酒店员工行为规范课件.ppt
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1、员员 工工 行行 为为 规规 范范 成都银巢酒店成都银巢酒店1 培训的目的:通过培训提高全体培训的目的:通过培训提高全体员工综合素质,规范员工日常工员工综合素质,规范员工日常工作中不好的行为习惯。使其在工作中不好的行为习惯。使其在工作中养成良好的行为作风。作中养成良好的行为作风。2 培训的纪律要求:手机调到震动培训的纪律要求:手机调到震动或静音,不要在下面把玩手机和或静音,不要在下面把玩手机和切切私语。培训期间不允许中途切切私语。培训期间不允许中途离场(部门有特殊工作情况除外)离场(部门有特殊工作情况除外)3 培训后续:各部门组织培训内容的考试,内培训后续:各部门组织培训内容的考试,内容就未此
2、次培训内容。容就未此次培训内容。4 1、职业的外在形象、职业的外在形象仪表仪容仪表仪容3、待客礼仪、待客礼仪5 第一部分职业的外在形象仪表仪容6 7 8 9 仪容仪表1、员工着工装要求整洁、合身、大方。2、纽扣齐全扣好,无卷袖口、裤角,鞋袜配套,规范统一。3、工牌工整佩戴于上衣左胸前,完好无损,醒目端正。4、发型:男员工要求前不过眉,侧不遮耳,后不过领,整齐、干净;女员工提倡留短发,长发工作时要盘起,整齐、干净、自然大方,不可染发(黑色除外)5、保持面容皮肤洁净,男员工要经常刮脸剃须,女员工要清新、淡雅。6、要勤洗手,不留长指甲,不涂指甲油。7、佩戴手表,花结、发卡,样式不夸张,颜色为暗色。除
3、此之外,不能佩戴耳环、手镯、项链等首饰上岗。8、经常漱口、刷牙、洗澡、保持口腔清洁、体味清新。10GEC Program11 男士站立时表现潇洒,英武的风采,给人“阳刚”之美。女士站立时,表现轻盈,妩媚,娴静,典雅,给人“宁静”之美。12 总体要求:端庄、稳重、自然、给人舒适感13 不雅的坐姿:不雅的坐姿:1.1.双腿叉开过大双腿叉开过大 2.2.手置于桌下手置于桌下 3.3.手支于桌上手支于桌上 4.4.腿部抖动摇摆腿部抖动摇摆 5.5.双手抱在腿上双手抱在腿上 6.6.将手夹在腿间将手夹在腿间7.7.以手触摸脚部以手触摸脚部 8.8.高架二郎腿高架二郎腿14GEC Program女士坐姿展
4、示15GEC Program入座与离开要求:入座与离开要求:1.1.在他人之后入座在他人之后入座 2.2.从座位左侧就座从座位左侧就座 3.3.向周围之人致意向周围之人致意 4.4.轻手轻脚轻手轻脚 5.5.不以背部接近座椅不以背部接近座椅 6.6.站起后整理服装离开站起后整理服装离开 (左右交谈的姿势)(左右交谈的姿势)16GEC Program17 18 蹲蹲 姿:姿:19GEC Program要求:女士蹲下时不管用哪种姿势,双腿都必须靠紧,以免产生不雅的感觉。20GEC Program五、手势 手势是人际交往不可缺少的动作,表手势是人际交往不可缺少的动作,表现现 “体态语言体态语言”。具
5、有的丰富含义:举手。具有的丰富含义:举手赞同,摆手拒绝;手捧是敬,手指是怒,赞同,摆手拒绝;手捧是敬,手指是怒,手搂是亲,手遮是羞。手搂是亲,手遮是羞。基本手势:基本手势:1 1、站位、站位2 2、指路、指路 3 3、迎送、迎送4 4、远处叫人、远处叫人5 5、鼓掌、鼓掌 6 6、扣指、扣指7 7、招手、招手 8 8、接递物品、接递物品21GEC Program22 手势的忌讳:手势的忌讳:单指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、单指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、错误的手势:错误的手势:1 1、不卫生的手势:搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲等。、不卫生的手势:
6、搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲等。2 2、不稳重的手势:咬指尖、折衣角、不稳重的手势:咬指尖、折衣角.23GEC Program六、言谈:六、言谈:语言的作用:语言的作用:语言是人类思想交流的工具;语言是人类思想交流的工具;是人类文明使用的规范语言;是人类文明使用的规范语言;代表人的内心与思想境界;代表人的内心与思想境界;文明用语是知识、修养、道德的体现;文明用语是知识、修养、道德的体现;规范语言是作好服务工作的保证。规范语言是作好服务工作的保证。要求:要求:声调要自然、清楚、柔和、亲切,不要装腔作势,声调不要过高或过低,声调要自然、清楚、柔和、亲切,不要装腔作势,声调不要过高或过低,以
7、免对方听不清楚;以免对方听不清楚;不准讲粗痞语言,严禁使用蔑视和污辱性的语言;不准讲粗痞语言,严禁使用蔑视和污辱性的语言;三人以上对话,要用三方都懂的语言;三人以上对话,要用三方都懂的语言;不得模仿他人的语言、语调;不得模仿他人的语言、语调;不可开玩笑;不可开玩笑;普通话交流普通话交流24 不同场合的礼貌语言:不同场合的礼貌语言:1 1、需要请求别人做事时:、需要请求别人做事时:“请这边走、请坐、请用茶请这边走、请坐、请用茶”2 2、表示谦让时:、表示谦让时:“您先请、请您先进电梯、女士先请您先请、请您先进电梯、女士先请”3 3、在表示对他人关切时:、在表示对他人关切时:“请走好、路面较滑、请
8、小心请走好、路面较滑、请小心”4 4、要求对方不要做某事时:、要求对方不要做某事时:“请不要在此吸烟,谢谢请不要在此吸烟,谢谢”5 5、关照或安抚他人时:、关照或安抚他人时:“请稍等,我马上就过来请稍等,我马上就过来”6 6、在希望得到他人谅解时:、在希望得到他人谅解时:“对不起,请原谅对不起,请原谅”、照顾不周时:、照顾不周时:“对不起,对不起,让您久等了让您久等了”25GEC Program礼貌语言的种类:礼貌语言的种类:1、欢迎语 2、问候语 3、直接称 4、间接称5、征询语 6、答应语7、谢歉语8、祝贺语 9、安慰语 10、推托语 11、常用语12、禁用语26GEC Program礼貌
9、语言的代表语:礼貌语言的代表语:1.1.欢迎语:您好,欢迎您来来到公司,请问欢迎语:您好,欢迎您来来到公司,请问 2.2.问候语:昨天晚上您休息的好吗问候语:昨天晚上您休息的好吗?3.3.直接称呼:张经理、李老板、陈董事长直接称呼:张经理、李老板、陈董事长4.4.间接称呼:请问刚才坐在您身边先生到那里间接称呼:请问刚才坐在您身边先生到那里5.5.征询语:您对我们的产品满意吗?您需要征询语:您对我们的产品满意吗?您需要.6.6.答应语:好的,请您稍等,我马上为您服务答应语:好的,请您稍等,我马上为您服务.7.7.道谢语:谢谢您为我们提供的方便道谢语:谢谢您为我们提供的方便8.8.道歉语:对不起,
10、让您久等了道歉语:对不起,让您久等了9.9.军衔称呼:军衔称呼:尉官:少尉、中尉、上尉尉官:少尉、中尉、上尉 校官:少校、中校、上校、大校校官:少校、中校、上校、大校 将官:少将、中将、大将将官:少将、中将、大将10.10.祝贺语:生日快乐祝贺语:生日快乐!圣诞快乐圣诞快乐!愚人节快乐愚人节快乐!11.11.安慰语安慰语 :请不要着急,我来帮助您解决。:请不要着急,我来帮助您解决。12.12.推托语:工作时间我不能离开这里。推托语:工作时间我不能离开这里。13.13.常用语:您、您好、请、谢谢、对不起、再见!常用语:您、您好、请、谢谢、对不起、再见!27GEC Program禁用语:禁用语:吃
11、醋、要饭、不知道、吃醋、要饭、不知道、男的、女的、胖子、瘦子、男的、女的、胖子、瘦子、你够吗?你够吗?谁的?厕所在那里?谁的?厕所在那里?“4 4与与13 13”忌讳:击打餐具的寓意忌讳:击打餐具的寓意28GEC Program礼貌语言简称:礼貌语言简称:初次见面:久仰初次见面:久仰 好久未见:久违好久未见:久违请客人来:光临请客人来:光临 表示祝愿:恭贺表示祝愿:恭贺表示等候:恭候表示等候:恭候 尽早离开:失陪尽早离开:失陪 返回勿送:留步返回勿送:留步 送客回家:慢走送客回家:慢走 请人让路:借光请人让路:借光 让人费心:有劳让人费心:有劳请人帮助:劳驾请人帮助:劳驾 请求批示:请教请求批
12、示:请教 请示主意:赐教请示主意:赐教 请求原谅:包涵请求原谅:包涵 修改文章:斧正修改文章:斧正 问高年龄:高寿问高年龄:高寿 物交对方:奉还物交对方:奉还 一般年龄:贵庚一般年龄:贵庚赞美主意:高见赞美主意:高见 寻问姓名:贵姓寻问姓名:贵姓29GEC Program七、表情:七、表情:微笑是一种没有国界的语言,它是人们内心微笑是一种没有国界的语言,它是人们内心情感的自然外露,具有丰富的内涵和巨大的作用。情感的自然外露,具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现,是真诚、热情、友好、尊敬、赞是自信的表现,是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。美、谅解的象征。面对他人应现出热情、亲切、自
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