客户沟通与谈判技能课件.ppt
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- 关 键 词:
- 客户 沟通 谈判 技能 课件
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1、2022-11-17客户沟通与谈判技能客户沟通与谈判技能客户沟通与谈判技能客户沟通与谈判技能 学会沟通与客户融洽交往 良好的沟通和谈判让客户愉悦 改善沟通促成业绩提升 让良好的客户沟通扩大生意圈学习目的客户沟通与谈判技能 沟通是指一方(即主体)将某信息(即含意)传递给另外一方(即客体),并获得另一方作出反馈的过程。沟通是一个过程 沟通是双向互动的 沟通有具体的动机或和事项相联系 沟通一般是和确定的对象进行一、什么是沟通第第1节节 概述概述 客户沟通与谈判技能 谈判是有关方面在一起相互通报或协商以便对某重大问题找出解决办法,或通过讨论对某事取得某种程度的一致或妥协的行为或过程。广义的谈判是指一切
2、协商、交涉、商量、磋商等等,都可以看做谈判;狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。二、什么是谈判客户沟通与谈判技能三、沟通谈判的表现形式*口头沟通*书面沟通*电子媒介沟通客户沟通与谈判技能准确性 充分性完整性 及时性隐蔽性四、沟通谈判的原则外求共同点内求共鸣点 共识原则 妥协原则尊重原则不卑不亢迎得对手尊重不卑不亢迎得对手尊重客户沟通与谈判技能利益最大化原则投入最低化原则 客户满意度原则合同能履行原则五、沟通谈判结果导向客户沟通与谈判技能六、认识沟通谈判的障碍根源人际因素人们只看到他们擅长看到的东西对复杂事物的理解程度结构因素沟通双方相似性程度发掘和设计相似性至关重要发掘和设计相似性至关重要客户
3、沟通与谈判技能文化因素地域文化种族文化宗教文化利益因素技术因素语气的运用肢体动作运用眼神及面部表情情绪控制商务沟通谈判中立场本身准定了争议商务沟通谈判中立场本身准定了争议客户沟通与谈判技能沟而不通的障碍是很多的。但是,概括起来就是以上三个环节的阻碍,正是这三个环节的阻碍造成了沟而不通。七、把握沟通谈判的3大环节表达 倾听 反馈客户沟通与谈判技能表达能力不足;信息不充分;心理素质不佳;不注重身体语言。八、销售员表达的常见问题客户沟通与谈判技能九、销售员倾听的常见问题语言障碍;环境干扰;表现欲太强;因不自信急于解释;怕没机会表白;纠结于点,跟不上对方思维。客户沟通与谈判技能十、销售员反馈的常见问题
4、十、销售员反馈的常见问题专业太差,无力反馈短板问题,不敢反馈不懂记录,忘记反馈答非所问,无效反馈忙于争辩,无暇反馈客户沟通与谈判技能因沟通谈判前信息收集不充分而回复不力无关信息堆积,重点没说到打断与被打断无力处理,氛围破坏偏离主题,忘了自己的目标沟通时机选择不对,谈判没有质量语言不能浅显化,让客户听不懂内部职责不清、步调不一致十一、与客户沟通常犯的错误十一、与客户沟通常犯的错误客户沟通与谈判技能怪客户无理怪客户太笨怪客户难缠怪客户无知十二、摒弃沟通的本位主义十二、摒弃沟通的本位主义对牛弹琴焉能怪牛对牛弹琴焉能怪牛客户沟通与谈判技能 一、沟通谈判心理阶段第第2节节 技巧技巧 客户沟通与谈判技能物
5、美价廉 过程愉快看人而论利益为上怕麻烦要求有求必应享受服务二、沟通谈判中客户的心理需求品牌价值提供众多选择追求专业 追求效率 能被理解不愿被说教认熟不认生客户沟通与谈判技能客户拒绝倾听时要停止表达,问清原因客户出言不逊要求澄清客户心不在焉设法调动兴趣或要求结果三、客户异状有效应对客户沟通与谈判技能四、不同性格的顾客沟通与谈判策略客户类型应对策略见多识广型赞扬、引导和谦虚慕名而来型热情、示范、尊重、不要过分亲热性格未定型大方、有分寸的热情、保持一定距离犹豫不决型鼓励、引导、替他决断亲昵型鼓励、引导、感性要求客户沟通与谈判技能客户类型应对策略商量型提供参与、平和、有礼貌慎重型少说、多给他说、鼓励沉
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