口才训练与电话沟通技巧课件.ppt

1、1口才训练与电话技巧 实用内容之一2内容提要内容提要n电话口头表达训练电话口头表达训练n电话基本技巧电话基本技巧n十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧3一 电话口头表达训练 41.言语言语n目的要明确，主题要集中，观点要鲜明目的要明确，主题要集中，观点要鲜明n陈述事实要简洁，说明要点要有条理陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容用最少的语言交待清楚内容 5W1H法法n文明礼貌用语文明礼貌用语5传话游戏传话游戏n学员分成两组学员分成两组n两组分别进行两组分别进行6传话游戏传话游戏n有一天有一天,我与我的同事在出差的路上经过我与我的同事在出差的路上经过佛山佛山,遇见有人抢劫

2、遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪一人手里拿着枪,一人拿着匕首一人拿着匕首,一人拿着一人拿着炸药炸药.他们头上套着丝袜他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服身上穿黑色衣服.在慌乱之中在慌乱之中,我把手袋丢了我把手袋丢了.我的同事也丢我的同事也丢了一把雨伞了一把雨伞.后来后来,公安局通知我们找到了公安局通知我们找到了.72.声音声音n语调语调n发音发音n音量音量n语速语速n说话节奏说话节奏n语气语气8提高发音准确率练习提高发音准确率练习n绕口令绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。n绕口令绕口令2：四是四，十是十，四是四，十是十，十四是十四，四十

3、是四十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。9n绕口令绕口令3：牛牛和妞妞牛牛和妞妞 是对好朋友是对好朋友 牛牛去放牛牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞，急坏了妞妞，吓跑了小牛。吓跑了小牛。提高发音准确率练习提高发音准确率练习10语音语调的变化会影响意义语音语调的变化会影响意义n我没说是你偷了他的钱包。我没说是你偷了他的钱包。113.态势语态势语n接电话时，即使看不见对方，也不要忘接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容记自己的笑容n接电话时，只要姿势端正，声音自然会接电话时，只要姿势

4、端正，声音自然会清晰明朗清晰明朗n即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意12二二、电话的基本技巧、电话的基本技巧n接电话的流程接电话的流程n拨打电话的流程拨打电话的流程13接电话的流程：接电话的流程：接听电话接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方称呼询问对方称呼详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录与意见整理记录与意见重要问题呈送上司批阅重要问题呈送上司批阅14接电话的流程：接电话的流程：接听电话接听电

5、话n原则一：在铃响两声到三声时，原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！拿起电话！n原则二：一次电话沟通应从问候原则二：一次电话沟通应从问候 语开始！语开始！15接电话的流程：接电话的流程：主动报出自己公司的名称、主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务自己的姓名和职务 公司公司 部门部门 个人个人（3 3）询问对方的称呼询问对方的称呼16 详细记录通话内容详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？n时间时间n对方区域及卖场名称对方区域及卖场名称n对方姓名对方姓名n对方职务对方职务n通话内容通话内容n记录人记录人n备注备注17 复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得

6、到确认以下的信息尤其要注意复述：以下的信息尤其要注意复述：n对方的电话号码对方的电话号码n对方约定内容对方约定内容n对方谈妥的产品数量、种类对方谈妥的产品数量、种类n对方发货的物流对方发货的物流n双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方n其他重要的事项其他重要的事项18 整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见 5W1H：n Who（是谁）（是谁）n What（什么事）（什么事）n When（什么时候）（什么时候）n Where（什么地方）（什么地方）n Why（为什么）（为什么）n How（怎么样）（怎么样）19 电话记录单（一）电话记录单（一）第第 号号

7、 记录人记录人来电区域及客来电区域及客户（姓名）户（姓名）电电话话 来电时间来电时间 年年 月月 日日 时时 分分沟通内容沟通内容 备注备注 20 电话记录单（二）电话记录单（二）去 电 客去 电 客户户 通通话话 接听人接听人 通话时间通话时间 年年 月月 日日 时时 分分 沟通内容：沟通内容：通话结果与处理意见：通话结果与处理意见：备注：备注：21 下面是一份电话记录的范例下面是一份电话记录的范例：时间时间20111009地点地点单位单位客户名称客户名称通话内容通话内容备注备注22拨打电话的流程管理：拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间23 提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：拨打电话前的思考提纲：我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？24 谢谢！谢谢！