实用沟通技巧课件.ppt

1、目录页CONTENTS PAGE 2 沟通知识概述1 1为啥沟通不畅2 2沟通能力提升3 3职场沟通理念4 4 3 1沟通知识概述沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的类别沟通的原理图 4 沟通知识概述1.1 1.1 沟通的定义及作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通是“思想及信息的传递”。哥伦比亚百科全书沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。大英百科全书沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通 5 沟通知识概述1.

2、1 1.1 沟通的定义及作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用 6 沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.1 沟通无处不在，无时不有一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。亚里士多德 7 沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.2 “管理就是沟通”管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬P罗宾斯企业管理过去是沟通，现

3、在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助 8 沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.3 沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。9 沟通知识概述1.3 1.3 沟通的类别语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通 10 沟通知识概述1.3 1.3 沟通的类别正式沟通是指组织系统内，依据组织明文规

4、定的原则进行的信息传递与交流。如公函，会议等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如非正式的会议、闲聊、吃饭时交谈等。非正式沟通 11 沟通知识概述1.3 1.3 沟通的类别单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通 12 沟通知识概述1.3 1.3 沟通的类别是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会议沟通是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。个别交谈 13 沟通知识概述1.3 1.3 沟通的类

5、别上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通不同层级部门间或个人的沟通，例如销售经理与服务人员之间 14 沟通知识概述1.4 1.4 沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道 15 2为啥沟通不畅从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析2.1 2.1 从沟通渠道的角度来

6、分析为啥沟通不畅没有主动去开启沟通渠道1沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。2.1 2.1 从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不畅没有选择合适的沟通渠道2比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行2.1 2.1 从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不畅没有营造融洽的沟通氛围3良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟

7、通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。2.2 2.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅1.语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。2.2 2.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅2.不懂得说话的技巧或艺术2.2 2.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅3.未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：黑人的

8、愿望2.2 2.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅4.未注重非语言信息的应用有人总结出如下的公式：文字语言（7%）有声语言（38）肢体语言（55）沟通的效果2.2 2.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅5.未能有效控制自己的情绪“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”24 为啥沟通不畅2.3 2.3 从解码的角度来分析1.倾听误区没有准确地理解对方 25 为啥沟通不畅2.3 2.3 从解码的角度来分析2.同理心缺失未能换位思考 26 3沟通能力提升从沟通渠道的角度来提升从编码的角度来提升从解码的角度来提升 27 沟通能力提升3.1 3.1 从沟通渠道的角度来提升1.主动开启沟通渠道 28

9、 沟通能力提升3.1 3.1 从沟通渠道的角度来提升2.选择合适的沟通渠道1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取

10、单独沟通的方式。29 沟通能力提升3.1 3.1 从沟通渠道的角度来提升3.用真诚营造融洽的沟通氛围以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。清代金缨格言联璧功成理定何神速，速在推心置人腹。白居易歌颂唐太宗 30 沟通能力提升3.2 3.2 从编码的角度来提升想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时

11、，少用专业性术语。IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。1 1语言要精炼、清晰、有条理 31 沟通能力提升3.2 3.2 从编码的角度来提升 2.巧用语言的艺术仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！屡战屡败屡败屡战 32 沟通能力提升3.2 3.2 从编

12、码的角度来提升一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”旁白：O(_)O哈哈哈3 3确保信息的充分传达【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，

13、沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。33 沟通能力提升3.2 3.2 从编码的角度来提升德鲁克讲，人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。4 4重视非语言信息的应用 34 沟通能力提升3.2 3.2 从编码的角度来提升少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实

14、陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。5 5做好情绪控制 35 沟通能力提升3.3 3.3 从解码的角度来提升 1.学会“听话”1）倾听要集中注意力 2）不要打断对方 3）询问互动，尽量挖掘充足的信息 4）察觉非语言的信息，听出弦外之音 36 沟通能力提升3.3 3.3 从解码的角度来提升2、学会换位思考与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。37 4职场沟通理念向上沟通要有“胆”平行沟通要有“肺”向下沟通要有“心”38 职场沟通理念 1.要克服惧怕

15、领导的心理与领导沟通时，我们首先要做的就是去掉一个“怕”字，即克服惧怕领导的心理，主动大胆地寻求与领导的认真交流，征求领导的意见。4.1 4.1 向上沟通要有“胆”39 职场沟通理念 2.要多出选择题，少出问答题一个善于思考、做事负责的手下，是不会一天到晚请示领导的。所以我们应该带着答案、预备好对策走进领导的办公室。也就是说，你和领导沟通的时候，应当尽可能多出选择题，而不出问答题，并且是尽可能出多选题，而非单选题。因为假如你只带了一个答案，就表示除了这个没有更好的办法。另外还要注重，在给选择题的时候，应当罗列每种方案或办法的优缺点以及可能的后果，以提醒你的领导在决策时应该考虑到的因素。4.1

16、4.1 向上沟通要有“胆”40 职场沟通理念 3.要主动地、及时地反馈任何已经安排下来的事项，当领导主动去提醒或追问的时候，是下属工作失败的表现。作为一个职业人，一件事交给你去做，你如何做的，进展到什么程度，有没有做好，收到了什么实效？这些问题永远都不要等到领导问你时才回答。假如你能够不要让你的领导象秘书一样不断地提醒你，假如你能够让他省心、放心。那他对你的认可和授权就会越来越大，几次下来以后，事情交待给你，他也就不会再过问了。4.1 4.1 向上沟通要有“胆”41 职场沟通理念平行沟通，又称横向沟通，指的是与平级间进行的与完成工作有关的交流。4.2 4.2 平行沟通要有“肺”同事短暂，朋友长存。同事作为你工作中的伙伴，难免有利益上或其他方面的冲突，处理这些矛盾的时候，最好第一个想到的解决方法是以肺腑之言真诚沟通，共同协商解决问题的办法，而不是指责或者命令。42 职场沟通理念地位影响人的心理，领导者与下属沟通时，不可避免会产生一种“居高临下”的感觉。4.3 4.3 向下沟通要有“心”因此，上级与下级的沟通，关键是要用心去沟通，并以平等的心态倾听他们的呼声，尊重他们的想法，让他们参与决策，求同存异，达成共识，做到真正与员工交心。