楼层工作流程课件.ppt

1、 1 进房程序：进房前要先在门口看是否有挂“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，以免随意打扰客人。2 敲门前先在门前站好，面对猫眼，离门约一步的距离。先按门铃，再敲门，同时报“HOUSEKEEPING”，敲门三次，每次间隔约二至三秒。3 听房内是否有动静，若有人应门，应耐心等客人来开门，并稍后退一步，调整好面部表情，对准猫眼，让客人看清来者。4 按门铃后又敲门是为了避免客人在房内忘记取电或门铃坏不能使用。5 如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约30度角时再报“HOUSEKEEPING”同时注意房内的状况。5 如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把

2、门轻轻推开大约30度角时再报“HOUSEKEEPING”同时注意房内的状况。6 如果客人前来开门，应立即向客人问好，说明来意，征得客人同意后才能进房。完成服务后，立即离开房间，不得在房间内借故逗留。7 每次进入房间均需在报表上注明时间及原因。1 准备工作 清洁房间前，先检查工作车的准备情况，工作车上物品配备是否齐全,清洁剂配比是否正确，吸尘器和清洁工具是否完好 2 选房次序 做房间以前，应看一下自己所属区域是否有“请速打扫”，如有，应先做；如没有，应先做走房；如遇房门口挂有“请勿打扰”标志，要在报表上做好记录并过一段时间再去看看。3 进房程序 在确定没有“请勿打扰”标志的情况下，先按门铃三下，

3、每次间隔35秒，同时报“Housekeeping”，如无人应声，用钥匙轻轻打开门30公分左右，再报“May I come in?”如无人便可进入，如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门，如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见后行事。4 做房顺序 1 进房后将工作车挡在房门口，开口朝内，在报表上填写进房时间，然后拉开窗帘并打开窗门，关掉空调和房间所有的灯，以达到节能目的找到遥控器放于规定位置。2 撤出客人用过的餐具、杯具，带入小垫毯和清洁篮放于卫生间门口，捡掉地毯上较大的垃圾（吸尘器不能吸掉的垃圾），将房间和卫生间纸篓和烟缸一起拿到门口倒入工作车垃圾袋（注意回收有价值的垃圾，检查烟

4、蒂是否熄灭）。3 撤床上棉织品及卫生间用过的“四巾”（注意客人是否有绿色环保的要求），将撤出的脏棉织品放入工作车的布草袋内，将数量填入报表，棉织品失少须报领班，带入干净的棉织品放于行李柜或沙发上，开始包床详见包床操作细则。4 将电热水壶带入卫生间清洗擦干放回原处，更换杯具，将三块湿抹布洗净放在一边待用。5 将全能清剂均匀地喷洒三缸、四壁，用百洁布进行清洁，并马上用热水冲干净，用专用的马桶刷擦洗马桶，过水用湿布将恭桶里外擦干净，用干净的浴缸巾依次将洁具、卫生间四壁擦干净，用擦镜布擦干镜子。6 补充卫生间消耗品、毛巾和浴衣，然后用专用擦地布从里到外边抹边退抹干净地面。准备干、湿抹布各一块，按照从左

5、到右，从上到下，从里到外的原则有顺序的抹尘，并注意画框、画面、抽屉。抹窗台时顺手关窗，拉上纱帘。7布置房间消耗品并在报表上作登记。8 最后从里到外吸尘，边吸边退（注意窗帘下、家具后、床后、床下、房间四角等隐蔽处），再吸卫生间地面、房门边和门外走廊。9 没有地毯的房间应用专用擦地的抹布从里到外边抹边退，脏的地面要用清洁剂擦一遍。10巡视房间一遍，如无不妥，退出房间轻轻关上房门，并确认房间已经上锁才离开。在清洁房间的过程中，应边清洁边检查设施设备，如有问题，立即报修。11在报表上填上做房时间。1 清洁前的准备 1 开灯，打开换气扇。2 撤掉脏布巾。3 倒垃圾，拿出用过的日用品，撤漱口杯。2 清洗烟

6、缸及垃圾桶 1 用温水将烟缸及垃圾桶内的污迹洗干净并擦干。3 清洁面盆和镜子 1 使用清洁剂喷洒在面盆上。2 用百洁布擦洗面盆、水咀。3 用温水冲净，抹布擦干。4 将玻璃光亮剂喷在镜面上，用干净的专用布擦亮。1 使用清洁剂喷洒在浴缸上方的瓷面及浴缸内外，自上而下用百洁布擦洗。2 清洁皂碟。3 用百洁布清洗淋浴房的玻璃门，用清水洗去玻璃门上的清洁剂，再用玻璃刮刮去，用抹布擦干。1 使用专用的马桶清洁剂。2 用专用工具清洁马桶，自上而下地进行刷洗并擦洗干净。3 将马桶外部洗刷干净并擦干。1 用干布擦试水咀把手、笼头、花洒、毛巾架拉手，使之光亮。2 必要时可用不锈钢光亮剂进行擦试。1 用湿布沾清洁剂

7、，自上而下地擦门，自内向外地擦地。2 擦下水管道 1 将浴帘折叠好。2 墙面、镜面、地面是否光亮无污迹。3 关闭换气扇及浴缸上方照明灯。4 保持洗面盆上方照明。5退出卫生间，将浴室门微闭，留30度左右门缝。1 查房态、收客衣 1 上午11：00，楼层服务员开始对自己所属区域的房间进行查房；2 按进房程序进房；3 如房内有客人，应向客人问好，并说“对不起，打扰您了，您有衣服要洗吗”；4 进房后，拉开窗帘，核查房间房态（注意是否外宿或有无行李），并在报表上注明；如发现房间既无行李又外宿，应及时报房务中心和领班；5 检查小酒吧耗用并填写酒吧帐单交给领班；6 查看整个房间，看客人是否有洗衣，如有需收出

8、并及时补充洗衣单和洗衣袋，并在报表上作好记录，在收客衣的时候要注意，洗衣袋内是否有客人签署的洗衣单，如没有洗衣单，要报服务中心，等服务中心与大堂副理确认后再通知是否收出；7 退出房间，轻轻关上房门；8 根据房间住客人数如实填写报表；9长住房要根据客人的要求和生活习惯，无故不得进房；2客人结帐时查房 1 服务员接到服务中心房间结帐通知后，应立即去房间查房；2 如房间挂有“请勿打扰”牌，应与前台收银取得联系是否可以进去查房；3 如遇客人在房，应礼貌向客人说明进房来意；4 进房后，快速检查小酒吧耗用情况和房间财物失少、损坏情况，立即电话通知前台收银；5 最后将查房情况告知房务中心；1 对于挂有“请勿

9、打扰”标志的客房，除了上级授权等级特殊的情况外，无论在任何时间都不应该打扰或进入。2 在下列情况下，客房如果到2：00pm时仍挂有“请勿打扰”标志，就应该与房务中心取得联系。3 该房间是预备退房或不是当天入住的客房，如果该房间是在当天刚入住的，则不需要打扰客人。4 该房间是从当天早上服务员上岗起就一直挂有“请勿打扰”标志。5 客房部员工从早上起到2：00pm就一直未看到客人进出该房间。6 在下午2：00pm由领班写好DND提示卡从门缝塞入房间提醒客人如要打扫可以通知房务中心；7 在下午四点钟之前将所有未作清洁的DND房全部报房务中心，房务中心统计好所有的DND房，以书面的形式一式两联报与当班的

10、大堂副理，由大堂副理与客人取得联系。8 房务中心文员要在回联上作好大堂副理与客人联系后的反馈意见再作通知。9 如果是等通知打扫的房间在晚上八点左右请大堂副理再与客人联系。1 在楼层，如有客人因为没有或没带钥匙而要求服务员为其开门时，楼层服务员应礼貌地让客人到前台或值班经理处重新制作钥匙，在不能确定客人身份的情况下为客人开门时十分危险的，所以必须要遵守上述规定，而让客人到前台或值班经理处，就可以准确地认定客人的身份，因为前台留有详细的客人资料和客人的亲笔签名。2 当客人向服务员提出开门的请求时，服务员应礼貌耐心地向客人解释，为了保障客人及财产安全，所有客人开门的请求均由前厅部负责处理。3 员工在

11、向客人解释的过程中，应避免向客人解释是因酒店有规定，才不能给客人开门，要向客人说明不能为客人开门的唯一原因，也是最重要的原因就是为了要保证客人及财产绝对的安全。4 我们虽然不能为客人开门，但必须要为客人提供以下协助：1如果客人在经过解释后愿意返回前台办理钥匙，我们应该送客人到电梯间，为客人呼叫电梯，护送客人进入电梯。2如果客人不愿意返回前台办理钥匙，我们应让客人稍候，打电话通知值班经理为客人办理钥匙，注意要将房号报告清楚。3如果客人表现出不满，我们应再次向客人强调，只有前厅部才有权为客人处理开门请求，完全是出于保障客人安全的目的考虑的，对于由此而带来的不便，请客人原谅，并希望客人给予理解和支持

12、。5 以上规定适用于所有员工，包括楼层、洗衣房、PA、礼宾部、送餐服务以及保安部的员工，无论他们是否拥有楼层的万能钥匙或房间钥匙。6 以上原则同样适且于持有酒店欢迎卡，但无房间钥匙或忘记带房间钥匙的客人，当这类客人向我们提出开门请求时，也应礼貌地向客人解释，为了保障客人及财产的绝对安全，所有有关客人开门的请求，都需到酒店前台办理。7 如果酒店的楼层服务员认识并提出开门请求的客人就是该房间的客人，那么楼层服务员就可以为客人开门，这一类客人通常驻酒店的常住客人，回头客或其了重要的客人，员工在为这些客人开门的时候，必须要遵守一个重要的前提，就是100%确定客人的身份。该原则只适用于房间登记的客人，除

13、非得到正式的授权，任何客人的朋友或其他经常光顾的客人所提出的开门请求，我们不能予以满足。8 所有员工都有切实理解在客人提出开门请求时，不予满足的意义所在，要深刻体会我们为客人提供的这项保证客人及财产安全的服务规程。9 如果服务员在清洁房间的中途客人回房，首先用委缓的语气请客人出示房卡，用客人的房卡在房门上试开一下门锁是否能打开房门，如果可以打开就可以说明这个房间是这个客人的，如果不能打开那还是要请客人去前台确认。如果客人不肯下去前台就在房间内用电话报与房务中心，请大堂副理上来帮忙确认。因为我们无法确认客人的身份。10 当服务员在接到服务中心的电话通知说是给客人开门，要问清楚客人的姓名，前台是否

14、核对身份。在去与客人开门时也要请客人出示身份证核对，并在报表上记录给哪间房开门的时间，是谁通知的 1 维修前 1 对要维修的房间，进房前必须和房务中心核对房态，问清维修项目；2确定无人的房间，按进房程序进入；3如客人在房内应询问客人是否可以进房维修，如房内无人，便可进入维修。2 维修中 1维修工在住客房维修房间项目时，服务员应由始至终陪同。2督促维修工工作，不得在房内做维修之外的事情，如看电视等。3 维修后 1项目维修后，服务员应及时将维修中产生的垃圾清理干净，恢复原样。2如是住客维修，维修好后询问客人是否满意，并向客人表示歉意然后退出房间。3及时将维修结果 告知领班、服务中心。1 一清：每天

15、将使用过的茶杯（饮具）的残渣（液）倒尽，统一收集到工作间的消毒间内的水槽中浸泡十五钟，水槽内有1：100的稀释好的全能清洁剂药水。2 二冲：用自来水冲洗浸泡过的的杯具。使杯具无污渍无药水。3 消毒：将冲干净的杯具用干净的杯布擦干，（以免放入消毒柜消毒后留下水印）放入红外线电子消毒柜内的网隔上，杯口朝下，接上电源按下键钮、指示灯亮，20分钟后达到消毒的温度后指示灯会自动熄灭。不能消毒完后马上开消毒柜的门取杯子，以免里面的高温烫伤手。4 保洁：将消毒好的杯具取出放入保洁柜内保洁，取杯具时如果没有钳子，必须用肥皂将手清洗干净，然后捏住杯柄或杯身取出杯子，严禁用手触摸杯口及杯内壁。5 保洁：经消毒的杯

16、具放置在专用保洁柜内保洁，保洁柜带有紫外线消毒更加确保杯具的清洁程度。1 客人的电话铃响时不可以接听；2 不要随便移动客人的东西；3 不可以翻看客人的东西；4 不可以坐在房间的床上或椅子上休息；5 更不能偷吃客人的食物；6 不要随意把客人用过的还有剩余的饮料当垃圾扔掉；7 不要边整理房间边看电视；8 在打扫的时候发现房内有大量现金时要立即停下手中工作，关门走出房间，打电话给房务中心，房务中心会通知领班或主管，这个房间必须要在两个或两个以上的人员在一起操作，以免有事发生说不清楚。（客房部也会通知保安在房门口巡视，顺便监督员工的操作）9 打扫途中如果有客人回来需要请客人出示房卡核对身份后才可以让客

17、人进房。10 客人消费掉的饮料要随时报给房务中心，及时补入；打扫时发现房内有物品被客人损坏要立即报大堂副理和房务中心，确认后大堂副理会与客人联系赔偿事项，损坏的物品不可以扔掉。1 员工上班时的钥匙和呼机同时领取，由房务中文员发放，并在钥匙登记本上记录领取人的姓名。2 服务员在领取钥匙的同时要检查钥匙和呼机是否完好，如果发现呼机破损或钥匙不符要立即说明。3 员工下班的时候在工作间等待领班来收取钥匙和呼机，同时检查工作间内的卫生。这是为了防止在下班高峰时房务中心人员太多，声音嘈杂而影响房务中心接听电话和其他人员在办公室内的工作。同时也方便领班在检查完员工的扫尾工作确认后让其下班。4 下午五点半，领

18、班将钥匙和呼机一起还与房务中心文员手上，并在登记本作好归还的记录，房务中心文员将钥匙按顺序挂回到钥匙柜内。文员与文员交接班时要清点钥匙和呼机的数量，如有缺少看是否有领用的记录，如果没有要立即查清去处。1 所有客房内的床垫每隔三个月要翻转一次。1 为了便于实施检查,要在床垫的床头与床尾都有标记，标记的方式如下：每个床的四个角落都有月份标明，可以换季度来区分。2 翻转完的床垫，当前月份的标记应在其床尾的正上方，这样做是为了便于检查。2 床垫的翻转工作应在每季度第一星期内完成。1 为避免重新做床，床垫尽可能在住客房和结账房时完成翻转工作。2 为了避免遗漏，双床间的床垫要同时进行翻转，即便客人只用了一

19、张床。3 在每季度翻转床垫的一周的时间段内，楼层领班要做好详细的记录，以确保所有的床垫都得到翻转。4 如果在床垫的翻转周期的后期阶段，某些房间因未被客人使用一直是空房而床垫仍未被翻转，则必须将床上用品撤下，翻完床垫后再重新包床。3 在床垫的翻转过程中要注意以下几点：1 大床垫的翻转工作必须要两个人一起完成。2 要注意客人及酒店物品的安全，以防在翻转的过程中造成损坏。4 在床垫的翻转过程中，要仔细检查床垫及床盒是否有下列问题，并要及时予以解决或修复。1 床垫和床托的包装布是否有破损；2 床垫和床托的边缘是否开线；3 床垫上是否有重污渍；4 床垫上是否有突出的弹簧；5 床垫和床托的总体维护及清洁情

20、况是否良好；5 在翻转完床垫后，要检查床垫是否有变形及下沉的地方。1 在重新包床前要做好仔细检查。2 要特别注意检查床垫的四角，因为那些区域通常是客人喜欢坐的地方，往往更容易产生变形。3 如发现任何问题，要及时报告给楼层领班或助理经理。4无论是床托运还是床垫，如需长期存放，不能垂直放置，而应保持水平。1 房间客人的资料只有前台、总机、房务中心以及客房服务员知晓；2 如有客人要求开门请他去前台确认身份，由前台通知才可以开门，否则不予以开门，开门后要在报表上记录开门的房号，时间，是谁通知开门的；3 如有客人来访问该房间的客人情况都不予以告知，请来客去前台联系；4 打扫房间的时间由客人通知为准，一般

21、不允许打入电话，除非客人有规定的时间可以询问；5 在打扫的时候客人回来要请客人出示证件核对身份，核实后让客人进房，询问是否可以继续清洁房间；6 如果客人身份不符则不可以让客人进房，如果客人不肯出房间应马上用房间的电话打给大堂副理请他上来与客人核对身份。1 所有的客房部都配有鞋筐和酒店可以提供擦鞋服务的宣传卡。1 擦鞋服务是免费向客人提供的。2 客房服务员每天要做好检查工作，确保擦鞋筐及宣传卡应处于良好状态。2 如果客房部服务员发现客人的鞋子被放置在鞋筐里，就应根据擦鞋服务程序为客人提供擦鞋服务。1如果服务员是在做房的过程中发现客人需要擦鞋的，则需要在做完房，离开房间之前 将鞋擦好并还客人。2所

22、有的擦鞋服务都需要在楼层工作间进行，而不应在任何客区内或客人房间内进行。3 如果客人打电话到客房服务中心，提出需要提供擦鞋服务时，客房部文员应立即通知相关服务员。1客房服务员在接到通知以后，要立即来到客人房间，将擦鞋取走，并在尽可以能短的时间里完成擦鞋工作，并归还客人。4 如果在夜间巡楼的过程中发现客人将要擦的鞋子放在走廊的房门口时。1 客房服务员应及时将鞋子擦了，以备随时能返还客人。2 擦好的鞋子不要立即送还客人，而应拿回客房服务中心，在客人打电话索取时再予返还，这样做的目的是避免在夜间打扰客人休息。5 收取鞋子时，要特别留意房号。1 收取鞋子的员工，应该记录下房号。2 一旦到了工作间，马上

23、用粉笔在鞋底写上房号。6 每个楼层工作间客房办公室和公共区域组合柜的（夜班需要）应该配备基本的擦鞋用具。擦鞋用具有以下品种：黑色鞋汩/粽色/自然色/皮革擦洗液/摩海皮擦洗液 鞋刷/每种颜色的鞋油配备一把各做鲜明的标记（擦鞋布同样）干净的抹布/几只粉笔/鞋篮 7 每当擦鞋时都要小心 1始终使用合适的鞋油,鞋刷和擦鞋布。2皮革擦洗液应该仅用于很脏的鞋子,否则只需要刷掉表面的灰尘。3运动鞋只需要用湿布擦拭干净,不需要用任何鞋油。4如果不清楚怎样清洁一双鞋,员工必须报给领班。1 按规范的进门程序进门；2 更换客人用过的毛巾和杯具，清倒垃圾和烟灰缸等；3 客人睡过的床重新铺好，中班时可开成夜床；4 冲洗

24、干净三缸和卫生间地面并擦干；5 家具复位，更换、补充缺少的一次性用品；6 清点消耗酒水，并报服务中心及时补充；7 清捡地毯上的杂物 8 晚间的小整理应将窗帘拉合，打开部分灯光；9 整理完毕后在报表上记录时间和使用物品情况 1 服务员只有接到服务中心的加床的通知后才能给客人加床。2 接到通知应立即执行。推出折叠床，检查是否牢固稳当，有否破损，准备好床上用品，（一张床单，一张棉被，一个枕头，一个枕套）3 住客在房时，需要在工作间内整理好加床并按进门程序进门，征询客人的意见将床加在何处。4 将加床加在不影响客人走动的地方，将折叠床打开，铺上床上用品，中班时则需将床按夜床标准折角打开，方便客人休息。5

25、 配备多一份清洁用具及一次性用品，比如巾类，浴衣，拖鞋，赠饮水等。6 致电房务中心，告知加床已经完毕。7 客人临时取消加床时，应及时撤出，并让服务中心通知前台。1 客人携带婴幼儿入住酒店，可提供免费加婴儿床服务，婴儿床适用于两岁以下的婴幼儿。2 加婴儿床时要检查床是否有破损，特别是床四周的栅栏是否牢固，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否正常，然后把婴儿床擦拭干净；3 婴儿床床上用品包括垫褥一张，棉被一张，小枕头一个，床单一张，被套一张，枕套一个。将垫褥铺于床内，上面覆盖床单，将套好被套的棉被叠好放于床尾，套好枕套的枕头放于床头；4 将婴儿床推进房间时，要询问客人放于何处比较方便，一般都放于大床

26、的边上，同时也不影响客人走动；5 婴儿床上的用品更换按日常操作规范执行；以上用品使用完毕后回收时，要彻底清洁并做好防尘措施。1 当总机设置的电话叫醒服务无人接听或失败后，总机会通知房务中心人工叫醒，由服务中心通知楼层服务员执行；2 接到人工叫醒服务的通知时，服务员应马上赶到房间，依照规范按门铃、敲门、有客人应门时报“叫醒服务”，提醒客人他的叫醒时间到了；3 如无人应门，按规范进入房间，检查客人时否已起床离开。发现客人仍在熟睡，应退至门口继续敲门及报“HOUSEKEEPING”，可适当放大声音量，仍无法叫醒客人时，应退出房间马上通知当班的主管和大堂副理，等主管和大堂副理来了以后一起进房将客人叫醒

27、，以免发生意外时无人在场；4 如房间挂勿扰，应报告大堂副理，经同意后方可去敲门。5 将客人叫醒后及时回复房务中心，由服务中心通知总机服务已经完成。1 吸尘器使用完毕后，必须每天对吸清理：2 将两个楼层的吸尘器一起拿至员工电梯厅，用其中的一台吸尘器对吸另一台吸尘器；3 打开机身盖，取出尘袋，拉出袋口尘夹，倒出尘袋内灰尘，垃圾（注意动作要轻）4 用对吸的吸尘器吸管吸尘袋内外两侧，吸干净后先放于一侧；5 取出过滤，用吸尘器吸管吸内外两侧，吸干净后先放于一侧；6 吸吸尘器内底部灰尘垃圾；7 用干净的湿抹布将吸尘器内底部一圈抹干净，同时抹干净尘袋口塑料圈，过滤网塑料圈，主机盖，然后逐一按程序装回；8 用

28、湿抹布擦拭吸尘器机身外壳，有油污的用牙膏去除；9 用湿抹布，牙膏清洁吸尘器电线，清洁后有序地绕好机身上；10 清洁软管、扒头 11 清洁检查吸尘器轮子，有无损坏，如有损坏及时报修 12 注意事项：13 吸尘器不能吸水以免烧坏主机 14 吸尘器在吸入大块的物体和尖锐的东西，以免堵塞吸管和划破软管 15 如果一但发现吸尘器吸入水，应立即停止操作，将尘袋取出晾干，用吹风机吹干机身；16 软管内进水要晾干后使用 17 关闭时要先关开关而后再拔下插头，不能一手拉着电线将插头甩下。18 不能用吸管拖拉吸尘器，拉吸尘器时要一手拿吸管，一手推吸尘器 1 至少每月要对客房布草进行一次盘点。2 布草盘点工作必须要

29、在一天之内完成。3 在布草盘点的过程中，将中止任何布草的发送及回收工作，在盘点完成之前不得将布草从一个地方移转到另一个地方。1 布草盘点开始以后，不应再有干净的布草从洗衣房运送到楼层上去。2 同样，也不应有脏的布草从楼层送到洗衣房。4 在盘点的前一天，所有楼层工作间内的棉织品，包括工作车上，都必须按照配备标准进行配备。5 楼层服务员要负责区域内布草盘点工作。1 首先要对工作间的布草，包括工作车上的布草进行盘点，得到服务间布草数。2 在盘点服务间时，无论是干净的布草还是脏的布草都要计算在内。3 如果所有房间都已清洁完毕，且无任何特殊情况，则楼层的标准配备数就是房间布草数。4 如果在特殊情况下，如

30、房间加床或客人要求增加布草，这时房间的布草配备数就要作相应的调整；6 所有洗衣房，包括布草房的布草，无论是干净的，还是脏的，都要同 时进行盘点。1 确保所有的脏布草都得到清点。2在盘点完成之前，应尽可能减少洗涤或其它工序的动作，以减少盘点过程中发生重复计算的可能。7 在完成盘点工作以后，洗衣房应通知楼层服务员可以使用棉织品。8 楼层上的盘存数字最后总汇于布草房。9 工作间布草数加上房间布草数就是总的布草总数。10 在完成布草盘点以后，洗衣部经理将负责完成布草盘点报告，并提交房务总监。1 仔细倾听客人提出不满，不要插话打断客人。2 有礼貌的向客人道歉。3 有必要的话在本子上记录客人的意见。4 当

31、客人情绪激动时要将客人带领到一个客人较少的地方安抚客人，以免影响其他客人。5 热诚的帮助客人，不推诿拒绝客人。6 找出解决的办法征询客人的意见。7 如不能马上答复客要立即请示上级。8 在最快的时间里答复客人，不要让客人觉得我们对他不重视。9 将客人的投诉事件备档成案例。1 推工作车的时候，应推活动的一面，控制好工作车的方向，以免碰撞。2 不能把撤出的布草和餐具混放在一起。3 工作车上不能存放私人物品和食品。4 脏布草按规定放入布草袋一侧的小袋内，饮料瓶要倒干净后放入一侧的垃圾袋中。5 工作车每天都要清理，做到无杂物，灰尘和污渍。6 工作车上不得乱贴商标，胶纸和刻名字。7 使用过程中，如发现有螺

32、丝松脱车轮绕有杂物，盖板损坏的要及时报修。1 报告 在工作中意外损坏客人财物，立即报告领班。2 损坏物处理 将损坏的残物，经整理后放在明显的位置，并摆放整齐。3 汇报 领班将事故经过详细报告部门主管。4 与宾客联系 部门主管在接到报告后，应尽快与客人联系，处理事故。如部门主管无法解决，应报部门经理知晓，并报大堂经理处理。5 如客人在房内，马上向客人道歉，并向宾客解释事故的经过，征询客 人的意见。当客人打电话到客房部办公室提出缝补服务时，办公室文员应礼貌地询问客人的姓名，房号，并告知客人在房间内稍候，酒店的缝补工将至房间收取需修补的衣物 1文员要将相关信息及时通知缝纫工。2缝纫工在接到相关信息后

33、要立即到该房间取回衣物，并询问客人具体要求，并量好尺寸。只有在酒店缝纫工当值的时候，酒店才能为客人提供缝补服务。下列缝补服务是免费向客人提供的，缝纫工将会尽可能快地为客人完成修补工作：1为客人钉扣子（特殊扣子不予免费提供）。2衣物的边角及接缝开线处的缝合。客房部提供的下列改制服务，是需要收费的：裤子或裙子的放长或改短的服务 缝裤脚和换拉链 裙子和裤子的腰围的改制 1以上各项服务，如果是在中午之前接受的，要在当天完成并返还客人，如果是在午后接受的，可在第二天返还客人。2客人提出的各种加急或其他特殊要求，我们应尽最大努力予以满足。3所有缝补服务，在完成以后，要将衣物送到洗衣间熨烫整齐后再返还客人。

34、下列类型的服务客房部将不予提供：西装的改制 夹克衫及外套的改制 所需的材料及用品无法提供的项目 缝纫工要对用于修补服务的各种材料及用品进行有效的控制，确保在满足客人需要的前提下库存量最小。在为客人提供洗衣服务时，如发现有开线或钮扣松动及脱落的洗衣，也要为客人提供免费的缝补服务。1 对Mini-Bar的酒水进行检查，入账，补充及储存是客房楼层服务员的主要工作职责。1对客房的Mini-Bar进行检查，入账和补充是客房部仓管员的主要职责之一。2对Mini-Bar的酒水进行补充是客房部仓管员和楼层服务员共同的职责。3对Mini-Bar的酒水进行有效的监督和控制是客房部助理、经理和客房部仓管员共同的职责

35、。2 客房部楼层服务员要负责所在的楼层Mini-Bar的检查工作。1客房服务员要密切关注所有客房，尤其是预备退房及退房Mini-Bar酒水的检查工作。2注意在检查住客房的Mini-Bar时，不要在10：00Am之前进行，以免对客人的休息造成打扰。3住客房的Mini-Bar酒水检查工作应在为客人提供服务的过程中一并进行，如收洗衣，打扫房间，开夜床等等，这样就可以避免打扰客人。3 住客房间Mini-Bar的入账程序如下：1 楼层服务员根据客人Mini-Bar的消费情况填写酒吧单。2 服务员将填好的酒吧单交给楼层领班。3 楼层领班定时将酒吧单交到前台收银入账。4 前台收银在入完账之后需在酒吧单上盖“

36、付讫”，并签上名字。5 将红联和黄联留前台，白联交客房部办公室。4 退房Mini-Bar的入账程序如下：1楼层服务员在接到结账通知后，应迅速到达房间，检查Mini-Bar的消费情况，注意按进房程序敲门进房，如果房间内有客人，应立即打电话通知前台，要求前台在客人离开房间后再另行通知结账。2服务员应迅速准确地将房间所用的酒水的品种及数量报给房务中心联络员，房务中心联络员再将房间的消费准确的报给前台收银员，并记下收银员姓名。3前台收银员会根据客房服务员所报的项目入账和开酒水吧单。4下午14：30pm房务中心文员去前台收银处将当天早班的酒水单的白联取回；5房务中心文员根据取回的酒水单和记录在酒水消耗本

37、的数量核对后再补入房间；6 无论是客房服务员还是前台服务员在检查及入账的过程中必须做到准确高效，确保客人得到令人满意的服务。1 包床质量标准 1.1包床准备，按床位数拿好床单、被套、枕套，放于干净行李架或沙发上；查垫褥、枕芯、棉被是否有污渍；如有，应调换；1.2开始包床；拉开出床，拉平垫褥；站于床尾，打开床单，双手捏住床单边，甩出床单。（注意床单正面朝上，甩出时用力要适度，留意床单中线，床尾床单下挂约40公分，即两个床垫的厚度；于床尾，将床尾挂下的床单塞进床垫下，将两个角包成90度；至床头，双手拉紧床单，将床头挂下的床单塞进床垫下，将两个角包成90度包紧两边床单；（注意要挺而紧）。3套被子；1

38、在床头，将被套开口朝自己平铺在床上，再将被子齐铺在被套上；双手伸入被套开口，捏住床尾被角翻出后均匀用力甩出；被子拉平于床头，将被子向外翻折，被口离床头20公分，被子的中心线对牢床单的中心线，被子的两侧自然向下挂着，拉挺被子；套好枕套放于床头，斜靠于床屏上，枕头压住棉被向外翻折留出的20公分的位置。2 领班查房质量标准 2.1楼层领班查房前首先查员工报表，根据员工报表，了解到哪些房间已经做好。2.2.进房前应先按门铃三下，每次间隔35秒，同时报Housekeeping,注意:按门铃前应先观察有无“请勿打扰”标志,如遇“请勿打扰”，在报表上注明“请勿打扰”时间，遇见客人在房，应有礼貌地向客人问好，

39、询问客人对房间的设施、设备、清洁是否满意。2.3房间检查查房时应按顺时针或逆时针方向依次进行，发现问题应当马上记录，以防耽搁或疏漏。2.4房门：无指印，锁完好，安全指示图完好齐全，请勿打扰牌安全链、窥镜、把手等完好。2.5墙面和天花板：无蛛网、斑迹、油漆脱落和墙纸起翘等。2.6踢脚线：清洁、完好。2.7地毯地面吸尘干净、无污渍及烟痕，如地毯需要清洗，应联系PA。2.8床：铺法正确、整齐，床下无垃圾，床垫按期翻转。2.9硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。2.10软家具：无灰尘污渍，如需要通知PA清洗。2.11抽屉：干净无杂物，使用灵活自如，把手完好无损。2.12电话机：无灰尘印迹，批示牌清

40、晰完好，话筒无异味，功能正常。2.13镜子与画框：框架无灰尘，镜面明亮，位置端正。2.14灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面使用正常。2.15垃圾桶：状态完好而清洁。2.16电视与音响：清洁，使用正常。2.17壁橱：衣架干净，门、橱底、橱壁和搁板清洁完好。2.18窗帘：干净、完好，使用自如。2.19窗户：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。1 抹尘：1.1从房门开始，由外到内，顺时针方向。1.2勤洗抹布。注意抹布要干湿分开。1.3边擦边检查设备完好情况。1.4确保无灰尘、光洁、无死角。1.5镜子清洁 1.6用湿布将镜子擦干净。1.7喷上玻璃清洁剂。1.8用干净的干布擦亮。1.9

41、确保光亮 1.10挂画清洁 1.11用湿布将画框玻璃面灰尘抹去。1.12用干布擦干、擦亮。1.13如挂画无玻璃罩住，则应用干布擦。1.14壁纸清洁 1.15用吸尘器清除墙壁上的灰尘。1.16用稀释清洁剂喷洒在壁纸污迹处用布轻轻擦试。1.17注意用力不可太大。1 层核对填写报与领班 1.1准备好一式二份房态核对表。1.2工作报告上的房态与实际房态核对。1.3填写房态核对表（11：30AM填写）。2 送交，下午2：00之前汇总各楼层交房态核对表于客房中心，一式二份，均送交财务审计办公室核对。3 送回，经财务审计办公室核对后一份房态核对表送回客房中心。4 检查；对前厅部与客房部之间有异的房态进行检查

42、、核实。5 保存；送回一份房态核对表妥善保存。1 准备工作 1.1将冰箱内所有物品拿出。1.2进行化霜。1.3将清洁剂稀释。1.4清洁 1.5用抹布蘸清洁剂，从上至下，从里到外擦拭。1.6用干净湿抹布擦拭。1.7确保冰箱无异味，无污迹。1 客用走廊 1.1 每日使用规定的清洁剂、专用工具清洁走廊内的玻璃，保持窗轨清洁、窗门灵活、窗帘清洁无破损、无脱勾，使其光洁无尘。1.2 确保走廊壁、裙板、指示牌上干净无尘、无手印、无污点及划痕。1.3 地毯无污迹、无纸屑，每天吸尘不少于2次。2 烟灰筒；及时清整烟灰盒，做到烟头不超过3个。3 楼道；将楼道内和楼梯上的垃圾等杂物清扫干净。每天下班前吸尘，保持楼

43、道及楼梯内的清洁。4 员工工作间；工作间内干净，布巾摆放整齐；工作间内无异味，地面干净、无污迹。5 卫生间及消毒间 5.1每天清洁二遍，无异味，地面干净，设备摆放整齐。5.2茶具、工具按规定放入指定的柜内。5.3确保无异味。5.4地面墙面干净、无污迹。5.5抽水马桶、水箱、盖、底座干净、光亮、无污迹，下水正常。5.6洗手盆干净、光洁、水嘴五金件光亮、无水迹。5.7卫生间门干净、无尘、无破。6 消防设施 6.1每班清洁消防栓窗。6.2每周清洁消防栓窗内一次。6.3每班清洁灭火箱。6.4确保无尘，灭火箱位置正确。7 保养工作 7.1工作车和清洁工具要按规定停放，与墙距离3公分。每天将墙壁上的污迹清

44、除掉。7.2发现墙纸有开胶、破损，立即报修。7.3踢脚线、客房门每天擦拭，并检查是否掉漆、破损，如有立即报修。1 记住客人姓名，这样会行到很好的服务效果。.2 满足客人的合理要求，比如有客人喜欢三个枕头，服务员应主动提供。3 双床，应为此而增添一套毛巾、茶具和其它服务用品。4 记住客人的一些特殊要求，尽管超过了工作时间，也应尽量满足其要求。5 可提供一些小服务，擦鞋及叠好衣服，将客人房间乱放的鞋子放整齐等。6 如果客人买了一些水果，应为客人提供干净的水果刀和水果盘。7 整理卫生间时，注意一些小节，如发现客人用过的牙刷盖没拧上，要为客人拧上，梳子脏了，将其洗刷干净，化妆品也要摆放整齐。8 论在何

45、种情况下，都不要与客人发生争吵。9 如遇要紧事行进中需要超越客人或请客人让路时应说“对不起”“请原谅”等语言。10 如果客人给什么物品时，在接受时一定要说“谢谢您，先生（太太）”。11 没听懂客人的话，应说“请原谅，我没听清，您能再说一遍吗？”。12不 能用“不行”、“办不到”等否定词来回答，客人对你提出的任务超出职责范围的要求，应婉转地说“对不起，先生，不经请示，我不能这样做”。13 客人要求你做一些非你负责的事情时，不要说“这不是我的管辖范围或这不归我负责”，比如客人要求你把他的行李送下楼时，你应说“先生（太太），我将为你与行李员联系，不经批准，我们不能离开岗位去大厅。”14 夜间服务或工

46、作时，一定要先向客人说“我可以吗？”15 客服务过程中，要快速、准确；递送服务应在五分钟内完成并反馈给房务中心。16 夜间服务或工作时一定要征求客人的同意。1 问好：态度积极，询问来访者找何人及房号 2 联系；电话征求被访者，同意后方能带进房间，待双方见面问好或握手后方可离开。被访者是首长、重点客人，应通知随员或秘书，征得同意后方能带来访者进房。被访者不在，可请来访者在大堂等候，讲“XX先生不在，请到大堂等候好吗？”。如客人留言，讲“请您放心，我会即时转交给XX先生的，再见”3 安全；被访者不在，严禁来访者进入房间（客人预先交待除外，但必须核实身份）。注意察看来访客人有否带走贵重物品（比如手提

47、电脑、照像机、电视机等）或一些仪器设备，如带应及时查清楚（有被访者陪同除外），报告部门经理及保安部有关人员处理。巡视走廊，注意异常情况出现。1 收 1.1接到客房中心收洗衣的通知后，五分钟之内到达客人房间，从房内或门外取出所有待洗衣物。1.1向客人问明衣物清洗的特殊要求及送回时间，并在洗衣单上注明。2 查 2.1从洗衣袋内取出待洗衣物，并对照洗衣单复核。如果客人已填写洗衣单，核查填写是否完整、准确；如果客人尚未填写洗衣单，需帮助客人填写。2.2再次对照洗衣单各项，检查袋中衣物的件数，并确保无任何遗留物品留在洗衣袋中。2.3再次核查确认洗衣返回的时间是否在特殊要求之列。2.4检验完毕，把待洗衣物放入袋中。2.5把洗衣单装入洗衣袋，确保需洗衣物留在袋内，并系紧洗衣袋口。3 通知 3.1 在报表上登记洗衣收取的时间、房号，打电话通知房务中心让洗衣房员工收取。1 客房每天专人打扫；1 床单一客一换，无污渍，无毛发，无破损；1 杯子每天清洗、消毒；1 卫生间的马桶、浴缸、洗脸盆、地面每天必须用清洁剂，清洗干净；1 客房内的一次性用品一客一换；1 客房必须每天吸尘，抹尘到位，小酒吧食品天天抹尘，查看保质期；1 垃圾要及时清理；1 灭除四害 1 每天清扫工作间、清毒间；1 客房楼层公共区域进行清洁，去除油污。我们正年轻，让努力变成常态，用逆袭创造传奇。变革 创新 共赢