班组长沟通与激励技巧)课件.ppt

1、班组长沟通与激励技巧班组长沟通与激励技巧一、沟通的定义沟通的定义沟通的定义 为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人/群体/团队之间进行传递,并达成共识的过程.。编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道打算发送打算发送的信息的信息感受感受到的到的信息信息编码编码过程过程反反馈馈解码解码过程过程噪音噪音发送者发送者接受者接受者沟通是一个过程沟通是一个过程二、沟通的类型沟通语言非语言口头 书面距离方向肢体语言身体接触二、沟通的类型 通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.沟通的模型沟通的模型:信息 发送者 接受者 反馈三、冲突管理沟通中的障碍三、冲突管理沟通中的障碍

2、冲突管理的解释：冲突是指人们由于某种抵触或对立冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。状况而感知到的不一致的差异。冲突管冲突管理即指在一定的组织中对各种冲突的管理即指在一定的组织中对各种冲突的管理。理。三、冲突管理沟通中的障碍管理冲突三类型管理冲突三类型与同级冲突与同级冲突与下级冲突与下级冲突与上级冲突与上级冲突三、冲突管理沟通中的障碍 与上级冲突：由于上级处于主导地位，是管理的主体，所以作为下级，在由于上级处于主导地位，是管理的主体，所以作为下级，在一般情况下，有意见可以提，有要求可以说。但只能通过用说理一般情况下，有意见可以提，有要求可以说。但只能通过用说理和动情的方式，

3、去实现目的，使冲突和分歧朝着有利于自己的方和动情的方式，去实现目的，使冲突和分歧朝着有利于自己的方向发展。一旦不能达到目的，应该善于放弃，服从上级。这是由向发展。一旦不能达到目的，应该善于放弃，服从上级。这是由组织原则决定的。组织原则决定的。三、冲突管理沟通中的障碍高高在上不善于倾听有偏见自以为是缺乏技巧缺乏反馈与上级冲突：三、冲突管理沟通中的障碍 与下级冲突：关于与下级冲突，首先认为这应该区分是工作性冲突还关于与下级冲突，首先认为这应该区分是工作性冲突还是非工作性冲突。工作性冲突，尤其是上级对下属实施的批评、是非工作性冲突。工作性冲突，尤其是上级对下属实施的批评、认识冲突教育、矫正以及其他规

4、范，这是领导职能在管理上的体认识冲突教育、矫正以及其他规范，这是领导职能在管理上的体现作为上级必须坚持原则，坚持到底，不可中途妥协，不可无原现作为上级必须坚持原则，坚持到底，不可中途妥协，不可无原则退让，否则就可能养成不好惯例，为以后工作埋下祸患。非工则退让，否则就可能养成不好惯例，为以后工作埋下祸患。非工作性冲突，则恰恰相反。作性冲突，则恰恰相反。三、冲突管理沟通中的障碍 与同级冲突：同级管理者之间的冲突，由于其前提是同级，因而其表现形同级管理者之间的冲突，由于其前提是同级，因而其表现形式往往比较隐蔽，其解决方式往往多是调和，其最终结果往往是式往往比较隐蔽，其解决方式往往多是调和，其最终结果

5、往往是各方退让。一些时候还需要领导参与解决，形成居高临下的裁判各方退让。一些时候还需要领导参与解决，形成居高临下的裁判态势。态势。四、沟通方式（一）步骤1、产生意念：知己、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事、行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人四、沟通方式听倾听：倾听：取得智慧的第一步

6、；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。一根舌头，一对耳朵听的重要性听的重要性四、沟通方式听 聆听的层次聆听的层次 1、听而不闻不做任何努力去聆听 2、假装聆听 做出假像聆听 3、选择性的聆听 只听你感兴趣的内容 4、专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 5、设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。四、沟通方式听1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力

7、 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力听的技巧听的技巧四、沟通方式回应方式鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述四种回应方式四种回应方式四、沟通方式说n内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考n充分利用非语言因素充分利用非语言因素n据调查分析据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；n让对方开口：让对方开口：四、沟通方式说说话的原则说话的原则1、孔子名言：、孔子名言：成事不说，遂

8、事不谏，既往不咎2、好事情：、好事情：播新闻3、坏事情：、坏事情：先设定底线4、敏感事情：、敏感事情：制造气氛，引导5、避免正面冲突：、避免正面冲突：放话6、见人，见鬼，不人不鬼见人，见鬼，不人不鬼事实与推理，讲事实还是推理？事实与推理，讲事实还是推理？四、沟通方式说1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力你你 请请 你你 的的 女女 朋朋 友友 吃吃 饭。饭。“我我 请请 你你 吃吃 饭饭”声音表现力声音表现力四、沟通方式问开放式提问封闭式提问四、沟通方式看1 1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情 2 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化3 3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛4 4、距离代表亲疏、距离代表亲疏5 5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号四、沟通方式看消极身体语言：消极身体语言：远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾四、沟通方式看积极的身体语言：积极的身体语言：思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松6 891012132526272829303132333435444546474849505152535455 未经授权，不得翻印