客服协同工作平台课件.ppt

1、2022-11-16客服协同工作平台2大纲概述概述功能模块功能模块n 读者交互信息审核读者交互信息审核 n 即时或延时咨询即时或延时咨询 n 用户需求递交及响应用户需求递交及响应 n 工作人员注册管理工作人员注册管理 系统接口系统接口进展情况进展情况2022-11-16客服协同工作平台3概述该项目将设计开发针对该项目将设计开发针对CADAL客服人员客服人员的协同工的协同工作平台，该平台将集成所有的客服功能，并提供作平台，该平台将集成所有的客服功能，并提供强大的强大的管理功能管理功能n 采用采用B/S模式搭建模式搭建CADAL客服人员的客服人员的网上虚拟网上虚拟工作平台工作平台n 建立建立用户交

2、互信息管理用户交互信息管理机制机制n 实现分布式实现分布式即时或延时咨询即时或延时咨询服务服务n 实现一站式实现一站式用户需求递交及响应用户需求递交及响应平台平台2022-11-16客服协同工作平台4功能模块介绍功能模块介绍2022-11-16客服协同工作平台5用户交互信息管理用户交互信息管理2022-11-16客服协同工作平台6功能模型功能模型功能模型2022-11-16客服协同工作平台7主要功能交互信息传递交互信息传递n 通过数据接口通过数据接口获取与返回获取与返回交互信息数据交互信息数据审核任务分配审核任务分配n 根据根据类型和数量类型和数量按照平均分配的原则按照平均分配的原则n 超时未

3、处理进入超时未处理进入公共审核区公共审核区客服馆员绩效统计客服馆员绩效统计n 完成、超时、公共区认领等完成、超时、公共区认领等建议n 绩效考核方案，保障审核绩效考核方案，保障审核效率与质量效率与质量2022-11-16客服协同工作平台8即时或延时咨询即时或延时咨询2022-11-16客服协同工作平台9总体功能介绍 表单咨询、表单咨询、IM咨询、电子邮件咨询、电话咨询咨询、电子邮件咨询、电话咨询2022-11-16客服协同工作平台10FAQ知识库管理FAQ分类管理分类管理n 灵活的分类定义灵活的分类定义多种形式查询多种形式查询n FAQ类型、问题关键字、答案关键字类型、问题关键字、答案关键字FA

4、Q维护管理维护管理n 咨询馆员添加、检索咨询馆员添加、检索FAQn CADAL管理员添加、修改、删除以及审核管理员添加、修改、删除以及审核FAQ批量数据导入批量数据导入/导出导出n 灵活的灵活的Excel交互交互2022-11-16客服协同工作平台11表单咨询咨询平台为用户提供表单的咨询模式，用户只需要咨询平台为用户提供表单的咨询模式，用户只需要填写与递交表单即可享受咨询服务填写与递交表单即可享受咨询服务2022-11-16客服协同工作平台12表单咨询-主要功能自动填写个人信息自动填写个人信息n 通过数据接口获取用户的个人信息确保用户的信息准确通过数据接口获取用户的个人信息确保用户的信息准确咨

5、询任务分配咨询任务分配n 设定根据优先级的分配原则设定根据优先级的分配原则查询处理状态查询处理状态n 跟踪表单的处理状态跟踪表单的处理状态E-mail提醒提醒n 用户第一时间收到解答用户第一时间收到解答2022-11-16客服协同工作平台13IM即时咨询使用目前国内使用比例较高的即时通讯软件使用目前国内使用比例较高的即时通讯软件QQ和和MSN提供服务提供服务2022-11-16客服协同工作平台14IM即时咨询-主要功能在线状态显示在线状态显示n 直观、友好的在线状态直观、友好的在线状态动态的咨询列表动态的咨询列表n 根据优先原则动态调整咨询馆员队列根据优先原则动态调整咨询馆员队列问题问题n第三

6、方服务的不可控性第三方服务的不可控性n应对方案应对方案-实时监控第三方服务状态实时监控第三方服务状态2022-11-16客服协同工作平台15电子邮件咨询 根据优先原则动态调整电子邮件列表根据优先原则动态调整电子邮件列表2022-11-16客服协同工作平台16电话咨询管理 2022-11-16客服协同工作平台17电话咨询管理-主要功能动态的咨询列表动态的咨询列表n 根据优先原则动态调整咨询电话列表根据优先原则动态调整咨询电话列表即时咨询即时咨询n 客服人员在线，用户可以直接进行咨询客服人员在线，用户可以直接进行咨询留言咨询留言咨询n 客服人员不在线，用户可以进行留言咨询客服人员不在线，用户可以进

7、行留言咨询录音保存录音保存n 平台提供录音保存服务器平台提供录音保存服务器2022-11-16客服协同工作平台18用户需求递交及响应用户需求递交及响应2022-11-16客服协同工作平台19功能模型2022-11-16客服协同工作平台20工作人员注册与管理工作人员注册与管理2022-11-16客服协同工作平台21功能介绍人员信息导入人员信息导入/导出导出n通过通过Excel表格导入导出，方便本地浏览与管理表格导入导出，方便本地浏览与管理人员信息管理人员信息管理n人员信息添加、修改、删除等管理人员信息添加、修改、删除等管理基于角色的权限管理基于角色的权限管理n通过角色实现类通过角色实现类wind

8、ows的权限管理的权限管理多种形式查询多种形式查询n按地区、成员馆、人员名单等多种方式检索按地区、成员馆、人员名单等多种方式检索2022-11-16客服协同工作平台22系统数据接口2022-11-16客服协同工作平台23系统数据接口读者个人信息获取接口读者个人信息获取接口n 获取读者的准确信息获取读者的准确信息交互信息接口交互信息接口n 获取前台读者交互信息获取前台读者交互信息CADAL文献传递服务系统接口文献传递服务系统接口n 提交用户需求信息给提交用户需求信息给CADAL文献传递服务系统文献传递服务系统2022-11-16客服协同工作平台24进展情况征求意见征求意见与厦大工作会议与厦大工作会议测试平台测试平台谢谢各位专家指导！谢谢各位专家指导！E-mail: