导购员专业销售技巧课件.ppt

1、讲师介绍团队效能提升专家IPTA国际职业培训师 店长管理技能提升导师国家人力资源和社会保障部创业培训师实战门店管理专家TTT职业培训师、中华讲师网特聘讲师时代光华、中华医院培训网特聘讲师卓冠祺管理咨询、员工培训网特聘讲师职业化培训网等国内知名培训机构特聘讲师和高级顾问烟草、医疗及连锁零售行业团队效能提升专家2022-11-16卓冠祺管理咨询公司12022-11-16导购员专业销售技巧导购员专业销售技巧讲解人：讲解人：lisalisa主要内容：主要内容：说与看的技巧说与看的技巧产品介绍方法产品介绍方法购买信号识别购买信号识别成交方法探讨成交方法探讨卓冠祺管理咨询公司22022-11-16人和产品

2、同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，7171的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。向顾客推销自己向顾客推销自己卓冠祺管理咨询公司3游戏：如何推销自己？2022-11-16卓冠祺管理咨询公司42022-11-16如何推销自己如何推销自己微笑微笑 赞美顾客赞美顾客 注重礼仪注重礼仪 注重形象注重形象 倾听顾客说话倾听顾客说话 传达真诚苦练 改变顾客心情适时 尊重顾客讨人喜欢获得顾客信赖外观 建立信任关系尊重导购卓冠祺管理咨询公司52022-11-16迎宾送客三步曲迎宾送客三步曲 第一部曲第一部曲迎宾服务礼仪迎宾服务礼仪 卓冠祺管理咨询公司62022-11-16第二部曲第二部曲引导服务

3、礼仪引导服务礼仪 迎宾引导迎宾引导MMMM标准标准GGGG标准标准手不完全张开，虎口并拢手势夸张一点，手向外推手臂内收，然后手尖倾斜上推奉茶礼仪奉茶礼仪 “左下右上”的口诀迎宾送客三步曲迎宾送客三步曲 卓冠祺管理咨询公司72022-11-16第三部曲第三部曲送客服务礼仪送客服务礼仪 双手递商品双手递商品收银结账收银结账取还信用卡取还信用卡左上右下(手提绳）单据、信用卡站与坐、开票地点送别送别 目送、30度别忘了说谢谢迎宾送客三步曲迎宾送客三步曲 卓冠祺管理咨询公司82022-11-16导购用语的基本原则导购用语的基本原则外交家有外交语言教师有课堂语言戏剧家习惯运用舞台语言我们导购员呢？！卓冠祺

4、管理咨询公司92022-11-16导购用语的基本原则导购用语的基本原则卓冠祺管理咨询公司102022-11-161 1、言辞礼貌性、言辞礼貌性敬语的应用敬语的应用 注意时间、地点和场合，语调要甜美、柔和 注意使用“您”而不是“你”要尽快地记住顾客的姓氏和身份寒喧语是敬语的入门导购用语的基本原则导购用语的基本原则卓冠祺管理咨询公司112022-11-162 2、措辞修饰性、措辞修饰性征询与商量、含蓄与禁忌征询与商量、含蓄与禁忌 3 3、语言生动性、语言生动性呆板与机械、生动与幽默呆板与机械、生动与幽默 4 4、表达随意性、表达随意性察颜观色察颜观色 导购用语的基本原则导购用语的基本原则卓冠祺管理

5、咨询公司122022-11-16正确使用服务用语正确使用服务用语讲究语言的艺术性（请客）根据工作岗位灵活地掌握 自觉、主动、热情、自然、熟练地运用 营业中的基本服务用语卓冠祺管理咨询公司132022-11-16语言表达技巧语言表达技巧避免纯专业术语 态度要好态度要好尽量回答问题；对不知道的表示歉意 突出重点突出重点语气委婉语气委婉 表达恰当表达恰当语调柔和语调柔和 通俗易懂通俗易懂有问必答有问必答 留有余地留有余地 点头示意，笑脸相迎把涉及顾客缺陷和忌讳的话讲得中听 不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答 说话准确、贴切推荐和说明言简意赅说话柔和会使顾客产生舒服的感觉 卓冠祺管理咨询公司142

6、022-11-16声音的表现与运用声音的表现与运用卓冠祺管理咨询公司152022-11-16说话自然，声音坚定有力、富有弹性运用语调的变化、速度的变化和语言的变化在讲解时应做到主次，突出重点提高声音的表现力提高声音的表现力 自检声音的表现与运用声音的表现与运用卓冠祺管理咨询公司162022-11-16卓冠祺管理咨询公司训练声音的语调训练声音的语调 声音的表现与运用声音的表现与运用172022-11-16卓冠祺管理咨询公司声音的表现与运用声音的表现与运用182022-11-16卓冠祺管理咨询公司语速：语速：保持与顾客的语速一致保持与顾客的语速一致 音量：音量：店堂音乐大小、距离远近店堂音乐大小、

7、距离远近 音调：音调：高低变化高低变化（我真喜欢你）（我真喜欢你）音强：音强：表现不同的感情表现不同的感情（顾客报怨）（顾客报怨）态度：态度：最令人可怕的是恶劣的态度最令人可怕的是恶劣的态度声音的表现与运用声音的表现与运用192022-11-16卓冠祺管理咨询公司说的技巧说的技巧顾客更在乎你怎么说顾客更在乎你怎么说202022-11-16卓冠祺管理咨询公司用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说常用的服务用语常用的服务用语212022-11-16卓冠祺管理咨询公司 说：说：“对不起，我们卖给你对不起，我们卖给你一件有毛病的衣服。一件有毛病的衣服。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：“有毛病的衣有

8、毛病的衣服也卖给我？服也卖给我？”说：说：“不好意思，这件衣服不好意思，这件衣服给您带来了不便。现在看看我们给您带来了不便。现在看看我们能为您做些什么呢？能为您做些什么呢？”小场景小场景1 1222022-11-16卓冠祺管理咨询公司 说：说：“真不好意思，那台柜真不好意思，那台柜员机经常吃卡。员机经常吃卡。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：“经常出问题，经常出问题，为什么不把它修好呢？为什么不把它修好呢？”说：说：“对不起，您的卡被吃对不起，您的卡被吃掉了，给您带来了不便。我们会掉了，给您带来了不便。我们会记录下您的资料，尽快把卡拿出记录下您的资料，尽快把卡拿出来。来。”小场景小场景2 22

9、32022-11-16卓冠祺管理咨询公司 说：说：“我明白你的意思，那些我明白你的意思，那些导购员经常乱来，真对不起。导购员经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：“我不管是谁乱我不管是谁乱来，但我要解决问题。来，但我要解决问题。”说：说：“我明白你的意思，我会我明白你的意思，我会跟专卖店协商一下，一小时后给你跟专卖店协商一下，一小时后给你一个答复。一个答复。”小场景小场景3 3242022-11-16卓冠祺管理咨询公司常用的类型常用的类型 问候问候 应答应答迎送迎送 道歉道歉请托请托 祝贺祝贺致谢致谢 推脱推脱征询征询 赞赏赞赏 252022-11-16卓冠祺管理咨询公司问候用

10、语问候用语 适宜使用的时机：适宜使用的时机：主动服务于他人主动服务于他人 他人有求于自己他人有求于自己 他人进入本人的服务区域他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对他人与自己相距过近或四目相对262022-11-16卓冠祺管理咨询公司 问候多位顾客三原则：问候多位顾客三原则：统一问候：统一问候：“大家好大家好”、“各位晚安各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序由近而远的顺序问候用语问候用语272022-11-16卓冠祺管理咨询公司标准问候语标准问候语 人称人称时效时效 对：“王先生下午好”，“小姐早安”错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”282022-1

11、1-16迎送迎送 欢迎用语：欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语：送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”忌讳：医院、坐飞机忌讳：医院、坐飞机卓冠祺管理咨询公司292022-11-16请托请托 标准是用语：标准是用语：“请稍侯请稍侯”求助式用语：求助式用语：“劳驾劳驾”、“拜托拜托”、“打扰打扰”组合式：组合式：“麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙”卓冠祺管理咨询公司302022-11-16致谢致谢 标

12、准式：标准式：“谢谢谢谢”加强式：加强式：“万分感谢万分感谢”具体式：具体式：“有劳您为这事费心了有劳您为这事费心了”卓冠祺管理咨询公司312022-11-16七不问七不问 不问年龄不问年龄不问婚姻不问婚姻不问收入不问收入不问住址不问住址不问经历不问经历不问信仰不问信仰不问身体不问身体卓冠祺管理咨询公司322022-11-161.“我尽可能向生产部门询问你的事情。我尽可能向生产部门询问你的事情。”1.“我尽可能把您的情况反映给生产部门，我尽可能把您的情况反映给生产部门，不要再给我打电话了。不要再给我打电话了。”1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。”不要使用应该如何

13、说呢？2022-11-16卓冠祺管理咨询公司332022-11-16说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说卓冠祺管理咨询公司342022-11-16说说“我理解我理解”以体谅对方情以体谅对方情绪绪 我我理解理解这件衣服给您带来的这件衣服给您带来的不便，我不便，我会会把这件事情反映把这件事情反映给公司，有了答案我们马上给公司，有了答案我们马上通知您，请您放心。通知您，请您放心。卓冠祺管理咨询公司352022-11-16说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程以缓解紧张程度度 这有助于：这有助于：消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉时

14、的不愉快快 避免责任对方避免责任对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 为什么要用什么时候用卓冠祺管理咨询公司362022-11-16范例“你在点数时犯了个你在点数时犯了个 错误。错误。”“你能再给我查查这个数你能再给我查查这个数吗？吗？”“为什么你没在发现为什么你没在发现变化时告诉我们。变化时告诉我们。”“你能一发现变化就告诉你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很我们吗？争取时间是很重要的。重要的。”

15、卓冠祺管理咨询公司372022-11-16练习“你必须把表格填完。你必须把表格填完。”“你必须周五之前给我们你必须周五之前给我们打电话。打电话。”“发生问题时我不在场，发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。他们本来应该通知我。”“你能你能 吗？吗？”“你能你能 吗？吗？”“你能你能 吗？吗？”卓冠祺管理咨询公司382022-11-16说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不”范例 不要使用：不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事我对此一无所知，这不是我份内的事.应该使用：应该使用：“您可以去找店长，这个事情他比较清楚些。您可以去找店长，这个事情他比较清楚些。”卓冠祺管理咨询公司392

16、022-11-16实例探讨实例探讨1、避免命令式，多用请求式肯定句：“请您稍微等一等。”疑问句：“稍微等一下可以吗？”否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”卓冠祺管理咨询公司402022-11-16实例探讨实例探讨2、少用否定句，多用肯定句顾客：这款有其他颜色吗？导购：没有。顾客：那就不买了。如果导购说：真抱歉，这款现在如果导购说：真抱歉，这款现在只有只有黑色的，黑色的，不过我觉得与您的气质、身份，使用场合也挺不过我觉得与您的气质、身份，使用场合也挺相符的，您不妨试一试。相符的，您不妨试一试。卓冠祺管理咨询公司412022-11-16实例探讨实例探讨3、先贬后褒“太贵了，能打折吗？”（1）

17、“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。”缺点优点=优点（2）“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。”优点缺点=缺点 卓冠祺管理咨询公司422022-11-16实例探讨实例探讨4、言辞生动，语气委婉“这件衣服您穿上很好看。”“这件衣服您穿上很高雅，很有品味！。”卓冠祺管理咨询公司432022-11-16看的技巧看的技巧卓冠祺管理咨询公司442022-11-16实战演练察颜观色实战演练察颜观色目光注视目光注视如何观察顾客如何观察顾客卓冠祺管理咨询公司452022-11-16实战演习实战演习察颜观色察颜观色 卓冠祺管理咨询公司462022-11-16客户缺少兴趣，注意力不集中客户缺少兴趣，注意力不集中

18、卓冠祺管理咨询公司472022-11-16一种不愉快的表情表示出客户感到一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。地瞪着眼。卓冠祺管理咨询公司482022-11-16这位客户举起他的手以吸引这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对注意。他的身体语言表明一种对抗态度。抗态度。卓冠祺管理咨询公司492022-11-16这位客户扬起眉毛并微笑，这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表头偏向一边，是一种感兴趣的表示。示。卓冠祺管理咨询公司502022-11-16这个客户是一种密切注意的这个客户是一种密切注意的姿势

19、，意味着她感兴趣。姿势，意味着她感兴趣。卓冠祺管理咨询公司512022-11-16卓冠祺管理咨询公司客户可能会找借口，如客户可能会找借口，如“我忘了我忘了”、“这不是我的这不是我的责任责任”等等。等等。522022-11-16客户严重不满。客户严重不满。卓冠祺管理咨询公司532022-11-16客户可能采用的消极态度客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。和敌对态度，并挑起争论。卓冠祺管理咨询公司542022-11-16客户冲动，严重不满客户冲动，严重不满卓冠祺管理咨询公司552022-11-16目光注视目光注视卓冠祺管理咨询公司562022-11-16不熟悉：大三角不熟悉：大三角较熟悉

20、：倒三角较熟悉：倒三角目光注视分三种目光注视分三种卓冠祺管理咨询公司572022-11-16如何观察顾客如何观察顾客卓冠祺管理咨询公司582022-11-16观察顾客要求观察顾客要求目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？卓冠祺管理咨询公司592022-11-16年龄、语言、气质、身体语言、行为、态度年龄、语言、气质、身体语言、行为、态度观察顾客的角度观察顾客的角度交通工具：交通工具：开车、步行、公交车开车、步行、公交车通信配饰：通信配饰：手机、首饰、手表、眼镜手机、首饰、手表、眼镜穿着习惯：穿着习惯：鞋子、服装（品牌、整洁

21、度）鞋子、服装（品牌、整洁度）着装爱好：着装爱好：面料、风格、个人品位面料、风格、个人品位随从人员：随从人员：职业、言谈、着装职业、言谈、着装卓冠祺管理咨询公司602022-11-16观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入q 烦躁的顾客：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他要有耐心，温和地与他交谈。交谈。q 有依赖性的顾客：有依赖性的顾客：提些有益的建议，提些有益的建议，但别施加太大的压力但别施加太大的压力 q 对产品不满意的顾客：对产品不满意的顾客：要坦率，有礼要坦率，有礼貌，保持自控能力貌，保持自控能力 卓冠祺管理咨询公司612022-11-16q 想试一试的顾客：想试一试的顾客：提供周到的

22、服务，提供周到的服务，并能显示专业水准。并能显示专业水准。观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入卓冠祺管理咨询公司622022-11-16卓冠祺管理咨询公司六种特殊的顾客六种特殊的顾客632022-11-16卓冠祺管理咨询公司642022-11-16卓冠祺管理咨询公司652022-11-16导购员常犯的错误是特征推销介绍产品的材料、质量、特性等等，没有告诉顾客，特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益 向顾客推销利益向顾客推销利益卓冠祺管理咨询公司662022-11-16导购员的层次区分导购员的层次区分低级的导购员讲产品特点 中级的导购员讲产品优点

23、 高级的导购员讲产品利益点 如何从中低级导购提升到高级导购？向顾客推销利益！向顾客推销利益！卓冠祺管理咨询公司672022-11-16卓冠祺管理咨询公司顾客粗心大意顾客粗心大意,发生发生 麻烦麻烦 时时一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员当顾客在卖场发生麻烦时当顾客在卖场发生麻烦时,身为销售服身为销售服务员在接待客人时务员在接待客人时,一定要一定要将心比心将心比心,力力求为顾客解决所有困扰求为顾客解决所有困扰马上找主管!和顾客一起烦恼大声责骂!682022-11-16卓冠祺管理咨询公司售货小姐本身及模特的售货小姐本身及模特的 服服 饰饰一一 般般 店店 员员优优

24、秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员销售服务人员在接待客人或提供服务时，销售服务人员在接待客人或提供服务时，一定要一定要注意自己的服装仪容注意自己的服装仪容，同时也要，同时也要注意卖场环境的整洁。注意卖场环境的整洁。只重视自己。模特和自己都整齐清洁都邋遢不整!692022-11-16卓冠祺管理咨询公司只问价格只问价格,爱戏弄人的顾客闲逛于店内时爱戏弄人的顾客闲逛于店内时.销售服务人员在接待客人或提供服务时，销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的顾客都要对于各类型的顾客都要诚心的接待诚心的接待，即使，即使是只问价格的客人也要细心对待。是只问价格的客人也要细心对待。认为自己遭调戏,而觉

25、得别扭委屈认真积极地继续推销反过来取笑他“原来是没有钱哪!.一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员702022-11-16卓冠祺管理咨询公司顾客询问卖场方位时顾客询问卖场方位时,引导引导 的方的方法法当顾客询问有关卖场的方位时，身为销当顾客询问有关卖场的方位时，身为销售服务员一定要售服务员一定要亲切的从旁引导亲切的从旁引导，并且，并且告诉客人确切的位置。告诉客人确切的位置。只指示方向而已从旁引导拉着对方往前走请往这边走!一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员712022-11-16卓冠祺管理咨询公司接待顾客途中，接待顾客途中，电话铃响电话

26、铃响 的应付方式的应付方式当您正在接待顾客的时候有电话打入，当您正在接待顾客的时候有电话打入，身为销售服务人员此时一定要身为销售服务人员此时一定要注意接电注意接电话的技巧与要领话的技巧与要领，更要长话短说。，更要长话短说。侧向顾客吱吱喳喳背向顾客简单扼要地交谈面向顾客口沫横飞地大声嚷嚷一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员722022-11-16卓冠祺管理咨询公司顾客顾客 单独单独 前来物色商品时前来物色商品时销售服务人员在接待客人或提供服务时，销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于对于单独前来的顾客单独前来的顾客一定要亲切地一定要亲切地提供提供意见意见并且从旁加

27、以并且从旁加以协助协助。袖手旁观。灵巧地提供意见，从旁协助。对顾客评头论足。一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员732022-11-16卓冠祺管理咨询公司当顾客是当顾客是 双双对对双双对对 时时当有多位顾客来店购物时，一位优秀的当有多位顾客来店购物时，一位优秀的销售服务人员在接待时，一定要注意交销售服务人员在接待时，一定要注意交替交谈替交谈不要有顾此失彼不要有顾此失彼的现象。的现象。只理会同性顾客。和双方交替交谈。忘情地只与异性顾客交谈。一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员742022-11-16卓冠祺管理咨询公司当被问及当被问及 有

28、关商品问题有关商品问题 时时销售人员平时就要销售人员平时就要充实商品知识充实商品知识,才能才能在接待客人或提供服务时在接待客人或提供服务时,很有信心地很有信心地向顾客进行具体的说明向顾客进行具体的说明.面露难色发挥平日充实自我的成果,信心十足地一一回答问题求救于其他同仁。一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员752022-11-16卓冠祺管理咨询公司当当推销特价商品推销特价商品 时时即使是特价的商品，身为销售服务人员即使是特价的商品，身为销售服务人员在接待客人时，一定要在接待客人时，一定要将廉价的原因对将廉价的原因对客人清楚的加以说明。客人清楚的加以说明。只是一直喊

29、“便宜”！“便宜”！将廉价的原因说明清楚对顾客滥发脾气！“只是因为这里有点污损所以特别便宜哦！“不买来不及了，快啊？/快啊！“一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员762022-11-16卓冠祺管理咨询公司对顾客说：对顾客说：很适合您很适合您 时时销售服务人员在接待客人或提供服务时，销售服务人员在接待客人或提供服务时，当您为顾客作推荐时，一定要注意必须当您为顾客作推荐时，一定要注意必须站在顾客的立场站在顾客的立场做适当的建议。做适当的建议。丝毫不替顾客设想很清楚顾客的条件。过分夸张。怎么样？好不好！？和您手上的皮包潇洒搭配的哦！这个不错啦！一一 般般 店店 员员优优

30、 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员772022-11-16卓冠祺管理咨询公司当顾客当顾客 要求降价要求降价 时时当销售人员在接待客人或提供服务时，当销售人员在接待客人或提供服务时，对于要求降价的客人能对于要求降价的客人能委婉地加以拒绝委婉地加以拒绝并说明原因。并说明原因。不问上司不敢作主毅然决然地给以拒绝。视对象任意决定。一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员782022-11-16卓冠祺管理咨询公司顾客顾客 请求赔偿或退换请求赔偿或退换 时时对于顾客要求赔偿或退还货时，身为销对于顾客要求赔偿或退还货时，身为销售服务人员一定要售服务人员一定要诚心加以处理诚心加

31、以处理，并且，并且致歉予以妥善的解决。致歉予以妥善的解决。心中不满，只默默地拿回来。很有礼貌地道歉，并鼓励其更换。口出不逊，拒绝退还。一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员792022-11-16卓冠祺管理咨询公司遇到遇到挑剔，却什么也不买挑剔，却什么也不买就离开的顾客就离开的顾客 时时销售人员在接待客人或提供服务时，对销售人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的顾客都要于各类型的顾客都要诚心的加以接待诚心的加以接待，即使是光看不买的客人亦应如此。即使是光看不买的客人亦应如此。目送她离开。期待下次，很有礼貌地送走顾客。口出恶言。一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店

32、 员员恶恶 劣劣 店店 员员802022-11-16卓冠祺管理咨询公司顾客找不到想买的物品顾客找不到想买的物品而请求帮其而请求帮其 介绍其他公司介绍其他公司 时时当对于顾客买不到需求的商品时，身为当对于顾客买不到需求的商品时，身为销售服务人员一定要销售服务人员一定要协助顾客处置并引协助顾客处置并引导介绍其他的商店或处所导介绍其他的商店或处所。只知道自己公司的情形。亲切的指引别处会有。即使知道；也不告诉你！一一 般般 店店 员员优优 秀秀 店店 员员恶恶 劣劣 店店 员员812022-11-16利益分类利益分类产品利益产品利益企业利益企业利益差别利益差别利益即产品带给顾客的利益 由企业的技术、实

33、力、信誉、服务等带给顾客的利益 即竞争对手所不能提供的利益也就是产品的独特卖点 卓冠祺管理咨询公司822022-11-16强调推销要点强调推销要点推销要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分推销要点九个方面：颜色、款式、面料、搭配、价格、保养、工艺功能、品牌 推销基本原则：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上卓冠祺管理咨询公司832022-11-16灵活运用探问法灵活运用探问法对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的来回答的问题。问题。对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问来

34、回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。题，或可以在几个选项中进行选择的问题。开放式提问开放式提问封闭式问题封闭式问题卓冠祺管理咨询公司842022-11-16导购：这件衣服您穿起来感觉怎么样导购：这件衣服您穿起来感觉怎么样?客：客：.服：请问您是喜欢绿色的还是粉色的呢？服：请问您是喜欢绿色的还是粉色的呢？客：客：.开放式开放式封闭式封闭式卓冠祺管理咨询公司852022-11-16在在 的时候必须避免的事情的时候必须避免的事情 垄垄 断断 交交 谈谈 过度紧张或胆怯过度紧张或胆怯 冒冒 犯犯 对对 方方 卓冠祺管理咨询公司862022-11-16在讲述特点时出现意外在讲述特点时出现意外1

35、.马上修正我们的错误及道歉马上修正我们的错误及道歉 2.如果是顾客的错误，示出如果是顾客的错误，示出“不不要紧要紧”的微笑的微笑 3.别在顾客前说别在顾客前说“第三者第三者”的坏的坏话话 卓冠祺管理咨询公司872022-11-16向顾客推销商品向顾客推销商品推销产品有三大关键：一、如何介绍产品二、如何有效化解顾客异议三、诱导顾客成交卓冠祺管理咨询公司882022-11-16产品介绍方法产品介绍方法语言介绍语言介绍1 1、讲故事：研发细节、生产过程、讲故事：研发细节、生产过程2 2、引用例证：证书、数据、评论、广告、报道、引用例证：证书、数据、评论、广告、报道3 3、用数字说话：计算顾客利益、用

36、数字说话：计算顾客利益4 4、比喻：顾客熟悉的东西产品类比、比喻：顾客熟悉的东西产品类比5 5、描绘产品利益：想象享用情景、描绘产品利益：想象享用情景卓冠祺管理咨询公司892022-11-16产品介绍方法产品介绍方法演示示范演示示范导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题 一、产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二、顾客对导购员的介绍半信半疑 卓冠祺管理咨询公司902022-11-16产品介绍方法产品介绍方法演示示范演示示范示范：示范：就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了

37、解和切身感受。出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。结合产品，刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。卓冠祺管理咨询公司912022-11-16产品介绍方法产品介绍方法演示示范演示示范演示注意点演示注意点1、演示道具是否清洁、爽心悦目？2、是否熟练演示的方法？卓冠祺管理咨询公司922022-11-16消除顾客异议消除顾客异议卓冠祺管理咨询公司932022-11-16消除顾客异议消除顾客异议事前认真准备事前认真准备 1、企业对顾客异议收集整理，制定统一的应对答案；2、导购员熟练掌握，顾客拒绝时按标准答案回答。卓冠祺管理咨询公司942022-11-16消除顾客异议消除顾客异议“对，

38、但是对，但是”处理法处理法 如果顾客的意见有误：承认顾客的意见，再提出不同意见。间接地否定顾客意见，使顾客逐渐接受。卓冠祺管理咨询公司952022-11-16消除顾客异议消除顾客异议同意和补偿处理法同意和补偿处理法 如果顾客意见是正确的：承认顾客意见，肯定产品的缺点，其它补偿。卓冠祺管理咨询公司962022-11-16消除顾客异议消除顾客异议利用处理法利用处理法 将顾客的异议变成顾客购买的理由顾客提出“这件衣服怎么这么皱啊?”的问题可以回答：“先生这种褶皱的效果是我们特殊的工艺”。卓冠祺管理咨询公司972022-11-16消除顾客异议消除顾客异议询问处理法询问处理法 用对顾客的异议进行反问或质

39、问的方法答复顾客异议如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。卓冠祺管理咨询公司982022-11-16消除顾客异议消除顾客异议把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。卓冠祺管理咨询公司992022-11-16诱导顾客成交诱导顾客成交卓冠祺管理咨询公司1002022-11-16卓冠祺管理咨询公司诱导顾客成交诱导顾客成交成交三原则成交三原则主动自信坚持发现顾客购买欲望后，主动向顾客提出成交要求。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。成交

40、要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。1012022-11-16卓冠祺管理咨询公司诱导顾客成交诱导顾客成交克服达成协议时的心理障碍克服达成协议时的心理障碍1022022-11-16诱导顾客成交诱导顾客成交害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉 对顾客不够了解，或达成成交的时机还不成熟 商场中的成败很正常，有成功就有失败 卓冠祺管理咨询公司1032022-11-16诱导顾客成交诱导顾客成交担心是为了自己的利益而欺骗顾客担心是为了自己的利益而欺骗顾客 错位心理，错误地把自己放在了顾客的一边 应把自己的着眼点放在公司的利益上，不以自己的眼光和价值观评判产品

41、。卓冠祺管理咨询公司1042022-11-16诱导顾客成交诱导顾客成交主动地提出交易，就像在向顾客乞讨似的主动地提出交易，就像在向顾客乞讨似的 错位心理，要正确地看待自己和顾客之间的关系销售产品，获得利益；客户获得产品、售后服务和其他利益卓冠祺管理咨询公司1052022-11-16诱导顾客成交诱导顾客成交如果被拒绝，会失去店长的重视，不如拖延如果被拒绝，会失去店长的重视，不如拖延 害怕主动提出交易会遭到顾客的拒绝，从而失去店长/老板的重视拖延不提出成交不会遭到拒绝，但是也永远得不到顾客。卓冠祺管理咨询公司1062022-11-16诱导顾客成交诱导顾客成交竞争对手的产品更适合于顾客竞争对手的产品

42、更适合于顾客 反映了导购员对自己的产品缺乏应有的信心导购员的借口：没有做成销售，是产品的错，不是导购员的工作失误。反映导购员工作不负责任卓冠祺管理咨询公司1072022-11-16诱导顾客成交诱导顾客成交产品并不完美，顾客日后发现了怎么办产品并不完美，顾客日后发现了怎么办 1、对自己的产品缺乏应有的信心；2、面对交易时害怕被拒绝的心理 顾客之所以购买，是因为对产品已经了解，认为产品符合他们的需求，客户也许本来就没有期望产品会十全十美。卓冠祺管理咨询公司1082022-11-16识别顾客购买信号识别顾客购买信号卓冠祺管理咨询公司1092022-11-16卓冠祺管理咨询公司识别顾客购买信号识别顾客

43、购买信号1102022-11-16卓冠祺管理咨询公司识别顾客购买信号识别顾客购买信号顾客购买信号：顾客购买信号：通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。最佳的成交机会：最佳的成交机会：一、圆满回答了顾客的一个异议时；二、顾客出现购买信号时。1112022-11-16卓冠祺管理咨询公司识别顾客购买信号识别顾客购买信号购买信号分类购买信号分类语言信号语言信号表情信号表情信号行为信号行为信号如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。如仔细了解（观察）商品说明及商品本身拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。如高兴的神态及对商品表

44、示好感、盯着商品思考等 1122022-11-16卓冠祺管理咨询公司识别顾客购买信号识别顾客购买信号语言信号实例语言信号实例 1、反复关心反复关心某一优点或缺点时2、询问有无赠品赠品时3、征询同伴征询同伴的意见时4、讨价还价，要求打折要求打折时5、关心售后关心售后服务时1132022-11-16卓冠祺管理咨询公司识别顾客购买信号识别顾客购买信号行为、表情信号实例行为、表情信号实例 1、面露兴奋神情时2、不在发问，若有所思时3、同时索取几个相同商品来比较、挑选时4、不停地把玩、爱不释手时5、关注导购代表的动作与谈话时6、不断点头时7、翻阅产品说明和有关资料时8、离开后又转回来时9、查看商品有无瑕

45、疵时10、不断地观察和盘算时1142022-11-16卓冠祺管理咨询公司成交方法探讨成交方法探讨1152022-11-16卓冠祺管理咨询公司成交方法探讨成交方法探讨直接要求成交法 导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求可以直截了当地向顾客提出成交要求 1162022-11-16卓冠祺管理咨询公司成交方法探讨成交方法探讨注意点：直接成交不是强求成交，也不是乞求成交使用时要做到神态自然坦城，语言从容，语速不快不慢，充满自信不能自以为是，见机行事，达到与用户一拍即合1172022-11-16卓冠祺管理咨询公司1、导购员对一位选购茄克的顾客

46、说：“您身上穿的这件很适合您的年龄和肤色，来，我们帮您装好”；2、经介绍后顾客已没有异议并表现出对商品颇感兴趣这时导购员可对顾客说：“先生，您是现在穿呢，还是给你打包起来呢？”成交方法探讨成交方法探讨1182022-11-16卓冠祺管理咨询公司成交方法探讨成交方法探讨选择成交法 先假定成交，为顾客提供一种购买选择方案，先假定成交，为顾客提供一种购买选择方案，要求顾客做出购买决策的方法，后选择成交。要求顾客做出购买决策的方法，后选择成交。适用前提：顾客是在产品属性产品属性方面做出选择选择，而不是在买与不买之间做选择。1192022-11-16卓冠祺管理咨询公司 注意点：1、要看准成交信号，针对顾

47、客的购买动机和意向找准推销要点；2、要限定选择范围，一般以两三种选择为宜，多了会使顾客举棋不定，拖延时间，降低成交几率；3、导购员要当好参谋，协助决策。成交方法探讨成交方法探讨1202022-11-16卓冠祺管理咨询公司成交方法探讨成交方法探讨消去法 导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。的商品，间接促使顾客下决心。1212022-11-16卓冠祺管理咨询公司成交方法探讨成交方法探讨推荐法 导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大次触摸、特别注意或多次提到

48、，就向顾客大力推荐这种商品力推荐这种商品 1222022-11-16卓冠祺管理咨询公司成交方法探讨成交方法探讨动作诉求法 用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如下定决心，如“您再看一下您再看一下”、“请多试一请多试一试试”（把产品递过去）（把产品递过去）1232022-11-16卓冠祺管理咨询公司成交方法探讨成交方法探讨感性诉求法“您爱人您爱人/朋友看见这件衣服一定会很高兴的，朋友看见这件衣服一定会很高兴的，认为您的眼光真好！认为您的眼光真好！”1242022-11-16卓冠祺管理咨询公司成交方法探讨成交方法探讨最后机会成交法 告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件渲染一下紧张气氛，让顾客意识到购买是一渲染一下紧张气氛，让顾客意识到购买是一种机会种机会 1252022-11-16卓冠祺管理咨询公司相信自己，飞得更高126