电话接听礼仪和技巧-课件.ppt

1、电话应付礼仪电话应付礼仪(技巧技巧)第一第一讲讲 电话接听礼仪电话接听礼仪1电话接听技巧2令人产生好感的做法第二第二讲讲 增加好印象的增加好印象的电话礼节电话礼节1.打电话的注意事項2.打电话的一般礼节（二）（二）第三第三讲讲 电话抱怨处理电话抱怨处理1电话抱怨的应对技巧2电话抱怨处理的注意事项第四第四讲讲 电话电话方位指引及方位指引及手机手机使用使用礼节礼节1电话方位指引要点2手机使用礼节3电话行销礼节第一第一讲讲 电话接听礼仪电话接听礼仪电话接听电话接听技巧技巧电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必須千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就

2、能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业中越來越广泛，因此，掌握一些电话的接听技巧非常有必要，如注意在接听过程中保持亲切和氣的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。电话接听基本技巧电话接听基本技巧1 1左手持左手持听筒听筒、右手拿、右手拿笔笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提建议左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样的可以轻松自如的达到与客户沟通的

3、目的。2 2电话铃声响过两声之后接听电话电话铃声响过两声之后接听电话在公司内部，很多人由于担心处理方式不妥当而得罪客户，因此，很多人都把电话当作烫手山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对自己能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三声之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。3 3报出公司或部门名称报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司”。随着年龄的增长，很多人的身价越来越

4、放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。例如：您好，海客瑞斯酒店用品有限公司，例如：您好，海客瑞斯酒店用品有限公司，4 4确定来电者省份姓氏确定来电者省份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。电话沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者省份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。例如：您好！请问您怎么称呼？5 5听清楚来电目的听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有权利於对该电话采取合适的

5、处理方式。电话的接听者应该弄清楚一下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指明者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每位员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。6 6注意声音和表情注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，能让客 户感到轻松和舒适。因此，接听电话时 要注意声音和表情。声音好听，并且 待人亲切，会让客户产生亲自来 公司拜访的冲动。不要在听电 话的过程中暴露自己的不良心 情，也不要因为自己的声音 而把公司的招牌给损坏。7 7保持正确姿势保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确

6、的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话时所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音既有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端正的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。8 8复诵来电要点复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等 各方面的资讯进行核查校对，尽可能地避免错误。9 9道谢道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万

7、不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。1010让客户先收线让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒”的声音，这会让客户感到不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这是整个电话才算圆满结束。【案例案例】以下为接听电话礼仪的事例：广州林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。同仁：时光公司，您好！请问您找谁？林宇：请问高琦在吗？同仁：请问您是哪里？林宇：我

8、是广州林宇。同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。林宇：谢谢您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还沒回來呢！请问您有什么事 需要我转告他。林宇：麻烦您帮我转告高琦，录影带的脚本我已经E-mail到他的 邮箱中，请她回来看看有没有需要修改的地方。同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本Send过来了。林宇：谢谢您！同仁：不用客气！林宇：再见！案例：案例：问题问题1&21&2请您回答下列问题。1假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然想起。您将怎样应付这种局面？2如果有电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：令人产生好感的做法令人产生好感的做法公司

9、的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销，让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5W1H通话要点。通话要点之通话要点之5W1H5W1H1 15 51 1通话要点通话要点（理由）（內容）ay是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省尽量节省。hat是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达资讯，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的

10、内容应该使客户产生实至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。（对象）ho是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。（时间）When是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这样需要在平时多注意收集详细的资料，简历客户档案，从而获得对方较高的认同度。（场所）Where是要确定与客户进行约会的具体地点。一般来说，由于很多公司只有一个电话线路

11、，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选着在两公司之间的某个地方。（方法）How所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。2 2确定对方尊称及电话号码确定对方尊称及电话号码当确定完毕5W1H的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要找寻的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。3 3报上自己公司的

12、名称及自己的姓名报上自己公司的名称及自己的姓名确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。4.4.复诵重要事项及电话号码复诵重要事项及电话号码 复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为资讯传达偏差而导致的误会甚至冲突。5 5真心诚意的应答机感谢真心诚意的应答机感谢 跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客

13、户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔的个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹，此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。6 6专心应付，切忌词不达意专心应付，切忌词不达意在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。7 7对答过程勿装腔作势对答过程勿装腔作势电话是企业经营的桥梁之一。通过电话，可以将企业的形象推销出去。成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，为公

14、司争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在商务活动中起到最大的作用。因此，公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。E-mail E-mail 礼仪礼仪E-mail E-mail 礼仪礼仪.之一之一 一、要小心写在E-mail里的每一个字，每一句话。因为现在法律规定E-mail也可以作为法律证据，是合法的。所以发E-mail时要小心，如果对公司不利的，千万不要写上。如报价等。发邮件是一定要慎重。二、邮件讯息不要太冗长。这样不会引起别人的注意的，也不喜欢看下去的。E-mail E-

15、mail 礼仪礼仪.之二之二三、不要在邮件未端列对方的位址。因为对方知道自己的地址，不用写，写上感觉不太好。四、发送附加档要考虑对方能否阅读该档。发第一封你可以用一般格式发送（对方可以阅读的格式），然后在上面写上请问一下如果发送压缩格式（或其他格式）的能不能阅读。如果可以，你就可以发送压缩格式的了。这样给人感觉你很细心，体贴，而且让人感觉这个文件很重要。E-mail E-mail 礼仪礼仪.之三之三五、邮件不要太公式化。你可以在上面加上LOGO等。名片名片.之一之一现在中国人过情人节、圣诞节、只肯德基.都非常火，说明现在人们正学西方人。所以下面介绍一下西方的名片一些小知识，这个也许对我们将来会

16、有帮助的。P.P：即介绍，意思是当你的合作伙伴刘总送给一张名片上左下角写着这个字样的时候，你不用着急，“咦？这是什么意思呀，我打个电话问问刘总吧！”。这个意思是让你去认识一个人。你要打电话到你要认识的那个人那边去，说：“您好我是XX公司的XX，是刘总让我打电话给您的”。名片名片.之二之二P.F：如果名字左下角写着这样的字样是表示当有什么节日或有什么事时，你的朋友为了敬祝或答谢你，送你的礼物。他在礼物上留了一张名片，并在名片做下角写上P.P。表示敬贺的意思。P.R：表达谨谢。这时当你收到地方的礼物时，想回敬时，也可以在礼物上放上一张名片左下角写上P.R。当对方收到礼物时，看看名片就知道是你的回敬了。N.B意即请注意。当接到这样的名片时，意为请你注意的意思。祝您祝您成功！成功！Thank you!