、行动等负面宣传影响团队积极性。我们唾弃及严惩目录u员工行为管理规范u销售服务礼仪u服务礼仪行动计划企业LOGO未经批准员工、厂促不得向外界、相关部门及个人传播或提供超市未公开的资料（包括个人薪资情况、超市经营情况等）;未经授权员工、厂促不得接受媒体的采访（电视、报纸、互联网等）;违者罚款100-500元，情节严重可做辞退处理。保密1.11.2言谈举止u员工应礼貌待客、举止得体；主动、热情服务，保持接待全程微笑有礼；u全员标志性招呼与送客：“欢迎光临”“谢谢慢走，欢迎再来”；卖场内见顾客必问候“您好”；u接待顾客时使用文明称谓，可参照当地的习惯

3、称谓，应注意使用礼貌用语，禁止言语粗鲁；u与顾客、同事交谈时，应态度和蔼，仔细倾听，认真回应；对顾客提出的询问和要求要耐心解答，解答不了的问题，应及时寻求帮助；u拿取商品应轻拿轻放，禁止动作粗鲁。1.2言谈举止u员工关注各自区域卫生，时刻保持区域内商品、货架干净整洁；u电话铃响三声内接听电话，接听时使用公司统一要求的标准用语：“您好，*为您服务”、“您好，*部为您服务”；通话过程中需请对方等候时，应主动致歉：“对不起，请稍等”，继续通话先致歉“抱歉，让您久等了”；u卖场内避免出现挖耳、抠鼻、打哈欠等不雅行为。u公司的良好运营与每位员工的态度和行为息息相关，每位员工应自觉维护公司形象，主动、热情

4、、不卑不亢。1.3工作纪律u员工之间互助友爱，对于分配的工作积极主动完成，不得故意拖延消极怠工；u考勤严格按照班表执行，严禁空岗、脱岗、串岗、私自换班，如需请假或调班，经部门主管同意，填写请假单，报备考勤人员后方可，未按规定执行的一律按旷工处理；u卖场内员工手机调至震动或静音，禁止在卖场玩手机，拨打接听私人电话；u严禁出现倚靠货架、扎堆聊天等损害品牌形象的行为；u卖场内不得吃东西及在顾客视线所及的区域严禁饮水；u员工上班、下班、暂时离岗必须由员工通道进出门店，严禁由超市正门、侧门出入，个人物品除钱包、水杯严禁带入门店，员工出入如携带物品需主动通知防损员配合检查，方可进出门店。1.3工作纪律u严

5、禁私藏、携带商品、赠品、赠券，破坏商品包装，严禁擅自店内试吃、试用商品；严禁将无会员卡顾客购物积分输入指定会员卡号下，严禁套取顾客会员卡积分兑奖折现，一经发现予以罚款及辞退处理。u对于形迹可疑的顾客、厂商业务人员擅自更改展示牌面或道具、携带赠品离场的，竞争对手市调抄价格、拍照片的需及时通知主管或防损。u严禁员工内部传播一切未经证实的信息，在工作范围内造成负面影响。u积为促进员工专业水平及发展成长，全员需积极参与公司或部门组织的培训、考核、测试，努力提高专业知识、销售技巧和个人修养。1.4购物规定1员工本人上班时间不得购物，员工购物时其他员工不得擅自降价或额外搭赠赠品，购物离店时主动配合防损验票

6、；收银员不得擅自对正在上班的员工收银。2非食品员工严禁操作电子称，员工下班购买称量商品，应主动找食品区主管、领班检核秤签，收银员收银时也应注意检核秤签价格是否合理。3上班时间不允许挑选商品，不得私藏紧俏商品或赠品，不得拣出商品待下班后结账。1.4违纪处理1员工处罚分为口头警告、书面警告、罚款、留岗查看、辞退。2本规范中有明确处罚额度的按规范执行，没有明确规范额度的视情节轻重分别处以10元（轻度违纪）、20元（中度违纪）、50元（严重违纪）、100元（重大违纪）的罚款处罚，收到罚单的员工需在3个工作日内到公司财务出纳处缴清。2.1仪容仪表着装：上班时间，着公司统一工装，并保持工装的干净平整；下装

7、统一要求着黑色或深色长裤，深色包脚鞋子，不得穿拖鞋、漏脚趾或无后带的凉鞋。工牌：上班时间按要求佩戴胸卡或工牌，胸卡统一端正佩戴于左胸LOGO右侧；挂脖式工牌要求照片、部门信息岗位完整无误。头发：整齐清洁，不留奇异发型，不染怪异颜色；男士头发不过耳际、不盖衣领，不剃光头；女士额前刘海不遮眼，不遮脸，侧不遮耳，长发必须挽起并按要求佩戴头花。2.1仪容仪表面部：保持面部清洁，精神饱满；男员工不留胡须；女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹。手部：勤剪指甲，保持清洁，不涂艳丽颜色甲油，指甲长度不超过2毫米。口腔：保持牙齿清洁、口气清新，上班前不吃刺激性、有异味食物。身体：注意个人卫生，保持身体无异味，不喷浓烈香水

8、。饰物：员工工作期间不得佩戴夸张饰物，手部饰物不多于两件。微 笑u 希尔顿式微笑u 对着镜子2.2目光注视u 怎么看？u 看哪里？2.2u 当对话双方同时站立时u 当对话双方一站一坐时打招呼u 称呼 u 招呼语2.3u 招呼时机礼貌用语2.4u 您好u 请u 谢谢u 麻烦您/劳驾引领、指引u手指并拢，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人明白后，再前行。2.5u 递交文件、杂志、小票、商品2.6呈 递u 递交刀、剪等尖利器具u 温馨提示2.7送 客u 微笑u 送别语序号计划具体要求时间节点责任人跟踪人1明确标准合理制定着装、礼仪、行为规范等要求标准，制作跟踪检查表2申购名牌、头花统一名牌、头花到位并完成发放3组织培训全员普及行为规范及服务礼仪培训，就相关标准达成共识4确定跟踪要求确定本月跟踪内容、标准，全员规定时间内完成自检5跟踪员工展现根据标准跟踪员工仪容仪表、礼仪展现，使员工习惯化服务礼仪8月行动计划3谢谢ThanksThanks见贤思齐