服务营销技能提升课件.ppt

1、l什么层次的思维，展现什么层次的行为。要提升销售功力之前，先将思维提升一个层次。l销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态的修炼和技巧的持续练功所积累而成的。卖感觉 （创造感觉）卖需求 （满足需求）卖产品 （刺激需求）安心安心信任信任价值价值销售之始：决策点：关系本质：没有信任,就没有销售降低客户决策风险感觉没有价值,就没有关系商品介绍商品介绍促成促成(1)目标市场机会评估:(2)客户成熟度评估:(3)竞争条件评估:是否值得投入?是否开始切入?是否值得竞争?将客户按优先顺序分类管理客户企业及决策层个人需求/动机分析（优先顺序）满足客户需求之卖点及特色包装提供卖点及特色之解决方案架构（方

2、案架构）（策略=满足需求的方法）环境环境压力压力决策层操作层管理层生存生存压力压力 解决问题解决问题（逃避痛苦）（逃避痛苦）创造价值创造价值（追求快乐）（追求快乐）销售循环项目决策中扮演的角色：项目决策中扮演的角色：决策成员在项目决策中扮演着不同的角色，他们的详细定义如下：D：决策者（decider）对项目进行拍板定夺。E：评估者（evaluator）对项目具有评估权。S：过滤者（screener）对供应商进行筛选。U：使用者（user）业务的实际使用者。工作态度：工作态度：为了有效影响决策成员，我们必须对他们对该项目的态度了然于胸。决策成员的工作态度如下：A：积极的态度（active）。P：

3、被动的态度（passive）。R：抵触的态度（resistant）。与我方的关系：与我方的关系：决策成员与我方关系的广度和深度分析如下：N：中立者（neutral）：做事不偏不倚。C：啦啦队员（champion）：能够替我方在客户端积极宣传、摇旗呐喊。S：支持者（supporter）：支持我方方案。E：对立方（enemy）：从内心对我方进行抵触的人。B：阻挡者（blocker）：正面反对意见，并暗地里对决策过程起着阻挡作用。关系一般师兄关系关系对立关系紧密亲戚关系控制性高控制性高控制性低控制性低敏感性低敏感性低敏感性高敏感性高大方向掌握客户现况和情境 引导客户思考,将问 题扩大化,严重化 直到

4、客户感受到.价格或成本 价值或代价 探询客户感受,引导 客户自己说出 问题和需求特性优点好处同意客户需求您说的对.是 的.商品特性 这是.相比.，也就是说.比方说.所以，只要有.就能.了解客户需求产品概念 方 案概 述需 求1需 求2特 色1价 值1特 色2价 值2成功案例支持论述煽动性针对性客户价值侦测购买讯号侦测购买讯号重述客户价值重述客户价值建议行动建议行动（试探成交）（试探成交）显示高度兴趣与认同提出异议显示焦虑（面对决策风险）自我合理化如果（客户问题）能因（解决方案）而得到（客户价值）综合先前讨论，此（解决方案）确实能解决（客户问题），得到（客户价值）为了及早实现（客户价值），我建议我们进行（下一步骤）假设性解决：如果客户价值目标确可达到，什么时候可以开始（下一步骤）感谢及尊重客户异议将负面转换成正面澄清异议及背后顾虑同理及认同异议探询客户期望假设性解决（IF）解释或解决不知你指的是那方面？很多人有相同的看法反问客户需求和期望如果我们能解决XXX，是不是可以进行（一下步骤）为什么会有这种感觉？我可以理解客户接受?为 什 么(Why)NY