酒店员工服务意识概述(-36张)课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《酒店员工服务意识概述(-36张)课件.ppt》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 员工 服务 意识 概述 36 课件
- 资源描述:
-
1、酒 店 员 工服务意识 培 训顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务二二.什么是服务质量?什么是服务质量?1.1.服务是酒店向客人提供的一项特殊商品,服务是酒店向客人提供的一项特殊商品,既然是商品,就和其他产品一样具有检验其既然是商品,就和其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。即服务质量。2.2.服务质量,是指酒店为客人提供的服务服务质量,是指酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度。适合和满足客人
2、需要的程度。3.3.服务质量对酒店竞争来说具有决定性作服务质量对酒店竞争来说具有决定性作用。用。第第2 2节节 服务意识概述服务意识概述一一.宾客至上宾客至上 服务工作中必须坚持以下两条原则:服务工作中必须坚持以下两条原则:1.1.客人永远是对的客人永远是对的2.2.如果客人错了,请遵循第一条如果客人错了,请遵循第一条 要求:时时处处以顾客满意为标准,把要求:时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,从而形成良好的服务意识。握自己的言行,从而形成良好的服务意识。二二.细节决定成败细节决定成败 “100-1=0”100-1=0”给我们的启示给我们的启示由于饭店服务的不可储存性,决定了饭店服务由于
3、饭店服务的不可储存性,决定了饭店服务中的每个细节都不能出错,每一个环节和细节中的每个细节都不能出错,每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。上的失误都会导致整个服务的被否定。要求:服务中要掌握时机,灵活应变,见缝插要求:服务中要掌握时机,灵活应变,见缝插针。针。绝不能因为所做的是琐碎繁杂的绝不能因为所做的是琐碎繁杂的“小事小事”而产生而产生厌倦,厌倦,三三.规范化服务规范化服务 规范化服务就是按照事先制定出来的标规范化服务就是按照事先制定出来的标准制度和规定好的程序来提供的服务。准制度和规定好的程序来提供的服务。规范化服务是满足顾客基本需求的必要规范化服务是满足顾客基本需求的必要条件
4、,舍此无法达到条件,舍此无法达到“顾客满意顾客满意”的目标。的目标。规范化服务是酒店最基础的工作规范化服务是酒店最基础的工作 。迎 宾 的 规 范四四.个性化服务个性化服务 个性化服务是指针对每个顾客不同需求及潜个性化服务是指针对每个顾客不同需求及潜在需求的、有别于其他标准服务的、超出顾客在需求的、有别于其他标准服务的、超出顾客想象之外的,具有附加价值的服务。想象之外的,具有附加价值的服务。个性化服务通常体现出服务员的主动性,表现个性化服务通常体现出服务员的主动性,表现为发自内心的与客人进行情感交流,设身处地揣为发自内心的与客人进行情感交流,设身处地揣度客人的心情。度客人的心情。个性化服务的四
展开阅读全文