店长工作手册-56张课件.ppt

1、l我们的工作职责我们的工作职责l 领导团队领导团队l完成任务完成任务l训练教导同事训练教导同事l运用资源运用资源l解决问题解决问题l订立目标订立目标l评估表现评估表现l上传下达上传下达l分配工作分配工作l以身作则以身作则l店长每日工作流程店长每日工作流程l店长每周工作流程店长每周工作流程l店长每月工作流程店长每月工作流程店长每日工作流程：店长每日工作流程：l 上岗前检查员工仪容仪表及打开情况上岗前检查员工仪容仪表及打开情况.l 处理前一天的电脑数据处理前一天的电脑数据.l 填写工作日志填写工作日志.l 检查工作日志填写情况检查工作日志填写情况.l 分配店务工作分配店务工作.l 领导组织员工销售

2、领导组织员工销售.店长每日工作流程：店长每日工作流程：l参加销售参加销售.l早晚班交接早晚班交接,开列会开列会.l其它品牌生意调查其它品牌生意调查.l日盘日盘.l抽查价格抽查价格.l与商场对帐与商场对帐.店长每日工作流程：店长每日工作流程：与员工沟通与员工沟通.对新员工跟进对新员工跟进.全权处理售后服务全权处理售后服务.做每日绩效评估表做每日绩效评估表.传递商场活动回执单传递商场活动回执单.向上级通报当日售情况及向上级通报当日售情况及 其它要事其它要事.店长每周工作流程店长每周工作流程交每周报告交每周报告,货品分析报告货品分析报告.排班排班.向公司申报消耗表向公司申报消耗表.填报维修申请填报维

3、修申请.填写每周商场排名填写每周商场排名.了解市场信息了解市场信息.店长每月工作流程店长每月工作流程做店铺考勤做店铺考勤.交两条信息交两条信息.交商场排名及销售同期比交商场排名及销售同期比.做每月绩效考评表做每月绩效考评表.与商场对帐与商场对帐.开月例会开月例会.检查新员工培训结果检查新员工培训结果.l销售管理销售管理 l人员管理人员管理 l货品管理货品管理 l事务管理事务管理 l陈列管理陈列管理l日常店务管理日常店务管理l任务管理任务管理l现场管理现场管理任务管理任务管理 l每月依据公司下发任务进行分解到人每月依据公司下发任务进行分解到人l填写销售任务走势表填写销售任务走势表,并对业绩不好的

4、员工并对业绩不好的员工跟进跟进l每月底对完成任务情况进行总结分析每月底对完成任务情况进行总结分析 l制定每制定每 天卖场的销售重点天卖场的销售重点,主推产品及推主推产品及推广宣传口号吸引客人广宣传口号吸引客人 l服务八大步骤的落实服务八大步骤的落实l卖场气氛的炒做卖场气氛的炒做l角色演练角色演练l合作训练二拍一合作训练二拍一l招一顾二搭三招一顾二搭三现场管理：现场管理：l制定每制定每 天卖场的销售重点天卖场的销售重点,主推产品及推广主推产品及推广宣传口号吸引客人宣传口号吸引客人 l服务八大步骤的落实服务八大步骤的落实l卖场气氛的炒做包括：卖场气氛的炒做包括：1.迎宾语迎宾语 2.进仓及回应进仓

5、及回应 3.及时报数及时报数 4.调整陈列调整陈列 5.卖场需要流动，不可偏场卖场需要流动，不可偏场 现场管理：现场管理：角色演练角色演练 考核考核,教导员工专业知识教导员工专业知识,销售技巧销售技巧,吸引客人增吸引客人增加卖场气氛加卖场气氛,员工之间或主管、培训部人员扮演员工之间或主管、培训部人员扮演员工和顾客员工和顾客,演练服务八大步骤及演练服务八大步骤及uspusp销售技巧销售技巧,培训员、主管等对员工现场培训。包括新品知识、培训员、主管等对员工现场培训。包括新品知识、流行趋势、皮料护理知识、货品摆放等流行趋势、皮料护理知识、货品摆放等（不管任（不管任何情况，不准当托）何情况，不准当托）

6、现场管理：现场管理：l合作训练合作训练-二拍一二拍一 提高成交率提高成交率,加快销售速度加快销售速度,增加员工增加员工之间协作性之间协作性,由两名员工共同完成由两名员工共同完成,协助协助主要推销人员拿辅助用品（画册、鞋主要推销人员拿辅助用品（画册、鞋等）等）,并积极说服客人购买产品并积极说服客人购买产品,做到口做到口径一致径一致,默契配合默契配合 现场管理：现场管理：l招一顾二搭三：招一顾二搭三：要求所有在店员工在服务一个主要客人的要求所有在店员工在服务一个主要客人的同时同时,能兼顾其他客人，力争做到一个店员能兼顾其他客人，力争做到一个店员在客流大的情况下，同时服务多个顾客在客流大的情况下，同

7、时服务多个顾客（打招呼（打招呼,试鞋）试鞋）补货：补货：将每笔销售的款号及时填写补货单做到随卖随填将每笔销售的款号及时填写补货单做到随卖随填 验货验货1.对货单对货单,清点接收货物的数量及细码清点接收货物的数量及细码 2.来新货来新货,先出样先出样,放柜台放柜台3.验货时验货时,看细码看细码,查鸯脚查鸯脚,鞋与盒子可相符鞋与盒子可相符4.人手足人手足,验明细验明细5.5.验完货验完货,查价单查价单,有人核有人核,才上架才上架,没价格没价格,要关要关注注 l补货补货l盘店盘店l验货验货l盘点：盘点：1.1.盘店前店铺做盘点准备盘店前店铺做盘点准备整仓整仓整理票据整理票据 根据时间要求禁止调货，将

8、相应票据送到对方店铺根据时间要求禁止调货，将相应票据送到对方店铺 确认全部电脑单据确认全部电脑单据 制作空白存货报表制作空白存货报表,制作填写库存报表制作填写库存报表,一式两份一式两份l盘点：盘点：2.2.店长与店员共同盘点店长与店员共同盘点3.3.按要求填写库存报表按要求填写库存报表,盘店差异报告盘店差异报告(差异报告表差异报告表)l字迹工整字迹工整,干净干净,内容完整内容完整,真实真实,签字齐全签字齐全l正常销售的货品正常销售的货品,残鞋残鞋,附件分页制作附件分页制作l库存报表及盘点差异报告库存报表及盘点差异报告,严格按时交回电脑部进严格按时交回电脑部进行核对行核对,向主管及经理汇报向主管

9、及经理汇报 盘点：盘点：4.出现金额出现金额,数量差异必须经货管同意数量差异必须经货管同意,不得私自涂改库不得私自涂改库存报表存报表 5.5.记帐人员记帐人员/店长交接盘点店长交接盘点 工作流程工作流程A.交接双方及业务清点货品交接双方及业务清点货品(鞋鞋/附件附件)在库存报表上签在库存报表上签字确认字确认B.与公司核对清楚帐务与公司核对清楚帐务,明确责任明确责任,交接双方签字确认交接双方签字确认C.C.交接双方如对帐务有异议有权拒绝接管交接双方如对帐务有异议有权拒绝接管 下属专业知识技能培养下属专业知识技能培养 员工店务工作的培养员工店务工作的培养员工思想心态教育员工思想心态教育 人才储备人

10、才储备 l员工专业知识技能培养员工专业知识技能培养1.对新员工专业知识进行对新员工专业知识进行(一对一一对一)辅导的安辅导的安排排,跟进跟进 2.员工销售技巧的员工销售技巧的(一对一一对一)辅导的安排辅导的安排,跟进跟进3.3.开季货品知识开季货品知识,卖点的普讲卖点的普讲员工店务工作的培训员工店务工作的培训 确保员工店务工作符合公司标准确保员工店务工作符合公司标准 员工思想心态教育员工思想心态教育 1.新员工企业文化传播新员工企业文化传播 2.新新/老员工职责明确及责任教化老员工职责明确及责任教化 3.员工积极心态的带动激励员工积极心态的带动激励 4.员工谈话员工谈话(时间时间,地点地点,角

11、度角度,方式的选择方式的选择)5.对违反对违反,的员工店长按规定直接的员工店长按规定直接开开 罚单罚单 l人才储备人才储备1.1.关注对店铺积极要求进步的员工关注对店铺积极要求进步的员工,对他们给予工对他们给予工作心态方面的正确引导作心态方面的正确引导,2.2.在平时的工作中给其锻炼的机会在平时的工作中给其锻炼的机会,承担更多的职承担更多的职责责3.3.重点培养选拔人才并上报主管了解情况重点培养选拔人才并上报主管了解情况.l店铺会议店铺会议l价格及帐务管理价格及帐务管理l店铺工作日志店铺工作日志 l开店开店 l工卡制作工卡制作l客诉处理客诉处理l上传下达上传下达 l日常店务日常店务 l日例会日

12、例会l月例会月例会l店铺会议店铺会议日例会分早、中、晚及分钟例会日例会分早、中、晚及分钟例会l会议主持：会议主持：店长l目的：目的：制定目标,检讨前一天/当天/上班生意 完成情况,当日工作安排及当班工作安排等,激励鼓舞员工内容内容：A.新同事介绍新同事介绍B.公司精神的传达公司精神的传达C.检讨生意完成情况检讨生意完成情况(当天当天/当月完成比当月完成比)D.当日工作安排当日工作安排E.店长需强调跟进内容店长需强调跟进内容(每日每日/每班每班)F.表扬表扬/批评进步批评进步/落后员工落后员工G.快讯重点阅读快讯重点阅读H.H.明确对需跟进的工作明确对需跟进的工作/问题的跟进检查时间问题的跟进检

13、查时间 形式形式：主持人开场白：各位同事大家主持人开场白：各位同事大家*好，我们好，我们利用利用*分钟的时间开一个分钟的时间开一个*例会例会,主要讲主要讲*件件事情事情-(注意：开会时与各位同事的目光接注意：开会时与各位同事的目光接触触,提问开会内容了解例会内容的掌握情提问开会内容了解例会内容的掌握情况况,有适当的身体语言和魔术语有适当的身体语言和魔术语)会后，对于实际问题随时跟进会后，对于实际问题随时跟进月例会月例会目的：目的：增加店铺凝聚力,使店铺现存问题得 到解决方法：方法：首先由店长总结上月生意,然后对每 位员工的上月工作表现.做出总结 (与个人评定挂钩)接下来由店长总结 本店上月所存

14、问题,大家讨论,共同制 定出解决方案.l价格及财务管理价格及财务管理 新品价格新品价格 公司变价公司变价 打折活动打折活动 对对 帐帐打折活动打折活动打折工作的准备打折工作的准备(大型促销大型促销)A.商场对商场对pop确认及悬挂确认及悬挂B.做好货品价格确认做好货品价格确认C.所需用品的准备所需用品的准备(纸袋纸袋,半垫半垫,待贴的折扣牌待贴的折扣牌,丝袜丝袜,小票等小票等)及小票适当填写好及小票适当填写好D.提前安排人员提前安排人员,注意排班注意排班(销售能手的班次销售能手的班次)及时与及时与主管主管,经理确认人数经理确认人数,以备补充以备补充,排班表提前交与主排班表提前交与主管确认管确认

15、E.把折扣后的价格统一书写把折扣后的价格统一书写,贴在银台或方便处贴在银台或方便处F.F.与货管及大仓联系补货事宜与货管及大仓联系补货事宜 对帐对帐 A.店长应每天检查销售数据是否与商场销售数店长应每天检查销售数据是否与商场销售数据吻合据吻合B.填写公司月销售统计表填写公司月销售统计表,如有差异说明具体原如有差异说明具体原因因C.有活动店铺分清不同时段的扣率及金额有活动店铺分清不同时段的扣率及金额(以公以公司鉴定的活动协议书为准司鉴定的活动协议书为准)D.D.每月每月7 7号前将未与商场确认的预做销售统计表号前将未与商场确认的预做销售统计表传至公司财务部品牌负责人传至公司财务部品牌负责人,月底

16、根据商场结月底根据商场结算单与店铺销售数无误后算单与店铺销售数无误后,再通知财务部本品再通知财务部本品牌负责人结算金额牌负责人结算金额,同时传发销售统计表同时传发销售统计表 店铺工作日志的使用店铺工作日志的使用内容内容:l月例会记录月例会记录 l店铺日志店铺日志 l店务工作分工表店务工作分工表 l卖场出样卖场出样.l点数记录表点数记录表l营运人员抽查帐目表营运人员抽查帐目表 存货月报存货月报 存货实物帐竞争对手信息存货实物帐竞争对手信息每周货品分析每周货品分析月销售任务走势表月销售任务走势表特殊折扣统计表特殊折扣统计表店月费用明细表店月费用明细表 店铺工作日志的使用店铺工作日志的使用内容内容:

17、l卖场设施维修记录卖场设施维修记录l原残修鞋原残修鞋/投诉记录投诉记录l残退残退/修鞋修鞋/投诉记录投诉记录l每周排班表每周排班表l加班情况说明加班情况说明员工工时统计表员工工时统计表员工个人对数月排名表员工个人对数月排名表月考勤统计表月考勤统计表营运部经理主管巡店记录营运部经理主管巡店记录表表l店铺工作日志的使用店铺工作日志的使用 要求要求:1.要求填写清楚要求填写清楚 2.每月一本每月一本 3.由店长负责填写由店长负责填写,每位员工阅后签字每位员工阅后签字 4.4.月初随考勤上交主管月初随考勤上交主管 l开店开店组织员工办卡组织员工办卡(商场商场)组织员工打扫卫生组织员工打扫卫生组织人员验

18、货组织人员验货,出样出样,打价签打价签等等出样上货架出样上货架,卖场个陈列卖场个陈列排出班次表排出班次表留店铺员工联系方式留店铺员工联系方式建立各项工作本建立各项工作本 撤店撤店店里接收总务下发撤店通知店里接收总务下发撤店通知店长到商场工程部办理施工证店长到商场工程部办理施工证,回复总务部或是施工负责人回复总务部或是施工负责人组织员工清点货品及杂物打包组织员工清点货品及杂物打包装箱装箱通知仓库返仓数量通知仓库返仓数量电脑如果移位通知财务停用电脑如果移位通知财务停用,销售结帐上日期销售结帐上日期通知员工撤店后具体时间安排通知员工撤店后具体时间安排 工卡计算方法：工卡计算方法：l工卡上编号工卡上编

19、号,姓名姓名,单位单位,年月要写清楚年月要写清楚l出勤天数是指除公休出勤天数是指除公休,病假病假/事假事假/矿工的天数矿工的天数l工作实际天数是指在店参与销售的实际天数工作实际天数是指在店参与销售的实际天数(除公休除公休,补补休休,培训培训,病假病假,事假事假,矿工矿工,年假年假,婚假的天数婚假的天数).l第一个月的实习生员工和工作不定的辞职员工计第一个月的实习生员工和工作不定的辞职员工计 算算工资按实际出勤天数计算不含公休工资按实际出勤天数计算不含公休l平常加班时数是指本月加班小时平常加班时数是指本月加班小时,需要加班当天的空格需要加班当天的空格处注明原因处注明原因l特殊加班实数是指月节假日

20、的小时数特殊加班实数是指月节假日的小时数l病假时数是指员工当月病假的天数病假时数是指员工当月病假的天数,并要把病假钉在工并要把病假钉在工卡上卡上 工卡计算方法：工卡计算方法：事假进数是指本月事假的天数事假进数是指本月事假的天数,需有主管以上得人员同需有主管以上得人员同意方可休息意方可休息旷工时数是指本月矿工天数旷工时数是指本月矿工天数其他扣款可改为本月已经补休的小时数其他扣款可改为本月已经补休的小时数迟到早退次数是指本月是否有迟到早退迟到早退次数是指本月是否有迟到早退,如果没有可填如果没有可填全勤全勤,如有请填上时间如有请填上时间打卡方法打卡方法;上下班电脑打卡上下班电脑打卡,吃饭时间在日志本

21、手签卡吃饭时间在日志本手签卡,注意互相监督注意互相监督每月工卡请用黑笔分出星期每月工卡请用黑笔分出星期,每每7天为一星期天为一星期,按每月的按每月的星期一至星期日划分开星期一至星期日划分开l工卡计算方法：工卡计算方法：每月要在店长工卡上的第一面日薪处注明早、中、晚、每月要在店长工卡上的第一面日薪处注明早、中、晚、全天班全天班,可以按可以按a.b.c.wa.b.c.w代替代替公休公休,培训需要用红笔注明培训需要用红笔注明,培训当天上下班也要打卡培训当天上下班也要打卡,吃饭时间不用打吃饭时间不用打其他原因没有打卡需要主管签字并说明其他原因没有打卡需要主管签字并说明加班请在加班当天的小计处用红笔并写

22、上加班原因加班请在加班当天的小计处用红笔并写上加班原因(例例;商场延时商场延时+3+3小时小时)补休请用蓝笔注明补休请用蓝笔注明,并在小计写上并在小计写上(-6.5(-6.5小时小时)l工卡计算方法：工卡计算方法：店长的工卡上需注明当月早晚班的上班时间店长的工卡上需注明当月早晚班的上班时间.每月交人每月交人事部工卡时事部工卡时,店长的工卡要放在第一张店长的工卡要放在第一张辞职员工的工卡上要有辞职字样辞职员工的工卡上要有辞职字样,并钉在辞职并钉在辞职/辞退通知辞退通知单上单上如员工当月有入职如员工当月有入职,调店情况需在发生情况得当天加以调店情况需在发生情况得当天加以注明入职或调店名称注明入职或

23、调店名称工卡需要由店的月初工卡需要由店的月初3 3号计算完毕号计算完毕,并由店长及持卡店并由店长及持卡店员签字确认员签字确认(店长的卡第一面下角有店长的卡第一面下角有 字得方框中签字得方框中签子子,员工在复核一框中签字员工在复核一框中签字,主管在主管一框签字主管在主管一框签字)l解决顾客投诉解决顾客投诉原则：原则：1.热情对待热情对待,不可争吵不可争吵,礼貌友好协商礼貌友好协商2.不能确认的边缘问题不能确认的边缘问题,根据实际情况判断根据实际情况判断解决解决3.3.对于残鞋原因责任不清的对于残鞋原因责任不清的,找消协及质检找消协及质检部门咨询部门咨询 解决顾客投诉解决顾客投诉1.质量问题质量问

24、题可维修的质量问题维修可维修的质量问题维修可维修的质量问题不同意修理尽量可维修的质量问题不同意修理尽量打折再修理，可修好后送货上门打折再修理，可修好后送货上门不可维修的质量问题打折（打折权不可维修的质量问题打折（打折权限最低五折）、更换、退货限最低五折）、更换、退货 解决顾客投诉解决顾客投诉 2.非质量问题非质量问题能解决的解决能解决的解决,不能解决的质量问题与客人说明不能解决的质量问题与客人说明原因原因.对无理取闹对无理取闹,多方面都不肯罢休多方面都不肯罢休,直至影响直至影响店铺销售的顾客店铺销售的顾客,按退货处理并在退残表上有两按退货处理并在退残表上有两个经手人的签字个经手人的签字如有小毛

25、病店长行使特殊折扣权如有小毛病店长行使特殊折扣权,既现价基础既现价基础九折处理九折处理.并在工作日志中特殊折扣处理记录并在工作日志中特殊折扣处理记录在案在案 l解决顾客投诉技巧解决顾客投诉技巧a.热情有礼服务热情有礼服务b.仔细聆听仔细聆听,认同感受认同感受c.告知规定告知规定d.d.避免在卖场避免在卖场,避免在周六日解决避免在周六日解决解决顾解决顾客投诉客投诉上传上传-与主管与主管,经理沟通事宜经理沟通事宜商场活动商场活动解决不了的客诉解决不了的客诉解决不了的补货解决不了的补货解决不了的人员问题解决不了的人员问题在管理方面在管理方面,人员沟通方面要多与主管人员沟通方面要多与主管,经理进经理进

26、行探讨行探讨新员工动态新员工动态其他解决不了得问题其他解决不了得问题 下达下达-与店铺员工沟通事宜与店铺员工沟通事宜企业文化企业文化公司会议内容公司会议内容新制度新制度,新要求新要求店长会内容店长会内容快讯内容快讯内容活动通知活动通知价格调整价格调整 日常店务日常店务仓库货品按仓库货品按s型码放型码放,按季节系列码放按季节系列码放,仓库要分货品仓库要分货品区、残鞋区、生活区、保持卫生区、残鞋区、生活区、保持卫生,不得摆放与工作无不得摆放与工作无关的私人用品关的私人用品,对仓内鞋盒要定期修补对仓内鞋盒要定期修补银台保持干净常用办公用品及小票要码放整齐银台保持干净常用办公用品及小票要码放整齐,银台

27、银台上不得摆放销售数据公司文件等有关商场机密方面上不得摆放销售数据公司文件等有关商场机密方面的资料的资料店铺基本设施：沙发、地毯、百丽标、抽屉、灯箱店铺基本设施：沙发、地毯、百丽标、抽屉、灯箱片、装饰物、射灯、展台、货架、地板、灭火器、片、装饰物、射灯、展台、货架、地板、灭火器、仓库货架、门等仓库货架、门等.要注意卫生及破损情况要注意卫生及破损情况,及时与总及时与总务部联系务部联系.l报修方式：报修方式：填写报修单传至总务填写报修单传至总务,并确认是否收到并确认是否收到隔两天电话跟进隔两天电话跟进在维修之日确定之后要与楼层主管联系在维修之日确定之后要与楼层主管联系,找工程部办理施工单及各类证件

28、并通知找工程部办理施工单及各类证件并通知总务部总务部.修复后填写维修记录修复后填写维修记录陈列原则：陈列原则：目的：吸引顾客注意、引起购买欲、帮助销售、目的：吸引顾客注意、引起购买欲、帮助销售、提升公司业绩、巩固品牌形象提升公司业绩、巩固品牌形象原则：原则：l陈列按分类陈列按分类(男鞋男鞋,女鞋女鞋)(单鞋单鞋,凉鞋凉鞋）(正装正装,休闲休闲)(国产国产,进口进口)l女鞋出样女鞋出样36-37、男鞋出样、男鞋出样40-41l色彩搭配色彩搭配l平衡对称平衡对称货架陈列货架陈列货架陈列采用黄金陈列线货架陈列采用黄金陈列线,即与客人眼睛平行即与客人眼睛平行(二二,三层三层)货架货架,此处货品最易销售

29、此处货品最易销售,故货架上应故货架上应根据店铺货品根据店铺货品,季节季节,活动等变化摆放活动等变化摆放,畅销畅销,折扣折扣滞销款滞销款.卖场中正对着顾客的货架摆放应季新款卖场中正对着顾客的货架摆放应季新款货架第一层板中注意鞋与包的组合货架第一层板中注意鞋与包的组合,避免呆板避免呆板新款鞋尽量成对码放新款鞋尽量成对码放,每层不能超过五对每层不能超过五对,最边最边的鞋要留出的鞋要留出2公分距离公分距离,不得靠边码放不得靠边码放 l货架陈列货架陈列根据鞋跟的高度按货架由高到底依次码放根据鞋跟的高度按货架由高到底依次码放折扣签粘帖要统一方向折扣签粘帖要统一方向,折扣力度由低向高折扣力度由低向高,从从上

30、向下依次帖于货架上向下依次帖于货架商场无特殊折扣要求商场无特殊折扣要求,价签应统一贴于鞋底价签应统一贴于鞋底展台陈列展台陈列展台陈列品应选最新货品展台陈列品应选最新货品新品上市摆放错落有致新品上市摆放错落有致定期更换样鞋定期更换样鞋pop与相应货品放在一起陈列与相应货品放在一起陈列陈列时要注意色彩搭配陈列时要注意色彩搭配鞋外侧面向顾客鞋外侧面向顾客l展台陈列展台陈列配合应季装饰物配合应季装饰物陈列搭配陈列搭配,应尽量做出造型应尽量做出造型残次品不得陈列残次品不得陈列注意陈列的填充物注意陈列的填充物,鞋带鞋带,卫生卫生,平整平整,保持美观保持美观为保持鞋型整体效果为保持鞋型整体效果,填充好鞋内填充物填充好鞋内填充物,并注并注意不得外露意不得外露,靴带均采用一字带系法靴带均采用一字带系法,随时保持随时保持鞋店的清洁鞋店的清洁