景区服务人员沟通技巧课件.ppt

1、沟通从心开始2015.6沟通技巧沟通技巧沟通技巧v认识沟通认识沟通v沟通的方式沟通的方式v沟通的目的沟通的目的v沟通的原则沟通的原则v沟通技巧实践沟通技巧实践 认识沟通认识沟通【导入】【导入】何谓何谓“沟通沟通”？你幸福吗？你幸福吗？我不姓我不姓“福福”，我姓高。，我姓高。认识沟通认识沟通 张三问李四：“请问今年贵庚？”李四：“我不耕田的、我是养鸭子的”。张三：“我不是问你这个，我是问你今年多大？”李四：“二斤重、二斤重”。张三：“我也不是问你这个，我是问你今年几岁？”李四：“哦！养鸭也要缴税。”其实，人与人之间的沟通，大多数都是这样的。无效沟通！认识沟通认识沟通沟通：沟通：指两个或两个以指两

2、个或两个以上的个体或群体之间，上的个体或群体之间，通过语言或非语言的形通过语言或非语言的形式，传递信息、交流信式，传递信息、交流信息、加强理解的过程。息、加强理解的过程。沟沟：水道：水道通通：畅，贯通、往来、通过、通晓、通知：畅，贯通、往来、通过、通晓、通知常用的沟通方式常用的沟通方式2.2.非语言沟通非语言沟通 动作动作 表情表情 眼神眼神1.1.语言沟通语言沟通口头沟通口头沟通 书面沟通书面沟通 图片图片 图形图形沟通目的沟通目的v游戏游戏v现在大家是游客，到我们学院现在大家是游客，到我们学院4A4A级旅游教育体验级旅游教育体验区体验，我是引导员。区体验，我是引导员。v今天我们学校有些拥堵

3、，路上车很多。今天我们学校有些拥堵，路上车很多。v您是开车的游客！您是开车的游客！v虽然我一直在用手势引导往前开，但你虽然我一直在用手势引导往前开，但你依依然按照自己的路线前进，不理会然按照自己的路线前进，不理会！沟通的目的沟通的目的v沟通沟通的目的是什么？的目的是什么？v沟通的目的：沟通的目的：斗气？埋怨？谩骂？解决问题 沟通中沟通中换位思考换位思考沟通的原则沟通的原则v积极主动积极主动v仪态规范仪态规范v尊重真诚尊重真诚v委婉得当委婉得当v认真倾听认真倾听 v面带微笑面带微笑v察颜观色察颜观色 ：留心自己和对方的身体语言：留心自己和对方的身体语言v求同存异求同存异积极主动积极主动v 迪斯尼

4、案例分享：迪斯尼案例分享：v 我为了抓紧时间集齐迪士尼的纪念币，还在照着地图寻我为了抓紧时间集齐迪士尼的纪念币，还在照着地图寻找分布在小镇大街各处的制币机。就在我低头看地图时找分布在小镇大街各处的制币机。就在我低头看地图时，一位清洁工人走过来，先是非常热情的说了声，一位清洁工人走过来，先是非常热情的说了声“Hello”“Hello”，当我用普通话问她地图上所指的位置在哪时，当我用普通话问她地图上所指的位置在哪时，她立即跟我说：，她立即跟我说：“你好。这个位置离这里还有一定距你好。这个位置离这里还有一定距离的，马上游行要开始了，不如我带你去吧。离的，马上游行要开始了，不如我带你去吧。”v 仪态规

5、范仪态规范肢体语言肢体语言坦诚防御防御仪态规范仪态规范 Text inhere看的技巧看的技巧Text inhere笑的技巧笑的技巧Text inhere写的技巧写的技巧 Text inhere答得技巧答得技巧问的技巧问的技巧说的技巧说的技巧听的技巧听的技巧技能内容技能内容沟通技巧沟通技巧 【能力测试】【能力测试】与人交往时你会说话吗与人交往时你会说话吗?会说话的人，是善于赞美的人会说话的人，是懂得倾听的人会说话的人，是真诚关爱的人会说话的人，是很会设问的人会说话的人，是言词幽默的人会说话的人，是含蓄批评的人会说话的人，是懂得婉拒的人会说话的人，是简洁明了的人会说话的人，是最会激励的人会说话的

6、人，是善讲故事的人会说话的人，是坦荡亲和的人注意说话的场合注意说话的场合考虑对方的性别、年考虑对方的性别、年龄、背景等因素龄、背景等因素充分利用说话时机充分利用说话时机说话要情理相融，以说话要情理相融，以情动人，以理服人情动人，以理服人 说话要简洁精炼说话要简洁精炼美化自己的声音美化自己的声音表达技巧表达技巧服务语言表达服务语言表达称呼恰当称呼恰当口齿清晰口齿清晰区分对象区分对象照顾习惯照顾习惯有主有次有主有次严防禁忌严防禁忌语言标准语言标准语调柔和语调柔和语言谦恭语言谦恭讲普通话发音正确喂、嘿、那边的、下一个.音量适中快慢有度 服务语言表达服务语言表达用词文雅：不讲粗话、脏话、怪话、废话用词

7、文雅：不讲粗话、脏话、怪话、废话有声服务有声服务轻声服务：轻声服务：说话轻、走路轻、操作轻说话轻、走路轻、操作轻 清楚服务清楚服务：“这个这个也也可以打八折可以打八折”说的技巧说的技巧说服的技巧说服的技巧赞美的技巧赞美的技巧拒绝的技巧拒绝的技巧处理异议的技巧处理异议的技巧下达命令的技巧下达命令的技巧接近的技巧接近的技巧接近客户接近客户说服说服 分享茶水游戏分享茶水游戏说服的技巧说服的技巧说服的方法说服的方法事实事实说服法说服法情感情感投入法投入法对比对比说服法说服法实践：说服实践：说服游客总是随便给狐猴喂食，尤其是一些它不能吃的游客总是随便给狐猴喂食，尤其是一些它不能吃的东西，比如带壳的，带核

8、的，面包香肠等；东西，比如带壳的，带核的，面包香肠等；在精灵部落，工作人员劝告游客在精灵部落，工作人员劝告游客“请勿拍打玻璃请勿拍打玻璃”，游客总是不理不睬的；，游客总是不理不睬的；很多游客随便用石子乱扔动物，以引起动物的注意很多游客随便用石子乱扔动物，以引起动物的注意，甚至拿木棍驱赶动物；，甚至拿木棍驱赶动物；讨论：如何劝说游客？讨论：如何劝说游客？实践：说服实践：说服v游客总是随便给狐猴喂食，尤其是一些它不能吃游客总是随便给狐猴喂食，尤其是一些它不能吃的东西，比如带壳的，带核的，面包香肠等；的东西，比如带壳的，带核的，面包香肠等；v您好，我们的动物肠胃很脆弱，乱吃东西会生病您好，我们的动物

9、肠胃很脆弱，乱吃东西会生病的，请您不要给她喂食，谢谢。的，请您不要给她喂食，谢谢。v如果动物生病了，领导要处罚我们的。（必要时如果动物生病了，领导要处罚我们的。（必要时可以煽情）您也不想让我们受罚对吗。可以煽情）您也不想让我们受罚对吗。实践：说服实践：说服v在精灵部落，工作人员劝告游客在精灵部落，工作人员劝告游客“请勿拍请勿拍打玻璃打玻璃”，游客总是不理不睬的；，游客总是不理不睬的；v您好，您是要和他打招呼吗？这样会让它您好，您是要和他打招呼吗？这样会让它受惊，越不敢出来了。受惊，越不敢出来了。实践实践v很多游客随便用石子乱扔动物，以引起动很多游客随便用石子乱扔动物，以引起动物的注意，甚至拿木

10、棍驱赶动物；物的注意，甚至拿木棍驱赶动物；v您好，这些动物像很没有安全感，如果被您好，这些动物像很没有安全感，如果被受惊了，会攻击人的，请您注意安全。受惊了，会攻击人的，请您注意安全。【情景导入】【情景导入】赞美的力量赞美的力量 王先生在儿子8岁时，给儿子买了一架钢琴，可是小男孩顽皮好动，不好好学，王太太经常为此训斥他，却不起作用。于是，王先生就开始想办法怎样使孩子喜欢弹钢琴。一天下午，当孩子为应付父母，随便弹了一段曲子准备溜走时，王先生叫住他说：“儿子呀，你弹得是什么曲子，怎么这么好听，爸爸从来没有听过这么美妙的音乐，你再给爸爸弹一遍。”孩子听了很高兴，愉快地又弹了一遍。王先生告诉儿子喜欢听

11、他弹的曲子，看他能不能每天弹一些，儿子高兴地答应了下来。过了一个多月，培养起了孩子弹钢琴的兴趣。现在，每天放学回家，孩子的第一件事就是弹钢琴，雷打不动。Description of the contents3时机场合恰时机场合恰当当1赞扬的态赞扬的态度要真诚度要真诚 4因人而异因人而异 2赞扬的内赞扬的内容要具体容要具体 游戏游戏请你赞美一下你身边的朋友？请你赞美一下你身边的朋友？你用的是什么方法？你用的是什么方法？讨论实践讨论实践赞美的技巧赞美的技巧寻找赞美点寻找赞美点外在的、具体的：如衣着打扮外在的、具体的：如衣着打扮内在的、抽象的：如品味、气质、学历、经内在的、抽象的：如品味、气质、学历

12、、经验验间接的，关联的：如单位、籍贯、朋友、亲间接的，关联的：如单位、籍贯、朋友、亲戚戚赞美的技巧赞美的技巧间接赞美法间接赞美法背后赞美别人效果更好背后赞美别人效果更好运用第三者赞美对方：听你老板讲，你工作运用第三者赞美对方：听你老板讲，你工作很优秀很优秀赞美事实而不是人：如你的书法写的真好赞美事实而不是人：如你的书法写的真好实践实践游客总是随便给狐猴喂食，尤其是一些它不能吃的游客总是随便给狐猴喂食，尤其是一些它不能吃的东西，比如带壳的，带核的，面包香肠等；东西，比如带壳的，带核的，面包香肠等；您好，我们的动物肠胃很脆弱，乱吃东西会生病的您好，我们的动物肠胃很脆弱，乱吃东西会生病的，请您不要给

13、她喂食，谢谢。，请您不要给她喂食，谢谢。如果动物生病了，领导要处罚我们的。（必要时可如果动物生病了，领导要处罚我们的。（必要时可以煽情）您也不想让我们受罚对吗。以煽情）您也不想让我们受罚对吗。您也是有品位的人或有文化的人（赞美对方，让对您也是有品位的人或有文化的人（赞美对方，让对方感受到自己的身份），这个您应该懂得是吗。方感受到自己的身份），这个您应该懂得是吗。降低拒绝的对抗性降低拒绝的对抗性分享邀约游戏分享邀约游戏技能三：拒绝的艺术技能三：拒绝的艺术拒绝的方法拒绝的方法先肯定先肯定，后否定，后否定说明原因说明原因，得到谅解，得到谅解转移话题转移话题，回避矛盾，回避矛盾 提出建议提出建议，给予

14、帮助，给予帮助技能三：拒绝的艺术技能三：拒绝的艺术v碳酸饮料静止没气，打开后要求更换，怎么处理碳酸饮料静止没气，打开后要求更换，怎么处理？v“您好，您好，是没有气对吗？我看看？确实没有气奥，是没有气对吗？我看看？确实没有气奥，可是日期显示没有过期呢，可是日期显示没有过期呢，实在抱歉，如果该产品实在抱歉，如果该产品没有过期的话，我们没办法给您更换的没有过期的话，我们没办法给您更换的”v 如果帮您换的话，我要自己掏腰包了，请您谅解如果帮您换的话，我要自己掏腰包了，请您谅解v我们肯定是正规渠道进货，产品质量请您放心。我们肯定是正规渠道进货，产品质量请您放心。v实践一下吧实践一下吧v导游以游客购买数量

15、多为理由，要求便宜怎么办导游以游客购买数量多为理由，要求便宜怎么办。v您好，是要打折是吗？我也想啊，您都是我们的您好，是要打折是吗？我也想啊，您都是我们的老客户了不是吗，可是您来我们这里这么多次肯老客户了不是吗，可是您来我们这里这么多次肯定也知道我们的规章制度吧定也知道我们的规章制度吧v我们我们一直都一直都没有没有其他其他折扣的。折扣的。v你可真能干啊，今天带了这么多人来啊，你可真能干啊，今天带了这么多人来啊，v这么大的团肯定很难带吧，我给你推荐一条路线这么大的团肯定很难带吧，我给你推荐一条路线，可以然大家多玩会，你可以轻松很多，可以然大家多玩会，你可以轻松很多技能四：处理异议的技巧技能四：处

16、理异议的技巧何为异议？何为异议？1 1、7070周岁以上老人，残疾人，现役军人在其它景区都是免周岁以上老人，残疾人，现役军人在其它景区都是免费的这里为什么还要买半票？费的这里为什么还要买半票？2 2、大学生有优惠，中学生和小学生为什么没有优惠呢？、大学生有优惠，中学生和小学生为什么没有优惠呢？同同上上3 3、6060周岁其它景区都可以半票的，这里为什么不可以能？周岁其它景区都可以半票的，这里为什么不可以能？4 4、杭州公园卡这里为什么不能用？、杭州公园卡这里为什么不能用？5 5、记者证为什么没有优惠？、记者证为什么没有优惠？6 6、自驾游车费为什么这么贵？为什么司机还要买票，难道、自驾游车费为

17、什么这么贵？为什么司机还要买票，难道车自己会开进去吗？车自己会开进去吗？对话分享：对话分享：甲甲：“今天的天气真好今天的天气真好!”乙乙：“好什么呀！这么冷好什么呀！这么冷!”用两步法处理异议用两步法处理异议假如你是甲，你会怎么回答？假如你是甲，你会怎么回答？技能四：处理异议的技巧技能四：处理异议的技巧甲甲：“是够冷的，今天气温是是够冷的，今天气温是-5-5度，度，风还这么大。不过，今天的太阳风还这么大。不过，今天的太阳 还不错，还不错，。”提示：处理异议要使用两步法提示：处理异议要使用两步法先处理心情先处理心情，再处理事情。，再处理事情。处理异议的基本原则：处理异议的基本原则：1、客户永远是

18、对的，所以永远不要对客户说“不”，也不要让客户产生负面情绪。2、永远站在客户的立场来讨论问题。要用“您”和“您的”来代替我们头脑中的“我”和“我的”。处理异议的话术一：太极法。处理异议的话术一：太极法。太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，销售太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由这正是我认为您要购买的理由!”!”也就是销售人也就是销售人员能立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。员能立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。即以客户的质疑点作为客户购买的理

19、由进行阐述。举例如下：即以客户的质疑点作为客户购买的理由进行阐述。举例如下：1 1、客户：、客户：“收入少，没钱买保险。收入少，没钱买保险。”销售：销售：“收入少才需要买保险，以获得更多的保障。收入少才需要买保险，以获得更多的保障。”2 2、客户：、客户：“我这种身材，穿什么都不好。我这种身材，穿什么都不好。”销售：销售：“身材不好更需要买稍加设计的服装，以修饰掉不好的地方身材不好更需要买稍加设计的服装，以修饰掉不好的地方。,再说您的身体挺好的啊再说您的身体挺好的啊”客户沟通技巧客户沟通技巧太极法练习：1、你们卖的这个熊肚子好大。处理异议话术二：处理异议话术二：3F3F法法“3F3F法法”客户

20、的感受（客户的感受（FellFell）、别人的感受（、别人的感受（Felt Felt）、发觉（）、发觉（FoundFound）。即以体谅对方为出发点来接）。即以体谅对方为出发点来接纳对方，以他人经验为转折来改变对方。纳对方，以他人经验为转折来改变对方。讨论：游乐部小朋友身高不够，一定要玩某项游乐讨论：游乐部小朋友身高不够，一定要玩某项游乐设施。设施。3F3F法法“我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受 ，其他人也，其他人也曾经有过这样的感受曾经有过这样的感受 ，不过经过说明后，他，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全，们发觉，这种规定是为了保护他们的安全，大家也

21、都会很配合。大家也都会很配合。实践实践一天东门年卡用户下午一天东门年卡用户下午16:0016:00以后想入园，但以后想入园，但因动物园下午四点以后就停止入园，游客发因动物园下午四点以后就停止入园，游客发脾气，保安联系工作人员后进行调解，游客脾气，保安联系工作人员后进行调解，游客意见说我们在调解的过程中已经浪费了他们意见说我们在调解的过程中已经浪费了他们的游玩时间，产生游客投诉。遇到如此问题的游玩时间，产生游客投诉。遇到如此问题该如何解决？！该如何解决？！3F3F法：法：FEELFEEL、FLETFLET、FOUND;FOUND;我很理解您的感受我很理解您的感受，以前也有游客有这样的情况发生，后

22、来经我们解，以前也有游客有这样的情况发生，后来经我们解释后他们发现是为他们安全考虑的，所以请您也配释后他们发现是为他们安全考虑的，所以请您也配合我们的工作。合我们的工作。实践一下吧实践一下吧1 1、7070周岁以上老人，残疾人，现役军人在其它景区都是免周岁以上老人，残疾人，现役军人在其它景区都是免费的这里为什么还要买半票？费的这里为什么还要买半票？2 2、大学生有优惠，中学生和小学生为什么没有优惠呢？、大学生有优惠，中学生和小学生为什么没有优惠呢？同同上上3 3、6060周岁其它景区都可以半票的，这里为什么不可以能？周岁其它景区都可以半票的，这里为什么不可以能？4 4、杭州公园卡这里为什么不能

23、用？、杭州公园卡这里为什么不能用？5 5、记者证为什么没有优惠？、记者证为什么没有优惠？6 6、自驾游车费为什么这么贵？为什么司机还要买票，难道、自驾游车费为什么这么贵？为什么司机还要买票，难道车自己会开进去吗？车自己会开进去吗？您好，很抱歉，我们景区和其他景区不一样，属于您好，很抱歉，我们景区和其他景区不一样，属于私营景区，但是我们公司为以上人群制定了半票的私营景区，但是我们公司为以上人群制定了半票的制度。请您谅解。制度。请您谅解。您好我很理解您的感受，其他游客也有这样的疑问您好我很理解您的感受，其他游客也有这样的疑问，但是我们景区经营性质和其他景区不一样，我们，但是我们景区经营性质和其他景

24、区不一样，我们属于私营景区，所以在收费方面和其他景区不太一属于私营景区，所以在收费方面和其他景区不太一样；但是我们为以上人群提供了半价服务。请您谅样；但是我们为以上人群提供了半价服务。请您谅解，您的意见我们也将和公司总部反应。（解，您的意见我们也将和公司总部反应。（3F3F法（法（客人的感受、别人的感受）客人的感受、别人的感受）处理异议话术三处理异议话术三：（：（理解）理解）+致歉致歉+行动行动一般用于处理给客户造成的麻烦时使用。一方面安慰客户一般用于处理给客户造成的麻烦时使用。一方面安慰客户，更重要地是要提出客户满意的解决方案。举例如下：，更重要地是要提出客户满意的解决方案。举例如下：理解理

25、解+致歉致歉+行动法：行动法：我很理解您的感受，大老远来了肯定我很理解您的感受，大老远来了肯定是想进去看下的，但是我们很抱歉，动物园规定是是想进去看下的，但是我们很抱歉，动物园规定是4 4点以后点以后不能入园的。因为我们下班后如果没有饲养员的管理的话不能入园的。因为我们下班后如果没有饲养员的管理的话，担心影响您的人身安全，担心影响您的人身安全。如果您很想游园，建议您在我如果您很想游园，建议您在我们的酒店住一晚，我们可以帮您联系！们的酒店住一晚，我们可以帮您联系！情境五：下达命令的技巧情境五：下达命令的技巧【情景导入】【情景导入】注意表达方式注意表达方式1“喂，这边走，这边走。”2“不允许投喂。

26、”3“不许下车”4“不许拍打玻璃”思考与讨论：1谈下对以上表达方式，你有何感受？将指令性语言做成将指令性语言做成“三明治三明治”将将“把门关上把门关上!”分享分享:把任务完成！把任务完成！转为转为“麻烦你麻烦你,请请把门关上把门关上好吗好吗?”用肯定句替代否定句用肯定句替代否定句将将“你做错了！你做错了！”“”“你不可以你不可以”分享分享:不可以下车不可以下车/不可以投喂不可以投喂转为转为 “请请做！做！”您可以您可以.吗？吗？你好，这里不能抽烟。你好，这里不能抽烟。对不起，我们这儿不能用信用卡。对不起，我们这儿不能用信用卡。如何更好地表达？如何更好地表达？您好，您可以到吸烟区去您好，您可以到

27、吸烟区去吸烟吗？吸烟吗？对不起，您可以使用现金吗？对不起，您可以使用现金吗？用肯定句替代否定句用肯定句替代否定句 【情景导入】【情景导入】“请问你家有蜡烛吗？请问你家有蜡烛吗？一位家庭主妇搬新居的那一天，凑巧小区停电了。黑暗一位家庭主妇搬新居的那一天，凑巧小区停电了。黑暗之中，主妇听到了敲门声。开门看是一个小孩。小孩轻声之中，主妇听到了敲门声。开门看是一个小孩。小孩轻声问：问：“请问你家有蜡烛吗？请问你家有蜡烛吗？”主妇一听心里就不痛快起来，她才搬来第一天，就有人主妇一听心里就不痛快起来，她才搬来第一天，就有人敲门借东西，看来以后的麻烦多着呢。于是主妇说：敲门借东西，看来以后的麻烦多着呢。于是

28、主妇说：“我我家没有蜡烛。家没有蜡烛。”小孩听完，把背在身后的手松开，递给主妇一根蜡烛：小孩听完，把背在身后的手松开，递给主妇一根蜡烛：“我妈说你们刚搬新居，可能没有时间买蜡烛。我妈说你们刚搬新居，可能没有时间买蜡烛。”1 1倾听障碍倾听障碍干扰信息的传干扰信息的传递过程，使信递过程，使信息信号产生消息信号产生消减或歪曲减或歪曲 影响倾听者的影响倾听者的心境心境 倾听者的理解倾听者的理解能力能力 倾听者的态度倾听者的态度 2 2克服倾听障碍的对策克服倾听障碍的对策 1 2 3使用开放性的动作 注视对方眼睛 及时的动作和表情反馈 学会复述 适时适度提问 控制争论念头 【能力测试】【能力测试】应答

29、能力测试应答能力测试 沟通是一种互动，有来必有往。回答别人的沟通是一种互动，有来必有往。回答别人的问题是对别人的尊重，回答问题的同时，也让别问题是对别人的尊重，回答问题的同时，也让别人了解了您。但在沟通过程中，遇到难以回答的人了解了您。但在沟通过程中，遇到难以回答的问题时，如何应对既能够表达自己的观点，又能问题时，如何应对既能够表达自己的观点，又能够让对方满意，是一定技巧的。够让对方满意，是一定技巧的。回答问题之前，回答问题之前，要留有思考时间要留有思考时间 v巧妙应对巧妙应对v诙谐幽默诙谐幽默 【情景导入】【情景导入】口才口才 据说据说20002000年年11 11月一位领导考察香港，遇记者

30、月一位领导考察香港，遇记者问：问：“您在讲话中强调了团结的重要，这是不是指您在讲话中强调了团结的重要，这是不是指香港不够团结？香港不够团结？”刁钻的问题使得会场顿时鸦雀无刁钻的问题使得会场顿时鸦雀无声。这位领导微微一笑反问道：声。这位领导微微一笑反问道：“如果我祝你身体如果我祝你身体健康，是不是你的身体就不健康呢？健康，是不是你的身体就不健康呢？”片刻的寂静片刻的寂静后是满堂的笑声和雷鸣般的掌声。后是满堂的笑声和雷鸣般的掌声。【情景导入】【情景导入】老板娘的巧妙回答老板娘的巧妙回答 一位美国客人参观韶山毛泽东故居之后，在一位美国客人参观韶山毛泽东故居之后，在附近一家个体饭店吃饭。老板娘一手正宗

31、湘菜，使附近一家个体饭店吃饭。老板娘一手正宗湘菜，使美国客人吃得十分满意。饭后客人突然问：美国客人吃得十分满意。饭后客人突然问：“如果如果毛泽东主席还在，会允许你开店吗？毛泽东主席还在，会允许你开店吗？”但见老板娘但见老板娘稍一思索后，从容回答：稍一思索后，从容回答：“如果没有毛主席，我早如果没有毛主席，我早就饿死了，哪里还能开店呢？就饿死了，哪里还能开店呢？”诙谐幽默诙谐幽默v我可以下车吗？我可以下车吗？v如果您不想像我袋里的食品一样如果您不想像我袋里的食品一样(微笑微笑着说着说)其他沟通案例其他沟通案例游客在排队购票时，不小心孩子走丢了，这游客在排队购票时，不小心孩子走丢了，这时需要怎样回

32、答好呢？时需要怎样回答好呢？迪斯尼如何对待丢失的孩子迪斯尼如何对待丢失的孩子从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭的半死道是谁家的小孩子，哭的半死”所有妈妈都会所有妈妈都会吓一跳。吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园

33、一天到晚既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了所以在迪斯尼里设下了1010个托儿中心，只要看到小孩走丢个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻

34、找，尽量用最快的描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。寻找丢失的孩子寻找丢失的孩子一天下午，一位妇女带着一天下午，一位妇女带着4 4个孩子来到迪斯尼世界个孩子来到迪斯尼世界中一个树木丛生、四面被人工湖水环抱的小岛中一个树木丛生、四面被人工湖水环抱的小岛汤姆索亚

35、岛上游玩。她们在岛上参观了印第安人汤姆索亚岛上游玩。她们在岛上参观了印第安人的帐篷和哨所，并在用树枝做成的室外设施上开展的帐篷和哨所，并在用树枝做成的室外设施上开展游戏。游戏。过了一段时间，这位妇女即召集孩子，准备乘小船过了一段时间，这位妇女即召集孩子，准备乘小船返回迪斯尼中心，就在这时，她突然发现少了一个返回迪斯尼中心，就在这时，她突然发现少了一个孩子。于是，她马上到她们玩过的地方搜寻，但毫孩子。于是，她马上到她们玩过的地方搜寻，但毫无收获。无收获。随即她又通知迪斯尼的几位员工。这些员工也都马随即她又通知迪斯尼的几位员工。这些员工也都马上分头寻找，一一查寻每一个角落，但仍然杳无踪上分头寻找，

36、一一查寻每一个角落，但仍然杳无踪迹。迹。在深深的担忧之下，迪斯尼全体员工开始对有关区在深深的担忧之下，迪斯尼全体员工开始对有关区域进行全面搜索。域进行全面搜索。几个小时之后，失踪的孩子还是没有找到，迪斯尼几个小时之后，失踪的孩子还是没有找到，迪斯尼的员工很自然地把疑点转移到人工湖上，担心孩子的员工很自然地把疑点转移到人工湖上，担心孩子失足落水。于是他们调用了潜水队，队员们整装待失足落水。于是他们调用了潜水队，队员们整装待发，准备下水搜寻。发，准备下水搜寻。就在这时，那位妇女突然抬起头，拍着自己的前额就在这时，那位妇女突然抬起头，拍着自己的前额，恍然大悟地回忆起，自己其实并没有把那个孩子，恍然大

37、悟地回忆起，自己其实并没有把那个孩子带来，那孩子正和她的丈夫呆在家里。带来，那孩子正和她的丈夫呆在家里。这位健忘的母亲让迪斯尼的员工仿佛经历了电影这位健忘的母亲让迪斯尼的员工仿佛经历了电影小鬼当家的情形，让他们白忙活了半天。小鬼当家的情形，让他们白忙活了半天。不过，他们对此毫无怨言。所有的不过，他们对此毫无怨言。所有的员工都感谢那位员工都感谢那位妇女让他们知道她的儿子安安全全地呆在家里妇女让他们知道她的儿子安安全全地呆在家里，然，然后欢呼着散开去，又返回到了各自的工作岗位上。后欢呼着散开去，又返回到了各自的工作岗位上。微笑应对微笑应对毛绒玩具店内设有毛绒玩具店内设有“请勿拍照请勿拍照”的提示，

38、游的提示，游客仍然拍照，不顾提示怎么办；客仍然拍照，不顾提示怎么办；微笑着指着牌子给游客看。微笑着指着牌子给游客看。诙谐幽默诙谐幽默怎样更好地劝阻游客不要随意下车；怎样更好地劝阻游客不要随意下车；您好，这个动物（棕熊）比较容易受惊，为您好，这个动物（棕熊）比较容易受惊，为了您的安全，请勿下车，谢谢合作！了您的安全，请勿下车，谢谢合作！是的，您花了钱，我们更要为您的安全负责是的，您花了钱，我们更要为您的安全负责，您说是吗？，您说是吗？您也想成为我手中的食品吗？（微笑着说）您也想成为我手中的食品吗？（微笑着说）巧妙应对巧妙应对游客在跨越护栏时，遇上无理取闹的游客，游客在跨越护栏时，遇上无理取闹的游

39、客，不好劝说；不好劝说；您好，为了您的安全，请勿跨越。您好，为了您的安全，请勿跨越。您好，您要去哪里，我可以帮忙吗？您好，您要去哪里，我可以帮忙吗？积极应对积极应对-排错队的意外排错队的意外有一次，一位母亲带着她的孩子在迪斯尼世有一次，一位母亲带着她的孩子在迪斯尼世界里排队，等待游玩某个带有刺激性的项目界里排队，等待游玩某个带有刺激性的项目，但当轮到她们时，这位粗心的母亲才发现，但当轮到她们时，这位粗心的母亲才发现她的孩子还不符合玩这个项目的年龄要求。她的孩子还不符合玩这个项目的年龄要求。这时迪斯尼的服务员马上向她们表示道歉，在问过这时迪斯尼的服务员马上向她们表示道歉，在问过孩子的姓名后，就让

40、她们在旁边等一会儿。过了几孩子的姓名后，就让她们在旁边等一会儿。过了几分钟，这位服务员从办公室里拿来了一份写有孩子分钟，这位服务员从办公室里拿来了一份写有孩子名字的迪斯尼纪念品送给他，并告诉孩子当他到年名字的迪斯尼纪念品送给他，并告诉孩子当他到年龄来玩这个项目时，第一次给他免票，同时把免票龄来玩这个项目时，第一次给他免票，同时把免票的证明给了这个孩子。的证明给了这个孩子。母子俩拿着纪念品和免票证明，对服务员的行为感母子俩拿着纪念品和免票证明，对服务员的行为感到很意外，随即表示感谢，并表示下次一定会再来到很意外，随即表示感谢，并表示下次一定会再来迪斯尼玩。迪斯尼玩。排队案例排队案例前来迪士尼游玩

41、的游客以家庭居多，当然也会有许多小朋前来迪士尼游玩的游客以家庭居多，当然也会有许多小朋友。此次的迪士尼之旅遭遇了一场大雨，不过也正是因此友。此次的迪士尼之旅遭遇了一场大雨，不过也正是因此，梦幻花园中与动画明星合照的排队人数大大减少，梦幻花园中与动画明星合照的排队人数大大减少，在排在排队时，我的前面刚好是一家四口，两个小朋友哥哥和妹妹队时，我的前面刚好是一家四口，两个小朋友哥哥和妹妹大约五六岁的年纪。大约五六岁的年纪。在快到他们拍照时，工作人员蹲下身问他们：在快到他们拍照时，工作人员蹲下身问他们：“你们为什你们为什么喜欢小熊维尼呢？么喜欢小熊维尼呢？”“今天来玩开不开心啊？今天来玩开不开心啊？”

42、“有没有想好摆什么有没有想好摆什么POSEPOSE啊？啊？”“哎呀，你掉了颗牙啊哎呀，你掉了颗牙啊那一会儿敢不敢开口笑呢？那一会儿敢不敢开口笑呢？”虽然这个姑娘的头发已被雨水打湿，脸上也已略显倦容虽然这个姑娘的头发已被雨水打湿，脸上也已略显倦容，但只要队伍中有小朋友她就会不厌其烦的蹲下和他们，但只要队伍中有小朋友她就会不厌其烦的蹲下和他们聊天，把每个小朋友都逗的露出开心的笑容。聊天，把每个小朋友都逗的露出开心的笑容。迪士尼的迪士尼的“蹲下蹲下”规则几乎无人不知，目的就是在于和规则几乎无人不知，目的就是在于和每个游客目光对视，迪士尼要求每个工作人员注视着游每个游客目光对视，迪士尼要求每个工作人员

43、注视着游客的眼睛进行交流，除了出于必要的礼貌之外，更多是客的眼睛进行交流，除了出于必要的礼貌之外，更多是通过这种直接的沟通方式把每个迪士尼人的快乐心情传通过这种直接的沟通方式把每个迪士尼人的快乐心情传递到每位游客身上，不仅瞬间拉近彼此距离，更能将欢递到每位游客身上，不仅瞬间拉近彼此距离，更能将欢乐的磁场不断扩大。乐的磁场不断扩大。记住：记住：十字文明礼貌用语十字文明礼貌用语请！请！您好！您好！谢谢！谢谢！对不起！对不起！再见！再见！感谢大家的认真聆听感谢大家的认真聆听 ！接近客户的技巧接近客户的技巧案例分享：绍兴鱼缸米仓接待人员的热情招案例分享：绍兴鱼缸米仓接待人员的热情招呼。呼。【情景导入】

44、【情景导入】神谷卓一接近客户的技巧神谷卓一接近客户的技巧 TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销业务时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正关系着销售业绩的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员抱有好感，从心理上先接受他。”1 1如何使用接近语言如何使用接近语言 迅速打开

45、准客户心防迅速打开准客户心防 推销商品前先销售自己推销商品前先销售自己 注意接近用语注意接近用语 迅速打开准客户心防迅速打开准客户心防让客户产生信任让客户产生信任引起客户的注意引起客户的注意引起客户的兴趣引起客户的兴趣分享：冬令展销会上卖茶女推销商品前先推销自己推销商品前先推销自己两种接近顾客的方法两种接近顾客的方法业务代表业务代表A A：你好，我是大明公司的业务代表周黎明。在百：你好，我是大明公司的业务代表周黎明。在百忙中打扰你，想要向你请教有关贵商店目前使用忙中打扰你，想要向你请教有关贵商店目前使用 收银机的收银机的事情。事情。商店老板：你认为我店里的收银机有什么毛病吗商店老板：你认为我店

46、里的收银机有什么毛病吗?业务代表业务代表A A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。换新的时候。商店老板：对不起，我们暂时不想考虑换新的。商店老板：对不起，我们暂时不想考虑换新的。业务代表业务代表A A：不会吧：不会吧!对面李老板已更换了新的收银机。对面李老板已更换了新的收银机。商店老板：我们目前没有这方面的预算，将来再说吧商店老板：我们目前没有这方面的预算，将来再说吧!分析业务代表分析业务代表A A为什么会失败？为什么会失败？两种接近顾客的方法两种接近顾客的方法业务代表业务代表B B：刘老板在吗：刘老板在吗?我是大明公司业务代表周黎明

47、，经常经过贵店我是大明公司业务代表周黎明，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。实在不简单。商店老板：你过奖了，生意并不是那么好。商店老板：你过奖了，生意并不是那么好。业务代表业务代表B B：贵店对客户的态度非常的亲切，刘老板对贵店员工的教育：贵店对客户的态度非常的亲切，刘老板对贵店员工的教育训练一定非常用心，对街的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。训练一定非常用心，对街的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。商店老板：张老板是这样说的吗商店老板：张老板是这样说的吗?张老板经营的店也是非常的好，事实张老板经营的店也是非常的好，事实上，他也是我一直作为目

48、标的学习对象。上，他也是我一直作为目标的学习对象。业务代表业务代表B B：不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高：不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天我才来打扰你兴，才提及刘老板的事情，因此，今天我才来打扰你!商店老板：喔？他换了一台新的收银机商店老板：喔？他换了一台新的收银机?业务代表业务代表B B：是的。刘老板是否也考虑更换新的收银机呢：是的。刘老板是否也考虑更换新的收银机呢?目前你的收银目前你的收银机虽也不错，但是新的收银机有更多的功能，速度也较快，让你的客户机虽也不错，但是新的收银机有更多的功能，速度也较快，让你的客户将不用排

49、队等太久，因而会更喜欢光临你的店。请刘老板一定要考虑这将不用排队等太久，因而会更喜欢光临你的店。请刘老板一定要考虑这台新的收银机。台新的收银机。案例比较分析案例比较分析A A和和B B的接近客户的方法，很容易发现，的接近客户的方法，很容易发现，A A业务代表在初次接业务代表在初次接近客户时，直接地询问对方收银机的事情，让人有突兀的近客户时，直接地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，遭到商店老板反问：感觉，遭到商店老板反问：“店里的收银机有什么毛病店里的收银机有什么毛病?”?”然后该业务代表又不知轻重地抬出对面的张老板已购机这然后该业务代表又不知轻重地抬出对面的张老板已购机这一事实来企图说服

50、刘老板，就更激发了刘老板的逆反心理一事实来企图说服刘老板，就更激发了刘老板的逆反心理。反观业务代表反观业务代表B B，却能把握这二个原则，和客户以共同对话，却能把握这二个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的的方式，在打开客户的“心防心防”后，才自然地进入推销商后，才自然地进入推销商品的主题。品的主题。B B业务代表在接近客户前能先做好准备的工作，能立刻称呼业务代表在接近客户前能先做好准备的工作，能立刻称呼刘老板，知道刘老板店内的经营状况、清楚对面张老板以刘老板，知道刘老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些细节令刘老板感觉很愉悦，业务代他为学习目标等，这些细节令刘老板感觉