沟通技巧的五项修炼课件.ppt

1、1沟通技巧的五项修炼沟通技巧的五项修炼2沟通技巧的第一项修炼沟通技巧的第一项修炼看看n 如何观察沟通对象如何观察沟通对象观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等观察沟通对象要求感情投入观察沟通对象要求感情投入目光接触的技巧目光接触的技巧3沟通技巧的第一项修炼沟通技巧的第一项修炼看看n 看的角度看的角度 年龄年龄 交通工具交通工具 服饰服饰 通讯工具通讯工具 语言语言 气质气质 身体语言身体语言 行为行为 态度态度 4沟通技巧的第一项修炼沟通技巧的第一项修炼看看n 看要求感情投入看要求感情

2、投入烦躁的人：要有耐心，温和地与他交谈。烦躁的人：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的人：提些有益的建议，但别施加太大的压有依赖性的人：提些有益的建议，但别施加太大的压力力 对产品不满意的人：要坦率，有礼貌，保持自控能力对产品不满意的人：要坦率，有礼貌，保持自控能力想试一试的人：想试一试的人：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。显示专业水准。常识性：用有效的方法待客，用友好的态度回报。常识性：用有效的方法待客，用友好的态度回报。5沟通技巧的第一项修炼沟通技巧的第一项修炼看看n 揣摩沟通对象心理揣摩沟通对象心理 沟通对象究竟希望达到什么样的目的？沟通对象

3、究竟希望达到什么样的目的？沟通对象希望得到这样的服务？沟通对象希望得到这样的服务？我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？他的下一个需求是什么？他的下一个需求是什么？我应该如何使他满意？我应该如何使他满意？n 因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的期望说因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作表达，这时，出来，而是通过隐含的语言、身体动作表达，这时，需要及时揣摩沟通对象心理。需要及时揣摩沟通对象心理。6沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听n听的两大问题听的两大问题大部分人至多是中等程大部分人至多是中等程度的听

4、者。人们总爱挑度的听者。人们总爱挑自己爱听声音的去听。自己爱听声音的去听。不论多么仔细地听，在不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者两个月后，一般的听者大约只能记得的大约只能记得的内容内容更重要的问题是能不能更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来能站在对方的立场上来理解对方。理解对方。让聆听成为让聆听成为一种习惯一种习惯7听n专注n移情n接受n意愿8沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听n 如何聆听？如何聆听？不同的场景需要不同的听法。不同的场景需要不同的听法。几个

5、聆听的原则。几个聆听的原则。听的技巧听的技巧移情换位移情换位有效的听者是主动的听者或能能有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。移情换位地听懂别人的信息。有效聆听的一个重要部分是通过有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。适当的方式来回应对方。七种不同的回应方式。七种不同的回应方式。作适当回应作适当回应9 S微笑微笑(Smile)，恰当的面部表情，恰当的面部表情O聆听的积极姿态，避免分心聆听的积极姿态，避免分心(Open Posture)F身体前倾身体前倾(Forward Lean)T音调音调(Tone)，合适的回应语调，合适的回应语调E目光交流目光交流(Eye Com

6、munication)N点头点头(Nod)，赞许性的点头，赞许性的点头积极倾听积极倾听SOFTEN原则原则1011积极倾听的行为表现n 避免打断对方，除非万不得已。避免打断对方，除非万不得已。n 站在对方角度，理解对方。站在对方角度，理解对方。n 目光接触，展现赞许，恰当表情。目光接触，展现赞许，恰当表情。n 必要时复述对方意思。必要时复述对方意思。n 有效提问和反馈。有效提问和反馈。n 避免分心的举动和手势。避免分心的举动和手势。12沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听n 移情换位移情换位感同身受感同身受移情换位指的是加入到别人移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能的情感和

7、意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。方信息的完整意义。移情换位不仅要求准确地理移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达分和在信息中没有直接表达的含义。的含义。移情换位不光能对沟通的对移情换位不光能对沟通的对方说：方说：“我理解。我理解。”还包括还包括两个层面上反映或重述出对两个层面上反映或重述出对方的信息

8、。方的信息。、表层的移情换位、表层的移情换位听者简单地解析、重述听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。或总结沟通的内容。、深层的移换位、深层的移换位听者不仅有表层的参与听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。有说出来的内容。13要做到换位思考，必须常问自己如下问题：要做到换位思考，必须常问自己如下问题：受众需要什么？受众需要什么？我能给受众什么？我能给受众什么？如何把如何把“受众需要的受众需要的”和和“我能提供的我能提供的”进行有机联结？进行有机联结？非换位思考：非换位思考：今天下午我们会把你们今天下午我们会把你们9 9月月1 1日的订货装船发运。日

9、的订货装船发运。换位方式换位方式：你们订购的两箱服装将于今天下午装船，预计在你们订购的两箱服装将于今天下午装船，预计在9 9月月8 8日抵达贵日抵达贵处。处。有效表达技巧换位思考有效表达技巧换位思考14n 试试你的回应试试你的回应沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听甲：甲：“你用了整整周时间来学习这项操作，但做出来的你用了整整周时间来学习这项操作，但做出来的质量还是比其它的员工差低。质量还是比其它的员工差低。”乙：乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地学习这项操你感到很难受，因为你已经非常努力地学习这项操作，但仍然不如你的同事。作，但仍然不如你的同事。”丙：丙：“你下了那么大工夫但仍

10、然没有你的同事做得好，你你下了那么大工夫但仍然没有你的同事做得好，你感到有些气馁。当你非常努力但还达不到预期目的，感到有些气馁。当你非常努力但还达不到预期目的，你一定非常难受。发生这种情形时，人们很容易陷入你一定非常难受。发生这种情形时，人们很容易陷入失望并觉得对不起自己。失望并觉得对不起自己。”15沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听n 听的原则听的原则去除干扰信息接收的障碍去除干扰信息接收的障碍采取正确态度；采取正确态度；“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。东西。”用信号表明你有兴趣；用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；保持视线接

11、触；不时表示赞同；别让理性因情绪失控；别让理性因情绪失控；保持意志集中；保持意志集中；让人把话说完，避免打断别人；让人把话说完，避免打断别人；从说话者的立场看事情从说话者的立场看事情要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上他的鞋子走一英里。要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上他的鞋子走一英里。英国谚语英国谚语16沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听n 听的原则听的原则积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度深度反复思考听到的讯息；反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的从琐碎的事情中，挑出有用的语言背后的感受语言背后的感受把握话题背后的

12、重点把握话题背后的重点自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？么后果？17沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听n 听的原则听的原则勇于发问，检查理解力勇于发问，检查理解力不清楚的地方，要问到清楚为止不清楚的地方，要问到清楚为止以具体、量化的方式，向沟通对象确认谈话的内容以具体、量化的方式，向沟通对象确认谈话的内容让沟通对象把话说完，再提意见或疑问让沟通对象把话说完，再提意见或疑问5W3H法法增强记忆：做笔记增强记忆：做笔记日后核对、进度检查、避免纷争日后核对、进度检查、避免纷争18沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的

13、第二项修炼听听n 预测沟通对象需求预测沟通对象需求n 练习：话音后面的潜台词练习：话音后面的潜台词有一位顾客对你说：有一位顾客对你说：“我想买一辆昂贵的汽车我想买一辆昂贵的汽车”，请问：哪些可能是他，请问：哪些可能是他的五种需求？的五种需求？说出来的需求：说出来的需求：顾客想要一辆昂贵的车顾客想要一辆昂贵的车真正的需求：真正的需求：车开起来省钱，油耗少，而最初价格并不便宜车开起来省钱，油耗少，而最初价格并不便宜没说出来的需求：没说出来的需求：顾客想要优质的服务，贵东西要有好服务顾客想要优质的服务，贵东西要有好服务满足后令人高兴的需求：满足后令人高兴的需求：附送空气清新剂或汽车美容礼券附送空气清

14、新剂或汽车美容礼券秘密需求：秘密需求：顾客想被他的朋友看成是识货的人顾客想被他的朋友看成是识货的人19沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些得开些2 碰撞式碰撞式1 评价式评价式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见意见定

15、义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历似的经历3 转移式转移式定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况对方要进入新的主题时，可以问清情况4 探测式探测式n 七种不同的回应方式七种不同的回应方式20沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的

16、第二项修炼听听定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍到了妨碍 很好地沟通时，要用平静式很好地沟通时，要用平静式6 平静式平静式5 重述式重述式定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释或解释用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域深领域定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方定义：用

17、不同的字眼将听到的内容反射回对方用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献贡献7 反射式反射式n 七种不同的回应方式七种不同的回应方式21n 练习：当一个生气的顾客说；练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那我上月订了那批货，而且你说这星期会到货的。但现在还同批货，而且你说这星期会到货的。但现在还同到货。我看你是想占我的便宜。到货。我看你是想占我的便宜。”你作为业务员，你怎样以七种不同的方式来你作为业务员，你怎样以七种不同的方

18、式来回复这个顾客？回复这个顾客？22参参 考考 答答 案案1 1、评价式：评价式：“我们并不想占你的便宜。我们并不想占你的便宜。”2 2、碰撞式：碰撞式：“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。宜，从来没有人是这样认为的。”3 3、转移式转移式:“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时得当时”4 4、探测式：探测式：“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”

19、5 5、重述式：重述式：“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。了一个不准确的日期。”6 6、平静式：平静式：“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。是我们能控制的。”7 7、转移式：转移式：“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”23沟通技巧的第三项修炼沟通技巧的第三项修炼笑笑n 谁偷走了你的微笑？谁偷走了你的微笑？情景二情景二：唉！上司看我不顺眼，同事有不理解我，我唉！上司看我不顺眼，同事有不理解我，我都不知道怎么跟他们解释？我真不知道

20、我做什么得罪都不知道怎么跟他们解释？我真不知道我做什么得罪他们了。他们了。情景一：令我头痛的是情景一：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的错似的。我说过这不关我的事，可帐上，好像是我的错似的。我说过这不关我的事，可谁都不相信。简直疯掉了谁都不相信。简直疯掉了!情景三情景三：今天真倒霉！早上起床的时候，儿子不肯上今天真倒霉！早上起床的时候，儿子不肯上幼儿园，上班路上有塞车，紧赶慢赶还是迟到，偏偏幼儿园，上班路上有塞车，紧赶慢赶还是迟到，偏偏又被上司撞上，结果被狠批了一顿，你说倒霉不倒霉？又被上司撞上，结果被狠批了一顿，你说倒霉不倒霉？24n 防止别人偷走

21、你的微笑的建议：防止别人偷走你的微笑的建议：安装过滤器安装过滤器运用幽默运用幽默直接面对直接面对沟通技巧的第三项修炼沟通技巧的第三项修炼笑笑25沟通技巧的第三项修炼沟通技巧的第三项修炼笑笑n 微笑服务的魅力微笑服务的魅力微笑可以感染沟通对象微笑可以感染沟通对象微笑激发热情微笑激发热情微笑可以增强创造力微笑可以增强创造力n 微笑要和眼睛、语言和身体相结合微笑要和眼睛、语言和身体相结合n 注意不要表达过分注意不要表达过分26n 单调而平淡的语气：单调而平淡的语气：“我很烦，对你所说的完全没有我很烦，对你所说的完全没有兴趣。兴趣。”n 缓慢而低沉的语气：缓慢而低沉的语气：“我心情不好，我想自己呆会我

22、心情不好，我想自己呆会儿。儿。”n 嗓门高高的腔调：嗓门高高的腔调：“我对这件事情很感兴趣。我对这件事情很感兴趣。”n 硬硬的，嗓门很高的语气：硬硬的，嗓门很高的语气：“我很生气，不想听任何我很生气，不想听任何事情。事情。”n 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信听到我不相信听到的一切。的一切。”沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说语音语调语音语调27变化所强调的词汇，会使整句话变化所强调的词汇，会使整句话的意思也发生相应的变化的意思也发生相应的变化我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从

23、未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她28n 状况性问题：状况性问题：“您经常上网吗？您有几部电话？您经常上网吗？您有几部电话？”。目的是了解。目的是了解沟通对象的事实状况和购买的可能性及心理沟通对象的事实状况和购买的可能性及心理n 问题询问：问题询问：“上网时电话不能用，会不会很不方便？上网时电话不能用，会不会很不方便？”。目的是。目的是探出沟通对象不满意的地方，从而有机会发掘沟通对象的潜在需探出沟通对象不满意的地方，从而有机会发掘沟通对象的潜在需求求n

24、影响性问题：影响性问题：“那样对您的工作会造成什么影响？那样对您的工作会造成什么影响？”提醒沟通对提醒沟通对象思考问题造成的后果或影响，强化需求点象思考问题造成的后果或影响，强化需求点n 暗示性问题：暗示性问题：“现在的现在的ADSL（网络快车）上网很快，但不占用网络快车）上网很快，但不占用电话线，你觉得怎样？电话线，你觉得怎样？”（千万别马上说：（千万别马上说：“你快买一部吧你快买一部吧”）沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说问的技巧29n 运用运用“FAB”技巧引导沟通对象技巧引导沟通对象F:Feature（特点）特点）Function（功能）功能）A:Advantage（优点）优

25、点）B:Benefit（利益）利益）沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说注意：注意：沟通对象需求的是？沟通对象需求的是？30沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说了解沟通对象需求了解沟通对象需求认同沟通对象需求认同沟通对象需求您说的对您说的对特点特点功能功能因而因而优点优点所以所以如果如果/只要只要就能就能31沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n 说明特点的四个注意点说明特点的四个注意点 做个出色的演员做个出色的演员 考虑沟通对象的记忆槽考虑沟通对象的记忆槽 不要太激进不要太激进 出现说明的错误要及时更正出现说明的错误要及时更正沟通形式沟通形式对方理解吸收程度对方理解吸

26、收程度电话交谈电话交谈20%当面交谈当面交谈50%对方参与对方参与70%32沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n 传达利益信息的注意点传达利益信息的注意点记得提到所有的利益记得提到所有的利益沟通对象已知的利益也应该说出来沟通对象已知的利益也应该说出来用沟通对象听得懂的语言说用沟通对象听得懂的语言说有建设性，有把握有建设性，有把握创造一个和谐轻松的气氛创造一个和谐轻松的气氛33沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n 换了你，会怎么说？换了你，会怎么说？客：我想今天的到那个小配件。客：我想今天的到那个小配件。服：对不起，星期二我们就会有这些小配件了。服：对不起，星期二我们就会有这

27、些小配件了。客：但是我今天就需要它。客：但是我今天就需要它。服：对不起，我们的库存已经没有货了。服：对不起，我们的库存已经没有货了。客：我今天就想要它。客：我今天就想要它。服：我很愿意在星期二为你找一个。服：我很愿意在星期二为你找一个。34n 换种说法换种说法 客：我想今天得到那个小配件。客：我想今天得到那个小配件。服：对不起，星期二我们才会有这些小配件了，你觉得星期服：对不起，星期二我们才会有这些小配件了，你觉得星期二来得及吗？二来得及吗？客：星期二太迟了，那台设备得停工几天。客：星期二太迟了，那台设备得停工几天。服：真对不起，我们的库存已经没有货了。但我可以打电话服：真对不起，我们的库存已

28、经没有货了。但我可以打电话问一下别的维修处，麻烦你等一下好吗？问一下别的维修处，麻烦你等一下好吗？客：没问题。客：没问题。服：真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排服：真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？办法，你认为好吗？客：也好，麻烦你了。客：也好，麻烦你了。沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说35沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n 沟通对象更在乎你怎么说沟通对象更在乎你怎么说 情景情景1：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。对

29、不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”应该这样说：应该这样说：我理解这台机器给你带来了不便，现在看看我们我理解这台机器给你带来了不便，现在看看我们能为你做什么？能为你做什么？情景情景2：“真对不起，那台柜员机经常吃卡。真对不起，那台柜员机经常吃卡。”应该这样说：应该这样说：对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。情景情景3：“我明白你的意思，工程部那帮家伙经常乱来，真对不我明白你的意思，工程部那帮家伙经常乱来，真对不起！起！”应该这样说：应该这样说：我明白你的意思，我会和工程部协商一下

30、，一小我明白你的意思，我会和工程部协商一下，一小时后给你一个答复。时后给你一个答复。36沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n 说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿不要说不要说“我尽可能我尽可能”，因为沟通对象会把握不住你，因为沟通对象会把握不住你的可能性的可能性当说当说“我会我会”，即明确了行动的步骤，这对我们自，即明确了行动的步骤，这对我们自己也是一个好的开端己也是一个好的开端例：例：我我尽可能尽可能向有关部门反映你的情况。向有关部门反映你的情况。我我会会给生产部门打电话反映你的情况，我会在给生产部门打电话反映你的情况，我会在12点以前给点以前给你回话。你回话。37n 再看

31、类似的例子再看类似的例子n 没看见我有多忙吗？你先等一下。没看见我有多忙吗？你先等一下。n 我我会会在在4点钟给你回电话。点钟给你回电话。n 我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你 的问题的问题n我我会会把你的情况反映给后勤部门，他们能给你负责的。把你的情况反映给后勤部门，他们能给你负责的。n太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧！太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧！n我我会会在下班之前给你订个时间，到时通知你。在下班之前给你订个时间，到时通知你。沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说38沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四

32、项修炼说说n 说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪要要理解和体谅理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行他们的情况和心情，而不要进行评价或评价或判断判断3F的方法的方法:Fell：我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受Felt：以前别人（我）也曾经有过这样的感受以前别人（我）也曾经有过这样的感受Found：不过不过他们（我）后来发觉他们（我）后来发觉（真相）（真相）39沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n 说说“你能你能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度你必须你必须你应该你应该你为什么不你为什么不你不应该这样你不应该这样我要我要你能你能吗吗?请你请你好吗好

33、吗?你可不可以你可不可以不要不要可以可以40n 你会使用吗？你会使用吗？沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n“你必须先填完表格，才能排队你必须先填完表格，才能排队”“你能你能 吗？吗？”n“你应该先通知一下我再作决定。你应该先通知一下我再作决定。”“你能你能 吗？吗？”n“你必须在你必须在5点之前给我们打电话，否则就下班了点之前给我们打电话，否则就下班了”“你能你能 吗？吗？”n“这里这么多沟通对象在等着，你应该安排多一些人这里这么多沟通对象在等着，你应该安排多一些人手手”“你能你能 吗？吗？”41沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n 说说“你可以你可以”来代替说来代替说“

34、不不”不要简单拒绝，而应给出建议不要简单拒绝，而应给出建议婉转的说法会让你工作更容易婉转的说法会让你工作更容易 42沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼说说n 先说明原因以节省时间先说明原因以节省时间先说明原因会更快吸引人们的注意先说明原因会更快吸引人们的注意先说明原因会比单纯传达技术信息更容易让人理解先说明原因会比单纯传达技术信息更容易让人理解可以更容易赢得更深入的合作可以更容易赢得更深入的合作“为了节约你的时间为了节约你的时间”“为了让我更快满足你的需要为了让我更快满足你的需要”“为了我们可以更好为你提供便利为了我们可以更好为你提供便利”43说服六种难说服者的秘诀说服六种难说服者的秘诀

35、44说服六种难说服者的秘诀说服六种难说服者的秘诀45说服六种难说服者的秘诀说服六种难说服者的秘诀46沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动7%语言语言38%语音语音语调语调55%身体身体语言语言我们如何从他人我们如何从他人那里获得信息？那里获得信息？47善用非语言信息4849不看对方。不看对方。避免目光接触，或一旦接触，避免目光接触，或一旦接触，马上移开。马上移开。看着对方的脸。看着对方的脸。微笑。微笑。对方说话时点头。对方说话时点头。两手紧握。两手紧握。两臂交叉。两臂交叉。不时揉眼、鼻子或耳朵。不时揉眼、鼻子或耳朵。两手打开。两手打开。两臂不交叉。两臂不交叉。偶尔把手移向脸。偶尔把手移

36、向脸。跷二郎腿。跷二郎腿。身体向后。身体向后。远离对方。远离对方。两腿不交叉。两腿不交叉。身体微向前倾。身体微向前倾。离对方更近。离对方更近。脸和头部脸和头部手和胳膊手和胳膊身体身体善用非语言信息50盯着对方。盯着对方。带着带着“这些我以前都听过这些我以前都听过”的苦笑的苦笑吃惊或不相信地扬起眉毛。吃惊或不相信地扬起眉毛。从眼镜上面看人。从眼镜上面看人。倾听时大约倾听时大约3/4时间看对方时间看对方把头稍微歪向一边把头稍微歪向一边用手指指着对方。用手指指着对方。用拳头重击桌子。用拳头重击桌子。摸后脖子。摸后脖子。慢慢抚摸下巴或鼻梁。慢慢抚摸下巴或鼻梁。如果你戴眼镜，摘下来，如果你戴眼镜，摘下来

37、，把一个眼镜腿儿放到嘴里。把一个眼镜腿儿放到嘴里。对方还坐着，你却站着。对方还坐着，你却站着。来回踱步。来回踱步。坐着，身体往后仰，两手放在头上，坐着，身体往后仰，两手放在头上，两腿呈八字向前伸出。两腿呈八字向前伸出。说话时身体向前倾。说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。倾听时身体向后靠。腿静静呆着不乱动。腿静静呆着不乱动。脸和头部脸和头部手和胳膊手和胳膊身体身体善用非语言信息51说话时捂嘴摇晃脚触摸耳朵脸颊双臂交叉置于胸前背着双手紧握双手没把握，撒谎厌烦准备打断别人不乐意优越感焦虑善用非语言信息52沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动n 头部姿势传递的含义头部姿势传递的含义身体直立、

38、头部端正身体直立、头部端正表现的是自信、严肃、正派、表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度有精神的风度头部向上头部向上表示希望谦逊、内疚或沉思表示希望谦逊、内疚或沉思头部向前头部向前表示倾听、期望或同情、关心表示倾听、期望或同情、关心头部向后头部向后表示惊奇、恐惧、退让或迟疑表示惊奇、恐惧、退让或迟疑点头点头表示答应、理解和赞许表示答应、理解和赞许头一摆头一摆不感兴趣不感兴趣53n 面部表情面部表情不看对方不看对方试图掩饰什么试图掩饰什么眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生辉眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生辉欢喜欢喜瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神消极戒备消极戒备眼睛闪烁不定眼睛闪烁不

39、定掩饰或不诚实掩饰或不诚实瞪大眼睛瞪大眼睛对对方有很大兴趣对对方有很大兴趣沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动54n“眉目传情眉目传情”眉毛上耸眉毛上耸喜上眉头喜上眉头眉角下拉或倒竖眉角下拉或倒竖气怒气怒眉毛迅速地上下运动眉毛迅速地上下运动亲切、同意或愉快亲切、同意或愉快紧皱眉头紧皱眉头困窘、不同意困窘、不同意眉毛上挑眉毛上挑有疑问有疑问沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动55沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动n 眼神眼神眼神正视表示庄重眼神正视表示庄重仰视表示思索仰视表示思索斜视表示轻蔑斜视表示轻蔑俯视表示羞涩俯视表示羞涩*最强烈的眼神有两种：一是仇人相见，分外眼红

40、；最强烈的眼神有两种：一是仇人相见，分外眼红；一种是以情侣相见，格外激动。一种是以情侣相见，格外激动。56n 嘴不出声也能说话嘴不出声也能说话 紧紧的抿住嘴紧紧的抿住嘴往往表现出意志坚决往往表现出意志坚决 撅起嘴撅起嘴不满意和准备攻击对方不满意和准备攻击对方 咬嘴唇咬嘴唇自嘲，内疚自嘲，内疚 嘴角悄悄向上拉或向上拉嘴角悄悄向上拉或向上拉注意倾听注意倾听 嘴角下拉嘴角下拉不满和固执不满和固执 嘴角向上嘴角向上礼貌、愉悦礼貌、愉悦 嘴唇闭拢嘴唇闭拢宁静、端庄自然宁静、端庄自然 嘴唇半开嘴唇半开疑问、奇怪、有点惊讶疑问、奇怪、有点惊讶沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动57n 手势手势1拳头

41、紧握拳头紧握紧张、挑战、决心紧张、挑战、决心用手指或其他东西敲打桌子或乱画用手指或其他东西敲打桌子或乱画不耐烦不耐烦两手指并拢并置于胸前两手指并拢并置于胸前充满信心充满信心手与手连接放在胸腹之间手与手连接放在胸腹之间谦逊，矜持，不安；谦逊，矜持，不安；两臂交叉于胸前两臂交叉于胸前防卫防卫伸出食指伸出食指指明方向，训示或命令指明方向，训示或命令沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动58沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动n 手势手势2手心向上手心向上坦诚直率、礼貌坦诚直率、礼貌手心向下手心向下反对、轻视反对、轻视抬手抬手请对方注意，自已要讲话了请对方注意，自已要讲话了招手招手打招呼

42、、欢迎你、请过来打招呼、欢迎你、请过来推手推手对抗、矛盾或观点对立对抗、矛盾或观点对立单手挥动单手挥动告别、再会告别、再会59沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动n 手势手势3伸手伸手想要什么东西想要什么东西藏手藏手不想交出某种东西不想交出某种东西拍手拍手表示欢迎表示欢迎摆手摆手不同意，不欢迎或快速不同意，不欢迎或快速两手叠加两手叠加互相配合、互相依赖互相配合、互相依赖两手分开两手分开消极消极60沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动n 手势手势4紧握拳头紧握拳头挑战、表示决心挑战、表示决心挑起拇指挑起拇指称赞、夸耀称赞、夸耀伸出小指伸出小指轻视、挖苦轻视、挖苦食指伸出食指伸出训

43、示或命令、指明方向训示或命令、指明方向多指并用多指并用说明先后次序说明先后次序双手挥动双手挥动表示呼吁、召唤表示呼吁、召唤61n 身体的姿态和动作身体的姿态和动作n 身体语言也包括脚的动作身体语言也包括脚的动作n 注意整体行为模式注意整体行为模式某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言身体语言要与有声语言相联系身体语言要与有声语言相联系身体语言还要与交际场合和情境相联系身体语言还要与交际场合和情境相联系沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动62n 做一个文质彬彬的营销人员做一个文质彬彬的营销人员运用身体语言三忌运用身体语言三忌忌杂乱忌杂乱忌泛滥忌泛滥忌卑俗忌卑俗改善身体姿态三部曲改善身体姿态三部曲第一步，要注意观察和适当模仿第一步，要注意观察和适当模仿第二步，符合标准姿势第二步，符合标准姿势第三步，注意整体效应第三步，注意整体效应沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动63n 不可忽视的细节不可忽视的细节面部表情是世界语面部表情是世界语交际无小节，细微见精神交际无小节，细微见精神注意大小三点的配合注意大小三点的配合改变不良小动作改变不良小动作注意私人空间注意私人空间注意文化的差异注意文化的差异沟通技巧的第五项修炼沟通技巧的第五项修炼动动