导游技能训练-模块一全陪导游规范服务技能训练任务7课件.ppt

1、标题标题 导游技能训练导游技能训练电子课件电子课件 周彩屏制作周彩屏制作标题标题模块一模块一 全陪导游规范服务技能训练全陪导游规范服务技能训练 任务任务7 后续工作后续工作送走游客，游程是结束了，但导游的工作没有真正结束，还送走游客，游程是结束了，但导游的工作没有真正结束，还有相关的善后工作需要完成。这是每一位导游都必须经历和履行有相关的善后工作需要完成。这是每一位导游都必须经历和履行的阶段，同样需要导游不折不扣地完成。通过本任务的训练，使的阶段，同样需要导游不折不扣地完成。通过本任务的训练，使学生掌握全陪如何履行后续的有关工作，能够处理遗留问题，学学生掌握全陪如何履行后续的有关工作，能够处理

2、遗留问题，学会撰写带团总结。会撰写带团总结。模块一 全陪导游规范服务技能训练【训练目标】【训练目标】任务引入任务引入任务实施任务实施 任务任务7 7 后续工作后续工作模块一 全陪导游规范服务技能训练任务分析任务分析思考与训练思考与训练标题标题师范学院 传媒策划与管理专业 张晨任务引入任务引入全陪导游小李送走了加拿大华侨团队，回到了杭州的家和单位，全陪导游小李送走了加拿大华侨团队，回到了杭州的家和单位，应该如何做好本次服务的最后一个环节应该如何做好本次服务的最后一个环节“后续服务后续服务”的相关工作？的相关工作？标题标题师范学院 传媒策划与管理专业 张晨任务分析任务分析导游送走了游客，不等于结束

3、了导游全部工作，还有最后一导游送走了游客，不等于结束了导游全部工作，还有最后一个环节个环节即后续工作要完成。只有完成了后续工作这个环节的工即后续工作要完成。只有完成了后续工作这个环节的工作，本次带团任务才能算做真正的结束。最后这个环节，除了常规作，本次带团任务才能算做真正的结束。最后这个环节，除了常规的归还物品、到旅行社报账、写总结报告、提交全陪日志等程式性的归还物品、到旅行社报账、写总结报告、提交全陪日志等程式性工作外，有时还会有很多事情，若遇到客人委托的一些工作，如委工作外，有时还会有很多事情，若遇到客人委托的一些工作，如委托购物、转交物品等，甚至有的游客受伤等原因住院不能按期回国托购物、

4、转交物品等，甚至有的游客受伤等原因住院不能按期回国等等，都需要导游逐一去处理后续的有关工作，提供可能的延伸服等等，都需要导游逐一去处理后续的有关工作，提供可能的延伸服务。如有事故发生，一回到原地就要向旅行社做专题汇报。务。如有事故发生，一回到原地就要向旅行社做专题汇报。标题标题师范学院 传媒策划与管理专业 张晨任务实施任务实施步骤一步骤一 处理遗留问题处理遗留问题遗留问题主要指的是游客委托导游做的一些事宜遗留问题主要指的是游客委托导游做的一些事宜以及游程中遇到的特殊事件需要有一段时间处理的相以及游程中遇到的特殊事件需要有一段时间处理的相关问题。比如为台胞寻找亲人、转递物品、代购物品、关问题。比

5、如为台胞寻找亲人、转递物品、代购物品、托运物品以及人员受伤滞留等等。托运物品以及人员受伤滞留等等。在全陪的工作环节中，不是每次带团都会遇到有在全陪的工作环节中，不是每次带团都会遇到有遗留问题需要处理。如果没有遗留问题的话，这个环遗留问题需要处理。如果没有遗留问题的话，这个环节就可以省略了。如果有遗留问题的话，需要具体问节就可以省略了。如果有遗留问题的话，需要具体问题具体对待。具体的应对措施见模块四，在模块四中，题具体对待。具体的应对措施见模块四，在模块四中，针对具体遗留问题需要进行具体分析，有具体的处理针对具体遗留问题需要进行具体分析，有具体的处理办法。办法。标题标题师范学院 传媒策划与管理专

6、业 张晨任务实施任务实施步骤二步骤二 填写填写全陪日志全陪日志全陪日志全陪日志是全陪导游履行导游工作职责时，对整个工作过程的一种理是全陪导游履行导游工作职责时，对整个工作过程的一种理性的分析记录。便于旅行社的相关部门和管理者了解情况、为日后改进工作提性的分析记录。便于旅行社的相关部门和管理者了解情况、为日后改进工作提供参考。同时更是导游自身对工作的分析。供参考。同时更是导游自身对工作的分析。既然是既然是“日志日志”，就应该是，就应该是“每日有志每日有志”，填写要全面，但应该有针对性，填写要全面，但应该有针对性和重点汇报的内容；填写的内容要有价值，不要出于应付的目的，象流水账一和重点汇报的内容；

7、填写的内容要有价值，不要出于应付的目的，象流水账一样；要客观理性分析、要进行提炼概括总结。样；要客观理性分析、要进行提炼概括总结。标题标题师范学院 传媒策划与管理专业 张晨任务实施任务实施日日期期旅游团旅游团基本情况基本情况 旅游团旅游团日程安排日程安排 交通情况交通情况 各地接待质量包括各地接待质量包括（饮食、住宿、购物、（饮食、住宿、购物、游览、娱乐满意度）游览、娱乐满意度）发生的问发生的问题及处理题及处理经过经过 游客的反游客的反映与意见映与意见 标题标题任务实施任务实施步骤三步骤三 归还所借物品，按规定办理报销事宜归还所借物品，按规定办理报销事宜学会填写单据学会填写单据如：表如：表1-

8、7-2 旅行团费用结算单旅行团费用结算单表表1-7-3旅行社差旅费报销单旅行社差旅费报销单标题标题师范学院 传媒策划与管理专业 张晨任务实施任务实施步骤四步骤四 做好总结工作做好总结工作全陪导游职责中有一条很重要的就是：调研、反馈。导游结束一次任务后，全陪导游职责中有一条很重要的就是：调研、反馈。导游结束一次任务后，对各接待环节，包括各地吃、住、行、游、购、娱安排，包括行程与日程的设对各接待环节，包括各地吃、住、行、游、购、娱安排，包括行程与日程的设计，都会有深切的体会，好在哪里，不合理在哪里，哪些接待单位履行职责情计，都会有深切的体会，好在哪里，不合理在哪里，哪些接待单位履行职责情况如何，下

9、一步是否值得合作；在旅程过程中有无问题出现，问题的原因是什况如何，下一步是否值得合作；在旅程过程中有无问题出现，问题的原因是什么，造成什么样的影响与损失，如何处理与解决的等等，都需要进行一一总结，么，造成什么样的影响与损失，如何处理与解决的等等，都需要进行一一总结，以便旅行社进行调整。总结报告可以从以下几个方面进行写作：以便旅行社进行调整。总结报告可以从以下几个方面进行写作：概述整个团队情况、游程安排概述整个团队情况、游程安排本次旅游安排与服务值得肯定的方面进行总结本次旅游安排与服务值得肯定的方面进行总结各环节存在的问题、造成损失与影响、原因、处理过程进行分析总结各环节存在的问题、造成损失与影响、原因、处理过程进行分析总结对游客提出的意见进行总结对游客提出的意见进行总结对协调沟通方面存在的困难与所做的工作进行总结对协调沟通方面存在的困难与所做的工作进行总结对下一步需要改进的内容进行总结，并提出建议。对下一步需要改进的内容进行总结，并提出建议。标题标题师范学院 传媒策划与管理专业 张晨思考与训练思考与训练一、请对书中所列三则真实的一、请对书中所列三则真实的全陪日志全陪日志的设计以及的设计以及内容填写进行评析。内容填写进行评析。？二、结合自己实习经历，提交一份带团总结报告。二、结合自己实习经历，提交一份带团总结报告。