Q3 QM 02 03 年度服务工作战略规划课件.ppt

1、冯显扬冯显扬2主题主题n 战略分析战略分析n 战略规划战略规划n 战略实现战略实现3n 战略分析战略分析4战略分析战略分析n 内部优势分析内部优势分析p我们哪些资源是市场稀缺的、专有的而且是用户需要的？u有形资源u无形资源5战略分析战略分析n 内部优势分析内部优势分析p有形资源u用户驻地服务资源相对其他公司更广u二线支持服务团队理解行业特点和需求u有完整的系统规划、软件开发、系统集成、售后服务能力l 资质与认证6战略分析战略分析n 内部优势分析内部优势分析p无形资源u行业内企业形象较好，品牌声誉高u与最高人民法院、北京市检等高端用户合作关系，对用户提供心理安全保障u与全国已有行业用户的合作关系

2、、信任关系u鲜明、独特的企业文化u员工忠诚度高7战略分析战略分析n 内部优势分析内部优势分析p核心竞争力u品牌、关系、专注u行业的总体解决方案8战略分析战略分析n 内部劣势分析内部劣势分析p服务保障体系缺乏针对不同客户的差异化服务保障能力，服务同质化严重p服务部门对前端市场部门的售前支撑流程与规范缺失，售中与售后服务保障工作难度大p现有的服务保障支撑手段不能适应新的发展要求9战略分析战略分析n 机会分析机会分析p信息化建设越来越被重视，应用建设越来越受关注p服务外包模式逐步被接受，托管服务市场增长看好p软件与服务的价值被认可程度持续走高p信息化建设发展促使客户的需求更多，要求更高10战略分析战

3、略分析n 威胁分析威胁分析pIT行业竞争更加激烈，系统集成利润率持续走低p竞争对手的技术创新p更强大的竞争对手进入我们的传统行业p我们进入了竞争对手更强大的新的行业p客户关系渠道的变化11n 战略规划战略规划12战略规划战略规划n 使命使命p提供卓越的服务，以专业技术促进客户事业的进步n 目标目标p以公司利益和客户满意度为核心，为客户提供卓越服务13战略规划战略规划n 主营业务定位主营业务定位p软件与信息服务p业务性质u服务14战略规划战略规划n 业务发展方向业务发展方向p在已有行业内开发新的需求、新的服务p在主营业务领域内开拓新的行业p提供电子政务领域全方位、多层次的服务产品与解决方案，实现

4、服务性收入比重的扩大u集成服务u客户定制服务u技术支持服务u咨询服务15战略规划战略规划n 差异化服务战略差异化服务战略p帮助客户不断提升信息化应用水平，以此提升客户业务能力，创造客户价值p根据成本和客户价值，设计有明显价值高低区分的服务产品，满足不同客户的服务需求p以创新、优质、有特点实现差异化服务p根据差异化服务要求，设置服务组织，配备服务资源，使其具备快速反应、自我调节、持续发展特点16战略规划战略规划n 服务领先战略服务领先战略p充分发挥优势领域作用p分析客户、客户群，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，评估服务价值p挖掘在产品/服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方p持续超越客户

5、对服务的期望值17战略规划战略规划n 服务领先战略服务领先战略p将服务战略与营销战略相结合p在客户细分的基础上制定服务战略p建立服务文化，倡导全员服务理念p服务战略需要制定完善的服务体系来保障实施18战略规划战略规划n 服务营销服务营销p业务组合u以在主营行业内形成品种最齐全、内容最丰富的服务产品组合为结构原则u以高质量、高技术含量、高附加值、多样化的服务产品为方向u以行业业务知识为基础，使其做为创新的出发点u优先考虑成熟服务产品和成长形服务产品的组合19战略规划战略规划n 服务营销服务营销p以诚信营销为营销理念u坚持以客户为中心，诚以待人u信用至上u诚信营销中坚持营销意识20战略规划战略规划

6、n 服务营销服务营销p以全员营销为营销模式u深化“营销是所有人共同的职责”的理念u以产品定位和营销战略为中心u产品策略、客户关系策略、服务策略、价格策略、促销策略相结合u以技术储备、实施方法、财务保障、人事管理、行政手段做支持u构建营销导向的组织21战略规划战略规划n 服务营销服务营销p以专家服务营销为营销优势手段u技术服务是主要特点u营销要有很强的技术导向能力u为客户提供高附加值的增值服务u培养具备营销师和工程师特点的“双师型”服务人才22战略规划战略规划n 服务营销服务营销p以超越营销为营销基准u提供至少在一个方面上超越竞争对手的服务u强调超越的可感觉性u未超越的方面要达到行业标准23战略

7、规划战略规划n 服务营销服务营销p以立体营销为营销实现形式u自主服务与合作服务相结合u重点服务与一般服务相结合u核心服务与外围服务相结合u构建行业内覆盖全国服务网络u和合作方建立战略合作伙伴关系24战略规划战略规划n 服务营销服务营销p以灵捷营销为营销特色u强调第一时间的快速反应能力u对客户需求变化、环境变化有敏锐感知力u提供个性化定制服务u建立简洁、高效的客户需求处理机制25战略规划战略规划n 服务品牌服务品牌p依据“从符合行业基本服务要求，逐步建立在行业的服务专家形象，最终成为富于创新精神和责任感的服务企业”的发展过程，建立并传播公司的服务品牌26战略规划战略规划n 服务品牌服务品牌p利用

8、行业成功案例基础宣传服务品牌p利用优质服务质量树立服务品牌p利用业界影响力引导服务发展方向，制订行业标准，建立主导地位p依托产品优势，巩固品牌地位27战略规划战略规划n 技术创新技术创新p以提升核心技术能力为主攻方向u以技术能力为基础u以业务能力为保障u以咨询能力为前提u以营销能力为目标28战略规划战略规划n 技术创新技术创新p以技术管理为创新基础u整合技术力量u学习先进技术与经验u充分利用公司高端技术资源u加快技术支撑体系的建设u利用信息化带动技术创新29战略规划战略规划n 人力资源战略人力资源战略p以培养高素质服务人员为首要原则，提升服务能力p以构建忠诚执行发展战略、实现发展目标的员工队伍

9、为目标，组建服务团队p个人目标与公司目标相结合，规划员工职业生涯发展路线p以德才兼备、竞争选拔为用人原则，使最合适的人干最合适的事p以岗位技能需要为培训原则，实行终身继续教育30战略规划战略规划n 人力资源战略人力资源战略p加强管理团队的建设p加强关键技术人员的培养p提升关键技术人员的企业忠诚度p加强人才流失风险防范体系建设p强调绩效，构建完善的考核与激励体系31战略规划战略规划n 服务文化服务文化p核心价值观u与客户共谋发展p企业精神u自强不息，厚德载物32战略规划战略规划n 服务文化服务文化p建立市场适应型、发展要求型文化u倡导变革热情u鼓励创新意识u强调韧性33n 战略实现战略实现34战

10、略实现战略实现n 工作思路工作思路p全面梳理服务体系中存在的问题，根据不同客户群的服务需求建立差异化的服务体系，系统地提升服务水平和服务意识，提高客户的满意度和忠诚度，最终建立起一套差异化服务能力强、客户满意度高的客户服务体系，成为公司可持续发展的核心竞争力。35战略实现战略实现n 实现原则实现原则p以市场营销理念实现服务交付p整理规划、分步实施、效益驱动36战略实现战略实现n 工作重点工作重点p建立新业务与新产品开发运维参与机制p制定分等级的运维服务标准p建立服务经理来体现差异化的客户响应p建立差异化服务保障响应体系p建立前后端在售前、售中、售后的联动机制37战略实现战略实现n 管理改进管理

11、改进p加强内部控制力u逐步完善内部控制制度体系u逐步实施全面预算管理l 进一步提升成本预算能力u完成企业信息化建设与应用p调整组织结构，合理配备资源，满足差异化服务战略需要p建立多任务、多项目应对机制，提高并行处理能力p构建基于ITIL的运维服务体系38战略实现战略实现n 管理改进管理改进p逐步构建ERP（企业资源计划），CRM（客户关系管理），VM（价值管理），KM（知识管理），SCM（服务链管理），实现管理改进39战略实现战略实现n 业务创新业务创新p服务模式u服务工具推广手段u行业区域结合，建立信息共享机制（监督）u逐步构建分支服务机构（虚拟实体），完善全国服务网络u寻求合作厂商，建立战

12、略合作伙伴关系，实现组合服务u工程、服务外包40战略实现战略实现n 业务创新业务创新p服务理念u从被动服务转向主动服务u倡导延伸服务、主动服务l 800的延伸服务与主动服务l 项目的附加值u倡导增值服务l 解决客户最棘手问题l 引导客户41战略实现战略实现n 业务创新业务创新p服务内容u重新界定服务内容及流程，转变单纯的维修服务为全方位、多层次服务u制订品牌分层服务标准、服务产品管理体系、服务合作管理体系、品牌服务包设计方法u在满足客户需要和给予方便的层次基础上，延伸到由需求程度划分的等级服务和由客户环境决定的定制服务42战略实现战略实现n 业务创新业务创新p服务内容u构建系统建设、监控管理、

13、安全管理、流程管理和数据管理五大服务产品体系u涉及集成服务、客户定制服务、咨询服务和技术支持服务43战略实现战略实现n 业务创新业务创新p服务内容系统建设管理u系统建设（集成、弱电）服务u系统建设咨询、规划、技术支持、工程管理服务u软件定制开发服务44战略实现战略实现n 业务创新业务创新p服务内容监控管理u提供系统集中监控管理解决方案、综合运维架构咨询、规范咨询等u提供系统监控管理托管、支持服务45战略实现战略实现n 业务创新业务创新p服务内容安全管理u网络安全集成服务u安全管理体系标准化咨询服务u防病毒专家服务46战略实现战略实现n 业务创新业务创新p服务内容流程管理u运维管理解决方案u运维

14、服务流程建立u运维服务管理47战略实现战略实现n 业务创新业务创新p服务内容数据管理u数据分析u数据挖掘u门户展现u内容管理u信息集成48战略实现战略实现n 业务创新业务创新p研发服务辅助工具，提高服务质量与专业程度u系统监控u运维管理u安全管理u流程管理u49战略实现战略实现n 业务创新业务创新p重视推广工作，点面结合，深度挖掘推广支撑资源，完善推广手段，量身定做推广手段50战略实现战略实现n 技术提高技术提高p注重意识与技术双重培养u意识弥补技术的不足u技术促进意识的提高51战略实现战略实现n 技术提高技术提高p加强营销意识的培养p加强服务意识的培养p加强业务知识的培训p加强技术能力的培训

15、p加强管理技能的培养p加强辅助工具的使用52战略实现战略实现n 人力发展人力发展p重视咨询（营销）、技术、业务专精人才培养p重视协调能力p重视基层管理人员的培养p技能合理搭配53战略实现战略实现n 组织文化组织文化p客户至上p以人为本p人性关怀p适者生存54战略实现战略实现n 组织文化组织文化p持续修订服务理念，以期更好地培养人才和团队建设，以文化塑造行为，让意识提升服务55战略实现战略实现n 战略执行战略执行p依据新组织结构发挥“专业分工，管理规范”的协同作战p充分发挥各级管理人员的主管能动p发挥强矩阵体制的优点56n 战略执行战略执行p形成八大优势u服务产品与解决方案优势u品牌优势u客户关系优势u人力资源优势u技术创新优势u管理队伍优势u管理创新优势u效益优势57战略实现战略实现n 五年发展目标五年发展目标p满足公司营收的增长速度p法检行业的服务市场份额占有率第一，行业地位占主导p其他主营行业成为著名品牌