客户服务及销售技巧课件.ppt

1、客户服务与销售技巧主讲：喻伟辉深圳友谊城富客斯百货有限公司版权所有:深圳兴亿实业有限公司Kaltendin 品牌介绍起源于意大利，1993年进驻中国大陆，在中国大陆十多年的发展，在稳定正装销售的同时，拓展了GOLF系列和皮具系列。在国内高档男装业占领先地位。其设计成熟稳重、时尚中凸现高贵、典雅中见奢华，应现代人着装要求的转变而款式多样。品牌注重细节处理，通过版型的细微变化而令着装者更显合体挺拔。在05年春夏，该品牌以“典雅魅力”、“回归Blue布鲁斯”和“自由的风”展示潮流和时尚。把复杂的问题简单化、细节化再把这个差距落实到执行细节什么不简单？把简单的事情天天做好,就是不简单.什么叫不容易?大

2、家公认的非常容易的事情,非常认真地做好它,就是不容易。AB差距想吃鱼，先想清楚鱼想吃什么？强势推销和强制性服务，只能将客户服务送向死亡的边缘。对您的客户进行细分w个体因素和群体因素w按年龄、性别、职业、性格区分w按购买态度区分分析型、主导型、融合型、冲动型w按服务对象分：内部客户/外部客户感性理性外向内向力量型（主导型）完美型（分析型）活泼型（冲动型）和平型（融合型）按性格细分不同类型趋向的应对要点：按性格细分不同类型趋向的应对要点：客户购买商品的需求点是什么？你能预测到老人的需求吗？接待客户循环 图 想吃鱼，先想清楚鱼想吃什么？炼就销售中的MP真经客户的需求其实也很简单：如何迎接你的顾客笑笑

3、笑笑接待客户：接待客户：正确的接近动作和销售位置1、顾客召唤导购时的接近方法2、观察顾客的情形而加以接近3、站在顾客身边的适当位置 站立位置6大原则店门入口侧顾客的左侧肩和肩距离30厘米与顾客的距离为握手的距离商品和导购呈45度角处隔着橱窗时，则站立在正面稍偏外处接待客户：接待客户：接待客户接待客户 记住顾客购买心理的8个阶段 1、购买心理与导购 2、心理的8个阶段(1)开始留意商品 (2)对商品感到兴趣(3)联想使用情况 (4)对商品产生欲望(5)比较商品价格 (6)信任导购或商品(7)决定购买。但别忘记附加推销 (8)满足 理解客户理解客户理解客户的技巧和途径：理解客户的技巧和途径：倾听的

4、技巧倾听的技巧 如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求？在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用,迅速判断出客户的问题所在.当然如果服务代表能够很成功地运用封闭式的问题，马上就把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断，这是提问的技巧。待客说话的7原则1说话态度就是心的态度2待客说话的7原则w不用否定型而使用肯定型的句子w不用命令型而用请求型w以语尾表示尊重w拒绝时要说“对不起”、“不好意思”w不断言w

5、交换立场来说话w多使用夸奖、感谢语复述的技巧复述的技巧 具体待客销售4S 如何实行4S4S SMILE（笑容（笑容*微笑）微笑）SPEED（迅速）（迅速）SMART（灵巧、优雅）（灵巧、优雅）SINCERITY（诚恳）（诚恳）重要的基本心态 导购身体心理的两面健康为顾客提供满足信赖发展利益导购成长的快乐帮助客户帮助客户销 售 技 巧 篇对商品充满信心 良好的人际关系是销售的基础良好的人际关系是销售的基础 不不同同的的客客户户类类型型w尽可能多刺激顾客的五官 使顾客在触摸、听介绍、试穿的过程对商品产生喜爱w先讲负面，后讲正面的说话术促进下决心的原则1、促进购买决心原则w推荐单项商品法w二选一法w动作促进法w感情促进法 有效处理顾客投诉 规则一：顾客永远是 对的，w 规则二：如有疑议，请w 参照规则一。了解顾客产生投诉的原因一、商品方面二、服务方面三、店铺方面认真倾听顾客叙述 1导购应表现认真、慎重的态度 2接待顾客要有感情 3要记得顾客投诉是好意 4不可与顾客争辩，不可指出顾客错误 5从投诉中进一步了解顾客后期跟进工作w顾客投诉解决后，由店铺管理人员致电或发出感谢函w定期对于一段时期的投诉记录进行总结w对店铺内部人员宣传，以防止类似投诉再次发生小小意思不成敬意！再见！