餐饮服务技能模块一-点菜课件.ppt

1、递送茶水、手巾等候点菜递送菜单点菜记录菜名。v一、呈递菜单v(一)点菜服务位置：在客人左侧用双手递上，端正站在客人左后侧，左手握订单，右手执笔，站立姿势要美观大方v(二)注意事项：v 1、不可身体前倾，贴近客人v 2、不可用笔指着菜单v 3、不可将订单放在餐桌上或趴在v 餐桌上填写订单 接受点菜用语v1跟随客人进入房间点菜：“先生，您好！您看现在需要安排一下菜品吗？”v2被叫点菜：“先生，您好！对不起让您久等了，我来为您安排一下菜品吧！”二、点菜（一）熟悉菜单 1、菜肴的制作方法 2、菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量 3、菜肴烹调时间 4、菜肴的营养价值及食疗作用v情景一:v客人开始点菜：

2、“这家乡咸鸡是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”v服务员:“不知道，我没吃过。”v情景二:v客人:“佛跳墙是什么菜？怎么那么贵？”v服务员:“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”v客人:“那海鲜佛跳墙与迷你佛跳墙有什么区别？”v服务员：这-v客人不悦地说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”v正确推销方法：v1、“这种家乡咸鸡用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口中咸透出清香。v2、佛跳墙由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、

3、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的迷你佛跳墙，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点佛跳墙的客人就懂了，容易推销了。”情景三:叶先生点了一份海鲜炒饭，一新入职服务员出品时把扬州炒饭当成海鲜炒饭送给了客人。客人问：“这是什么炒饭？”服务员回答：“是海鲜炒饭。”客人吃了几口又问“为什么海鲜炒饭只有炒虾仁，没有其他海鲜？”服务员无以回答，就转身去找上司，对于此事，叶先生非常生气

4、。点评：1、服务员不熟悉菜式的成份，不要直接参与服务客人；2、走菜时不了解其出品，需询问厨师、上司或同事；3、上菜时没有给客人介绍菜名；4、当客人询问时自己不能解决，不应该一声不吭就走开，应告诉客人：“请稍等，我将告之我的上司为您解决。”（二）推销菜肴（重点）1、针对不同宾客对象进行推销u不同就餐目的u不同民族、不同地区u不同职业、收入u不同年龄、性别、健康状况u新老客户 不同就餐目的v填饱肚子或请人吃便餐v宾客慕名而来品尝菜肴v 以改善生活为目的v 以团聚为目的v 以宴请为目的v 以约会为目的本餐厅的风味特色菜突出菜肴丰盛与高档家庭不易制作的偏高档菜肴中低档经济实惠菜肴突出菜肴品种齐全突出菜

5、肴的香甜可口 不同就餐目的v填饱肚子或请人吃便餐v宾客慕名而来品尝菜肴v以改善生活为目的v以团聚为目的v以宴请为目的v以约会为目的本餐厅的风味特色菜突出菜肴丰盛与高档家庭不易制作的偏高档菜肴中低档经济实惠菜肴突出菜肴品种齐全突出菜肴的香甜可口不同年龄、性别、健康状况 老年人 年轻人 女宾 穿着入时的爱美女士 儿童 体质欠佳的宾客 脑力劳动者 体力劳动者酥软、滑嫩、易消化造型别致、口味特别甜酸味，少油脂，美容养颜有助于美容食品色彩鲜艳、口感香脆滋补性菜肴精细少油、高营养低热量味重、量大、高热量新老客户v新客户v1介绍凉菜：“菜品方面有没有特殊要求？您看先把凉菜给您安排一下好吗？”v2征询高档菜：

6、“您看今天给您安排什么主菜？给客人介绍菜品时，只要介绍到现场操作的菜品，过桥系列、堂灼、涮系列等，都要有规范的语言介绍：这道菜是由我们专业的人员现场为您制作的，很显档次，您可先欣赏、后品尝。要向客人明示菜价，如：“过桥桂鱼每位，您看可以吗？”v3介绍鱼类：“您喜欢吃什么口味的鱼呢？比较有特色的是过桥，还有清蒸系列的，您看您喜欢哪一种？”v4搭配辅菜：“这样在给您搭配一下小炒和蔬菜系列的菜品，您看可以吗？”v5建议主食v老客户v1“您看今天有什么特殊要求，先把凉菜给您安排一下？”v2“您看您每次必点的XX菜，今天要给您点上吗？”v3“最近（或这个月）公司刚推出一道新菜，您看要不要尝一下，给我们提

7、一下宝贵意见？”（其它语言可视情况同新客户点菜）案例案例 餐厅服务员的素质餐厅服务员的素质v地点：某宾馆餐厅v迎宾小姐引领几位客人从门口过来。几位客人簇拥着一位爱挑剔的老太。v服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还没关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”v服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”v老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。v“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”v服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进

8、的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”v旁白 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。v镜头“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”v服务小姐马上顺水推舟：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？”服务小姐和颜悦色地说。v“你很会讲话啊。”老夫人动心了。v旁白 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创

9、造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。v“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。v老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”v旁白“你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是工作中不可忽视的重要内容。v2、注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言uA 先生，您要饮料吗？uB 先生，您要什么饮料？uC 先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮

10、料？（）v3、及时向宾客建议漏点的菜v4、客人点菜过多或重复时要提醒v5、如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时v要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或主动推荐在原料、口味上相似，价格上接近的菜肴，以激发宾客新的消费需求。（三）填写点菜单：餐桌号、进餐人数、日期、菜品、服务员姓名（四）复述确认，告诉客人大约等待的时间（五）礼貌致谢，下单 某宾馆大酒楼某宾馆大酒楼 点点 菜菜 单单服务员服务员 签名签名 台号台号 位数位数 日期日期菜菜 名名数数 量量金金 额额合计金额合计金额 经手人：经手人：年年 月月 日日白色白色收银员；黄色收银员；黄色厨房；红色厨房；红色服务员服务员v案例分析:v

11、一天，花中舟花中舟餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点四川毛血旺，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。思考题：思考题：1 1、在本案例中服务员犯了哪些错误？、在本案例中服务员犯了哪些错误？2 2、客人点了缺货的菜肴或酒水，服务员应如何

12、作答？、客人点了缺货的菜肴或酒水，服务员应如何作答？v这位服务员犯了两个错误这位服务员犯了两个错误:v一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；出无货；v二是在语言上用词不恰当。如果知道无货，可换个方式向客人说明二是在语言上用词不恰当。如果知道无货，可换个方式向客人说明;“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您看能不能换道其它菜？了，您看能不能换道其它菜？菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝

13、尝。尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。荐的其它菜。案例分析：李经理欠账了v李经理请几位教授到北京某酒店中餐厅用餐，孙教授对菜名不太熟，请服务员边讲解边点菜，点了几个中高档菜后，对服务员说：“我们年纪都大了，想要些清爽的汤菜，像玉米羹之类的东西。”v服务员：“我们有燕窝鱼翅羹特色羹汤。”菜单上没有这道汤,孙教授以为价钱不贵，则每人点了一碗共十碗。v结账时，餐费

14、共6000元，羹为每碗498元共5000元。v李经理目瞪口呆，看来只能欠账了。v这次“欠账”真是孙教授的错误吗？案例分析v1、服务员利用客人的“不懂行”为餐厅推销昂贵的高档菜；v应明白客人用餐目的是聚会畅谈，不是摆排场；v这批老知识分子更讲究经济实惠；v2、点菜时，先为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。v3、要向客人实报价格，不能利用客人的无知欺骗他们模拟对话v客人：小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？v服务员：这-，这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好，菜单上都有，还是

15、您看菜单自己挑吧。v客人：好吧，我自己来点。v服务员：请问先生要些什么酒和饮料？v客人：一人来一罐青岛啤酒吧，饮料有哪些品种？v服务员：对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊？v客人：矿泉水？v服务员：先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。v客人：那么哪种更好呢？v服务员：那当然是冒汽泡的那种好啦！v客人：那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。v 后续情景后续情景：v 服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。最后，当主人纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿

16、。最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来一看帐单，不觉大吃一惊，原来14001400多元的总帐中，多元的总帐中，l0l0瓶矿瓶矿泉水竟占了泉水竟占了350350元，他不由嘟咕了一句；元，他不由嘟咕了一句；“这矿泉水这么贵这矿泉水这么贵啊？啊？”“”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖3535元一瓶是元一瓶是因为进价就要因为进价就要1818元呢。元呢。”帐台服务员解释说。帐台服务员解释说。“哦，原来如哦，原来如此。不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。此。不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。”v 客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。v思考：v 这名服务员在点菜服务中有哪些不足？案例分析：v1、推销不力：当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，要因势利导地推销名贵海鲜v2、推销过头：要掌握分寸，像法国名牌矿泉水，是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。