《销售服务技巧》课件.ppt

1、h1h2 服务心态 服务流程中运用到的销售技巧打开话题的沟通技巧有效介绍产品的技巧（的运用）赞美的技巧应对异议的技巧附加推销的时机促使成交的方法h3h4 心力 脑力 细心 关心 热心h5注视、留意感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满意h6 做好准备 迎宾 了解顾客 介绍货品 邀请试穿 促进信任 附加推销 完成交易h7打招呼离开眼、耳、口、鼻的运用语言：规范用语非语言：站姿、手势、语气、面部表情观察顾客h8h9与顾客沟通分辨顾客类型找话题沟通肢体语言h10 案例 心理障碍 肢体语言的配合 1分钟接近法：询问法 赞赏法 直入主题法 试探法 促销法 h11关心问候：吃了吗/下班了/逛街累吗，坐

2、坐/听过我们品牌吗？二选一法：试探喜好：想看斯文风格还是休闲风格的呢？了解穿着习惯：是上班穿还是出席场合穿的？/上衣多数是深色还是浅色？反问回答法：我们没有红色上衣，但有粉红色和咖啡色，你要哪一种呢？肯定回答法:我们有类似的颜色/款式,你看喜欢哪一种错误示范：想看什么风格的衣服/平时喜欢什么颜色的衣服/我们没有红色上衣，还有其他颜色的，要看看吗？h12发型：先生的发型好精神，很有明星风采；时尚品/配衬品：先生的鞋子是NIKE的“红牛”限量版吧，很有嘻哈风 格颜色也很醒目，我也想给男朋友买这样的款式；服饰：上衣彩横条的设计很大气，显身型更健硕，你先比比看感 觉如何其它：错误示范：先生的鞋子很新款

3、呀，贵不贵/在哪买的h13h14注意：试探的前提是观察到顾客触摸/停留/注视过等细节后而进行 可与赞赏法连用对熟客：我们模特刚换了新品搭配，有你喜欢的紫色，这样的搭配 你觉得怎样，给点意见嘛对生客：今年流行色彩缤纷，款式比较宽松版型的，先生有尝试过/喜欢吗？h15注意：通常用于顾客的言行有所暗示与赞赏法并用：先生的肤色比较浅可以尝试颜色鲜艳点的上衣，这 款色觉得如何？（如被拒绝可用询问法继续了解顾 客）错误示范：是要看上衣吗？/有什么能帮你的运用公司的促销政策进行宣传，吸引顾客注意；h16展示货品应用FAB与USP技巧介绍货品鼓励整套搭配试穿h17 U-Unique(独特)S-Selling（

4、销售）P-Point（卖点）h18 视觉亮点可由7大部分组成 款式 面料 颜色 工艺 搭配 价位 保养h19款式/设计阐述角度：服饰的造型、突破常规的部位处理饰物的运用等。颜色 阐述角度：流行的角度、在视觉上的感觉、对肤色的影响，多与搭配连用。面料阐述角度：产地、成份、织法、染色、处理工序、手感、观感、穿着舒适度及此类面料的使用者等元素。工艺阐述角度：手工、车工、烫工处理等。h20配衬阐述角度：与服装、饰品、配件、发型等元素，主要突出独特或搭配性强的优势。价值 阐述角度：切记，是价值，而非价格!当做价值参照的时候，切不可与国内的品牌做比较。洗涤保养 不同货品的洗涤、保养方法将于最后细述，当讲到

5、洗涤、保养的时候更要注意：要从正面的角度讲。h21 FAB的定义 F-Feature(特性)衣服的特别之处 A-Advantage(优点)衣服特别之处产生的效果或优点 B-Benefit=(F+A)(好处)衣服效果给顾客带来的好处h22 红色毛衫 醒目又喜庆，又能衬肤色，使人脸色红润一点F FA AB Bh23 FAB的运用：一般不超过三点 因果关系：例1：款式F：这休闲裤款式经典，A：直桶西裤型使腿型笔直挺拔，B：使穿着更精神，更具时尚感。错误示范：例2：F：这休闲裤款式经典，A：直桶裤型，B：使腿型笔直。h24整理展现最佳试穿效果赞美顾客，给予自信行为规范试 穿运用技巧：巧妙的赞美技巧 应

6、对顾客异议技巧 FAB+USP 量衣技巧自我介绍h25 配合顾客气质、肤色、外型、喜好、性格等特点而赞 诚恳的赞 重复的赞 间接的赞 对比法 借助他人法h26h27 肯定法：是的只是 间接法：其实因此 顺接法：这正是款式的最特色之处注意：避重就轻，转化负面字眼，后转移顾客注意其优势之处，且需要轻松、诚恳之态把握气氛，说话委婉可信，令顾客感觉舒心。h28上衣面料容易皱（棉质）回答：棉料确实比化纤面料容易折（减低字面贬义程度）但穿得舒服又凉快，最适合夏天多汗的季节穿着。（转移注意力）价钱很贵回答：与国内二线品牌相比，我们的价位确实有点高，但我们的用料和 设计都是欧洲最流行，甚至是大牌御用的，与它们

7、相比我们 的价位一点都不算高。（转移注意力）错误示范：不会呀/不象h29 上衣的彩条颜色太鲜艳了回答：可能是先生平常习惯了稳健的打扮，其实偶尔尝试其他风格也给自己和别人不错的新鲜感，而且这上衣彩条很大气这样更突出男性的阳光气息。（转移注意力）裤子裤型太宽松回答：这正是它的设计特色，通常这裤子搭配T恤再外搭短外套，更能显身型高佻健硕。（转移注意力）h30 时机 推荐搭配货品时搭配推介 取试订/调货品时 成功销售后 试穿时鼓励整套试穿 回来取修补时利用新货或可搭配修补货品推介h31语言自我介绍加深印象非语言完成交易运用技巧：促使成交的方法 赞美的技巧提醒衣服保养方法h32顾左右而言他欲擒故纵快刀斩

8、乱麻计算法畅销法谦虚法h33要求顾客留下姓名、电话填写熟客本记录VIP资料运用技巧：电话用语 记录顾客特征电话跟进h34 1、三天：询问穿着情况2、半个月：更适合的搭配3、活动：商场、公司4、天气变化：温馨提示5、节假日：问候6、换季：保养提示h35 确定时间 自我介绍:品牌+路段+姓名 询 问:关注所购产品/其近况等 转入主题:引起顾客注意 确定来店意向h36h37 一顾客来到我们柜台里东逛西逛，营业员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么？”那位顾客也不答话。营业员一路尾随，见顾客用手摸了摸一件T恤，便说：“请问您是要买T恤吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走了。h38 一顾客走进柜台来用手拉着一件双丝光棉的T恤看了看，营业员上前介绍道：“这是我们才到的新款T恤，双丝光棉的，价格990元。”h39 顾客指着一件黑色T恤问道：“这种T恤还有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有，这款只有这一个颜色。”顾客听了以后一脸惋惜，转身离去了。h40 一顾客走进柜台来，问道营业员：“请问你们有没有纯棉的休闲裤卖？”营业员回答道：“有的，请到这边来看一下。”随即顾客问”多少钱呀?”790元”h41 一顾客指着一件衣服对营业员说道：“我试一下这件衣服。”营业员回答道：“好的。”随即取出衣服内的衣架，直接把衣服拿给了顾客。