市区站点服务员岗岗位工作手册课件.ppt

1、空港快线班车服务部市区站点服务员岗岗位工作手册稽查员岗热线话务员岗稽查分队岗位售票员岗售票分队岗位发车员岗市区站点服务员岗发车分队岗位班车服务部岗位介绍：本节课讲解：市区站点服务员岗一、岗位职责卫生：负责站点卫生清洁工作；1票款：负责售票、验票工作，上交票款；2服务：接受乘客咨询；负责维持候车室内秩序、引导乘客上车；处理服务过程中遇到的具体问题。3二、关键考核指标消防安全行李安全率为零。服务有效投诉率为零；票款安全差错率为零；010203三、设施设备工作包日期章灭火器行李探测仪灭火瓶的使用方法及检查是否正常。红色区域为失效 黄色区域需补充干粉 绿色区域为正常四、岗位工作流程图431265站点售

2、票站点候客签到准备工作上交票款站点发车1.准备工作包，整理票据、备用金及路单；2.检查自己的仪容仪表;统一穿着工作服，佩戴 绶带，妆容清洁淡雅。（一）签到（二）准备工作：打扫候车区域卫生清理地面的垃圾；清理室外机里面的垃圾；清洁外墙；打扫候车室门口垃圾；报刊架上乘车指南摆放整齐；如清洗清洁用品暂时离开，则摆放温馨提示牌。（三）站点候客1面带微笑、起身迎客，来有迎声；2礼貌待客，有问必答；维护候车秩序。3执行“三声服务”工作要求走有送声问有答声来有迎声礼貌道别有问必答主动问候乘客工作要求使用文明礼貌用语 2请1您好43谢谢5再见对不起（四）站点售票执行唱收唱付声01严格执行一人一票制02乘客购票

3、须知票当班次有效03掌握收费标准免票：净身高1.2米（含）以下儿童免票半票：净身高1.2米1.5米（含）的乘客购半票，持有效残军证的乘客购半票除以上情况外，其余为全票；收费标准旅客班车市区线对民航员工优惠开放机场至市区 在B1-B3号门发车点 排队刷卡上车。市区至机场 在各候车室刷卡上车。市区线员工价9.1元职工刷卡乘车免费乘车单2016年4月站点发车车到站后提醒乘客验票上车。安排行动不便的乘客优先上车；1使用探测仪检查乘客是否携带易燃易爆物品，确保安全。2（五）站点发车（五）站点发车认真清点乘客人数，做到人数准确无误。（五）站点发车 车辆发车后，及时检查候车室 是否有遗留物品。若有则妥善 保

4、存，尽快交B3号门处理或 上报值班班长；B3号门的电话：36066039 绝不允许私拿乘客的遗留物品。当天票据当天上交，做到日清月结。（六）上交票款 关闭总电源，关好门窗，锁工作包工作结束 后果防范措施侵吞公司财物1.加强对票款 监督和管理；2.加强思想教育。造成公司票款流失，损害公司利益。（一）安全风险管理：危险源1五、岗位风险管理 后果防范措施侵吞乘客财物1.加强对遗留 物品的管理；2.加强思想教育。造成乘客的直接经济损失。（一）安全风险管理：危险源2五、岗位风险管理 危险源1未使用文明礼貌用语及微笑服务容易形成乘客与员工之间的争执，最终影响乘客服务的满意度。1.严格执行三声服务；2.加强

5、服务意识的培训。（二）服务风险管理：五、岗位风险管理(一)、发生火灾情况时的处置 服务员应及时疏导乘客离开候车室，引领乘客到安全的地方，利用候车室灭火器灭火，火势无法控制报警 119，并迅速将情况报告值班领导。六、突发及特殊情况处置火灾地址 场所燃烧物质如何报火警 火势大小有无人员被困报警人姓名得到接警员明确回答后方可挂断电话，并派人到火灾现场附近主要路口引导消防车。身上着火时，应就地打滚，压灭火苗。010302车辆故障处置支援车到达后，口头简要告知乘客需转到支援车上，行李仓内行李由司乘人员转移，提醒乘客下车后靠道路的最右边前行走至支援车上；上报值班领导或打电话到B3；转移过程中不可让乘客到行

6、李仓拿取行李，过客后则上车检查是否有乘客遗留物品。六、突发及特殊情况处置处置方法123立即报告值班领导，领导指挥车辆尽可能远离航站楼或将车开到较安全区域。值班领导及时将情况报公司反恐领导小组；如遇劫持或受威胁或其他恐怖行为，导致无法通过电话报告领导的，应及时按下车载隐蔽报警按钮。按钮是由司机操作，服务员协助、暗示提醒。(四)发生可疑行李的应急处置六、突发及特殊情况处置服务行为规范A仪容仪表B语言规范C行李安全D票款安全E安全行为规范F服务专属标准（见附件一）安全专属标准（见附件二）七、岗位专属标准1 乘务员岗位职责2 关键考核指标3 设施设备4 工作流程7 岗位专属标准5 风险管理课程总结6 突发及特殊情况处置课程回顾谢谢大家