有效的沟通技巧课件.ppt

1、有效的沟通技巧有效的沟通技巧1沟通无处不在沟通无处不在n企业与环境n企业与员工n主管与部属n员工与员工n员工与客户n员工与社会成功从沟通开始成功从沟通开始2职业人成功的要素n态度n知识n技巧3目录 沟通的重要性定义、过程和应用沟通的重要性定义、过程和应用高高 效效 沟沟 通通 的的 步步 骤骤现代管理需要有效沟通现代管理需要有效沟通接接 近近 客客 户户 的的 技技 巧巧人人 际际 风风 格格 沟沟 通通人人 生生 12 12 个个 经经 典典 领领 悟悟4产生沟通的原因产生沟通的原因赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助

2、 获取信息 学习 安排工作 作出安慰消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 娱乐 警告获得友谊 销售产品(营销的关键是沟通)表达观点5 “大家不要生气，生气会犯戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”-某大师这是良好沟通吗？有什么问题这是良好沟通吗？有什么问题6案例:演员刘某关于“三陪”的沟通n他到一个城市演出,刚下飞机就被记者包围n问：“你对本地的三陪小姐有什么看法？”n刘某知道记者不怀好意，耍个小聪明，反问：“这里

3、有三陪小姐吗？”7第二天报纸头条新闻标题n千里迢迢，刘某今日飞抵本地；心急火燎，脱口便问三陪小姐！n刘某叫苦不迭8过了两天，又有记者采访n问：“刘先生，你对本地三陪小姐有什么看法？”n刘某学乖了，说：“我对本地三陪小姐不感兴趣”9第二天报纸又出来了n标题是：n见多识广，刘某夜间娱乐要求高；不屑一顾，本地三陪小姐遭冷遇！10过了两天，记者再问n刘某一咬牙，干脆回答：“我对三陪根本不感兴趣！”以为这下可以太平了11可第二天报纸上的标题居然。n欲海无边，刘某三陪已难满足；得寸进尺，四陪五陪才能过瘾！n还有一首打油诗：“革命小酒天天醉，刘某要泡夜总会。一个姑娘嫌太少，两个美眉才开胃。跑遍东南西北中，认

4、识的小姐排成队！”12过了两天又有记者来问n刘某干脆什么都不说，不理他们。结果报纸还是出来了n标题是这样的：“面对三陪问题刘某无言以对！”13又有记者来问，刘某被逼急了n“你们要敢再问三陪问题，我告你们！”n结果第二天报上的标题为：“刘某一怒为三陪”n刘某真急了，请了律师，一纸诉状告到法庭，以为这样记者们就得收敛。n谁知报上文章更不好听了，铺天盖地的标题是“法庭将公开审理刘某三陪小姐案！”14第一篇第一篇 沟通的重要性定义、过程和应用沟通的重要性定义、过程和应用管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸

5、福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”案例:美国总统竞选15沟通的定义沟通的定义为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人在个人或群体间传递，或群体间传递，并期望得到对方作出相应反应达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者16沟通的层次沟通的层次：人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通沟通的要素、层次沟通的要素、层次沟通体验：沟通体验：沟通的要素沟通的

6、要素：主体、信息、渠道，客体17沟通的七个步骤沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人18沟通之窗沟通之窗沟通时候怎样利用沟通之窗？不知道不知道别人别人 自己自己知道知道盲目区盲目区知道知道开放区开放区未知区未知区不知道不知道隐藏区隐藏区19沟沟 通是双通是双 向的向的传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转传送者与接受者的角色不断相互转换。换。听，说，问听，说，问20沟通中的沟通中的9种致命过失

7、种致命过失傲慢无理：傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家 讽刺或者挖苦发号施令：发号施令：命令，挑衅回避：回避：模棱两可，保留信息，转移注意力21理想的沟通境界理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话22如何与上司沟通？如何与上司沟通？管理的定义：管理的定义：过去的定义、现在的定义管理者的角色：管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾绩效管理：绩效管理：知、愿、能、行沟通要领：沟通要领：完整的方案 尊重上司 服从上司23案例演练案例演练1、你认为自己的工资收入比较低，因此想

8、申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？2、你是一个部门和班组的负责人，有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样做？24如何与同事沟通如何与同事沟通A、B、C、D四类如何沟通？高高工作工作 朋友朋友低低B低低AD高高C沟通方法：沟通方法：与当事人沟通 与当事人的上司沟通 与自己的上司沟通 4个人沟通25如何与客户沟通如何与客户沟通客户最关心的是什么？案例分享26结论结论1、沟通需要民主意识和顾问意识2、了解 理解 谅解3、沟通是资源 投入是和产出成比例的4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的27 第二篇 高 效 沟 通 的

9、 步 骤n步骤一 事前准备n步骤二 确认需求n步骤三阐述观点n步骤四处理异议n步骤五达成协议n步骤六共同实施28步 骤 一：事 前 准 备n 设定沟通目标n 做好情绪和体力上 的准备29步 骤 二：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认30一、有效提问-问 题 的 类 型n 开放式问题n 封闭式问题31问的技巧问的技巧 开放的问题开放的问题 封闭的问题封闭的问题A在黑板上写一个词 B在黑板后面 A大家来回答20个问题 B通过问题找出答案32封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问

10、题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例33说话的原则说话的原则1、孔子名言：、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：、好事情：播新闻3、坏事情：、坏事情：先设定底线4、敏感事情：、敏感事情：制造气氛，引导5、避免正面冲突：、避免正面冲突：放话6、见人，见鬼，、见人，见鬼，不人不鬼事实与推理，讲事实还是推理？事实与推理，讲事实还是推理？34n内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考n充分利用非语言因素充分利用非语言因素n让对方开口；让对方开口；n据调查分析据调查分

11、析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；沟通技巧沟通技巧-说说35 注意说话的语气（声音和身体的表现力）声音和身体的表现力）（）你在说什么 （词汇是很小的一部分）（）你 是 怎 么 说 的 （语调、音量、语速、重音）（）你 的 身 体 语 言 （更多听者注重的是表现力）36非言语性信息沟通渠道传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表

12、明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力37二、积极聆听-聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听38一根舌头，一对耳朵倾听：倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通技巧沟通技巧-听的重要性听的重要性39不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧听的技巧移情换位移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适

13、当回应作适当回应沟通技巧沟通技巧-听听40站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：表层的移情换位深层的移换位甲：我用了整整周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。沟通技巧沟通技巧-听听 移情换位移情换位411、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力沟通技巧沟通技巧-听的技巧听的技巧自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说 -苏格拉底42学会倾听-10

14、招 增强您的倾听技巧1.1.尊重说话者，专心致志且乐意倾听。尊重说话者，专心致志且乐意倾听。43 倾听对方说话，就是在告诉对方：你对我很重要，你说的话对我也很重要。你的专心可以提高说话者的自尊。因此，当对方开始说话时，不要分心去猜想他下一步要说什么；更不要想着如何找出他话中的弱点，以便反击回去；也不要插嘴，除非确定说话者已经说完，否则不要改变话题。44 大多数人只有在用心聆听及有心了解他们的心声时，才会说出自己真正的想法与感受。45 2.2.将将注意力集中在注意力集中在内内容上，而非表容上，而非表达达的方式。的方式。46 有些人并不善于表达，因此不要过份注意他讲话的声音、表情是不是有说服力，应

15、重视他说话的内容，试着不要受到讲话方式的无谓影响。优秀的倾听者能撷取内容，而避免在讯息传送误差上打转。47 有些人惯用情绪化或夸大的字眼，有些人说话没大没小，或是吊儿郎当，例如我决定要、你总是、你一定是才会、我最讨厌，这些表达方式全看个人的角度而定，其实他真正要表达的，在程度上可能没有这么多。48 如果你受这些字眼影响，接受到的讯息就会偏差，因此要尽量客观。493.3.寻寻找重找重点点或中心概念，而略或中心概念，而略过细节过细节。50 优秀的倾听者会利用快速思考来处理所听到的讯息，经过一连串感觉、解释、评价、摘要的动作，找出其中的说话目的、关键字及概念，以确定说话者的中心主题或主要论点，而不会

16、花心思在辅助性的细节上。51 光听事实或字面意义，很容易被误导，例如我拿到你对XX案件的报告，但并不完整，我们不能失去这个客户，如果你搞砸了，我会要你走路，这些话的重点在于XX案件非常重要，如果你只听到我要被开除了这种负面讯息，接下来你就会开始防卫，沟通就会偏离正轨。找出讯息背后的真正意义，才能有效沟通。524.4.避免受偏避免受偏见见影影响响，保持，保持开开放的心放的心灵灵。53 如果你喜欢一个人，很容易不假思索就接受他所说的一切；反过来说，你不喜欢说话的人，你的反应也同样不客观。因此，在倾听的時候，不要先在自己面前放下一个栅栏，或摆一个过滤网，如果有先入为主的观念，或是只听到你想听的，就永

17、远也无法了解说话者想要传达的意义。54 不要预作假设，因为你的假设很可能是错误的。小心倾听时的陷阱 不要猜想说话者还没说出来的东西，也不要代替说话者下结论。55不要在听了对方的開开场白之后，就假设自己知道全部的内容。避免对某个讯息有偏见，才能全盘地吸收和评断。改善倾听技巧最重要的一步，是在不断的沟通过程中调整你的基本态度。565.5.控制情控制情绪绪，不，不让让情情绪绪阻阻断讯断讯息息传递传递。把语言当成空杯子，重要的不是说的人在杯子里放进什么，而是听的人从杯子中倒出什么。有时候语言不只是理智的符号，还带有浓厚的情感意味，比如说有些议题对倾听者有特别的意义，当对方谈到这类议题时，倾听者很容易就

18、陷入自己的情绪中。57 理智是情感的奴隶，一旦情绪介入，理智就会出局，让你无法公平公正的了解或评断事实。找出哪些语句或内容能触动我们的情绪，然后练习自我控制，只有控制住情绪，才可能听到别人在说什么。58 尤其是听到批评时，我们会觉得生气、挫折、沮丧，即使说话者给予建设性的内容，我们也会忽略它。愤怒的人通常容易会错意，沟通失去意义。596.6.以以积极积极的身的身体动体动作作来来鼓舞鼓舞说话说话者。者。利用一些身体语言，表示出你倾听的兴趣和集中的注意力，你可以这样做：60专心的看着说话者的眼睛，表现你的专注，但是不要瞪他。倾身靠近说话者，找出最合适的距离，让对方觉得自在。随着谈话的内容，自然地微

19、笑、点头、皱眉等。61 应避免的动作包括：手臂紧紧地交叉在胸前、眼睛飘来飘去地东张西望、低着头看地上或抬头看天花板，这些动作都表示你很不耐烦，希望他赶紧闭嘴，或是对说话者有防备。62 倾听的好处是双向的，如果你能听别人说话，他们往往也会听你说话。637.7.致力消除致力消除环环境或行境或行为为造成的干造成的干扰扰。优秀的倾听者会尽量主动控制环境，例如将比较重要的谈话，安排在一个远离电话、嘈杂声或公文堆积如山的地方。64 挑选一个让对方可以轻松说话的地方，如果对方是你的部属，尽量避免在你的办公室谈，如此有助沟通效果。65倾听前，先将你的思绪安定下來。将手边的工作放置一旁，用心想想谈话的目的。将容

20、易使你分心的东西移开。不要在笔记本上乱画。你可以这样做66 写下重点或摘要是确认自己是否听到的最佳方法，做笔记能使吸收力更敏锐，更能了解并且记忆说话者所要传递的讯息。做笔记需要应用到许多感官来处理讯息，包括眼睛、手的动作、肌肤的触觉等，等于是将彼此所沟通的概念具体化，这个过程能让记忆更完整。8.8.做做笔记写笔记写下下关键关键字句，以增字句，以增强记忆强记忆。67 一般人无法专注于笔记，同时又注意说话者在说什么，因此笔记要尽量短，记录关键字即可，或是等到这段对话结束后再做记录。关键字可以给一个概略的大纲，稍后再加入细节，并做组织的工作。689.9.适时适时提出提出问题问题，帮助说话帮助说话者清

21、楚表者清楚表达达。你可以用语言来鼓舞说话者，例如嗯、真有趣、真的吗、有意思等，表示你有仔细倾听，或在适当时机提出问题，帮助彼此理清观点。提问题的语气要不急不徐，尽量用开放式的问句，将对方的感觉引出來。例如：69 我注意到你相当生气，是什么原因呢？或过去我碰到这种情形，会觉得很沮丧，不知你怎么处理这样的状况？问问题时，多问那些你该知道而对方却没提及的问题。不会听话的人，通常以为没被提到的事就表示没问题；而会懂得倾听的人，虽然有可能听到自己不喜欢的消息，却能发觉事情的真相。70 个人说话的方式不一样，有的人细说从头，有的人善用比喻，有的人则是开门见山，有的人只是发泄情绪，你无法期望对方的表达有条有

22、理，因此必须主动从对方的谈话中，理出脉络，重新组织对方的谈话。10.10.组织组织所所听听到的，以重述方式到的，以重述方式确认确认。71 在谈话结束之前，你应该当着对方的面，将谈话内容的重点复述一遍：如果我没听错的话，你刚刚的意思是。你要重述不只是对方的谈话内容，还有他说话时的语气、神情，让对方知道你确实有仔细倾听。此时，你也要鼓励对方更正你的错误，一直到双方同意无误为止。72鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述三、及时确认-4 4种不同的

23、回应方式种不同的回应方式731 1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情 2 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化3 3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛4 4、距离代表亲疏、距离代表亲疏5 5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号沟通技巧沟通技巧-看看74消极的身体语言消极的身体语言远离你 快速点头捂着鼻子 有限的目光接触看天 捂嘴巴握紧拳头 急促呼吸身体后倾75积极的身体语言积极的身体语言思考的点头 身体朝你正面向你 理解的附和声身体放松76步 骤 三：阐 述 观 点n 阐述计划n 简单描述符合既定需求的建议n 描述细节n 阐述你的建议的原因和实施方法n 信息转化n

24、描述特点(Features)n转化作用(Advantages)n强调利益(Benefits)77步骤四：处理异议n1忽视法（理直气和的乘务员）n2转化法（每个人都是从天而降的天使）n3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）n4询问法 n5是的-如果 78步 骤 五：达 成 协 议n 感谢n 善于发现别人的支持，并表达感谢n 对别人的结果表示感谢n 愿和合作伙伴、同事分享工作成果n 积极转达内外部的反馈意见n 对合作者的杰出工作给以回报n 赞美n 庆祝79步 骤 六：共 同 实 施n 积极合作的态度n 按既定方针处理n 发现变化及时沟通80第三篇 人际风格沟通 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现

25、型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向81工作方式.严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图82工作方式.果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,审慎的审慎的,有作为有作为.有目光接触有目光接触,有目的有目的,说话快且有说说话快且有说服力服力,语言直接语言直接,使用日历使用日历,计划计划.83工作方式.合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片84

26、工作方式.外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品85第四篇 接近客户的技巧 接近客户的三十秒,决定了推销的成败。86 第一印象 我们永远没有第二次机会！87会见客户的商务礼仪会见客户的商务礼仪n相互介绍相互介绍n互换名片互换名片n握手握手n出行、乘坐交出行、乘坐交通工具的礼仪通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现88二、常用的接近话语的要点 称呼客户的名字简单自我介绍表达拜访的理由 和客户聊天恳请对方接见 赞美及询问赞美及询问89三、获取客户好感的六大法则 n给客户良好的外观印象 n要记住并常说出客

27、户的名字 n让您的客户有优越感 n自己保持快乐开朗 n替客户解决问题 n利用小赠品赢得准客户的好感 90沟通永无止境第五篇 现代管理需要有效沟通91现代管理的基础现代管理的基础-沟通，将心与心相沟通，将心与心相连连 n了解并满足人的需要，帮助人克服挫折，了解并满足人的需要，帮助人克服挫折，转变人的工作态度，都需要坦诚地沟通。转变人的工作态度，都需要坦诚地沟通。管理层次越高，沟通问题越重要。管理层次越高，沟通问题越重要。n沟通能力就是建立起具有安全感和信任沟通能力就是建立起具有安全感和信任感的关系能力感的关系能力n不善于沟通的人也许在单兵作战时并不不善于沟通的人也许在单兵作战时并不差，但他并不能

28、成为一个优秀的管理人差，但他并不能成为一个优秀的管理人员员92与他人有效地沟通与他人有效地沟通n表现沟通能力的方面：表现沟通能力的方面：1 1、人际关系的建立；、人际关系的建立；2 2、倾听、倾听 3 3、回应、回应 4 4、劝谕、劝谕 5 5、理解、理解 6 6、分享、分享 优秀的沟通者能了解他人的讲话风格、习优秀的沟通者能了解他人的讲话风格、习惯、目标、希望及需求。然后，他能恰如惯、目标、希望及需求。然后，他能恰如其分地提供他人想要的东西，他能不断变其分地提供他人想要的东西，他能不断变化自己的沟通风格以有效地与潜在顾客、化自己的沟通风格以有效地与潜在顾客、现在顾客、同事、上司、家人或朋友进

29、行现在顾客、同事、上司、家人或朋友进行沟通。沟通。93倡导沟通文化倡导沟通文化 沟通的有效性与企业文化直接相连。没有主管认为持续改善内部沟通不重要，关键在于实际执行。主管人不仅是探路者、指引者和影响者，更重要的是行为者。94 不同的管理团队造就不同的公司。你期待员工如何表现，你就要如何表现；你倡导双向沟通、倾听对方，平息部门间冲突，减少内部协调成本，你就要亲历亲为地做给大家看。95无效沟通的后果无效沟通的后果事业损失 信誉损失 降低公司形象失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快士气低落 失去创造力 失去团队精神高流失率 旷工96沟通技巧沟通技巧n-把对方看成

30、是成年人而不能当成小孩子（少教训）把对方看成是成年人而不能当成小孩子（少教训）n-先肯定，后否定先肯定，后否定n-三分说，七分听三分说，七分听n-多赞美，多肯定，少讥讽多赞美，多肯定，少讥讽n-陈之利益，双赢陈之利益，双赢n-对下属多建议，少批评对下属多建议，少批评n-用模糊语言：也许、大概、或许、也许你是对用模糊语言：也许、大概、或许、也许你是对的的n-避免对方误会。如蚯蚓在酒中和水中的故事避免对方误会。如蚯蚓在酒中和水中的故事n案例：日本企业员工有矛盾后沟通办法（哈哈镜室、案例：日本企业员工有矛盾后沟通办法（哈哈镜室、怒视镜、拳击室、优秀员工事迹展、思想交流室怒视镜、拳击室、优秀员工事迹展

31、、思想交流室97第六篇第六篇 人生人生12个经典领悟个经典领悟n态度态度n思维习惯思维习惯n意念意念n鼓励鼓励n用心观察用心观察n体谅体谅n全力以赴全力以赴n换位思考换位思考n善解人意善解人意n後生可畏後生可畏n不必紧张不必紧张n钥匙的力量钥匙的力量98态度态度n父子二人经过五星级饭店门口，看到一辆十分豪华的进口轿车。儿子不屑地对他的父亲说：坐这种车的人，肚子里一定没有学问！父亲则轻描淡写地回答：说这种话的人，口袋里一定没有钱！（注：你对事情的看法，是不是也反映出你内心真正的态度？）99思维习惯n晚饭后，母亲和女儿一块儿洗碗盘，父亲和儿子在客厅看电视。突然，厨房里传来打破盘子的响声，然后一片沉

32、寂。是儿子望着他父亲，说道：一定是妈妈打破的。你怎么知道？她没有骂人。（注：我们习惯以不同的标准来看人看己，以致往往是责人以严，待己以宽。）100意念n有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉，说路面简直像麻子一样。而另一个导游却诗意盎然地对游客说：诸位先生女士，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。（注：虽是同样的情况，然而不同的意念，就会产生不同的态度。思想是何等奇妙的事，如何去想，决定权在你。）101鼓励n同样是小学三年级的学生，在作文中说他们将来的志愿是当小丑。中国的老师斥之为：胸无大志，孺子不可教也！带外国的老师则会说：愿你把欢

33、笑带给全世界！（注：身为长辈的我们，不但容易要求多于鼓励，更狭窄的界定了成功的定义。）102用心观察n在故宫博物院中，有一个太太不耐烦地对她先生说：我说你为甚么走得这么慢。原来你老是停下来看这些东西。（注：有人只知道在人生的道路上狂奔，结果失去了观看两旁美丽花朵的机会。）103体谅n妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：慢些。小心！火太大了。赶快把鱼翻过来。快铲起来，油放太多了！把豆腐整平一下！哎厎妻子脱口而出，我懂得怎样炒菜。你当然懂，太太，丈夫平静地答道：我只是要让你知道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感觉如何。（注：学会体谅他人并不困难，只要你愿意认真地站在对方的角度和立场看问

34、题。）104全力以赴n一辆载满乘客的公共汽车沿着下坡路快速前进着，有一个人後面紧紧地追赶着这辆车子。一个乘客从车窗中伸出头来对追车子的人说：“老兄！算啦，你追不上的！”“我必须追上它，”这人气喘吁吁地说：“我是这辆车的司机！”(注：有些人必须非常认真努力，因为不这样的话，後果就十分悲惨了！然而也正因为必须全力以赴，潜在的本能和不为人知的特质终将充份展现出来。）105善解人意 n甲：新搬来的邻居好可恶，昨天晚上三更半夜、夜深人静之时然跑来猛按我家的门铃。乙：的确可恶！你有没有马上报警？甲：没有。我当他们是疯子，继续吹我的小喇叭。（事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就会不一样,在你面对冲突和

35、争执时，先想一想是否心中有亏，或许很快就能释怀了。）106换位思考n某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一声：“猪！”张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。（不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事後生发悔意。）107後生可畏n小男孩问爸爸：“是不是做父亲的总比做儿子的知道得多？”爸爸回答：“当然啦！”小男孩问：“电灯是谁发明的？”爸爸：“是爱迪生。”小男孩又问：“那爱迪生的爸爸怎麽没

36、有发明电灯？”（很奇怪，喜欢倚老卖老的人，特别容易栽跟斗。权威往往只是一个经不起考验的空壳子，尤其在现今这个多元开放的时代。）108不必紧张n小明洗澡时不小心吞下一小块肥皂，他的妈妈慌慌张张地打电话向家庭医生求助。医生说：“我现在还有几个病人在，可能要半小时後才能赶过去。”小明妈妈说：“在你来之前，我该做甚麽？”医生说：“给小明喝一杯白开水，然後用力跳一跳，你就可以让小明用嘴巴吹泡泡消磨时间了。”（take it easy，放轻松放轻松些，生活何必太紧张？事情既然已经发生了，何不坦然自在的面对。担心不如宽心，穷紧张不如穷开心。）109钥匙的力量 n一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什麽我费了那麽大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”（每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。110美好的祝愿n愿大家都能学会人际沟通的技巧,实施有效沟通,提升我们的业绩n愿大家都能找到开启对方心灵和生命的金钥匙,建立很好的人脉,实现成功梦想n谢谢大家!111