危机公关媒体应对的策略及技巧(-51张)课件.ppt

1、 危机公关媒体危机公关媒体应对的策略及技巧应对的策略及技巧Contents 如何回答记者的提问 如何应对不同类型的记者 如何避免推理上的谬论 发言人如何调动受众情绪 如何接受记者专访 如何对待不同媒体记者 如何解决企业危机 危机处理的流程和方式如何回答记者的提问如何回答记者的提问2、如果完全不能接受记者提问中传递的信息，可以说“不，情况并不是你说的那样，请允许我解释一下。【转移到核心信息上来】”1、如果记者提问中传递的信息不持异议，可以说“是的【表态】，但是除了你说的情况【桥梁语】，还有。【转移到核心信息上来】”3、如果记者所提的问题没有明确答案，可以说“关于这一点，我还没有得到更多的信息。不

2、过，据说所了解的情况是。【转移到核心信息上来】”1 1、桥梁法、桥梁法123 所谓所谓桥梁法桥梁法是指发言人运用合适的过渡性言辞达到是指发言人运用合适的过渡性言辞达到与记者沟通的目的。桥梁法大体上可以概括为与记者沟通的目的。桥梁法大体上可以概括为“表态表态-桥梁语桥梁语-转移到核心信息转移到核心信息”的模式，具体有三种方式：的模式，具体有三种方式：使用使用桥梁法桥梁法旨在突出核心信息，确保新闻发言人始终保持旨在突出核心信息，确保新闻发言人始终保持话语主导权，不让记者话语主导权，不让记者“牵着鼻子走牵着鼻子走”：桥梁法桥梁法9、不，你误会了我的意思。让我澄清一下。10、我们不妨换个角度来看这个问

3、题。1、我们真正关心的问题是。2、有必要在这儿强调的是。3、我要提醒大家不要忽略。14、我想再强调一下这个问题。15、今天我谈了不少问题，我想重点可以归纳为以下三个方面。11、你说的让我想起了。12、你说的情况我还不太清楚，但据我所知。13、最为重要的是。7、你说的不无道理，但除此以外，我想补充一点。8、这个问题不大，我们来着重分析其中的一个方面。4、更重要的一点。5、大家最应记住的是。6、按照你的思路，我想到了另一个重要的问题。如何应对不同类型的记者如何应对不同类型的记者这类记者喜欢罗列各种名称、事实与数据，显示自己对此事的了解程度。“百事通”型：这类记者喜欢用提示性的或假设性的言辞来转移话

4、题，让发言人顺着他的思路走。“旁敲侧击”型这类记者喜欢一次性提出若干问题。“机关枪”型：这类记者喜欢按自己的意图转述发言人的回答，继而提出进一步的质疑“偷换概念”型这类记者往往会突然抛出“敏感”问题，并且夹杂一些言辞激烈的、事先准备好的评论。“飞镖投手”型“迫不及待”型这类记者喜欢插话，打断发言人的回答或发表评论（比如，“您没有正面回答我的问题”），或立即抛出下一个问题。如何避免推理上的谬误如何避免推理上的谬误 为了增强说服力，新闻发言人在陈述与答问的过程中应当使用推理的手段推理的手段。单靠雄辩的事实与翔实的数据有时候并不能达到预期的效果。但使用推理手段时应避免出现逻辑上的谬误，否则便会取得适

5、得其反的传播效果。一些常见的谬误背景背景背景：背景：媒体披露美国国家公园保护工作不力，在社会上引发广泛批评。国家公园协会举办新闻发布会，介绍相关情况。原稿原稿原稿：原稿：目前美国的国家公园体系确实存在严重的问题，所以必须立即采取有效措施加以改进。改为改为 1、以偏概全一些常见的谬误释义释义“熏鲱鱼熏鲱鱼”的策略指的是用关系不大的事务来转移听众对主要问题的注意力，近似于我们所谓的“风马牛不相及”。案例案例问：问：在昨晚的电视访谈中，您的竞争对手指控您担任州长期间有腐败行为，请问您对此有何评价？回答回答答：答：现在我喝同僚们关心的是如何提高人们的生活质量。在这种情况下，他怎么可以这么说？2、避免“

6、熏鲱鱼”谬误一些常见的谬误案例案例问：问：您的竞争对手最近提出了“一揽子”经济政策，您对此有何评价？回答回答答：答：民主党的候选人提出的经济政策虽然有些新意，但大家不要忘了她出身于豪门。3、对事不对人一些常见的谬误释义释义或然判断或然判断通常只提供两种非黑即白式的选择，事实上这是一种假象。现实生活中通常会存在更多的选择。案例案例1、要么立即新建一个社会高中，要么这个社区的孩子都考不上大学2、政府要么提高税率，要么减少给中下层人士的福利补贴。4、避免使用或然判断一些常见的谬误案例案例问：问：您对现阶段总统所采取的对外政策有何评价？答：答：我认为他的对外政策走向是正确的。只要看看最新的民调结果就清

7、楚了：有60%的美国人支持他。5、避免“大篷车”谬误竞选广告中总会大肆宣传渲染候选人的支持率，商业广告总会大肆宣传渲染产品的销量，以此来吸引更多的消费者。实际上，数量与质量之间并没有必然联系。一些常见的谬误问：您对现阶段总统所采取的对外政策有何评价？答：我认为他的对外政策走向是正确的。只要看看最新的民调结果就清楚了：有60%的美国人支持他。6、避免“滑坡”谬误竞选广告中总会大肆宣传渲染候选人的支持率，商业广告总会大肆宣传渲染产品的销量，以此来吸引更多的消费者。实际上，数量与质量之间并没有必然联系。发言人如何调动受众情绪发言人如何调动受众情绪 总体上说，新闻发言人应当保持客观公正，尽可能少地掺杂

8、个人感情，但这并不等于发言人就是铁板一块。相反，他也应当善于调动公众的情绪，从而加强传播的效果。如何接受记者专访如何接受记者专访接受记者专访四步曲接受记者专访四步曲FirstSecondSecondThirdFourth1、在决定是否接受媒体专访前，应当有明确的目的。2、专访不同于新闻发布会，属于人际传播，因此方式更为多样与灵活。3、在受访前准备二到三个重点4、与记者商议以何种方式受访底线法则底线法则可发表背景 深度背景 所谓“底线法则”就是受访者向记者阐明所发布信息的性质，要求记者在采用这些信息时遵循相应的法则。不能发表专访中的专访中的“陷阱陷阱”1、不要重复记者的话。2、如果记者所提问题带

9、有诱导性，你可以让他把问题提的更明确一些。5、不要与记者发生争执。6、不要接受记者当场递交的任何东西。7、如果你已经回答完毕，记者仍然把话筒对着你。这时候不要重复回答，更不要添加回答。8、不要按照记者的要求指名道姓评论他人。3、不要对记者提供的新信息表态。4、不要回答与事先确定的采访主题无关的问题。采访的四种方式电台采访电台采访电话采访电话采访面对面的采访面对面的采访电视台采访电视台采访面对面的采访面对面的采访1、事先了解该记者的相关档案材料。2、可以问记者就此问题采访过哪些人，还打算采访哪些人，做到心中有数。3、确定记者是否要录音，如果是，要假定你说的每一句话都会被录下来。4、如果你希望审阅

10、记者的采访稿，向他明确提出来。专访的四种方式专访的四种方式1、记下记者的姓名与联系方式。2、问清楚记者准备何时、以何种方式运用电话采访中得到的信息。3、问清楚记者是否要录音。4、遇到名称、术语，要告诉记者怎么写。5、一般来说，尽量减少电话采访的时间，只谈总体性的框架，不要深入细节。电话采访电话采访专访的四种方式专访的四种方式1电台采访电台采访专访的四种方式专访的四种方式尽量用平常的声调讲话尽量不要用“嗯”、“啊”、“这个”等口头语。尽可能用简洁明了、通俗易懂的语言如果记者重复问同样的问题，显然是诱导你按照他的意图来回答正面回答记者的问题不要翻动文字资料，尽量把一些要点、数字等做成卡片电视台电视

11、台采访采访1、电视媒体对时间的要求更为苛刻，因此要在上电视之前做充分准备。在回答问题时要有停顿而且做到在合适的地方停顿，以便主持人发问或插入广告。2、尽量放慢速度。3、语调要有变化。4、眼神的活动要自然，要看记者或主持人。5、耳机与麦克风要事先调好，防止说话时突然脱落。6、在录播中，如果对自己的回答不满意，立即要求重录；如果出现了口误，要及时纠正。7、注意每一个眼神，每一个动作，每一个细节。8、放松自己，要有幽默感。专访的四种方式专访的四种方式如何对待不同媒体不同记者如何对待不同媒体不同记者 如何对待大媒体记者如何对待大媒体记者 如何对待小媒体记者如何对待小媒体记者 如何对待名记者如何对待名记

12、者 如何对待普通记者如何对待普通记者对待名记者采访，最重要的是要尊重他们的采访风格和个人习惯，接待安排上要礼貌周到。地方与部门主要领导要尽可能出面，接受采访，介绍情况，以增加报道的权威性。对于他们的采访，最重要的是要破除新闻封锁（特别情况除外），创造宽松的新闻采访环境。对待他们的采访，最重要的是接待人员要有与媒体沟通的经验，擅于掌握年轻记者的心理和行为。此外要有热情，热情是与他们沟通的最好桥梁。如何解决企业危机如何解决企业危机解决企业危机三步走解决企业危机三步走-企业采取行动企业采取行动舆论疏导舆论疏导不同角度会产生不同的看法，从不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。在BBS或者论坛的回帖，

13、以及网络转载上占数量上的优势。有些问题无法辩驳，应该快速以新的话题或者牢骚淹没无法回答的问题。将问题上升到口水或者人身攻击，以混淆视听，此时危机转为枪手之间互相攻击，人们便会厌倦这样的话题。以理服人气势上压倒捣乱话题转换话题寻找危机源头寻找危机源头1、危机产生的原因是内因还是外因？2、危机发展的状况及趋势如何？3、受影响的公众有哪些？4、危机的直接受害者、间接受害者或潜在受害者各是谁？5、具体影响程度如何，分别是什么形式？6、可能通过什么方式予以解决？7、危机扩散的发布渠道和范围是怎样的？企业应采取哪些行动解决危机？企业应采取哪些行动解决危机？-迅速收回不合格产品-对有关人员予以补偿-利用传媒

14、引导公众-利用权威意见处理危机-利用法律调控危机-公布造成危机的原因-重塑良好公众形象解决危机步骤：解决危机步骤：-成立危机管理小组-深入现场，掌握第一手情况-了解公众情绪和舆论的反应，要尽可能全面掌握相关信息-分析信息，确定对策-组织力量，落实措施-总结检查，公布于众如何与消费者进行沟通如何与消费者进行沟通态度层面善于倾听以诚相待表达歉意表达关怀承担责任适度妥协行为层面及时受理投诉主动告知处理进展尽快公布赔偿办法做好善后工作行动层面开通免费热线接待意见领袖与消费者进行面谈求助于销售终端I.I.危机发生后，企业先对危机进行分类危机发生后，企业先对危机进行分类判断危机的类型和严重程度判断危机的类

15、型和严重程度影响力很小影响的范围比较小可迅速解决橙色危机橙色危机红色危机红色危机查找信息来源，明确事实真相有一定影响需动用一定资源解决影响力很大，受关注度高需动用大量资源解决对危机进行分类对危机进行分类危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式黄色危机产生的原因：黄色危机产生的原因：1.个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是增加报纸的影响力，或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源2.某些消费者在产品使用中产生问题而不满，对相关部门进行投诉3.公司内部管理不完善而产生的个别性问题黄色危机的解决方法：黄色危机的解决方法：1.1.直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极直

16、接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法提出解决办法2.2.动用相关的资源，解决问题动用相关的资源，解决问题3.3.在最快时间内处理危机并消除影响在最快时间内处理危机并消除影响危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式II.II.橙色危机处理方式橙色危机处理方式橙色危机产生的原因：橙色危机产生的原因：橙色危机的处理方式：橙色危机的处理方式：1.是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大 2.大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重3.媒体关注度较高，一定范围的负面报道4.不利于企业的政策或行业法规的出台1.处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。2.与红色危机的区别

17、是，-处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位或 行业协会的高层关系-要力求在很快时间内控制局面，以免转化为红色危机危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式正面向公众澄清事实召召开开紧紧急急会会议议公共关系部法务部客户服务部市场策划部其他人员及时向总经理汇报确定公关危机应急处理策略回避正面解释，做侧面宣传III.III.重大危机处理的第一步重大危机处理的第一步成立危机控制中心成立危机控制中心危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式IV.IV.媒体方面扭转舆论导向媒体方面扭转舆论导向-立即同刊登该新闻的所有网站取得联系，向其说明事情真相-然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载新闻 如果事态

18、严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持-与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒”。-针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向全国 一些主要媒体发出-准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作-针对全国主要媒体做一个紧急广告投放计划：v利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作v 广告要当天开始设计，三天内投放危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式-与负责质检、工商、法律、条法等部门紧急沟通-紧急联系工商、质检部门和行业协会说明情况、澄清事实-寻找法律条文、行业标准及技术数据的支持-以权威人士的名义出据声明在这个

19、问题上要非常的谨慎，不恰当的内容或语气可能会令公众反感，甚至将事情推到更坏的地步。V.V.寻求官方和权威部门的舆论支持寻求官方和权威部门的舆论支持危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式-在与媒体联络沟通的同时，将声明和新闻稿发给全国分公司和 办事处，-同时要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相。并将自己的 声明传真给每个经销商，-让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并加强对公司 和产品的信赖，坚定经销商的信心。要及时向分公司和经销商说明事件真相和处理进展，消要及时向分公司和经销商说明事件真相和处理进展，消除他们恐慌心理和对公司的除他们恐慌心理和对公司的不信任感不信任感VI.VI.公司内

20、、外部相关人员的沟通公司内、外部相关人员的沟通危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式VII.VII.危机公关后续工作危机公关后续工作危机事件结束后要及时总结经验和教训危机事件结束后要及时总结经验和教训-总结本次危机发生的原因-总结危机处理过程中的优势和不足-检讨增强企业危机免疫力的各项举措，并做出适当的改进-进入新一轮的危机防范过程。-调整下阶段传播策略：改正前阶段传播的错误或问题 制定新的传播策略危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式危机消除后危机消除后 可借事造势可借事造势 社会对企业的关注度较高，是传播的机会，公关部门可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传宣传企业强大的实力和竞争力：企业规模、管理水平、产品研发宣传企业的社会责任感：公益活动、环保、其他社会贡献宣传企业的服务意识：-用户反馈活动、-针对老用户的互动活动推出销售促进活动：产品促销活动、广告店内宣传VIIVII.危机公关后续工作危机公关后续工作危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式企业危机管理的最高境界公司概述 发展历程 产业结构 分支机构 团队介绍 业务介绍