家集客一体化移动运维支撑工作思路汇报课件.pptx

1、衡阳分公司家集客一体化家集客一体化 移动移动运维运维支撑工作支撑工作思路汇报思路汇报ESOPESOPChp1项目背景Chp2现状分析Chp5支撑需求Chp3工作思路Chp4工作计划目录页 CONTENTS PAGE Chp6省公司点评Chapter.1项目背景过渡页 TRANSITION PAGE 4 1项目背景 Background of the project2015年家集客收入将是公司收入增长的重点业务，公司也进入了以流量经营为主的移动互联网转型期，随着宽带用户的快速发展，基于客户体验为王的服务模式将彻底颠覆传统基于网络、网元的运维管理模式。国务院发布了“宽带中国”战略实施方案，意味着“

2、宽带战略”从部门行动上升为国家战略。2015年全省集团客户经营工作会要求省、市两级客响中心需负责全业务项目网络支撑及IDC运营支撑，承担“一点响应，全网服务”的一体化网络服务支撑职能。Chapter.2现状分析过渡页 TRANSITION PAGE 6 1现状分析 Situation analysis售前环节客户经理在与客户洽谈业务时无法实时了解该单位相关信息，导致客户经理在业务推广、项目实施、时限承诺上存在顾虑。项目实施要涉及业务、建设外包公司、客响、传动、网优、网维等多个部门，业务环节多，流程复杂、部分环节需各部门间交互处理，导致前台人员无法知晓实项目实施进度，无法催促各环节负责人。其次，

3、对现场施工客户满意度无考核把控。客户故障受理途径单一，第一种10068转8是集客业务投诉电话，未对故障申报进行优化；第二种省网管平台监控，目前还不能实现客户端问题故障预警；其次，没有对故障的满意度进行统计考核手段。售中环节售后环节Chapter.3工作思路过渡页 TRANSITION PAGE 8 工作思路 The work of thinking售前售前1 1.推广推广掌上运维掌上运维系统：系统：将掌上运维系统使用目标人群拓展到客户经理、代维人员和用户。2 2.完善平台中完善平台中GISGIS查询功能查询功能：在完善现有光交箱、基站、管道、杆路、机房等资源的基础上增加集团客户单位、家客小区等

4、多种资源，并能关联查看到集客单位业务属性（开通时间、单位类型、规模、已开通的业务、集团单位关键人信息等）和维护属性（维护包区人、联系电话等）。能通过用户地址信息获取周边是否已经有网络资源（该单位是薄覆盖还是厚覆盖，接入点离该单位距离、周边网络资源情况、周边基站情况，专线接入到该单位大致时限等），使客户经理能现场承诺集团单位在限时前能否完成建设开通。9 工作思路 The work of thinking售前售前3 3.增加人性化查询功能增加人性化查询功能：能方便查询到该单位类型（如ABC类型）、规模（如物理人数、V网络人数）、已开通的业务（如集团专线、彩铃、彩印）、集团单位关键人（姓名、职务、联

5、系电话）等信息，方便客户经理随时了解客户单位相关情况，随时能推广业务。4 4.增加自定义录入功能增加自定义录入功能：增加提供客户经理对意向集家客的资料收集及录入工具，能为后期建设规划提供依据。10 工作思路 The work of thinking售中售中1 1.增加增加ESOPESOP流程流程APPAPP：（1 1）在客户经理收集到客户需求后，可以第一时间发起ESOP查勘流程，以提高公司业务响应速度，缩短业务处理时间。（2 2）在客户经理发起电子流程后，可以第一时间查询电子工单目前所在的具体环节（如查勘设计、设计审核、施工建设、数据制作等），能查询到该环节处理时限和处理人员、联系电话，以便业

6、务人员能及时了解项目进展。（3 3）由于电子流程在资管系统与ESOP系统中需要为相互交换，需要能够对电子流程进行处理，如一是电子工单在业务管理员处进行审核、审核后能转派下一节点。11 工作思路 The work of thinking售中售中2 2.增加家客流程增加家客流程APPAPP：实现家集客业务开通、拆机、移机等流程的受理，达到家客开通流程的闭环。3 3.增加家客流程增加家客流程APPAPP：实现验收资料电子化，验收手续电子签单的模式完成验收工作，为施工单位、客户经理和客户减少现场签字确认环节的麻烦。同时能够对项目建设情况进行满意度调查，相关负责人参与对项目实施各环节进行满意度调查和评分

7、，可作为相关责任单位及第三方施工单位的考核依据。12 工作思路 The work of thinking售后售后1 1.建立多渠道售后服务平台建立多渠道售后服务平台：（1 1）客户和客户经理能通过手机申报故障并建立故障电子工单，以便进行故障跟踪和考核。（2 2）客户经理可以查询申报故障处理情况，包括故障原因、处理人员和联系电话、处理过程、故障处理结果、故障历时等信息，全面拓展和监控故障申报途径及处理。（3 3）客户经理能对故障处理进行满意度调查和评分，评分能纳入公司维护部门、代维公司的考核中。（4 4）建立企业服务号，通过飞信、微信等互交软件进行用户信息查询、咨询、故障申报和投诉的需求，建立用

8、户和一线维护人员点对点沟通模式。13 工作思路 The work of thinking售后售后2 2.增加知识库功能增加知识库功能：能对常用故障错误、案例等维护知识点推送给一线维护员和代维人员学习。3 3.提供家客业务维护工具提供家客业务维护工具：增加密码重置、端口解绑、用户认证错误信息查询、变更ONU等故障处理常用功能，提高家客一线维护员支撑能力。4 4.增加对增加对IPTVIPTV（魔百盒）等新业务上线后故障处理的平台支撑（魔百盒）等新业务上线后故障处理的平台支撑。Chapter.4工作计划过渡页 TRANSITION PAGE 15 建立基础数据库.收集支撑需求,并上报省公司.全市推广

9、运行,收集平台BUG.开展内部试点工作.工作计划 Work program16 建立基础数据库1传动中心传动中心负责收集光交箱、汇聚机房、杆路、管道和光缆路由的经纬度基础数据。敲定最终方案敲定最终方案客响中心客响中心1、针对基础数据做数字化梳理。2、收集家集客维护员的支撑需求。3、以现有平台功能梳理出软件开发需求表。政企中心政企中心1、收集集客单位电路编号、客户名称，业务类型等用户信息数据。2、收集集客单位用户经纬度数据。3、收集预期客户的用户名称、经纬度等基础数据。4、收集一线客户经理对售前资源支撑的需求。工作计划 Work program3 3月月3131日前完成日前完成17 平台搭建2专

10、项小组专项小组客户响应中心建立项目组实现与省公司的直接沟通逐步完善平台逐步完善平台试点工作试点工作开展内部试点工作，查漏补缺，做好系统全市推广前的测试工作反馈沟通反馈沟通全市推广运行，及时收集问题和建议，做好和支撑厂家的沟通工作计划 Work program5 5月月3131日前日前完成完成Chapter.5支撑需求过渡页 TRANSITION PAGE 19 1 1、申请能以衡阳分公司为试点进行此项工作的开展。、申请能以衡阳分公司为试点进行此项工作的开展。2 2、申请、申请能牵头协调能牵头协调开发厂家配合试点工作的开展。开发厂家配合试点工作的开展。支撑需求 Support demand20

11、n这次会议次充分了解到衡阳分公司的第一需求。n省公司应用下阶段将不断使用和完善。鼓励各分公司结合省公司现有平台提出改善意见。n以后支撑流程的环节如何实现，需要集客、业支、市场等需求人员提出规范化需求。n将衡阳作为试点，尽快完善平台功能，争取早日进行全省推广。n后期平台开发要实现主动将资源推送到市场片，倒逼市场片和网络联合进行业务推广，避免有资源无用户，有用户无资源。n工程验收和入网流程要实现电子化，形成闭环，必须靠流程和技术手段来补充人工无法管理到位的薄弱环节。n对集客家客业务发展靠数据说话，加强部门间的协同发展。n省公司加强支撑，争取3月底到衡阳分公司调研。省公司曾总点评21 谢谢聆听谢谢聆听 请多指导请多指导