双赢沟通技巧课程讲义(-128张)课件.ppt

1、双赢沟通技巧课程讲义(ppt 128页)一、有效沟通概述一、有效沟通概述二、有效沟通技巧二、有效沟通技巧三、有效利用肢体语言三、有效利用肢体语言四、有效沟通的基本步骤四、有效沟通的基本步骤五、人际风格沟通技巧五、人际风格沟通技巧六、日常工作中的几处沟通六、日常工作中的几处沟通七、怎样与上级进行沟通七、怎样与上级进行沟通八、怎样与同事进行沟通八、怎样与同事进行沟通九、怎样与下属进行沟通九、怎样与下属进行沟通十、运用沟通技巧的平台十、运用沟通技巧的平台-团队团队课程目录课程目录定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议在个人

2、或群体间传递，并达成共同协议 的过程。的过程。第一部分第一部分 有效沟通概述有效沟通概述1要有一个明确的目标要有一个明确的目标1达成共同的协议达成共同的协议1沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 (一一)有效沟通概述之有效沟通概述之-沟通的三大要素沟通的三大要素 (一一)有效沟通概述之有效沟通概述之-沟通的层次沟通的层次 (一一)有效沟通概述之有效沟通概述之-沟通的层次沟通的层次沟通的冰山原理沟通的冰山原理我们看到的我们看到的 言词言词_行为行为_ 1.想法想法 2.动机动机 3.目的目的 4.假设假设 5.怀疑怀疑 6.理解理解我们没有看到的我们没有看到的导致那种行为的原因导致那种行为的

3、原因案例案例 浓雾中的灯塔浓雾中的灯塔案例案例两艘正在演习的战舰在阴沉的气候中航行了数日，我两艘正在演习的战舰在阴沉的气候中航行了数日，我在其中的旗舰上服役。在其中的旗舰上服役。有一天傍晚，我正在船上负责了望，有一天傍晚，我正在船上负责了望，但见浓浓的雾气下，能见度极差。此时船长也守在船桥上但见浓浓的雾气下，能见度极差。此时船长也守在船桥上指挥一切。入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：指挥一切。入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右舷有灯光。右舷有灯光。”船长询问光线是正在逼近还是远离。了船长询问光线是正在逼近还是远离。了望员答：望员答：“逼近。逼近。”这表示对方会撞上我们，后果不堪设这

4、表示对方会撞上我们，后果不堪设想。想。船长命令信号手通知对方：船长命令信号手通知对方：“我们正在迎面驶来，建我们正在迎面驶来，建议你转向二十度。议你转向二十度。”对方答：对方答：“建议贵船转向二十度。建议贵船转向二十度。”船长下令：船长下令：“告诉他，我是船长，转向二十度。告诉他，我是船长，转向二十度。”对方说：对方说：“我是二级水手，贵船最好转向。我是二级水手，贵船最好转向。”这时船长已勃然大怒，他大叫：这时船长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战告诉他，这里是战舰，转向二十度。舰，转向二十度。”对方的信号传来：对方的信号传来：“这里是灯塔。这里是灯塔。”结果，我们改了航道。结果，我们改了

5、航道。问题问题为什么这位船长将灯塔误以为是船？为什么这位船长将灯塔误以为是船？你心里想的 100%你嘴上说的 80%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%(一一)有效沟通概述之有效沟通概述之-沟通的漏沟通的漏斗斗 沟通小游戏：语言转述沟通小游戏：语言转述 一份一百多字的文字，由第一名学员一份一百多字的文字，由第一名学员依次用语言转述至最后一名学员依次用语言转述至最后一名学员 “联合国教科文组织的一份报告指出，每联合国教科文组织的一份报告指出，每年五月份是儿童生长最快的时期，被称为年五月份是儿童生长最快的时期，被称为“神秘的五月神秘的五月”。因此，专家建议，在这。因此，专家建议，

6、在这个时期应该给儿童适当增加营养，如肉、个时期应该给儿童适当增加营养，如肉、蛋、鱼、动物肝脏、蔬菜和水果。此外，蛋、鱼、动物肝脏、蔬菜和水果。此外，还要多吃一些米饭、馒头和豆制品。豆粉还要多吃一些米饭、馒头和豆制品。豆粉可以煮豆浆，还可掺在面粉里蒸馒头、做可以煮豆浆，还可掺在面粉里蒸馒头、做豆腐脑。豆腐脑。”一个信息一个信息两个人两个人三个过程三个过程 ABC(一一)有效沟通概述之有效沟通概述之-完整的沟通过程完整的沟通过程ABCABC理论理论 职业人士必备的三个基本技巧职业人士必备的三个基本技巧F有效沟通技巧有效沟通技巧F时间管理技巧时间管理技巧F团队合作技巧团队合作技巧 第二部分第二部分

7、有效沟通技巧有效沟通技巧沟通沟通语言语言声音声音语气语气非语言非语言书面书面口头口头肢体肢体语言语言身体身体动作动作信信 息息思想和情感思想和情感 (二二)有效沟通技巧之有效沟通技巧之-沟通的方式沟通的方式谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性要明确沟通的目的要明确沟通的目的积极聆听积极聆听 “持续沟通的智慧持续沟通的智慧”(二二)有效沟通技巧之有效沟通技巧之-沟通的原则沟通的原则 游戏游戏听与说听与说角色分配：1、孕妇：怀胎八月 2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车 3、医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展 4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 5、生态

8、学家：负责热带雨林抢救工作组 6、流浪汉 游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。游戏说明的道理 思考从这个游戏中学到了什么？为什么会出现越往后越难进行表达的情况？扮演的角色是否与表达的好坏有直接关系？怎样才能摆脱角色的束缚，进行好的表达？这个游戏在现实生活中存在怎样的意义？听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性聆听选择性聆听专注的聆听专注的聆听设身处

9、地的聆听设身处地的聆听 (二二)有效沟通技巧之有效沟通技巧之-聆听的五个层次聆听的五个层次适应讲话者的风格适应讲话者的风格眼耳并用眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己，表示赞同鼓励他人表达自己，表示赞同聆听全部信息聆听全部信息表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听 (二二)有效沟通技巧之有效沟通技巧之-聆听的原则聆听的原则准备聆听准备聆听在沟通过程中采取积极的行动在沟通过程中采取积极的行动通知对方，如果你没听清、没理解通知对方，如果你没听清、没理解 【折纸游戏折纸游戏】(二二)有效沟通技巧之有效沟通技巧之-有效聆听的步骤有效聆听的步骤决定发送信

10、息的方法决定发送信息的方法何时发送信息何时发送信息确定信息内容确定信息内容谁该接受信息谁该接受信息何处发送信息何处发送信息(二二)有效沟通技巧之有效沟通技巧之-有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧 小王到本部工作一个多月后，发现存放配件物品的地方经常要小王到本部工作一个多月后，发现存放配件物品的地方经常要有人走动，因碰撞物品使物品受到些小损伤，造成损失。也可有人走动，因碰撞物品使物品受到些小损伤，造成损失。也可能引起质量问题。能引起质量问题。小王想提个建议，做个货架存放物品就会改变这个情况。小王想提个建议，做个货架存放物品就会改变这个情况。小王做什么样的沟通能使这个建议得到采纳呢？小王做什么样

11、的沟通能使这个建议得到采纳呢？分享发言分享发言-(二二)有效沟通技巧之有效沟通技巧之-案例案例第三部分第三部分 有效利用肢体语言有效利用肢体语言第一印象：决定性的七秒种说话语气及音色的运用有效利用肢体语言沟通视窗及运用技巧 “认识肢体语言游戏认识肢体语言游戏”黑板写字黑板写字决定性的七秒钟我们永远没有第我们永远没有第二次机会二次机会(三三)有效利用肢体语言之有效利用肢体语言之-第一印象第一印象对方衣着（带标签的鞋、生锈的发卡）对方衣着（带标签的鞋、生锈的发卡）对方表情对方表情对方眼神对方眼神对方动作对方动作(三三)有效利用肢体语言之有效利用肢体语言之-形成第一印象的要素形成第一印象的要素猜猜我

12、怎么了？猜猜我怎么了？(三三)有效利用肢体语言之有效利用肢体语言之-情绪与表情情绪与表情1.1.高兴的高兴的 2.2.伤心的伤心的 3.3.愤怒的愤怒的 4.4.亲切的亲切的 5.5.平和的平和的 “你到我这里来一趟你到我这里来一趟”语气语气(三三)有效利用肢体语言之有效利用肢体语言之-说话语气与音色的运用说话语气与音色的运用（7%7%）你在说什么你在说什么（38%38%）你是怎么说的）你是怎么说的（55%55%）你的身体语言）你的身体语言(三三)有效利用肢体语言之有效利用肢体语言之-注意说话的语气注意说话的语气友好开放性的动作友好开放性的动作面带微笑面带微笑眼神的交流眼神的交流 身体语言游戏

13、身体语言游戏(三三)有效利用肢体语言之有效利用肢体语言之-好的肢体语言好的肢体语言眼睛左顾右盼眼睛左顾右盼注意力不集中注意力不集中不礼貌的动作不礼貌的动作(三三)有效利用肢体语言之有效利用肢体语言之-不好的肢体语言不好的肢体语言沟通视窗及运用技巧“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间把关于你的所有信息分为四个区间自自 我我 寻求反馈寻求反馈给给 予予 反反 馈馈沟通视窗图沟通视窗图公开区公开区 盲盲 区区隐蔽区隐蔽区 未知区未知区了解了解 不了解不了解了了解解不不了了解解他人 沟通视窗的信息四区间沟通视窗的信息四区间 公开区：公开区：就是你知道，同时别人也知道的一些信息。就是你知道，同时别

14、人也知道的一些信息。盲盲 区：区：就是关于自己的某些缺点，自己意识不到，但是别人就是关于自己的某些缺点，自己意识不到，但是别人 能够看到的缺点。如性格上的弱点或者坏的习惯等。能够看到的缺点。如性格上的弱点或者坏的习惯等。隐藏区：隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不 知道。例如阴谋，秘密等。知道。例如阴谋，秘密等。未知区：未知区：就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知 道。例如某人自己身上隐藏的疾病。道。例如某人自己身上隐藏的疾病。沟通视窗的运用技巧沟通视窗的运用技巧 在公开区的运用

15、技巧在公开区的运用技巧 他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信 任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。沟通视窗的运用技巧沟通视窗的运用技巧 这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种 沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得 别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互

16、 的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。沟通视窗的运用技巧沟通视窗的运用技巧 在盲区的运用技巧在盲区的运用技巧 如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生

17、。多问，避免盲区过大的情况发生。沟通视窗的运用技巧沟通视窗的运用技巧 在隐藏区的运用技巧在隐藏区的运用技巧 如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。很封闭，往往会引起我们的防范心理。为什

18、么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。不擅长于主动告诉别人。沟通视窗的运用技巧沟通视窗的运用技巧 在未知区的运用技巧在未知区的运用技巧 未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。悄溜走了。所以每一个人要尽可能缩小自己的未知区，主动的通过别所

19、以每一个人要尽可能缩小自己的未知区，主动的通过别人了解自己，主动的告诉别人自己能够做什么。人了解自己，主动的告诉别人自己能够做什么。第四部分第四部分 有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤 沟通的烦恼及问题处理沟通的烦恼及问题处理“我的烦恼我的烦恼-”-”沟通游戏沟通游戏数字传递数字传递游戏步骤：游戏步骤：1、将学员分成若干组，每组学员5名-8名左右，并选派每组一名组员出来担任监督员；2、所有参赛的组员排纵列排好，队列的最后一人到培训师处，培训师向全体参赛学员和监督员宣布游戏规则游戏规则：游戏规则：1）各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你们必须把这个数字通过姿体语言让你全部的队

20、员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上（写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确；”2）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达，通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上；3）比赛进行三局（数字分别是），每局休息1分30秒。第一局胜利积5分，第二局胜利积8分，第三局胜利积10分。小组讨论：小组讨论：1、P（计划）D（实施）C（检查）A（改善行动）循环中，在这个游戏中如何得到体现？2、四个循环中，哪个步骤更为重要？步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 确认需求确认需求步骤三步骤三 阐述观点阐述观点介绍介绍FABFAB原则

21、原则步骤四步骤四 处理异议处理异议步骤五步骤五 达成协议达成协议步骤六步骤六 共同实施共同实施 (四四)有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤设立沟通目标设立沟通目标制定行动计划制定行动计划预测可能遇到的异议和争执预测可能遇到的异议和争执(四四)有效沟通的基本步骤一有效沟通的基本步骤一-事前准备事前准备有效提问有效提问积极聆听积极聆听及时确认及时确认 (四四)有效沟通的基本步骤二有效沟通的基本步骤二-确认需求确认需求阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的，就是说我们的意思说完了，对方是否更容易听得非常重要的，就是说我

22、们的意思说完了，对方是否更容易听得懂懂,明白你的意思，是否能够接受。明白你的意思，是否能够接受。(四四)有效沟通的基本步骤三有效沟通的基本步骤三-阐述观点阐述观点属性（属性（F Featureeature）作用（作用（A Advantagedvantage）利益（利益（B Benefitenefit）(四四)有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤介绍介绍FABFAB原则原则 按 FAB顺序来介绍一款洗衣机阐述：1、请看这款洗衣机 （属性 Feature）2、是全自动的 （作用Advantage）3、使用起来非常方便 （利益Benefit）(四四)有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤-举例举例实战

23、演练实战演练-利用利用 FAB FAB 原则，向别人介绍你公司的产品原则，向别人介绍你公司的产品 (四四)有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤-演练演练 我给了他一我给了他一把把刀刀我给了他一刀我给了他一刀 (四四)有效沟通的基本步骤四有效沟通的基本步骤四-处理异议处理异议 解决人际关系问题中最具威力的三个字是解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理我理解解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境。展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户达意见的环境。展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获

24、益良的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。多的事。【故事】【故事】美国作家马克美国作家马克 吐温，在一次宴会上，与一吐温，在一次宴会上，与一位女士对坐，出于礼貌说了一声：您真漂亮！那位女士却位女士对坐，出于礼貌说了一声：您真漂亮！那位女士却不领情，高傲地说：可惜我无法同样来赞美您！马克不领情，高傲地说：可惜我无法同样来赞美您！马克 吐吐温说：那没关系，你可以像我一样，说一句谎话就行了。温说：那没关系，你可以像我一样，说一句谎话就行了。(四四)有效沟通的基本步骤四有效沟通的基本步骤四-处理异议之处理异议之”同理心同理心”“太级大法太级大法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观

25、点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“太级大太级大法法”让对方自己来说服自己。(四四)有效沟通的基本步骤四有效沟通的基本步骤四-处理异议之借力打力处理异议之借力打力1 1、我要考虑考虑，我们的预算已经用完了、我要考虑考虑，我们的预算已经用完了2 2、我要和我的老板（主管、股东、丈夫、妻子、律师、我要和我的老板（主管、股东、丈夫、妻子、律师）商量）商量 3 3、我还没有准备要买，三个月后再来找我、我还没有准备要买，三个月后再来找我 4 4、我没钱，现在生意不景气、我没钱，现在生意不景

26、气 5 5、这是我们总公司（或、这是我们总公司（或）在负责的）在负责的 6 6、你的价格太高了、你的价格太高了 7 7、我们已经有很好的供应商了、我们已经有很好的供应商了 8 8、我不在意品质，我们还要跟别家做一下比较、我不在意品质，我们还要跟别家做一下比较 (四四)有效沟通的基本步骤四之有效沟通的基本步骤四之-如何应对拒绝如何应对拒绝?达成协议的时候，要做到以下几方面：达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢感谢赞美赞美庆祝庆祝(四四)有效沟通的基本步骤五有效沟通的基本步骤五-达成协议达成协议您做的您做的,不一定是别人想要的不一定是别人想要的.所以所以,做别人需要的做别人需要的,而非仅仅是你本

27、人想做的而非仅仅是你本人想做的.当团队与个人的利益达到共鸣当团队与个人的利益达到共鸣,个人的价值才会显现个人的价值才会显现.(四四)有效沟通的基本步骤六有效沟通的基本步骤六-共同实施共同实施 公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为额限定为1010人。可是人。可是1313名员工都想去，部门经理需要再向上级名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请领导申请3 3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？沟通呢？部门经理向上级领导说：部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门朱

28、总，我们部门1313个人都想去海南，个人都想去海南，可只有可只有1010个名额，剩余的个名额，剩余的3 3个人会有意见，能不能再给个人会有意见，能不能再给3 3个名个名额？额？”朱总：朱总：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出筛选一下不就完了吗？公司能拿出1010个名额就花费不个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3 3个做个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决

29、了吗？”(四四)有效沟通的基本步骤之有效沟通的基本步骤之-沟通的问题在哪里沟通的问题在哪里?部门经理：部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总：朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一

30、，是是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。就是让大家高兴的。”(四四)有效沟通的基本步骤之有效沟通的基本步骤之-良好的沟通良好的沟通 部门经理：部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这也许是计划太好了，大家都在争这1010个名额。个名额。”朱总：朱总：“当时决定当时决定1010个名额是因为觉得你们部门有几个人工个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评

31、选一下，不够格的就不安排了，就算是作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。对他们的一个提醒吧。”(四四)有效沟通的基本步骤之有效沟通的基本步骤之-良好的沟通良好的沟通 部门经理：部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不

32、会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这司花了这么多钱，要是因为这3 3个名额降低了效果太可惜了。个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3 3个个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他不知道我说的有没有道理，公司如果能再

33、考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”(四四)有效沟通的基本步骤之有效沟通的基本步骤之-良好的沟通良好的沟通(五五)人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧掌握不同人的沟通特点掌握不同人的沟通特点注意对方的音量和语速注意对方的音量和语速“见不同的人说不同的话见不同的人说不同的话”“人逢知己千杯少，话不投机半句多人逢知己千杯少，话不投机半句多”人

34、际风格的四大分类人际风格的四大分类 内向内向 分析型分析型 支配型支配型 被动被动 主动主动 和蔼型和蔼型 表达型表达型 外向外向(五五)人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧-分析型（完美型）人的特征分析型（完美型）人的特征严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊语调语调真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少合乎逻辑合乎逻辑准确语言，注意细节准确语言，注意细节有计划有步骤有计划有步骤使用挂图使用挂图喜欢有较大的个人空间喜欢有较大的个人空间动作慢动作慢(五五)人际风格沟通技巧之人际风格沟通技巧之注重细节，遵守时间注重细节，遵守时间用较多的、准确的专业术语用较多的、准确的专业术语避免太多的身

35、体接触避免太多的身体接触(五五)人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧-与分析型人的沟通与分析型人的沟通果断果断指挥人指挥人独立独立有能力有能力热情热情面部表情比较少面部表情比较少情感不外露情感不外露 有作为有作为 强调效率强调效率 有目光接触有目光接触 说话快且有说服力说话快且有说服力 语言直接，有目的性语言直接，有目的性 使用日历使用日历 计划计划(五五)人际风格沟通技巧之人际风格沟通技巧之-支配型支配型(力量型力量型)人特征人特征不要有太多的寒喧不要有太多的寒喧声音洪亮、充满信心声音洪亮、充满信心有一个结果的行动计划有一个结果的行动计划不要流露太多感情不要流露太多感情有强烈的目光接触有强烈的目

36、光接触(五五)人际风格沟通技巧之人际风格沟通技巧之-与支配型与支配型(力量型力量型)人的沟通技巧人的沟通技巧合作合作友好友好赞同赞同耐心耐心轻松轻松面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁的目光接触频繁的目光接触说话慢条斯理说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫声音轻柔，抑扬顿挫使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言办公室里有家人照片办公室里有家人照片(五五)人际风格沟通技巧之人际风格沟通技巧之-和蔼型和蔼型(和平型和平型)人的特征人的特征看清和对方的关系看清和对方的关系不断的赞赏对方不断的赞赏对方时刻充满微笑时刻充满微笑说话抑扬顿挫说话抑扬顿挫不时的鼓励对方不时的鼓励对方频繁的目光接触频繁的目光接触(五五)人

37、际风格沟通技巧之人际风格沟通技巧之-与和蔼型的人沟通的技巧与和蔼型的人沟通的技巧 外向外向 直率友好直率友好 热情热情 不注重细节不注重细节 令人信服令人信服 幽默幽默 合群合群 活泼活泼 快速的动作和手势快速的动作和手势 生动活泼、抑扬顿挫的语调生动活泼、抑扬顿挫的语调 有说服力的语言有说服力的语言 陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品(五五)人际风格沟通技巧之人际风格沟通技巧之-表达型表达型(活泼型活泼型)人的特征人的特征眼神看着对方的动作眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题从宏观的角度谈论问题说话要多赞美说话要多赞美确认最后的协议确认最后的协议(五五)人际风格沟通技巧之人际风格沟通技巧

38、之-与表达型的人沟通的技巧与表达型的人沟通的技巧【练习】【练习】他们是什么个性的人他们是什么个性的人?1 1、当演员、当演员 2 2、做导演、做导演 3 3、在幕后工作、在幕后工作4 4、做观众、做观众(五五)人际风格沟通技巧之人际风格沟通技巧之-排演节目排演节目(六六)日常工作中的几处沟通之日常工作中的几处沟通之-话题一话题一 有个小弟在脚踏车店当学徒有个小弟在脚踏车店当学徒.有人送来一部坏了的脚踏有人送来一部坏了的脚踏车车,小弟除了将车修好小弟除了将车修好,还把车子擦得漂亮如新还把车子擦得漂亮如新,其他学徒笑其他学徒笑他多此一举他多此一举.后来后来 说说看说说看_(六六)日常工作中的几处沟

39、通之日常工作中的几处沟通之-话题二话题二 总是有一些人早早就学会了围绕在老板身边总是有一些人早早就学会了围绕在老板身边,好事都是他们的好事都是他们的,我们每天勤勤恳恳的工作我们每天勤勤恳恳的工作,却什么也得不到却什么也得不到.然后我们开始做什么然后我们开始做什么?说说看说说看_结果呢结果呢?_?_事实上呢事实上呢?_?_(六六)工作中沟通细节之工作中沟通细节之-话题三话题三 一个家境普通的年轻人得到一个可以做船员的机会一个家境普通的年轻人得到一个可以做船员的机会,收收入可观入可观,几年后即可解决迎娶女友的费用问题几年后即可解决迎娶女友的费用问题.可是又因想念美丽的女友而痛苦不已可是又因想念美丽

40、的女友而痛苦不已.他该怎么办呢他该怎么办呢?说说看说说看_首先请先明确知道首先请先明确知道,你想要的究竟是什么你想要的究竟是什么?管理者的人际关系管理者的人际关系领导者领导者三方关系三方关系维系维系下属同事老板 【游戏】：搭建团队宝塔【游戏】：搭建团队宝塔一、游戏目的：一、游戏目的：了解公司的不同的角色的情境，认识管理中要素。二、游戏程序：二、游戏程序：1、每组组长到老师面前接受任务。2、组长传达任务给组员。3、组长指挥组员开展活动。三、三、游戏规则：游戏规则：材料十张报纸，不能用其他材料；固定时间内看哪个组搭建宝塔最高。四、四、游戏的体会游戏的体会：(七七)怎样与领导沟通怎样与领导沟通引言引

41、言向上司请示汇报的程序向上司请示汇报的程序与各种风格的领导打交道技巧与各种风格的领导打交道技巧说服领导的技巧说服领导的技巧 开门金钥匙开门金钥匙“了解领导的特征了解领导的特征”【案例】引言：向上沟通要有胆识春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，令他觉得自己非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭墨子指责，让他面子上过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，丝毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用

42、老牛来拖车？”耕柱回答：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱答道：“理由非常的简单，因为良马担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”耕柱从墨子的解释中得到欣慰，放下了思想包袱。仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报(七七)怎样与领导沟通之怎样与领导沟通之-向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程

43、序控制型控制型互动型互动型实事求是型实事求是型(七七)怎样与领导沟通之怎样与领导沟通之-与领导打交道的技巧与领导打交道的技巧1 1、严格地服从上司，尊重上司的权威。、严格地服从上司，尊重上司的权威。2 2、汇报工作简明扼要，不拖泥带水。、汇报工作简明扼要，不拖泥带水。(七七)怎样与领导沟通之怎样与领导沟通之-与控制型领导相处与控制型领导相处注意自己的语言和肢体语言注意自己的语言和肢体语言有问题当面提出有问题当面提出(七七)怎样与领导沟通之怎样与领导沟通之-与互动型领导相处与互动型领导相处向领导详细地汇报工作向领导详细地汇报工作沟通时不谈生活琐事沟通时不谈生活琐事(七七)怎样与领导沟通之怎样与领

44、导沟通之-与实事求是的领导相处与实事求是的领导相处【案例】某公司最近走马换将，原来的总经理自己去创业了，公司原来的副总经理接替了原总经理的职务。但是这个副总以前来自政府机关，其下属的几个人，包括总办主任，顾问也来自政府部门，对于商业流程，商业规则可以说一点都不了解，只是要求别人符合他们的规定，要渠道、用户遵守他们指定的规则。在原总经理在位时，开展了一个项目，包括对公司网络结构的重新规划，以及网站重新建设，宣传资料的建立等部分。现在所有的部分都进入尾声，但是由于原总经理的突然离职，而现任总经理在运营该项目时一直表示反对，造成所有的进度都被强行停止。同时，因运营本项目造成的到期费用也不再支付。另外

45、需要说明的是，部分需要支付的到期费用，是某项目经理用很低的价格拉自己的朋友来做的。这些公司做的工作均得到了原总经理的认可，其作出的规划和产品也绝对是超值的。【问题】如果各位是负责这个项目的项目经理，各位会如何与现GM进行沟通，以便坚持把这个项目完成？选择恰当的提议时机选择恰当的提议时机提议时最好利用资讯及数据提议时最好利用资讯及数据设想领导质疑，事先想好答案设想领导质疑，事先想好答案说话简明扼要，突出重点说话简明扼要，突出重点充分尊重上司充分尊重上司(七七)怎样与领导沟通之怎样与领导沟通之-说服领导的技巧说服领导的技巧 与老板的关系与老板的关系想好你是在为谁打工支持老板永远是正确的立即回复“能

46、做什么，不能做什么”避免惊奇的事发生，不要让他感到吃惊“为什么这么晚才告诉我？”不要隐瞒任何事为决策做准备，给他信息与时间从全局考虑，不要仅从你的观点出发 换位思考他有最终决策权，你可以解释、说服，但要执行.要积极与简单测评项目测评项目执行官执行官平均分数平均分数中层经理中层经理平均分数平均分数1.数字应用能力2.视觉的快速和准确性3.空间形象化4.数字推理能力5.语言推理能力6.说话的流利程度7.符号推理能力8.精力9.个人关系10.朝气活力11.对宗教的重视20.1107.132.715.119.555.413.924.325.832.730.317.988.827.812.215.345

47、.310.920.327.829.134.6美国企业管理层智商测评美国企业管理层智商测评报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表问卷调查、意见箱、抱怨表、报表 与老板的沟通与老板的沟通 向老板汇报的策略向老板汇报的策略复杂事务简单化图表化数据化方案导向多提建议积极思维（八）与同事的关系（八）与同事的关系 -引言：同级沟通要有肺引言：同级沟通要有肺 一个人丢了斧子，怀疑是他邻居偷的，当他看见邻居时，发现邻居走路都像偷斧子的，说话也像偷斧子的，一举一动没有不像偷斧子的。后来，他在山谷里找到了斧子，再看到邻居时，发现邻居走路、

48、说话一点也不像偷斧子的了 平级之间都比较看重自己的价值，而忽视其他人的价值。有的是人性的弱点，尽可能把责任推给别人，还有的是利益冲突，惟恐别人比自己强。（八）与同事的关系（八）与同事的关系永远记住：在众人面前指责他人是个严重影响你个人信誉的恶习！别人会很快联想：“这家伙还不知道在我不在时怎样攻击我呢！”邱吉尔：“相互赞扬是最大的战斗力，相互埋怨是最大的杀伤力！”平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表、忘录、报表、跨部门会、跨部门会、协作协作与同事的沟通与同事的沟通【案例】有一家企业，财务部和营销部长期缺乏沟通，有时召开联席会议，也是各自心怀鬼胎，

49、没有诚意。因而在一些事情上，两个部门长期扯皮，影响了企业的声誉。心细的老总发现了这个症结，他把两个部门的头头找到一块，分别了解各自的具体情况。原来两个部门长期有隔阂，是因为他们的部属背地里都在说对方的坏话，财务部说营销部做滥好人，总是把客户直接带到他们办公室讨债。财务部想把公司的流动资金多周转一次，对外谎称公司账户上暂时没有钱，而营销部的人却拆他们的台。【问题】老总应该怎样做工作，才能消除两个部门隔阂？多了解其他部门的业务运作情况多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些对本部门

50、要求严一些对其他部门要求松一些对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起从自己做起，从现在做起跨部门沟通原则跨部门沟通原则跨部门沟通的策略跨部门沟通的策略想好目的想好目的规划策略规划策略沟通的热身沟通的热身不要单刀直入不要单刀直入坚持目的坚持目的让对方了解，让对方了解，取得对方理解取得对方理解了解对方的观点了解对方的观点取得对方支持取得对方支持感谢对方的时间感谢对方的时间与对方保持联系与对方保持联系回报对方回报对方沟通前沟通前沟通中沟通中沟通后沟通后跨部门沟通的技巧跨部门沟通的技巧 用易被他人接受的方式进行沟通用易被他人接受的方式进行沟通 为沟通对象着想：换位思考为沟通对象着想：换位思考 保持