有效服务技巧课件.ppt

1、有效服务技巧有效服务技巧LINDA如何做好服务？如何做好服务？提供时限提供时限的承诺的承诺预测客户预测客户需求需求优质服务的两个标准小窍门：比客户的预期多做一点点良好的服务需要有超前意识超前超前客户客户行业行业服务需要良好的心态责任心 爱心 积极 细心 耐心 心态服务要一视同仁来者都是客服务技巧训练服务技巧训练看看 领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧看的技巧看的技巧o 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客要求目光敏锐、行动迅速o 观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入o 目光接触的技巧目光接触的技巧听听 拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系倾听三步曲 第一步准备 第二步记录 第三步理解聆听的

2、三大原则聆听的三大原则o耐心耐心o关心关心o别一开始就假设明白他的问题别一开始就假设明白他的问题微笑微笑 服务的魅力服务的魅力微笑服务的魅力o微笑可以感染客户微笑可以感染客户o微笑激发热情微笑激发热情o微笑可以增加创造力微笑可以增加创造力练习练习像空姐一样微笑像空姐一样微笑微笑的三结合微笑的三结合o 与眼睛的结合与眼睛的结合o 与语言的结合与语言的结合o 与身体的结合与身体的结合说说 客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说说要求：要求：音量适中音量适中“请请”字当头字当头“谢谢”不离口不离口待客三声待客三声 讲普通话、称呼到位讲普通话、称呼到位说o 说“我会.”以表达服务意愿o 说说“我理解我

3、理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪o 说说“你能你能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度o 说说“你可以你可以”来代替说来代替说“不不”o 说明原因以节省时间说明原因以节省时间仪表仪表面部o 要求要求干净、清爽干净、清爽 统一妆面统一妆面o 禁忌：禁忌：灰尘、污垢、汗渍灰尘、污垢、汗渍 在岗位上化妆在岗位上化妆 留胡须留胡须嘴 o 口中无异味，o 交谈时不嚼口香糖等食物。头 发要求：要求：女生：统一发型女生：统一发型禁忌：禁忌：奇异发型奇异发型、有头屑。有头屑。在店堂内梳理头发。在店堂内梳理头发。染夸张的颜色。染夸张的颜色。工作服要求：要求：工牌、皮鞋工牌、皮鞋禁忌：禁忌：褶皱、污渍、异味。

4、褶皱、污渍、异味。饰品佩带超过两个品种。饰品佩带超过两个品种。工作牌东倒西歪工作牌东倒西歪仪仪 态态站姿站姿标准：标准：禁忌：禁忌：o 双手叉腰、抱在胸前、插双手叉腰、抱在胸前、插入衣袋，入衣袋，o 东倒西歪，依靠玻璃门、东倒西歪，依靠玻璃门、柜台、吧台等。柜台、吧台等。举举 止止揉眼睛、掏耳、抠鼻揉眼睛、掏耳、抠鼻、剔牙齿、搔头发、剔牙齿、搔头发、抓痒抓痒禁忌！坐坐 姿姿上体自然坐直，胸微挺，上体自然坐直，胸微挺，腰伸直，目平视；腰伸直，目平视；双膝并拢，臀部坐在椅子双膝并拢，臀部坐在椅子的三分一处；的三分一处；两手放在双膝上两手放在双膝上女子入座时，把裙子往前女子入座时，把裙子往前拢。拢。迎迎 宾宾要点：要点：问候语问候语目光向下看目光向下看禁忌：禁忌：边鞠躬，边翻眼看对方边鞠躬，边翻眼看对方嘴里叼着香烟或吃东西嘴里叼着香烟或吃东西 手 姿指 引 要点：要点：o 与顾客距离与顾客距离o 手掌手掌o 手臂手臂o 上身上身手手 势势递递 物物 要求要求使用双手使用双手物品朝向物品朝向禁忌禁忌递尖锐物品以尖、刃直递尖锐物品以尖、刃直指对方。指对方。在于每一次都能在于每一次都能把握把握稍纵即逝的稍纵即逝的机会！机会！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！