客户沟通技巧处理客户抱怨课件.ppt
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1、2022-11-17客户沟通技巧处理客户抱怨客户沟通技巧客户沟通技巧-处理客户处理客户抱怨抱怨客户沟通技巧处理客户抱怨客户沟通技巧客户沟通技巧客户沟通技巧处理客户抱怨客户沟通技巧客户沟通技巧了解人的本能了解人的本能:算计算计荣誉感(被尊重、重视)荣誉感(被尊重、重视)攀比攀比恐惧(戒心、不安全感)恐惧(戒心、不安全感)好奇好奇竞争(好胜)竞争(好胜)嫉妒嫉妒客户沟通技巧处理客户抱怨客户沟通技巧客户沟通技巧察言观色察言观色三分说、七分听、三分说、七分听、适时巧发问适时巧发问你认为如何最好你认为如何最好你需要什么你需要什么达到什么达到什么有什么能使您满意有什么能使您满意我们如何做您认为更好我们如何
2、做您认为更好 客户沟通技巧处理客户抱怨客户沟通技巧客户沟通技巧应避免的用语应避免的用语冷淡的话冷淡的话没感情的话没感情的话否定性的话否定性的话他人的坏话他人的坏话太专业的用语太专业的用语过于深奥让人理解不透的话过于深奥让人理解不透的话客户沟通技巧处理客户抱怨客户沟通技巧客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快语速不可太快声调抑扬顿挫声调抑扬顿挫运用容易接受的说法运用容易接受的说法客户沟通技巧处理客户抱怨客户沟通技巧客户沟通技巧处理顾客诉怨处理顾客诉怨有期望才会有诉怨有期望才会有诉怨顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报客户沟通技巧处理客户抱怨客户沟通技
3、巧处理客户抱怨 抱怨就是顾客的不满和牢骚抱怨就是顾客的不满和牢骚何谓抱怨何谓抱怨 抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的 关键是如何处理顾客的抱怨关键是如何处理顾客的抱怨客户沟通技巧处理客户抱怨二、服务人员对待抱怨应有的态度二、服务人员对待抱怨应有的态度:有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件,不仅对我们的经营工作事关重大,同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。客户沟通技巧处理客户抱怨二、服务人员对待抱怨应有的态度:二、服务人员对待抱怨应有的态度:o售前、售中、售后服务的提供以及顾售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的,而是需要企业所
4、有员工人来完成的,而是需要企业所有员工的共同努力;的共同努力;客户沟通技巧处理客户抱怨二、服务人员对待抱怨应有的态度:二、服务人员对待抱怨应有的态度:顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉,并不是给我们找麻烦,相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会 客户沟通技巧处理客户抱怨二、服务人员对待抱怨应有的态度二、服务人员对待抱怨应有的态度o 服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。在处理顾客投诉的过程中,绝不能 推卸责任说:“这不归我负责”、“这 不关我的事”。更不能教训顾客或与顾客争辩。正 确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法客户沟通技巧处理客户抱怨为什么顾客会
5、产生抱怨为什么顾客会产生抱怨 有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨,代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待,因此,他们才会有提出最强烈抱怨的行动。客户沟通技巧处理客户抱怨顾客的抱怨顾客的抱怨 =期望期望朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 =顾客的期望高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为顾客提供的实际服务客户沟通技巧处理客户抱怨商家提供的实际服务顾客的期望 -顾客会很满意商家提供的实际服务=顾客的期望 -顾客会基本满意商家提供的实际服务顾客的期望 -顾客会不满意顾客的抱怨顾客的抱怨=期望期望客户沟通技巧处理客户抱怨顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报
6、 只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨,我们就可以不断地改善自身的不足之处,并不断的完善产品功能以及服务策略,使顾客对我们更加满意。客户沟通技巧处理客户抱怨顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么 希望受到认真的对待希望受到认真的对待 希望有人聆听希望有人聆听 希望立即见到行动希望立即见到行动 希望获得补偿希望获得补偿 希望得到受感激的态度希望得到受感激的态度客户沟通技巧处理客户抱怨抱怨未得到正确处理的后果抱怨未得到正确处理的后果 心中产生不良印象心中产生不良印象 不再购买我们的产品不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传大肆进行负面宣传从顾客
7、的角度从顾客的角度客户沟通技巧处理客户抱怨对公司造成的影响对公司造成的影响 公司信誉下降公司信誉下降 公司发展受到限制公司发展受到限制 公司的生存受到威胁公司的生存受到威胁 竞争对手获胜竞争对手获胜客户沟通技巧处理客户抱怨对服务人员的影响对服务人员的影响 收入减少收入减少 工作的稳定性降低工作的稳定性降低 没有工作成就感没有工作成就感客户沟通技巧处理客户抱怨如何预防抱怨的产生顾客关注的四件事情顾客关注的四件事情 友善和受关注的服务友善和受关注的服务 弹性处理弹性处理 解决问题解决问题 补救错误补救错误 客户沟通技巧处理客户抱怨客户沟通技巧处理客户抱怨 提供良好的服务提供良好的服务 技能性服务
8、态度性服务 客户沟通技巧处理客户抱怨如何处理顾客的抱怨如何处理顾客的抱怨如何接受顾客的抱怨如何接受顾客的抱怨 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 要真诚恳切的接受抱怨要真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话站在顾客的角度说话客户沟通技巧处理客户抱怨客户沟通技巧处理客户抱怨认同认同用温和的问候去认同顾客,如称用温和的问候去认同顾客,如称呼顾客的名字:呼顾客的名字:“我以前接过您我以前接过您的电话是吗?您最近怎么样?的电话是吗?您最近怎么样?”客户沟通技巧处理客户抱怨认同认同 要回应顾客所说的话。如果你没有反要回应顾客所说的话。如果你没有反应,顾客会觉得尴尬、愤怒,当
9、然还会应,顾客会觉得尴尬、愤怒,当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问,你也要尝试找方法去认同他的非所问,你也要尝试找方法去认同他的话话客户沟通技巧处理客户抱怨感谢感谢 在电话交谈中,你随时可以向顾客表示感谢,在谈话结束时应该说:“谢谢您来电话,我非常喜欢与您交谈。”客户沟通技巧处理客户抱怨恭维恭维 在人情层面上的恭维,但要注在人情层面上的恭维,但要注意说话一定要带有诚意,不可无意说话一定要带有诚意,不可无中生有,如:中生有,如:“看来您对皮肤方看来您对皮肤方面的知识还是很专业的面的知识还是很专业的”在业务层面上去确定顾客的选在业务层面上去确定顾客的
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