客户开发方法与技巧分解课件.ppt

1、客户开发与谈判技巧客户开发与谈判技巧培训资料培训资料张敏张敏制定理想目标客户制定理想目标客户l1、有资金实力；l2、有客户资源；l3、有高素质的人员对伍；l4、有运作经验（美容或保健品）；l5、有发展眼光、忠诚度高；l6、有需求。制定客户开发计划制定客户开发计划制定销售目标；目标分解（收集新资源数、培养意向客户数、签约数、回款额）确定每天拜访数量。目标客户信息收集目标客户信息收集l1、发布招商广告；l2、参加展会；l3、网络搜索；l4、朋友介绍，互换客户名单；l5、走街；l6、各类招聘报刊或网站；l7、黄页；8、当地行业协会；9、工商职能部门等备注：备注：7、8、9属于非常规方法属于非常规方法

2、第一次电话接听第一次电话接听需达到的目的：需达到的目的：了解客户姓名、性别、电话、详细地址、邮编、从事行业、信息来源。完整填写好电话记录。电话接听的话术电话接听的话术l已：您好，一格，请问您哪里？已：您好，一格，请问您哪里？l对：（关于咨询产品的事）对：（关于咨询产品的事）l已：您是想咨询产品已：您是想咨询产品加盟加盟的事，是吗？您是通过什么渠道了解这的事，是吗？您是通过什么渠道了解这个产品的？个产品的？l对：对：（记录）（记录）l已：您是从事什么行业的？已：您是从事什么行业的？l对：对：（记录）（记录）l已：关于这个项目我们在电话里一两句也很难说清楚，要不您把已：关于这个项目我们在电话里一两

3、句也很难说清楚，要不您把您的地址告诉我，我给您先寄一份详细的资料过去或您先上公司您的地址告诉我，我给您先寄一份详细的资料过去或您先上公司网站了解一下，您有不明白的地方再跟我们联系，可以吧网站了解一下，您有不明白的地方再跟我们联系，可以吧l对：可以对：可以l已：问全名怎么称呼，详细地址、邮编及其它联系方式并记录已：问全名怎么称呼，详细地址、邮编及其它联系方式并记录发发 函函l1、招商手册、招商手册l2、加盟方案、加盟方案l3、加盟申请表、加盟申请表l4、产品手册、产品手册客户分类整理客户分类整理lA、准客户；、准客户；lB、意向客户；、意向客户；lC、一般客户、一般客户 制定拜访计划制定拜访计划

4、l拜访过程中应注意：拜访过程中应注意：一定要填写每次拜访记录；一定要填写每次拜访记录；集中安排电话拜访，拜访顺序从一般客户到重点客户；集中安排电话拜访，拜访顺序从一般客户到重点客户；通过交流给对方留下公司和个人良好的形象及魅力；通过交流给对方留下公司和个人良好的形象及魅力；熟练产品知识、报价及市场政策，做到准确、肯定、不犹熟练产品知识、报价及市场政策，做到准确、肯定、不犹豫；豫；经常总结经验，第一时间判断其近期、长期合作的可能性。经常总结经验，第一时间判断其近期、长期合作的可能性。第一次去电第一次去电l目的：目的：1、获得信任；、获得信任；2、充分了解客户、充分了解客户5有情况；有情况；3、探

5、寻需求探寻需求l话术：您好，我是一格制药话术：您好，我是一格制药集团集团的，我姓的，我姓，我们公，我们公司给您寄过去的资料您收到了吗？看了吗？有什么感司给您寄过去的资料您收到了吗？看了吗？有什么感想？想？l沟通时应注意：让客户感觉你很真诚，尊重她，表示沟通时应注意：让客户感觉你很真诚，尊重她，表示对她的话题感兴趣，并适时对此表示认可、理解和赞对她的话题感兴趣，并适时对此表示认可、理解和赞许，达到让客户见到你有一种倾诉的愿望，注重感情许，达到让客户见到你有一种倾诉的愿望，注重感情沟通。完毕后及时做好沟通记录，制定下次拜访计划。沟通。完毕后及时做好沟通记录，制定下次拜访计划。第二次去电、第三次去电

6、第二次去电、第三次去电国外的国外的11年的推销研究结果年的推销研究结果 时间的分配找出需要解决客户疑难陈述利益获取承诺客户反应一般代表5%10%35%50%代表只关注自己的生意优秀代表50%35%10%5%欢迎代表的拜访客户购买过程客户购买过程不知道知道感兴趣评估试用使用反复使用访前准备访前准备l制定拜访计划 当前客户的观点 预期的结果 应对意外策略 具体的行动l制定拜访目标SMART具体可以衡量的可以行动的实际的时间限制的建立拜访可信度建立拜访可信度l礼节：守时 礼貌 着装 举止得体l技能：销售技巧 沟通技巧 产品知识（自身产品、竞争产品）l平易性：不能牵强地寻找共同点，发自内心 地交往，估

7、计和探察客户的兴趣l诚挚性：态度诚恳、以您为先、做个有心人 准 备常规准备：名片、着装、电话预约等收集客户信息设立拜访目标挑选适当的文献或支持材料基于客户资料和前次拜访准备核心信息预演准备核心信息l基于客户的需求和 倾向l反应公司的产品策略l区别出与竞争产品的不同之处l跟进前次拜访所达成的承诺l能解决预估的关注点及应对意外局面 你的信息应该：克服舞台恐惧症克服舞台恐惧症精神上的模拟训练积极正面的态度梦想！预预 演演预测可能碰到的问题及如何应对预测可能碰到的问题及如何应对预演能帮助你充满自信预演能帮助你充满自信最初的20秒最初的20步最初的20个动作最初的20个词第一印象第一印象*销售员在会谈之

8、初就将形成善意或敌意的气氛。所以，要与客户进行积极的接触！要与客户进行积极的接触！客户立刻产生的第一印象会影响随后的会谈注意！“420”原则原则如何做好开始的几步如何做好开始的几步口头语言语音，语调，体势语言接触的“420”原则u注视：与客户保持友好，职业的眼部接触u微笑：保持热情，温和雅致的形象u语调：自然，亲切，舒缓u身体：保持身体在舒适的状态下直立，必要时 轻微弯腰或点头u递名片：用双手把名片递给客户，每次 都给名片，直到客户记住你为止。开场的步骤开场的步骤寒暄寒暄开场白开场白开场白之前开场白之前 寒暄营造谈话的氛围寒暄营造谈话的氛围l切忌夸张和做作l注意时间，不要漫无边际l自然的过渡到

9、开场白以对方爱好、专长为话题以对方爱好、专长为话题赞美赞美谈天气谈天气开 场 白陈述拜访议程陈述上述议程给客户的价值和意义征得客户同意*开场白的目的：与客户就拜访中要谈及或达成的意向取得一致。开场中应该做到开场中应该做到1.明确对话者2.致意和问候3.自我介绍4.介绍公司5.说明拜访的目的6.唤起兴趣7.建立起信任和好感8.展开对话开场中要避免的开场中要避免的5种错误种错误1.自我贬低 -“我万分抱歉打扰你”-“我来是随便聊一聊”2.做“负面”影响 -“你又在为*事心烦”3.“我”如何 -我想 -照我的经验 -而我，我自己是 4.离题 -你看了昨晚的比赛了吗？5.贬低客户 -我正好路过或我正好

10、有时间，就顺便 -我本来是想来拜访*的，他现 在有事，正好就开场白开场白l能够引起客户的兴趣和接受度能够引起客户的兴趣和接受度l能够建立起讨论的氛围能够建立起讨论的氛围l能够比较自然地过渡到产品讨论能够比较自然地过渡到产品讨论良好的开端是成功的一半怎样才能做怎样才能做到呢？到呢？让我们做做让我们做做练习练习!开场白的练习开场白的练习观察的内容观察的内容l美容院的环境：位置、交通、规模、装修条件美容院的环境：位置、交通、规模、装修条件l客人的种类：人数、需求、年龄、经济客人的种类：人数、需求、年龄、经济l美容院设施：种类、新旧、用途、数量美容院设施：种类、新旧、用途、数量l客户的兴趣所在客户的兴

11、趣所在客户的兴趣客户的兴趣l案头放些什么？玻板下压什么？l墙上挂了些什么？l有何可以显示客户的嗜好或喜爱的运动？l办公室有什么图片和海报？l办公室摆放什么书本杂志？探询探询识别客户需要识别客户需要目的：目的：需要需要:希望希望 改进或达成某一目标的意愿改进或达成某一目标的意愿概念概念聆听聆听探询探询探询的技巧使客户有兴趣与你交谈使客户有兴趣与你交谈 取得有关产品使用、及相关竞争产取得有关产品使用、及相关竞争产 品的重要品的重要 信息探询的技巧表现为：探询的技巧表现为：询询 问问 的的 方方 式式四级提四级提问法问法开开 放放 式式 问问 题题以“什么”、“为什么”、“怎样”等引导的问句鼓励客户

12、自由地谈话获得大量信息了解客户态度改变话题 目的：目的：开放式询问的类型开放式询问的类型What：什么Who：谁Why：为什么Where：在哪儿When：何时How （to）：如何How many：多少开放式问题例句开放式问题例句代表：，您通常首选什么产品抗衰老代表：，对 的顾客，您为什么不试一下这个产品呢？代表：，下周一我到哪儿拜访您最方便？代表：，您认为人胎素用在什么时候最适合？代表：，您认为这类产品的前景如何？代表：，您是怎样评价人胎素在抗衰老方面的功效代表：，您一天大概有多少个顾客呢？开放式询问的利弊开放式询问的利弊在客户不察觉时主导会谈气氛和谐可获得足够的信息需要较多的时间要求客户多

13、说话有失去主题的可能 利利弊弊限制式问题例句q您是否认为。？q。，您说是吗？q您主要担心的是人胎素价格太高，是吗？q您的意思是。，对吗？q您是需要。，是吗？发问技巧发问技巧 好的发问者一定要会：利用客户回答的资料 否则你的发问毫无疑义好的发问好的发问合适的用词和语气合适的用词和语气客户明白并乐于回答，气氛融洽客户明白并乐于回答，气氛融洽达到目的达到目的每一次发问一定要有明确的目的每一次发问一定要有明确的目的！探询应避免使探询变成盘查使探询变成盘查使拜访失去方向使拜访失去方向使关系变得紧张使关系变得紧张使时间失去控制使时间失去控制 聆听聆听询问询问有效聆听至少跟有效询问同样重要有效聆听至少跟有效

14、询问同样重要如何识别客户需要 我需要效果最好的 我们对很感兴趣 安全性对我们十分重要常见的表达需要的句子常见的表达需要的句子将机会确认为需要将机会确认为需要o效果还可以，就是价格太贵了效果还可以，就是价格太贵了o顾客抱怨顾客抱怨太麻烦了太麻烦了机机会会您需要一种价格更您需要一种价格更合理的产品，是吗？合理的产品，是吗？那您和您的顾客是不是需要那您和您的顾客是不是需要一种一种 更方便的产品呢？更方便的产品呢？需要需要有助于找出需求的有助于找出需求的“5张王牌张王牌”对于新客户，先了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求；如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询问，切勿假设自己知道

15、；开始了解时，尽量使用开放式询问；如果客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出“是”或“否”的回答，来确定某一需要；小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系。对对“人胎素人胎素”的需要探寻的需要探寻说说 服服产品特征产品特征客户利益客户利益满足满足产品优势产品优势带来带来产品特征向客户利益的转化产品特征向客户利益的转化推介产品推介产品 顾客只对产品为其带来的益处感兴趣,而非产品本身产品的品质及特性产品的品质及特性产品的特征所带来的价值对顾客的意义产品的特征所带来的价值对顾客的意义优势：优势：产品的特征所带来的价值产品的特征所带来的价值特征：特征：利益：利益：说服客

16、户的工具：说服客户的工具：FABE产产品品F特征特征A优势优势B利益利益我们的产品有。的特点我们的产品有。的特点与市场上竞争对手相比较，更为。与市场上竞争对手相比较，更为。这对您来说，意味着。这对您来说，意味着。注注 意！意！u利益必须是产品的一项事实带来的结果；u利益必须显示如何改变顾客的生活质量和美容院的服务水平；u客户最感兴趣的是“这个产品对我或我的顾客有何帮助或可带来什么益处”；u客户代理产品的原因是那些“益处”，它能满足需求，而不仅仅是产品“特点”；u顾客只对产品将为其带来什么益处感兴趣，而非产品是什么 分析人胎素的分析人胎素的特征特征对客户的利益对客户的利益1、2、3、4、练习练习

17、对应的优势对应的优势1、2、3、4、1、2、3、4、把握说服的时机把握说服的时机 注意注意 1。在你觉察到客户没有准备倾听你的介绍时，不要急于说服 2。如果客户只说出一个问题，并未表明具体需要时不要急于说服 3。一次不要向客户“推销”太多的产品特征和客户利益时机1：客户已经表示某一明确的需要时机2：你和客户都清楚明白该需要时机3：你知道你的产品/服务可以满足客户的某一需要产品特性和利益转换l注意的问题：在陈述利益时-无需太多，最重要有针对性（客户最想解决的问题）l研究指出客户在代表拜访后还记得产品优点的只有：一个优点：51.3%两个优点：21.1%三个优点：14.5%说服的最高境界说服的最高境

18、界K不关心不关心:客户对产品不感兴趣客户对产品不感兴趣K不满不满:客户对产品的某些部分感到不满客户对产品的某些部分感到不满K怀疑怀疑:客户对我们所介绍的产品特点感到怀疑客户对我们所介绍的产品特点感到怀疑K误解误解:客户误解了我们对产品的描述客户误解了我们对产品的描述处理客户反应处理客户反应l解除客户顾虑处理客户反应处理客户反应克服客户的不关心 对现状感到满意，没有兴趣向你提供资料，也不想进一步了解你的产品及公司。是否客户选择正确其理由是否真实处理不关心处理不关心 不关心的原因不关心的原因：客户对现在所使用的其它产品很满意 处理技巧处理技巧：1.澄清澄清:您是说您对的疗效已经非常满意了，是吗？2

19、.缓冲：缓冲：确实，的疗效在临床上是受到很多老师认可的。3.探寻：探寻：询问以找出目前所用产品不能满足而我们的产品能够满 足的客户的需求 4.说服说服处理不满处理不满l对产品的功能、质量怀疑应对：增加可信度、鼓励试用、承诺l价格不满应对：强调益处世界上最伟大的成交话术世界上最伟大的成交话术话术一：话术一：我要考虑一下我要考虑一下成交法成交法 当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？销售员话术：先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗？我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？因此我可以假设你真的会

20、考虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？我要考虑一下成交法 l当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办？当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办？推销员话术：l美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。l现在我们讨论的不就是一项决定吗？l假如你说是，那会如何？l假如你说不是，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。l假如你今天说是，这是你即将得到的好处：1、2、3、l显然说好比说不好更有好处，你说是

21、吗？不景气成交法 当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策时，当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策时，你怎么办？你怎么办？l销售员：l先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。l最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。l先生（小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？不在预算内成

22、交法当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？或压价，你怎么办？l推销员：l经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。l预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？l假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？杀价顾客成交法 当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？l销售员：

23、l先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事：1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。l但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。l也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。l所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？l所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？（我们什么时候开始送货呢？）不可抗拒成交法 当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定当顾客

24、对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的抗拒点时，你怎么办？的抗拒点时，你怎么办？l销售员：上了这个课你感觉可以持续用多久，你觉得可以在未来销售员：上了这个课你感觉可以持续用多久，你觉得可以在未来的日子里让你多赚多少钱？的日子里让你多赚多少钱？l顾客：顾客：10001000万！万！l销售员：未来销售员：未来5 5年多赚年多赚10001000万，那你愿意出多少钱来提高这些能万，那你愿意出多少钱来提高这些能力呢？力呢？l顾客：顾客：？（？（1010万）万）l销售员：假如不用销售员：假如不用1010万，我们只要万，我们只要5 5万呢？假如不用万呢？假如不用5 5万，只需万，只需1 1万

25、？不需万？不需1 1万，只需万，只需40004000元？如果现在报名，我们只需要元？如果现在报名，我们只需要20002000元元你认为怎么样呢？可以用你认为怎么样呢？可以用2020年，一年只要年，一年只要100100元，一年有元，一年有5050周，周，一周只要一周只要2 2元，平均每天只要投资元，平均每天只要投资0 0、3 3元。元。0.30.3元元/天，如果你连天，如果你连0.30.3元元/天都没有办法投资，你就更应该来上课了，您同意吗？天都没有办法投资，你就更应该来上课了，您同意吗？经济的真理成交法当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品价格不能商量，当顾客想要最低的价格购买最高

26、品质的产品，而你的产品价格不能商量，怎么办？怎么办？l销售员：l先生（小姐），有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的，对吗？没有人会想为一件产品投资过多的金钱，但是有时候投资太少，也有它的问题。投资太多，最多你损失了一些钱，但投资太少，你损失的可就更多了，因为你买的产品不能带给你预期的满足。l这个世界上，我们很少发现可以用最低价格买到最高品质的产品，这是经济社会的真理，在购买任何产品时，有时多投资一点，也是很值得的，对吗？l假如你同意我的看法，为什么不多投资一点，选择品质，比较好一点的产品呢？毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时，价格就已经不很

27、重要了，你说是不是呢？十倍测试成交法l当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你的当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你的产品或服务又经的起十倍测试的考验，你可以用这个方法。产品或服务又经的起十倍测试的考验，你可以用这个方法。l销售员：先生（小姐），多年前我发现完善测试某件事情价值的方法，就是看这件事情是否经得起10倍测试的考验。l比如，你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为你带来快乐的事情上，但在拥有一阵子之后，你是否能够肯定回答这个问题：你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多10倍的价钱呢？l就象今天你上了一个课程，帮助你增加了个人形象和收入，或投资了某件产品

28、改善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我们日常生活中，有些事情我们认为我们享受所带来的好处之后，我们愿意付他10倍价钱？你说是吗？话术十：绝对成交心法 自我暗示：自我暗示：我可以在任何时间销售任我可以在任何时间销售任何产品给任何！何产品给任何！跟跟 进进如果目标已经达到如果目标已经达到 表扬你的客户并庆祝一番如果目标没有达到如果目标没有达到 回顾先前达成的共识 通过询问“我怎样可以提供帮助”来查找原因并 解决跟进所有承诺跟进所有承诺四、访后总结四、访后总结l访后记录客户观点、承诺、顾虑、资源使用情况l是否要调整计划？l下一步做什么？完美销售的启示完美销售的启示l希望是成功的基础l销售人永远是第一位的l投入是一门艺术l对手永远无法超越的是你的智慧和创新l正确的销售理念和辖区管理成功的基石培训后给您的几点建议培训后给您的几点建议有热情，这是销售中最主要的！热爱你销售的产品！每次拜访后作笔记！成功的钥匙在于销售计划的准备！客户更需要服务、帮助、建议及解决方案！提高聆听能力，比竞争对手更了解你的用户！在困难的时刻，只有信念、坚忍、积极自信和专业化起作用！启示启示2009年11月