淘宝客服基础技能系列教程有效沟通课件.ppt

1、有 效 沟 通淘宝客服基础技能系列教程会说话的重要性我不爱听你说话我应该怎么说话我在学习说话约会情况A情况B情况C姑娘胖子美女姑娘大姐美女老板娘小姐阿姨5 在线沟通的目的是什么？在线沟通的目的 接受认同客户 的情感诉求 说客户爱听以 及想听的话双赢结果 让客户听我想 让他听的话 让客户接受我 的建议方案沟 通 障 碍买家：掌柜的在吗？看中你家东东啦！客服：在的，说吧！买家：那款特价的连衣裙可以包邮吗？客服：本店概不讲价！7 在线沟通的常见问题是什么？生硬的态度宣告100%失败8买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？客服：你好不好意思！买家：发错货还这么凶，我要给你差评！客服：你好，

2、不好意思，刚才手快打错标点了 沟通的失误险些造成纠纷 在线沟通的常见问题是什么？在线沟通的特殊性和重要性 7%的言词38%的声音55%的表情我们只有7%机会售前客户接待/01客户接待沟通的基本原则客户接待沟通的流程与方法/02客户沟通的基本原则01态度热情不直接否定客户主动沟通主动服务客服沟通的基本原则态度热情多用语气词会用礼貌用语回复内容字数比客户多在句尾多加“哦”“呢”等语气词可使语调柔和，拉近互相的拒离请麻烦您我可以总字数要比客户多必须是有思维参与的字数语言态度热情A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？B：亲，这款没货了。不好意思哦。客服沟通的基本原则语言案例A：老板，在吗，请问Y产品还有

3、货不？B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款 产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错，亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。A：恩，那好，你发链接给我看看B：好的。您稍等，我马上发给您！案例客服沟通的基本原则态度热情语言客服沟通的基本原则态度热情表情不直接否定客户不直接否定客户以肯定的方式表达否定的意思客服沟通的基本原则不直接否定客户客服沟通的基本原则客户：这款衣服可以优惠吗？客服：不能的不直接否定客户案例客户：这款衣服可以优惠吗？客服：亲，现在是满200减10元的哦案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户客户：这个产品太贵了客服：亲，不贵的哦，才几十块。不直接否

4、定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户案例客户：这个产品太贵了客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户给客户以赞美客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户案例客服：恩，好的，亲真是持家有道哦。下次用完了可以再来哦不直接否定客户客服沟通的基本原则不好意思委婉表达拒绝实在对不起表达歉意麻烦您表达请求谢谢表达赞赏和感谢礼貌用语有条件妥协不直接否定客户客服沟通的基本原则客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛不直接否定客户客服沟

5、通的基本原则有条件妥协案例客服：如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦！温暖，从容，安定，舒服，阳光；凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷；纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安；慌乱，争执，破碎，伤痛，难过；不直接否定客户客服沟通的基本原则下面的话该怎么说你不能享受会员的优惠。这个产品不适合你。财务不在，您的退款办不了。你买得太少了，没达到优惠标准。您这个产品影响二次销售了，不能退的。您的地区比较远会在10天左右到不直接否定客户客服沟通的基本原则客户不说话主动找话题主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则A：老板，在吗，B：在A：这款有吗？B：有的（客户不说话

6、了，我们该怎么办？）案例如何找客户“搭讪”？主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则引导客户的思路客户：你好，这款奶瓶怎么样？客服：请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？客户：这还有区别啊？客服：区别很 大哦。案例沟通窍门售前沟通的流程与方法02产 品介绍与推荐促成订单交易结束33 试用不同语气念下面的话 你们要小心一点文字相比言词更容易产生歧义34 在线沟通最惹人反感的回复方式 如泥牛入海或者永远自动回复 极不耐烦或者喜欢用反问句式 喜欢用感叹号或刺目颜色字体 过份程式化让人感觉冷漠敷衍 总是在绕圈子甚至所答非所问35 沟通中客户可能不喜欢的表情 我感觉你是在

7、敷衍 你的意思是谁想找抽？猥琐的表情我不喜欢！沟通的难点在于信息不对等36人与人有不同的价值观和评判标准37 在线沟通最惹人反感的回复方式对化妆品保质期不了解答非所问引起反感38买家：掌柜的我今天付款今天可以收到东西吗？客服：当然不行，你不知道快递都是隔天的啊！买家：为什么一定要隔天呢？客服：便宜的快递公司就是这样的，我也没办法！在线沟通最惹人反感的回复方式客户不了解的知识应沟通和传递信息39 在线沟通的六张王牌迎察问说应收迎，就是迎接客户良好的第一印象是成功沟通的基础无论是售前还是售后服务迎的失败，都会直接影响结果40 在线沟通的六张王牌迎41买家：老板在吗？客服：在买家：你家有个新款的多用

8、双肩包还有吗？客服：没 在线沟通的六张王牌迎的失败直接影响沟通和服务！迎42买家：老板在吗？客服：您好，在的，有什么可以帮您？买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款，您想看一下吗？在线沟通的六张王牌迎迎好了客就意味着成功了一半！45快速回复咨询尽可能快速回复咨询，首次响应时间6秒内最佳迎客了解客户Part I 自动回复设置技巧首问自动回复参考话术：亲，欢迎光临，我是客服xx，很高兴为您服务！亲，欢迎光临，我在的！亲，欢迎光临，店里为庆祝三八节，特别推出买一送一活动，这是链接您先看看，有什么问题随时招呼我哦要点提示字体不要太大，建议使用10号；字体颜色不要太

9、花哨，尤其是一段话出现两种以上颜色；文字不要太多，尽量一段文字不超过三行；文字尽量精炼，用有限的字数表达更多的信息。Part I 自动回复设置技巧离开状态自动回复参考话术：1、亲，我有点事情暂时离开下，您有什么问题就给我留言，我回来后第一时间就回复您，如果您比较急，您就先联系其他的在线客服2、亲，我有点事情暂时离开下，大概14:00回来，您先在店里逛逛，店里 三八节xx活动（链接），有问题您就给我留言，我回来后会立刻为您处理，谢谢您的理解哦要点提示自动回复语言表达的时候尽量自然温和，切记太生硬，不要让顾客感觉是在和机器人对话。Part I 自动回复设置技巧忙碌时自动回复参考话术：亲，很抱歉让您

10、久等了，今天店里xx活动，咨询的人数较多，可能回复您比较慢，还希望您多多原谅亲，很抱歉让您久等了，今天店里xx活动，如果我没有立刻回复您，请您给我留言，我会尽快为您处理感谢您的理解要点提示礼貌热情致歉并告知原因，得到顾客的理解快捷短语的话术Part I 快捷短语设置技巧物流类问答案例顾客：老板什么时候给我发货？亲，您的订单今天下午我们就用合作快递xx快递给您发出去，正常情况3-5天您就可以收到了，请您保持通讯畅通耐心等待哦，有什么问题请随时联系我们要点提示尽可能一条短语把顾客常问的相关问题，汇编在一起，避免顾客反复询问相关问题，增加客服工作量。Part I 快捷短语设置技巧服务用语案例已拍下：

11、（核对地址），亲，快递5点钟过来取货，您5点前支付今天就给您发出去了。已支付：亲，看到您的订单已经支付了，我们今天就给您发货，合作快递为xx快递，国内大部分城市3-5天可以到货，请您保持通讯通畅耐心等待哦送客：亲，感谢您的惠顾，您收到货有任何问题，请随时联系我们的旺旺在线客服，我们一定第一时间为您处理让您满意，希望您能喜欢我们的产品要点提示积极主动，打消顾客疑虑，预防售后问题Part I 快捷短语设置技巧销售类议价案例2顾客：我是你们的老顾客了，这次我想买3件，给我便宜点吧亲，感谢您的再次光临，这次活动已经非常优惠了，原价是xx元的，亲，我申请给您赠送xx礼品吧。顾客：亲，我可以申请送您一条丝

12、巾或是一个化妆包，您看您是喜欢化妆包还是丝巾呢？顾客：丝巾好的亲，您先拍下，我好给您备注上去要点提示议价是顾客的天性，我们在尽可能的情况下用礼品来代替议价，模拟成交，临门一脚，踢单成交。Part I 快捷短语设置技巧产品知识类顾客：我身高xx 体重xx 请问这款衣服我可以穿吗？亲，您身材真好，S码的您应该可以穿，宝贝描述里面有模特的详细资料和模特的试穿码数，您可以参考一下顾客：这个衣服会缩水吗？亲，这个衣服是xx面料的，这款宝贝卖出去了1000多件了，暂时还没有顾客反映有缩水的情况呢要点提示建议顾客多参考其他人的数据，避免顾客不满意产品归咎于客服。对于产品品质不正面保证，多借助第三方来回答。回

13、复及时给客户留下好印象（黄金6秒）用词简单生硬影响客户体验（加语气词）一切都为了让客户留的更久（先交朋友）千万要注意网络交易的特殊性（专业形象）建议搭配恰合的旺旺表情（亲和力加分）迎客询问时的注意事项察，就是观察客户第一时间搜集客户职业身份、性格脾气以及购买力、交易历史等信息整个沟通过程中不断察言观色55 在线沟通的六张王牌察 游戏要求：观看图片，研究客户的兴趣和利益，写下自己的见解，再分组进行核对讨论。促成交易分析能力训练5657 促成交易 了解客户心理李子的故事58 促成交易 了解客户心理赞美深挖需求关联销售Vip客户管理算计 1希望优惠、占便宜攀比 2期待被重视、尊重恐惧 3不安全感、担

14、心吃亏好奇 4想了解更多情况自拥 5爱听顺言、称赞 促成交易 了解客户心理5960轻易扩大产品效果造成客户的不信任察 促成交易 了解客户心理察 促成交易 了解客户心理及时补救挽回客户努力体现专业形象61 促成交易 了解客户心理察耐心解释打消疑惑将心比心有效推荐62察 促成交易 了解客户心理暗示身份专业可信为将来交易做铺垫63客服沟通的基本原则介绍及推荐产品产品推荐根据客户的喜好和需要进行推荐头脑风暴在哪里可以看到买家的喜好？从沟通界面能够了解的客户信息客服沟通的基本原则了解客户判断会员标签注册时间、信誉、地区焦 点关注商品客户交易信息签 名个 性背 景要 求买家：老朋友，我想买个饮水机，推荐一

15、下吧？客服：美女想要个什么价位的呢？买家：这倒没限制的，挑个性价比高的，记得给我打折呀！客服：那看看这款新功能饮水机吧，冰水、热水、温水三种功能，市场价要1200多的，给你成本价750元吧！买家：呃这个功能好像也太多了吧，我再看看别的吧！察错误了解客户需求推荐造成了反作用 促成交易 了解客户潜台词66买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该买了几件都嫌小啊！客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。67 在线沟通的六张王牌先安抚并表明负责立即研究分析问题察68购买记录多为高价产品，属于高端消费群 买家可能是新妈妈 从各方面

16、分析问题了解客户自身情况 在线沟通的六张王牌客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？买家：没有，不过我刚刚怀孕了_客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收买家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦69 在线沟通的六张王牌找到问题回应客户关于提问引导思考察 我再看一下有什么可以一起买的 可这个款式我已经有很多了呢！好的我再看一下，然后联系你 我想要更好的款式，价钱不是问题 你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的70一样付邮费多买应该可以打折或免邮吧？我知道这款适合我，但我想尝试不同的风格我在别家看到同样的东西了，说不定比你更便宜如果

17、能既便宜又好当然就更合我心意啦！你除了补偿以外当然还要有真诚地道歉 促成交易 了解客户潜台词问，包括两方面，一是顾客问，二是我们向顾客提问“问”是为后面的“推荐”服务的，要做到七分听、三分问询问了解客户问72 在线沟通的六张王牌问买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装买家：呃可是我对精油有点过敏啊！客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？72盲目推荐是低效的应该通过提问沟通73 在线沟通的六张王牌问买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏客服：好的，

18、亲以前都用什么品牌和型号呢？买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列73用提问先进行排除再巧妙询问信息说，就是向客户介绍产品继而引发客户对商品的兴趣并将产品按客户的兴趣方向推荐74 在线沟通的六张王牌说买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！买家：一次买多了怕吃不完呢客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够买半包肉脯啦！说关联销售的关键就是产品有共性 推荐产品 让客户听你说77 推荐产品 注意事项l 货源优势l 质量优势l 价格优势l 店内销售走势l 库存备货情况l 喊出买家利益l

19、 买卖获得双赢推荐原则参考数据明确优势78应，就是在沟通过程中对客户提出的各种问题进行回应和解释以促进购买或解决问题为第一目的79 在线沟通的六张王牌应买家：你家T恤怎么这么贵？超市接近款式便宜一半多呢！客服：您好，我们是国外知名品牌，面料设计都很赞哦买家：我看图片都差不多么，再说这个牌子我也没见过呀！客服：嗯，您的意思我明白，欢迎您到我们官方网站以及实体的专柜来看看，亲身体验和试穿一下，相信您可以体会到我们产品的优势在哪里，网上的价格已经是线下的七折啦！应不厌其烦直面问题可以使用心理暗示80 处理异议 及时回应和解释应向客户明确优惠度适当示弱寻求谅解81 处理异议 及时回应和解释买家：你推荐

20、的几款安利保健品一共多少钱呀？客服：帮亲看了一下，全套一共是785元包邮哦！买家：啊？这么贵啊！我能少买两件吗？客服：当然可以！不过您算一下，这些可以吃十个月，算下来您一天只为自己的健康投资三块钱都不到，多值啊！买家：你说的也是，好吧我咬牙一起买吧！应巧用拆分法做心理暗示82 处理异议 及时回应和解释 处理异议 注意事项83l 态度亲切l 解释得体处理议价l 用语规范l 掌握技巧收，就是在沟通过程中适当适时地对问题进行收尾暗示、试探客户一个话题的结束84 在线沟通的六张王牌收85 在线沟通的六张王牌收有技巧地提示客户适时把沟通收尾用语礼貌、亲切大度，主动服务主动沟通，留下好印象有意向的客户先加

21、为好友以便跟进将不同客户进行分组和重要级设置留出考虑空间，紧迫盯人适得其反告别前适度努力为下次交易留机会将有可能产生售后的节点提前告知核实-跟进-道别时要注意01 02产品推荐 介绍产品客服沟通的基本原则介绍及推荐产品买家：老板，我想买套护肤的客服：亲，现在店铺正在搞活动，祛痘四件套只要xx元，很优惠的哦买家：我没有痘痘啊客服：哦，不好意思，现在精华素套装也在做活动，很优惠的。买家：。我不想要精华素啊，算了，我自己看看吧。客服：好的，有什么需要您再来找我买家：好的案例盲目推荐，顾客流失！推荐店铺主推商品与入口商品相似的商品利润高的商品介绍及推荐产品推荐hatW推荐什么样的产品避免只推荐一款产品

22、推荐一款产品-买与不买的问题推荐几款产品-买哪个的问题推荐有没有顺序？OWH如何推荐？介绍及推荐产品推荐FAB原则Feature 特点Advantage 优势Benefit 利益介绍及推荐产品产品特点买家的利益自身优势产品的优势对买家 有什么好处产品的卖点产品属性产品用法等与竞品相比人无我有人有我优推荐92盲目推荐产品没有效果（七分听三分问）提问是为了挖掘需求（语气切记生硬）精准地推荐客户所需（熟悉产品特性）推荐时站在对方角度（明确客户利益）有优惠活动及时告知（体现诚信态度）推荐产品时要注意每小组介绍一款产品，将该产品推销给隔壁组要求必须使用FAB原则介绍产品被推销的小组成员可以提问，要求推销的同学也用FAB原则回答提问。客服沟通的基本原则介绍及推荐产品练习迎客时过度依赖自动回复，且内容过多被动解答顾客问题，用语生硬，缺乏主动沟通意识不去了解顾客需求，根据自己主观意识盲目推荐 自我设限，抵触买家异议和议价 核对信息不全面 跟进工作不及时 道别工作不完整 常见售前接待误区Thanks