《电话营销技巧》课件.pptx

1、电话营销技巧1电话营销的特性 营销人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样的，准客户在电话中也无法看到营销人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。最好的拜访过程是客服专员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式，而且我们的目的也是想通过提问的方式来了解客户

2、更多信息。电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。例：王先生，我们很多的老客户朋友在还没有跟我们合作之前，跟您的疑虑和顾虑都是一样的（同理心同理心），但是来到我们公司了解并选择我们专业的服务之后，无论是本金安全和收益方面都完全清清楚楚、明明白白的了解和放心（感性诉求），我们公司成立至今已经有3年了，多年老客户持续不断的合作就是对我们莫大的支持和信任，更说明我们公司在这几年来完全经受住严格的市场考验和客户的见证，这也使得我们公司在业界的口碑也是排名前列的（理性诉求）。2打电话前的准备打电话前的准备打电话前的准备软件软件n心态

3、：反正没有见面，彼此都不了解被拒绝很正常下一个电话就是你成功的起点n微笑：声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大微笑是自信的表现n坐姿：正确的坐姿可以使声音更加完美正确的坐姿可以使你信心膨胀打电话前的准备打电话前的准备硬件硬件n客户资料本完整的客户资料是成功的第一步n记录本记录和客户沟通的过程有效的把握客户的需求点n笔好记性不如赖笔头养成记录的好习惯打电话前的准备打电话前的准备设定目标设定目标 一位专业的客户经理在打电话给客户前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分为主要目标及次要目标：主要目标通常是你最

4、希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时你最希望达成的事情。许多客户经理在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。打电话前的准备打电话前的准备设定目标设定目标常见的主要目标有下列几种：根据你产品的特性，确认准客户是否是真正的潜在客户订下约访时间确定客户来开户的时间确认出准客户何时做最后的决定让准客户同意接受服务提案打电话前的准备打电话前的准备设定目标设定目标常见的次要目标有下列几种：取得准客户的相关资料订下未来再和准客户联络的时间引起准客户的兴趣，并让准客户同

5、意尽量安排出时间面谈得到转介绍（针对老客户回访）3电话销售技巧 哈佛大学曾有一项关于人类行为的研究报告指出，一般人对他人的第一印象：有55%来自于对方的肢体语言，37%来自声音，而说话内容只占8%。所以说电话销售是一种“声音销售”一点也不为过。另一份研究报告显示：在说话过程中“表达方式”的影响力是我们说话内容的4.3倍，也就是说表达方式远比说话的内容来得重要。一般消费行为的6大步骤1、引起注意2、产生兴趣3、了解产品4、产生购买欲望5、决定6、采取购买行动电话销售的5大技巧一、开场的技巧1、引起注意 2、引发兴趣二、介绍产品的技巧介绍产品三、处理反对问题的技巧处理反对问题四、激发购买欲望的技巧

6、激发购买欲望五、促成的技巧促成交易电话销售技巧的应用原则 一、必须掌握准客户“购买行为六步骤”的心理阶段。在和客户对话中，要随时了解客户心里的意愿进行到哪一阶段，并辅以适合该阶段的销售技巧，借以突破准客户的心理防线或建立准客户的信心，达成成交的最终目的。二、多加应用声音技巧：在声音的组成上，大致可以分为速度、声调、感情及态度四种。1.恰当的说话速度 2.抑扬顿挫 3.微笑 4.热诚的态度开场的技巧目标：引起准客户的注意和兴趣基本认知：一、自信。要让自己在电话销售中表现出自信。二、亲和力。“开场”是沟通的开始，客户对我们的第一印象在短短的几十秒就已经决定了，我们必须靠着令人舒服的亲和力取得准客户

7、的好感。前面提到的“微笑”、“热诚”等声音技巧都可以协助我们提升亲和力。在初次打电话给准客户时，必须在15秒内做公司及自我介绍，引发准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作而愿意和你谈话，销售人员需要让客户清楚地知道下列3件事：我是谁/我代表哪家公司 我打电话给客户的目的是什么 我公司的服务对客户有什么好处介绍产品的技巧目标：让准客户了解产品基本认知：理性诉求。消费者的购买行为中有所谓的“理性和感性”，但在产 品介绍阶段应该以理性诉求为主。要记住！客户要买的不是“产品特性”，而是获得“利益”介绍产品的八项技巧1.数字化。将产品利益数字化，将会使你对产品的说明更加清楚、明确

8、且更具吸引力。（成本固定，与股票成本对比，同样的收益帮你省成本）2.比拟描绘。有时我们可以激发准客户想要去完成梦想的心愿，或者帮准客户创造梦想。描绘一幅蓝图。（别墅、车、游艇等）3.对比化。付出与收获的对比。4.费用极小化。100美元能做10000美元的交易5.将利益极大化。1%的盘面收益等于100%的现金收益6.将“百分比”换算成明确的金额。同样的利益用不同的方式表达出来，给客户最能觉得好的方式表达出来。7.举例说明。此技巧是把话说的更清楚明白的一种非常有效的方法。8.把空洞的形容词改为具体的描述处理反对意见的技巧目标：解除准客户的疑虑，激发购买欲望基本认知：一、面对拒绝要有正确的心态。想想

9、自己被推销的感 觉，就觉得被拒绝是很正常的。二、处理完反对问题后一定要适时的尝试促成。在面对拒绝时要有以下几个基本认知：1.每个人都有拒绝被推销的权利和情绪。2.拒绝可能是在拒绝 你的推销方式，而不是你的产品3.拒绝可能是准客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。4.拒绝可能是因为准客户不了解产品的好处。5.拒绝可能是一种自然的反射动作，无从解释原因。6.拒绝是销售的开始，有拒绝就必定会有接受。7.处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此我们必须要有处理问题的耐心，同时维持基本的礼仪。8.处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题。面对拒绝，我们应该：1.视为当然，切勿让它影响了我们的

10、心情。2.再接再厉，销售很简单只是把会购买的准客户找出来而已。3.回想一下我们拒绝比人的情景与心情，设身处地，体谅准客户拒绝我们的情绪。4.统计一下我们被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨我们的销售方式。处理反对意见的7项技巧1.接受、认同甚至赞美准客户的意见。2.认同之后请尽量避免使用“但是”、“可是”。3.丢回问题。提示：1.本技巧可以偶尔为之，千万不要用过头了。2.使用时要注意态度和语气，否则容易引起准客户方案。4.回避问题。从事销售工作，千万不要以为有办法解决准客户所有反对问题，或都有回应的话术。5.将“非A则B”转化为“资产配置”。各种投资工具都有优缺点的。6.化反对问题为卖点。这

11、种技巧的说服力是非常强的。所谓“准客户的反对问题”有两种：一个是准客户的拒绝接口，一个是准客户真正的困难。不管是哪种，只要你有办法将反对问题转化成你的销售卖点，你都能“化危机为转机”，进而成为“商机”。7.以退为进。此技巧是指，当我们尝试促成被拒绝之后，与其勉强且直接反驳准客户的问题，不如先转移当时的话题，让准客户认为我们不会再继续说服他购买，等气氛稍有改变之后，我们再继续尝试促成。如果在应用本技巧时，可以加上百折不挠屡败屡战的精神，相信会产生许多令你满意的结果。激发购买欲望的技巧目标：让准客户产生购买欲望1.应用“如同”取代“少买”。不要牺牲客户的利益来弥补现在的收获。2.应用第三者的影响力

12、或社会压力。3.比较法。列出不同投资市场的优点和缺点。4.应用人性的弱点。贪婪、恐惧、制造热销气氛、第三者影响力、制造不安、喜欢贪便宜、虚荣心、比较的心理、异性相吸等。5.善用准客户的观点。在电话销售过程中，我们必须养成敏锐的洞察力。我们应该记住准客户曾经表达过的观点，并且在适当的时候应用出来，转化成说服准客户的有利论点。6.应用准客户所在乎的人、事、物。7.目标回除法。先讲交易额，再讲所花费用。8.确定的事。举出之前投资成功案例。9.提前退休法。以小博大，尽量短的时间内可以积累大量财富，实现财富自由。促成的技巧目标：促成客户作出决定，采取行动。基本认知：一、勇气。从事电话销售工作，“促成”是

13、必然的动作，可是我们发现好多电话销售人员通常擅长“开场”及“说明产品”，而最不容易做好的就是最后“促成”动作。二、运用有效的技巧。促成的技巧1.替准客户做决定。人性的弱点就是在面临抉择的时候会害怕做决定。尤其是在面对单价高、重要性高，或者陌生的产品，更害怕会做错决定。2.善用感性诉求。当客户进入“决定”阶段的时候，我们应该将理性诉求与感性诉求交叉使用。3.善用假设同意。假设同意是促成阶段最重要的技巧，此时就不应该还问客户选择题了。最佳时机：准客户问了一堆问题，而又没有明显的拒绝之意时；或是没有太多问题又有点沉默的时候，我们一定要在时机乍现的第一秒应用“假设同意”技巧，以免准客户在瞬间萌生退缩的

14、念头。4.业绩倍增法。统计显示，消费者在经历了一段被推销的过程之后，在最后决定要购买时，有高达70%的人会选择销售员主推的商品。5.“全额交易”和“保证金交易”的比较。6.目标导向销售法。目标只有一个，但方法可以有很多种。7.自我减薪与加薪法则。投资与消费的区别。8.有限的数量或期限。9.“今天就买”10.适时、适度的制造不安11.描绘未来可能发生的状况。12.应用疑问句。善于提问。13.整理准客户的问题。把准客户曾经提过的问题整理出来，然后一个个重新清理并加以解决，让客户没有拒绝的理由。14.应用准客户过去正面与负面的经验。15.二选一法。16.告诉准客户获得这项产品是很简单的。建立良好沟通

15、关系的技巧1.具体的赞美。在赞美之中加入一些具体的事实，可以让对方觉得我们是真心的赞美而非虚伪谄媚。2.跟准客户一起抱怨。3.引导准客户说出他对配偶或小孩的关爱。这个技巧就是感性诉求，非常适合应用在高感性产品的销售上。4.适时称呼对方的头衔或名字。5.倾听。倾听的目的有三：一是收集准客户的想法或需求，以利于销售的进行；二是满足准客户的发表欲望，以取得准客户的好感；三是降低“强迫销售”的感觉。6.善用发问技巧。一：开放式的问题。二：闭锁式的问题。三：熟悉的问题。四：切身的问题。五：问兴趣。六：问理财方式7.善用“五同”关系。所谓“五同”指同宗、同学、同事、同乡、同好。感谢聆听，批评指导生活中的辛

16、苦阻挠不了我对生活的热爱。22.11.1722.11.17Thursday,November 17,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。7:17:397:17:397:1711/17/2022 7:17:39 AM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。22.11.177:17:397:17Nov-2217-Nov-22日复一日的努力只为成就美好的明天。7:17:397:17:397:17Thursday,November 17,2022安全放在第一位，防微杜渐。22.11.1722.11.177:17:397:17:39November 17,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年11月

17、17日上午7时17分22.11.1722.11.17精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。2022年11月17日星期四上午7时17分39秒7:17:3922.11.17让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。2022年11月上午7时17分22.11.177:17November 17,2022这些年的努力就为了得到相应的回报。2022年11月17日星期四7时17分39秒7:17:3917 November 2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。上午7时17分39秒上午7时17分7:17:3922.11.17每天都是美好的一天，新的一天开启。22.11.1722.11.177:177:17:397:17:39Nov-22相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022年11月17日星期四7时17分39秒Thursday,November 17,2022爱情，亲情，友情，让人无法割舍。22.11.172022年11月17日星期四7时17分39秒22.11.17谢谢大家！谢谢大家！